推荐第1篇：投诉与回访
业 主 回 访 制 度
一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：
1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
2、对业主的误解，物业人员应进行耐心的解释。
3、物业经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交房产工程部一份，交客服中心一份，由房产工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，并及时反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促房产工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。
8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。
9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。
二、回访时间及形式
1、物业经理或物业其他部门负责人每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。
2、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
3、作好回访登记。
（一）投诉事件的回访：
1、重大投诉由物业经理组织进行处理，一般投诉由客服人员进行处理；
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。
（二）维修工程的回访：
1、由小区客服人员进行；
2、回访率应该达到60%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。
（三）业户报修的回访：
1、由物业客服人员进行；
2、回访率应该达到60%;
3、应在维修完成以后三天以内进行。
回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。
管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。
推荐第2篇：客户投诉回访制度
客户投诉回访制度
下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。
客户投诉回访制度
1．目的
规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。 2．范围
适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。 3．制度
（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。
（4）客户投诉的回访率为100%。
（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。 （6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。
（7）维修回访率为100%。
（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。
（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项
进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。
（10）客户调查回访率为100%。
推荐第3篇：投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度
一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度
一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。
客服中心交接班制度
一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。
五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
推荐第4篇：游客投诉客户回访制度
客户回访制度
一、总则 1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》 2．明确回访对象 客户服务专员根据客户 资料确定客户回访名单 《客户回 访控制程序》 3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户 资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回 访内容、回访目的等 《客户回 访计划》 4．预约回访时间和地点 客户服务专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点 《客户回 访控制程 序》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
5．准备回访资料 客户服务专员根据《客户 回访计划》准备客户回访的相 关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 《客户回 访控制程 序》 6．实施回访 1．《客户回访记录表》 2．《电话回访记录表》 6．1 客户服务专员准时到达 回访地点，开展回访 6．2 客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 7．整理回访记录 客户服务专员在客户回 访结束后，及时整理《客户回 访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回 访报告表》 8．主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 《客户回访控制程序》 9．保存资料 客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考。《客户回访控制程序》
推荐第5篇：回访心得体会
心得体会
时间一晃而过，我已经在**度过了一个月，回顾自己在这一个月的工作，在领导的悉心关怀和指导下，在同事的帮助和鼓励下，我学到了很多，得到了很多，个人能力的提高、团队合作的快乐、无比珍贵的友情，也使我发现了我的诸多不足，这是我在以后的工作中需要进取的。
初进****这个部门，我还是懵懂的，我只知道我要对**的消费者做回访，但我把事情想的太简单了，在这里说话是一门技巧，是一门艺术，我们要做专业的回访员，我们面对各样的顾客要灵活应对，要有专业的礼仪知识，要话语严谨。
开始领导让我学习《员工手册》、回访员标准术语及我的同事在以前工作中总结出的案例，在领导跟同事的帮助下我也完成了对这些基本知识的熟悉、背诵。做扎实基本功后，领导让我慢慢的接触打电话。我从来没有这样专业的打过电话，很紧张，我都能感觉到自己手心的汗水，之后我听了自己的录音，还能听到有个别电话中有颤音。例：顾客说购买了一部手机之后发现是水货后换机，并加了钱，现在这部机子很好。这是我拨打的第一个顾客有问题的电话，当时脑子就空白了，很紧张，而且我也没有理解顾客的意思，幸亏身边有同事指导我，现在我知道了遇到这种情况我该如何应对了，很感谢领导同事们对我的帮助。
虽然我来了一个月，但是我能感受到领导对我们部门的希望，给了回访中心很大的支持，我们回访中心的领导同事们也都很努力，不断的在改善工作方法，提高工作效率，努力让自己掌握更多的知识。
在学习中，我了解到，我们每个人作为**的一份子都代表了赛格，没有消费者，就没有我们的发展。当我们遇到一位不满意的顾客时，最好的解决办法莫过于更加真诚的微笑和无微不至的服务。
下面是我在电话回访中学习到的一些知识：
1.拨打电话必须记录，要调整好自己的心情，整理好电话任务，打开正确的页面。2.在回访过程中需要做到：a、头脑清醒；b、保持微笑、热情； c、保持积极愿意帮助的态度；d、表达清楚，说话有条理；e、边打电话边看电脑上面的零售凭证。 3.表述尽量简单明了，最好在三分钟之内完成。 4.态度友好，亲和力强。 5.注意自己的语速和语调。
6.对顾客反映的主要问题要进行复述。7.接听完电话之后等顾客先挂电话。
8.接入电话的时候，电话响三声必须接起，接起电话先自报家门，并明确表示出愿意帮助的态度。
我觉得这是我们成功回访完一位顾客所要遵守的基本规则，是每次回访的一条主线。做好这些基本准备，对回访很重要。我们的工作简单地来讲，就是满足消费者的需求并且超出他们的期望，使他们感受到他们是我们商场最重要的一部分，让消费者信任**、了解**，并且忠诚**，也是对外宣传**。
其实在回访中心的日子，每天都是充实的，我的领导是个对工作极其认真负责的人，在她的带领下我们每天都在学习新东西，每天都在总结自己的不足，她会亲自指导我们每个人，感谢领导。
在和大家在一起的这段时间里，她们严谨、认真的工作作风给我留下了深刻的印象，我也从她们身上学到了很多自己缺少的东西，这对我来说是很宝贵的。我缺少的是社会经验，缺少锻炼，缺少很多，在这里我要让自己成长起来。
我知道自己除了理论知识之外，经验与阅历还尚浅。读万卷书，行万里路，这些还需我在以后的工作和学习之中不断提高！作为积极乐观的新时代青年，处在这样一个竞争激烈的社会群体中，我不会因为自己的不足之处而失去自信，反而我会更加迫切要求自己充实再充实，完善完善再完善。我相信，用心一定能赢得精彩！
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物业管理处投诉处理和回访制度
一、接待来访投诉工作
1、接待来访投诉工作由客服部负责，客服部应设置宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报相关责任部门和主管，不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理方法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管汇报，由主管决定采取或制定整改计划。
5、客服部在处理来访时、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和主管，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评，将住户的不满解决在投诉前。
二、回访工作
1、回访要求：
1）、客服部把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结中。
2）、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3）、回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。
4）、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率控制在1%以下。
2、回访时间及形式;1)、每年登门回访1次。
2）、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。 3）日常工作中电话回访
推荐第7篇：家访回访心得体会
家访心得体会
家访，对我们来说，并不是一个陌生的词。作为联系公司与家庭的一条纽带，它发挥了无可替代的作用。家访，说到底是公司与家庭共同成功的一道不可或缺的桥梁。通过家访能及时了解职工生活的情况以及思想动态，让每一职工不在公司却继续享受公司给予的关爱，耐心倾听家属对我们工作的反馈和建议，不仅取得了家属对公司和管理者的理解和支持，同时还加深了公司领导与职工家属的感情。
通过家访我体会到了通过电话访问所不能达到的效果。面对面促膝交谈与电话里的听声不见面，那感觉和效果就是不一样。所以这登门家访的传统不能去。俗话说“情感是沟通的桥梁”。老写的“亲”字，也说明一个道理：人要常见面才会亲。所以家访能让我们和职工家属打成一片，感情亲切融洽，这样职工家属们就不再会有什么误会和责怨，我们的工作做起来就能得心应手。
中基层领导上门家访，会让职工感受到领导的关注和重视。这对职工是一种激励，对职工家属也是一个触动。公司领导、职工家属、职工本人三者共处一室，促膝谈心，拉近了彼此心理距离。每次家访都会让我受益非浅，和职工家属相互了解情况，交流各方面的信息，沟通感情，既使职工家属了解职工在公司各方面的表现、工作环境、工资收入和公司领导对要求的要求，又使我了解职工家庭中各方面的情况及职工在家庭中的表现，并且同职工家属共同探讨，如何使得公司发展和员工收入等方面达成一致。
总之,此次家访也给我上了一课。因为一个职工在公司不过是几百分之一，很不起眼；而在家里，却是家属的百分之百，寄托了厚厚的期望。在家访时的交谈中，深深体会到家长的期盼，深感责任重大，对今后的工作丝毫不敢有懈怠之心。
推荐第8篇：大学生回访母校心得体会
我热情地向他们介绍了我的大学，聊城大学的详细情况。这是一所以理工为主，工、理、文、管、经、法兼备的多学科的综合性大学，近年来发展迅速，吸引了大量本科一批优秀考生。学生宿舍设置齐全，学习气氛浓厚。因为我们宣讲的班级是理科班，所以我着重介绍了一下我们数学科学学院和我的会计专业。目前，学院设有会计、数学、信息等专业。爱好数学的同学可以有广泛的选择。同时，会计专业现在是个热门专业，就业好，竞争大，最好是数学底子好对数学和经济感兴趣的同学进修，这样在学习中较为轻松，以后的就业竞争力也大。
接下来的环节是为高三同学答疑解惑，分享大学生活心得。大家在这个环节一下子热闹起来了，纷纷踊跃举手提问，也许是高三同学课业压力大的原因，他们都很关心是不是到了大学由于生活学习没有了父母老师管，一切都很轻松自在这个问题。我根据我的所见所闻和我的经历给他们做了解答：大学并不是人生的终点，而是人生的起点，虽然离开了父母老师的管束，但是我们却要自己面对社会现实的残酷，只有通过努力提升自己的综合能力，将来才能有立足之地。一些同学本来生活得逍遥自己，但是毕业考研找工作面对现实压力时，只能后悔。我不希望你们后悔，我希望你们展露你们的才华，找到自己的位置。后来，我们又谈到了高考，他们是理科重点班的学生，高考压力普遍较大。我们告诉他们，高考只是人生中的一场小战役，不必太紧张，金子在哪都能发光，我们要做的是让自己问心无悔。 最后，我们各自总结了一下自己怎样应付高考紧张情绪的方法，填报志愿的经验，和刚到大学的注意事项。
这次做完回访母校的活动，收获体会颇多。 最让自己满意的方面，是自己这一年多的经历和感想能够帮助到曾像我一样处于迷茫时期的高三学生。当自己曾经也面临这样的压力的时候，正是有回母校的学长学姐的精彩动员，才使我的内心倍受鼓舞。施恩不记，受恩勿忘。如今我已经有能力传递这份关怀，虽然力量微小，但这却是一份责任。我开始明白，只有在助人为乐时，才能感受到自己的价值。
一日为师，终身为父。如今已经成人成才的我们，是老师们尽心教导的结果。这次回母校，班主任仍然不忘对我们细心教导，为我们拨开云雾。都说老师如蜡烛，燃烧自己照亮别人。这次实践活动后，我有深深的感触，我认为，我们不仅应学习老师的传授给我们的知识，我们更应该学习老师的奉献精神。奉献精神是一种爱，是对付出而不求回报的爱。对个人而言， 就是要在这份爱的召唤之下，把本职工作事业也当成一项精神去热爱和完成，从点点滴滴中寻找乐趣；努力做好每一件事、认真善待每一个人。作为大学生，我们就要热爱我们的专业，热爱我们即将从事的工作。
最后，通过这次回访母校的社会实践活动，自己的社交能力和与人沟通交流的能力都很很大的提升。从最初的拜访刘校长、班主任老师，到最后向高三同学进行宣讲为他们答疑解惑，这些都是对我自己当众发言胆量的考验对词语组织能力的考察。虽然在演讲时，自己会因为紧张而忘词，但是有几次自己都巧妙地化解了尴尬，这也是对应急处理问题的锻炼。
再次回到校园，心态已和之前大不一样，没有了高考的压力，没有繁重的课业，心态自是比以前轻松。但是，站在教学楼窗口往远处眺望时，我深深的明白，我的世界再也不是唯一的一场高考，也不是眼前目之所及之风景。而是整个社会、整个世界；一份责任、一份信仰。站在高考倒计时牌前，感慨万千。其实，我们虽然已经安安稳稳在大学里读书生活，但是，在日常学习中我们缺少了朝着一个明确目标的奋斗心态。即使在大学，我们也应该把每一天都当做是高考倒计时来过，珍惜每一天，奋斗每一天，让自己的大学
四年都没有遗憾。像高考一样，成功地步入人生下一个阶段。不仅是高考考生，你我都需要一个胜利的“V”
推荐第9篇：客户回访工作浅谈
客户回访工作浅谈———客户回访技巧
我从事客户服务回访工作已有两年多了，刚开始的时候还不是太顺手，遇到一些难缠的客户和一些突发的情况处理起来显得有些招架不住，但通过两年多的积累我已渐渐有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。现在的我可以游刃有余的处理一些突发情况和回访中遇到的难题。以下是我归纳的与客户沟通的几个方式要领，与大家一起分享！
一、面带微笑服务
我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务
话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。
三、因人而异、对症下药
1、对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
2、对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。
3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。
在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好
推荐第10篇：回访
规划院回访制度
第一章 总 则
第一条 为了提高规划院设计质量提高客户满意度，总结已编制工程设计经验和教训，做好设计回访工作，现设计回访管理规定。
第二条 设计回访旨在通过对以完成和在编制中的项目进行系统的回访活动，重点是调查用户满意度、适用性和设计质量方面存在的问题，以及对项目采用新技术新思路应用的评价，以达到提高设计水平、设计质量和服务质量的目的，增强设计单位的竞争能力。各部门应积极开展设计回访工作，将设计回访工作形成制度化、规范化。
第二章 设计回访组织
第三条 凡规划设计院承担设计项目，项目编制后三年内应进行设计回访工作，以后视需要进行设计回访。
第四条 设计回访应由各所领导带队，各项目负责人负责组织。工程回访组由设计总工程师、专业主要设计人员和有关专家组成。
第三章 设计回访工作程序
第五条 设计回访工作要求
1．设计回访工作应实事求是，客观地反映项目的运行实际，总结设计工作较成功的经验，并将其实际运行情况与设计所拟定的情况进行综合比较； 2．对设计中遗漏、不适宜部分应逐一进行认真总结；
3.设计回访中发现的重大问题，特别是用户满意度、新项目信息、设计隐患，应及时向运行管理部门提出并积极配合解决，各部门应从中挖掘商机、吸取教训。
第六条 回访主要内容
1．项目的主要编制内容情况。设计存在的缺陷和问题； 2．编制内容实施情况经济效益和社会效益； 3．当地领导变化；
4．当地新发展动态； 挖掘商机 5．其它认为必要的调研内容。
第七条 各部门工作计划中，对项目的设计回访工作应进行安排和策划，并保证相应的资源。
第八条 设计回访工作由经营部拟定设计回访工作大纲，各部门按照大纲编写包括回访的目的、内容、时间安排、人员组成以及重点回访的问题和要求等。 第九条 对项目现场进行实地回访工作，如有条件时可采用音视频记录、走访、座谈、会议等方式对设计回访工作大纲中拟定的内容进行逐项调查，形成回访记录。在现场回访工作的基础上，形成项目设计回访报告。
第十条 项目设计回访报告完成后，交部门批准。对运行单位提出的问题，应逐项落实，以书面形式答复运行单位。
第十一条 对设计存在的问题或潜在的不合格，应由所在部门查找原因，制订纠正或预防措施，以防今后再出现类似问题。
第十二条 项目设计回访报告及所采取的纠正和预防措施，均应上报规划院经营部备案。原稿及所有回访记录按规定归档办公室备查。
第11篇：怎样投诉银行工作
怎样投诉银行工作
市民常常会遇到这样的情况，要搭公交车，可身上零钱不够，很难找到地方把钱换开，怎样投诉银行工作。去商店换吧，商家也抱怨没零钱。到银行去换吧，银行方面却表示没有，不少市民感到疑惑：银行是管钱的机构，怎么可能没有呢?
市民叹银行换零钱真不易
近日，市民李先生向本报热线反映，因为没有零钱搭公交车，就到信义路一农行储蓄所换钱，可没想到，银行表示没有零钱，而且态度非常恶劣。记者便与李先生一同来到这家银行准备再换一次，结果没有什么改变，银行职员依然是回答“没有零钱!”态度是爱理不理。
随后记者亲身体验了一次到中山路工行某储蓄所换零钱，当时人不多，当记者拿着有些旧的五角纸币给工作人员称，急着坐公交车，想换五个一角的硬币。工作人员的脸顿时就拉了下来，拿着那张有些发皱的五角纸币揉了揉，很不情愿地先拿出三张一角的纸币，接着拿出了两个一角的硬币用一只手递给记者。记者接过钱后说了声“谢谢”，结果该工作人员没有丝毫回应。
记者亲历换零钱尴尬
记者走访了邮政储蓄、商业银行、中国银行、工商银行、农业银行和建设银行发现：现在银行零钞很短缺，多数银行只能换五毛以上的零钱。
27日下午，记者在市中心附近的几家银行进行零钱兑换，工作总结《怎样投诉银行工作》。记者先来到阳桥附近的邮政储蓄所，拿出一百元说要换一张五十的、三张十元的和二十元一块的。银行工作人员说，没有五十的和那么多的零钱，说着，她还把手中所有的零钱给记者看了，就建议记者换十张十元的。
记者接着来到了桂林商业银行秀峰支行，要求换十张一元的零钱，4号窗口的员工说：“现在没有那么多的一块钱，只有五毛的。”后来，就给了记者一打五毛的零钱。
接着记者又来到了人民银行解放东路支行，保安特别热心地接待了记者，并且帮记者询问各个窗口的员工是否有零钱兑换。各个窗口都说：“不好意思，今天我们没有那么多零钱了，您去旁边的工行看看吧，”来到旁边的工商银行，记者在货币兑换窗口排了十分钟的队，终于换到了十张一元的零钱。
农业银行中山支行和建设银行三多路支行的工作人员都表示，没有零钱，有也只有五毛以上的。现在最缺的就是毛票零钱了。
银行操作违规可投诉
银监局投诉科王先生说，有的银行是规定哪几个支行或者是哪几个窗口才给换的。工作人员也会按工作量，根据人力物力的情况而定。银行拥有自主经营权，关于他们的工作情况，我们银监局只有监督权，不能干预银行的日常经营，只能建议银行多开设一些窗口。
记者走访了中国人民银行桂林分行货币经营科，据介绍，有些银行是授权给某些网点进行兑换的，零钱供应时紧时松，银行首先考虑的保证该行的储户利益。至于不给换零的事，可能是恰好遇上工作人员忙时，个别工作人员的态度不太好。市民如有投诉，可以拨打货币发行科投诉电话：5812255或5852835。
该行的货币发行科也表示，这是一种特殊情况，估计是零钱换完了，或者是工作人员工作忙了一点，不是不想换。我们要求银行的工作人员要尽量满足顾客的合理要求。如果真的存在银行不愿意换零钱的现象，我们一般是通报批评并要求整改
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第12篇：回访母校社会实践活动心得体会
回访母校社会实践活动心得体会
自动化144班王永强
摘要：2015年1月22日，我带着激动与紧张的心情踏进了我曾经学习和生活了六年的母校—礼县二中，向母校部分师生概括介绍了南京农业大学，并与学弟学妹们分享了自己高考总结出来的经验，给他们提供了一些建议。我顺利完成了此次实践活动，收获颇多。
关键词：回访母校、礼县二中、南京农业大学、实践活动、高考、大学、收获
农历腊月初三，我怀着无比激动的心回到了我的母校—礼县第二中学。 到了学校熟悉亲切的感觉扑面而来，心里有一种说不出的感动，顿时感到温馨又温暖。树上的叶子掉光了，不像南京的大部分树依然充满生机，但对于生长在北方的我，这才是最熟悉不过的冬天的风景。虽然已经考完试了，但学弟学妹们还是在上课，校园里几乎没有人在走动，阳光明媚，带着几丝微风，学校显得安静而又美丽。
一、我的母校
我的母校礼县第二中学（简称礼县二中）坐落于甘肃省陇南市礼县东大门盐官镇，创建于1957年，迁建于1993年。是一所服务于礼县东部五乡一镇约15万人口的县直完全中学。学校在硬件建设、教育教学质量等方面取得了一定成绩，成为盐官教育的龙头。几年来，学校坚持素质教育，加强师德建设，立足科研兴校，不断深化教学改革，教育教学质量不断提高。在这里有尽职尽责、兢兢业业的老师；还有一群可爱的同学，大家相处的像家人一样，有了问题大家相互讲解，互相商量。我在这样的一个集体中快速的成长，努力学习，学会了做人，学会了生活，并且顺利的考上了大学。
二、重回母校，介绍我的大学
农历腊月初三，一个阳光明媚的下午，怀着几分激动，几分忐忑，我来到了离别半年的母校，踏进母校，感到这里的一切熟悉又陌生，熟悉的是这里的花花草草，一砖一瓦；陌生的是那种紧张又压抑的学习气氛。感慨片刻之后，我给我的班主任独老师打了一个电话，得知他此刻正在教研室，我就马不停蹄地赶了过去。由于之前我已经给班主任打过电话，说明了此次活动，他也同意给我提供平台，叫我精心准备，所以寒暄过后，他看了我准备的材料，说：“看你准备这么充分，我给你两节课的时间，好好宣传一下，然后以过来人的身份好好指导一下学弟学妹，帮他们答疑解惑，增强他们的信心。”听到班主任老师给了我这么长时间，我打心眼里高兴，谢过班主任。我们有谈论起了我的大学生活，班主任一边听一边给我提了一些建议。时间过得真快，没说多长时间他们就下课了。班主任把我领进教室，一切准备妥当之后他就离开了。我先做了自我介绍，然后表明来意，同学们听到后非常高兴。紧接着我先介绍了我们学校（利用PPT)，南京农业大学是教育部直属“211工程”和“985优势学科平台”的重点大学，是全国56所具有研究生院的高校之一。南京农业大学的历史最早可追溯到1902年的三江师范学堂，是一所具有百年办学历史的综合性大学，学科设置涵盖了农学、工学、理学、经济学、文学、生命科学、法学、管理学等各个领域，是我国东部地区现代高等农业教育基地。校区面积560公顷，各类实验场、站面积440公顷，学校建筑面积52.6万平方米，教学科研仪器设备总值3亿多元。现有校内外教学科研基地200余个，实验教学中心23个（其中国家和省级教学示范中心8个）。图书资料收藏量200余万册（部），拥有中外文全文期刊1万余种，中文电子图书40余万种，中文电子期刊近1万种，还拥有大量的数字资源和先进的网络检索查询系统。学校教学科研和生活设施配套齐全，校园环境优美，是江苏省园林式单位、江苏省爱国卫生先进单位。学校分为两个校区，其中卫岗校区占地900余亩，是南农本部，浦口校区位于南京浦口区，比邻长江占地面积716亩，紧邻浦口校区还有南农新校区（正在建设中）—农业的硅谷5050亩，学校有两个大型现代化的图书馆，同时拥有现代化的校园网络系统，同时学校耗巨资铺设了长达30余千米的光缆把卫岗和浦口两个校区连在一起，使两个校区的交流更加密切。
全校现有生命科学学院、农学院、植物保护学院、资源与环境科学学院、园艺学院、动物科学技术学院（含渔业学院）、经济管理学院、动物医学院、食品技术学院、信息科学技术学院、公共管理学院（含土地管理学院）、外国语学院、人文社会科学学院、理学院、工学院（含乡镇企业学院）、国际教育学院等16个学院和体育工作部。另设有金陵研究院、成人教育学院、中华农业 文明研究院、中华农业干部教育培训中心南农大分院、长江学院和日语培训中心等现有13个博士后流动站、12个博士学位一级学科授权点、17个硕士学位一级学科授权点，65个博士学科专业、106个硕士学 科专业、57个本科专业，1个第二学士学位专业，以及兽医博士和兽医硕士、农业推广硕士、工程硕士、公共管理硕士（MPA）、风景园林硕士等五种专业学位授予权，形成了博士、硕士、学士以及包括成人教育与干部培训在内的完整的人才培养体系。现有在职教职工2689人，其中：中国工程院院士2名，博士生导师253人，硕士生导师526人，高级职称教师744人，国家、部级有突出贡献中青年专家28人，“长江学者奖励计划”特聘教授2人，获“国家杰出青年科学基金”9人，入选国家“百千万人才工程”第
一、二层次专家7人，入选教育部“跨世纪优秀人才培养计划”8人，教育部“新世纪优秀人才支持计划”入选者27人，教育部“优秀青年教师资助计划”18人。
对于同学们最关心的就业和助学金的情况，我还做了重点介绍。然后还和同学们谈了下自己高中时的学习体会，以自己当年高考的亲身经历回答了他们高考前备战的一些问题等等，传授一些复习方法，放松心情的方法，并结合自己当年高中毕业后填志愿的茫然向学弟学妹介绍了高考填报志愿的相关考虑，让同学们对高考填报志愿有了初步得了解。最后谈了在大学参加的社团活动以及从中得到的锻炼，向学弟学妹介绍了南农的一些社团及参加这些活动对自己的影响。我留下了自己的联系方式，与同学们建立了长久的联系。
三、收获与不足
1、收获
对于南京农业大学来说，我给母校的学弟学妹们简洁却也较全面地介绍了南农，给了他们比较直观的印象，相信这对于他们以后高考填报志愿会有一定的影响；对母校来说，我以过来人的身份向同学们介绍了自己当年的一些经验教训和体会，并分享了参加自主招生考试以及高考的过程和心得，还给他们未来对大学及专业的选择提供了一些参考，为那些学弟学妹们解答他们心中的困惑，自己心里高兴，他们自己也高兴；而对于我自身，从开始的找相关老师，到后来的在同学们面前讲话，这些都锻炼了自己的社交能力、语言表达能力以及在众多人面前讲话的能力，学习到了一些为人处世方面的知识。不管是在前期准备工作中，还是在站上讲台的时候，我都学到了一些在大学课本上没有的东西。而这些东西又恰恰很重要，它将成为我在以后学习生活中的宝贵财富。因此，我认为这次寒假活动，对于我个人来说具有重要意义，它将是我生命中的一个里程碑。同时我也相信，以后再有类似的活动时，我会在现有的心理基础上做得更好。
2、不足
自己性格内向，不善于与人交流，不自信。所以活动做得不太完美。感觉过于简洁；再有，时间不足准备就不够充分，只讲了自己去年高考的情况，没有详细地查阅今年各高校招生的情况和高考录取政策的变化，对南农的了解也欠深入，比如有同学问到南农的最新排名以及某一专业的具体情况是，我就很难深入回答。除此以外，没有能与教务处的老师合作也是很大的遗憾。
四、心得体会
今年的寒假，我有幸能够参加学校组织的“寒假社会实践暨优秀学子回访母校”社会实践活动。我很高兴能够参加类似的活动，我个人性格内向、易紧张、不善语言表达，这次的活动恰恰能够磨练我与人交往的能力，还能让我在锻炼自我之余，体会到自身的价值，对他人做出贡献。所以这次的实践活动对我大有裨益。
总的来说，我认为我这次在母校开展活动是非常的成功的。回访母校使我收获了旧情，同时对我将来人生情感起到了重要的导向作用。在活动中我收获了课本上学不到的东西，这对我的人生有非常重要的作用。。不管是我自己还是那些学弟学妹们都可以收获很多。所以，我真诚地希望这个活动可以像接力赛一样一棒一棒的传递下去。同时，也真诚地希望我的母校越来越好，我的大学——南京农业大学也越来越好！
第13篇：物业回访工作管理规定
回访工作管理规定
第一条 回访形式
1．上门回访。
2．电话回访。
3．信函回访（公开信）。
第二条办公室应对下列三类工作进行回访
1．业主意见征询的回访：按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。
2．对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3．对意见、建议的回访：房管员在日巡视中收集的住户意见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等。
4．向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和房管员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录》中。
第三条回访工作的要求
1．责任人：办公室事务助理、维修主管和房管员。
2．上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。
3．办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见。
4．对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
5．当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。
6．对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
7．对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。
8．对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
第四条回访频率
1．“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%，有业主（住户）签名的上门回访记录不少于40%。
2．意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行调整。
3．电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
第五条相关记录
相关记录有《回访记录》和《投诉处理表》。
第14篇：客户回访工作及监督
一、客户回访工作内容包括：
1.每销售一台手机,在收银台办理手续时，店员必须把三才咨询电话:(店面电话或店
员电话)、三才投诉电话:(经理电话)直接录入顾客手机电话簿的第一及第二个位置,并告知用户有问题直接很方便的打电话.
2.当天购机用户的感谢短信回访.(内容:尊敬的X先生/小姐:您好,感谢您今天在XX
三才通信购机,您的满意是我们三才人努力的方向.如果您在使用手机的过程中遇到疑问请我们电话.)
3.购机7天用户的使作情况电话回访.(内容:刘先生:您好,我是三才李敏，能打扰您2
分钟吗？感谢您10月1日在三才通信至尊店购买了金立6900,我就是那天为您服务的李敏,请问您的手机使用习惯了吗?有什么需要我们帮忙的吗?我们会以最快的速度帮您解决问题的.谢谢!
4.节假日用户的祝福短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.
5、节假日用户的促销短信回访.(根据不同的节假日做不同的回访信息给顾客.
6、客户生日祝福短信：卡部等
二.客户回访工作的执行和监督人
1.客户回访工作由区长作好统一的登记:区长在每天下班前到收银台登记当天的销
售客户资料(附:登记表格，每区一本，统一格式)
2.区长要把客户回访工作做为自己每天工作职责里重要的一项.在班前会要统一做
监督跟进工作,并了解回访时用户提到的问题且当天及时解决回访时用户提到的问题.做好客户回访还可以提成售后问题用户的满意度.
3.每月安排后勤主管到各卖场检查打分，一帮一伙伴不定期抽查。
第15篇：人民调解工作调解纠纷回访制度
人民调解工作调解纠纷回访制度
（一）、人民调解委员会对于纠纷调解已达成者或未达成者一律要执行回访制度。特别是对重大疑难纠纷，调解员要定期进行回访。
（二）、人民调解委员会在纠纷回访过程中，及时发现，纠正调解工作中的错误，总结经验教训，改进工作，联系群众，听取群众的意见和要求，以巩固调解成果。
（三）、回访的对象主要是当事人和知情人，听取他们的意见。同时，要注意收集群众的反映，以便全面了解情况。
（四）、人民调解委员会在进行回访时，要了解当事人的思想动态，继续进行法制宣传与道德教育等思想工作，督促双方履行协议。
（五）、对未能达成调解协议的在结束调解后，人民调解员应主动上门回访纠纷当事人，了解矛盾纠纷解决与否及发展动态，劝告当事人冷静、理智、正确对待，依法办事，不可感情用事，扩大纠纷事态，以防止纠纷的扩大、激化或转化。
（六）、人民调解委员会对每次回访必须有详细的回访记录并存档。记录内容包括：回访时间、地点、人民调解员姓名、当事人基本情况、纠纷现状、有无反复或扩大、激化、转化苗头、人民调解员或委员会处理方案、调委会主任签名、调委会盖章。
第16篇：售后回访工作的反思
售后回访工作反思
客户回访工作现正进行中。结合这段期间的客户反馈信息，反思回访工作情况，现说说自己的看法。
从客户反馈的信息中，可得知客户对我们售后工作比较在意的方面是咨询答复速度和维修处理速度，这两方面如果达到了他们的要求，那客户不会在乎平时有没有回访服务，有没有专业培训，有没有告知进度。但现实是因多方面因素影响，我们不能满足客户的期望值，所以在这种情况下，增加适当的关怀性服务，能消减他们的失望值，让客户从侧面得到一些心理补偿，从而使他们对我们的服务感到满意。
客户会反馈一些信息，但客户并不会把对售后服务最真实的想法告知回访员。一方面客户会顾虑到他所说的会让相关人员介意，从而影响到以后的售后服务效果；另一方面，客户对回访感到意外，因为以前并没有过相关回访（售后部门说平时只针对上门服务的进行回访），他们对回访员在公司里扮演什么角色感到迷惑，可能会觉得就算反映了，也是跟以前一样没有用，不会被重视，人微言轻，不说还省了力气。
客户在跟业务员或售后人员沟通时，更会表现出自己的真实意愿。一个因为他们知道机台是从业务员手里买的，有什么问题跟他说，他都会积极跟进反映，绝不会不管；另一个则是知道售后接听电话的客服人员只负责信息传递工作，客户对售后哪方面不满意就直接开骂，先把不满的情绪发泄出来再说。我在跟客户通话的过程中，言语较激动急躁的也就四五个，更多表现为平淡敷衍，就算是维修很久了，也只是说希望快点弄好，并不会催促甚至骂我，所以提供的信息都是较为概括性的，比如整体还好，还算稳定，态度还可以，速度还行等等，他们对我们的服务百分百满意吗？答案当然是否定的。
那么回访哪些客户，怎样回访他们，才能获取更有效的信息呢？我认为可以从以下几个方面着手：
1、回访员必须具备良好的职业素养，时时谨记礼貌用语，安抚客户的不良情绪，倾听客户需求，记录并反馈给相关部门做进一步分析处理，在这方面我认为自己的工作还是比较到位的。
2、回访员的信息储备必须充足。关于公司服务的相关承诺、维修收费标准、常用的配件价格、上门服务人员及完成的日期，售后相关流程、客服人员接听处理流程及登记的信息等。可能岗位不同一些信息不方便共享，但我觉得要回访就必须清楚了解这些信息。例如移动公司的质检回访员并不是“空降”到回访职位的，在这个岗位工作之前，他们都曾做过长时间的接线人员，作为客户联系的第一人，他们对客户的需求、所有接听处理流程都了如指掌，所以当他们作为回访员时，能很快从客户话语中判断出他想要的答复，甚至从客服人员的每一句话中都能找到让客户回复“不满意”的点，这些都离不开他们所掌握的“信息量”，我感觉在信息储备方面自己还是很欠缺的。
3、回访名单的准确确定。投诉系统中的客户有负责采购的，负责门店工作的，负责区域工作统筹的，真正跟售后客服人员、技术人员对接的，往往是场地的技术员，所以想要针对售后服务方面进行调查，技术员的回答是最具真实性的（有些是要上报技术总监，由技术总监负责，但这些一般都是涉及到费用等技术员无权决定的方面）。业务员手里有客户信息，除了老总、经理等，一定有很大一部分是技术负责人。或者可以从微信群入手，因为这是最直接能看到每天客户需求及我司答复情况的渠道。
第17篇：切实做好投诉举报应急工作
完善工作机制 切实做好投诉举报应急工作 ——暨投诉举报中心成立2周年工作总结
为规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，及时处理公共卫生事件，保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益，更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，实现卫生监督服务于民，贴近于民的目的，2004年我所在ls市卫生行政部门的领导和支持下，根据我市卫生监督工作发展和工作实际需要，成立了卫生监督投诉举报中心，中心的主要工作是承担卫生监督投诉举报事（案）件的受理、调查处理及查办结果反馈工作；组织开展公共卫生事件的应急调查和处理工作；承担对卫生许可退件单位的查处工作等。中心成立运转至今2年来，实践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民” 的社会承诺，不断加强内部管理，完善工作机制，积极探素工作方法，积累工作经验，规范和高效地履行卫生监督工作职责，在规范投诉举报工作、受理群众投诉举报、认真办理举报事项和应对公共卫生事件等方面进行了努力，通过自己的行动赢得了社会的信任，为我市的经济发展和社会全面进步做出了积极的贡献。
一，卫生监督投诉举报中心设立的背景
随着社会经济发展，群众需求不断增加，法律意识和自我保护意识的增强，涉及食品、公共场所、医疗机构、职业卫生等有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多。原来由各个职能科室分别承办的模式已经暴露出许多缺点，比如受理不是一个窗口，工作人员不确定，在一定程度上造成群众不方便，处理不及时，监督和管理不到位的情况；对涉及多科室职责的问题推诿塞责，责任不清，效率低下，力度不够，针对这种情况下，我所领导急在心里，审时度势，研究决定成立卫生监督投诉举报中心，并形成“一个窗口受理，一个科室调查处理，一个科室统一管理”的新思路；为使该中心运转更加规范化和科学化，在人员和办公场所紧张的情况下，配备3名卫生监督员，专门腾出两间办公用房，配置了电话，电脑等设备，2004年2月16日中心正式成立并运转。
二，工作内容和取得的成效
（一）健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证
任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度化、规范化。根据有关法律法规规定和《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》，结合我市地方实际，研究制定了《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》，明确了投诉举报工作的指导思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。具体工作中，我们印制了ls市卫生监督投诉举报受理记录表》、《ls市卫生监督投诉举报结果登记表》、《ls市卫生监督投诉举报查处记录表》等表格，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。
一是严格执行举报受理制度和程序，保证有诉必理，有理必查，有查必果。配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工作，电话24小时有专门人员负责接听，接到投诉举报时，应立即填写受理记录表，祥细记录有关内容，记录后还要复述核对，受理单登记后送交所领导批示。对不属于本部门受理范围，向当事人做好解释工作。
二是严格执行查处制度，确保办案质量。投诉举报中心严格按要求做到一般案件3个工作日内办理，紧急案件一个工作日内办理，承办监督员对投诉举报的事实和所涉及的有关责任人作出详细的调查，制做法律文书，对时限性强的投诉，例如食物中毒等，不分昼夜，速查快处。
三是严格执行反馈制度 确保群众满意。应当事人要求 ，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步
调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。
四是建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
（二）加强网络建设畅通投诉举报渠道
一是开设声讯录音举报电话和网上投诉系统，配置13575392188应急接报工作电话，设立举报信箱，提高投诉举报工作的技术含量和自动化程度。声讯电话和应急手机24小时为民开通，实行全天候值班；自2005年ls市卫生监督网站的建立，我们在网上开设投诉举报系统，通过互联网受理举报，接受投诉，方便了群众；安排专人负责接听举报电话，定期开启举报信箱，对来电，来信，来访举报投诉使用统一的举报投诉记录，登记编号，详细记录被举报投诉的事实及有关线索和证据。从去年2005年开展网上投诉以来，我们通过网络这个平台共接受各类举报事项23件。对此我们及时进行了调查处理，并在网上答复了投诉人，办结率100％。随着全省统一的“96301”卫生投诉举报电话开通，加上我所原来应急接报电话(手机)和网络投诉平台，极大地方便了群众，保证了投诉举报案件的及时发现。
二是建立社会监督网络 拓宽举报渠道。我所在改善电话举报、实行网上投诉、设立举报信箱的同时，2005年还通过聘请社区食品安全协查员、联络员等形式，进一步横向扩大举报网络，充分发挥协查员、联络员社会联系面广，了解情况多的优势使其成为发现违法行为的又一途径，大大地拓宽举报投诉渠道。另外，为进一步扩大视野，发现案源，我们同食品药品、工商、公安、城市行政执法和电视台报社等部门，加强沟通与联系，取得了一定成效。
三是利用重要活动日 直接面对群众开展投诉举报工作
充分利用1818黄金眼、3.15消费者活动日、法制宣传周及卫生专项宣传咨询日等重要活动，深入现场，直接面向群众接受群众投诉举报。如2005年4月17日，zj电视台体育健康频道《1818黄金眼》栏目走进ls，与ls电视台经济生活频道《社区直通车》栏目联手举办“1818黄金眼--ls现场会”，我们在现场会上设点接受群众举报，半天时间，共受理群众关于医疗卫生，食品饮料、美容美发和化妆品卫生等问题的投诉举报11多例，出动卫生监督员进行调查处理解决进行现场解决7例；同时还接受群众对卫生方面疑难问题的现场咨询共100多人次。并在之后对其他投诉给予了相应的解决或回复，受到社会各界的广泛好评。又如在2004年7月14日ls市政府举办的行政阳光投诉日，现场受理并迅速处理了5起投诉举报事项，取缔了2家非法诊所，维护了群众的合法权益，打击了违法者。
（三）快速认真办理，促进卫生监督工作，以实际工作成果取信于民。
认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在我所直管单位多，人员少，任务繁重，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止，群众投诉在食品卫生监督工作中的地位和作用不言而喻。因此，重视群众投诉,认真处理群众投诉,保持群众投诉途径的正常顺畅外, 要发挥投诉举报中心应有的作用,更关键的是要认真办理好每一起群众投诉举报事项，把工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用。但由于投诉举报的范围涉及到食品卫生，公共场所卫生，化妆品，医疗机构等多个领域范围，相当一部分是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而要求我们处理，因而其工作面广而且复杂；同时该项工作必须实行24小时待命制，特别是发生公共卫生事件等事效性很强的事项，工作又苦又累，对人员的要求较高。因此组
织上给予高度重视，主要领导分管抓，挑选政治素质高，专业业务水平好，工作能力强的卫生监督员具体承担此项工作。
一是严格按照工作制度和有关要求，及时处办。我们严格按照《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》和《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》规定，认真处理每一个电话，每一封来信热情接待每一个投诉举报者，并严格按规定时限内进行查办，确保投诉举报后“件件有结果”。为此成立了快速反应查处小组，对危害人民群众身体健康的公共卫生事件，城区30分钟，郊区60分钟内赶到现场。对虽不是突发事件但时限性强的投诉，随时出动，快查快结。2004年以来，我所共受理群众各类卫生投诉举报事项810宗，调查处理810件，办结率100％，件件有着落，事事有回音。
二是严格按照法律法规规定和要求,查处了一批大案要案。投诉举报中心成立以来，我们通过投诉举报线索共处罚378户次，其中立案处罚101起，现场处罚267起，两项共计罚款金额30.325万元，警告378户次，责令改正224户次，责令停业185户次，取缔124户次，没收销毁产品案值21.35万元，有力地震慑了违法人员，有效地遏制了卫生监督领域的各种违法犯罪活动。根据投诉举报线索，我们加大卫生执法力度，深挖大案要案。从目前的情况看，我所几个较大的行政处罚案均出自投诉举报中心，如聚众销售假保健食品案、博爱门诊部违法行医案（已被吊证）、zj旭利合成革有限公司食物中毒案、非法经营性保健食品案、3起用病死禽（畜）肉加工熟食品案等等。在2005年打击非法行医的专项整治工作中，取缔非法行医、打击虚假广告，净化医疗市场，投诉举报中心起到了很大的作用，成绩巨大。查处了108户次违法、非法的医疗机构，罚款4.62万元，没收销毁了10余万元的药品及医疗器械取缔了21家地下“黑诊所”。
三是坚持处罚和调解相结合 化解矛盾。从理论上讲，我们的法定工作职责是卫生监督，调解不是法定义务，只要处理了违法行为就好了，但举报中心工作人员对工作高度负责，真情服务，站在投诉者的角度受理、查处每件投诉，在依法对违法者进行查处及消除卫生隐患后，还免费调解了34起消费纠纷，化解了许多矛盾。如王小姐化了480元买了一套一知名化妆品，因使用不当脸上出现过敏反应，多次跟商家交涉未果，遂向我们投诉，经调查后确定产品合格后，我们还是从中进行牵头，双方协商，王小姐退了化妆品，这样的例子很多。
（四）完善应急机制，依法处理突发公共卫生事件
根据工作职能划分，投诉举报中心是公共卫生事件应急调查处理方面工作的具体承担者，包括负责应急电话的接听，组织开展调查与处理，信息报告和管理等。我们充分认识到我市公共卫生应急整体能力还不高，与我省一些发达地区还存在一定差距。为此，我们把提高突发公共卫生事件的应急能力始终作为一项重要工作来抓。2004，2005两年共发生的集体性的食物中毒、食源性、水源性疾病暴发事件等公共卫生事件共36起，均得到了及时、有效的处理，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会和经济秩序。
一是加强公共卫生应急体系长效机制建设，建立和不断完善突发公共卫生事件应急预防案，向上社会公布投诉举报电话，实行24小时值班制度，在食物中毒多发季节和5.1节，国庆节等重要节日，增加人员日夜值班随时做好应战准备，并在各医疗机构建立联系录，保证了应急信息的畅通；二是加强应急工作的常规准备，配备了鼠药、农药、甲醇及及急性职业中毒应急箱等应急现场检测设备；三是认真执行突发事件的信息报告管理制度，严格按照公共卫生事件报告规定进行报告；四是加强应急队伍建设，成立了所长任组长的应急工作领导小组，针对各类公共卫生事件组织成立食物中毒、急性职业中毒、饮用水污染事故、公共场所污染事故等7个专业现场应急工作小组；在每年台风来临季节，及时成立抗台应急小分队，深入抗台第一线，开展抗台工作；五是加强业务学习，开展应急演练，提高实战技能。04，05年已开展对云和县、龙泉市、庆元县、遂昌、松阳县、莲都区组织进行应急演练考核，计划06年完成全市第一轮应急演练考核工作；每年都组织全所卫生监督员进行学习《突
发公共卫生事件应急条例》和应急专业知识，同时加强对各县市的业务指导，当各县市发生公共卫生事件时，都能迅速派出专业人员进行帮助和指导工作，针对县、市区卫生监督员处理突发公共卫生事件能力普遍不高，处理程序不够规范的状况，今年5月中心根据《突发公共卫生事件应急条例》等要求，编印了《公共卫生事件现场调查与处理工作手册》，发放到全市各县、市区每一位卫生监督员手中，规范和提高了应急处理工作能力。六是加大宣传力度，提高人民群众的自我防护意识。经常利用广播电视等宣传媒介，宣传食物中毒、急性职业中毒等公共卫生事件的应急预防知识，使广大群众了解掌握有关知识，做到早发现、早预防，做到防患于未然。
三，工作体会
投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道；做好投诉举报和公共卫生应急工作，是执政为民，立党为公，实践三个代表的重要举措。做好投诉举报工作的关键首先是领导要重视，其次是要严格工作制度，完善工作机制，同时要具有业务精、能力强、素质高的卫生监督员。回顾投诉举报中心成立两年来，我市公共卫生投诉举报和应急工作，在各级领导的大力支持和亲切关怀下，上下齐努力，取得了一定成绩。但还存在着许多不足之处，与上级领导的要求和其他县（市）区相比存在不小差距；特别是随着96301全省统一投诉举报的开通，预计将迎来一轮投诉举报高峰，还将面临许多新情况、新问题和新困难。我们将在今后不断端正思想，虚心学习先进经验,提高认识，我们有理由相信，在党和政府的正确领导和支持下，在ls市卫生局直接领导下，我市卫生投诉举报应急工作一定会逐步走上制度化、规范化、法制化的轨道。
莲山课件
原文地址：http://www.daodoc.com/Article/zjbgnzzj/40413.htm
第18篇：信访投诉工作量化考核办法
江苏保监局文件 苏保监发〔2012〕37号
关于印发《江苏保险业信访投诉工作量化
考核办法》的通知
各保险公司省级分公司：
现将《江苏保险业信访投诉工作量化考核办法》印发给你们，请遵照执行。
原《江苏保险业信访投诉工作量化考核暂行办法》（苏保监发〔2011〕38号文印发）同时废止。
— 1 —
二〇一二年二月二十九日
江苏保险业信访投诉工作量化考核办法
一、目的与依据
为加强江苏保险业信访投诉工作，提高信访工作效率，强化信访案件处置力度，切实保护保险消费者合法权益，根据国务院《信访条例》、中国保险监督管理委员会《信访工作办法》及相关规范性文件的规定，结合江苏保险业实际，制定本暂行办法。
二、考核项目与方法
本量化考评对各保险公司省级分公司的信访投诉处理情况进行考核，内容包括扣分事项和加分事项。基准分为100分起算。
（一）制度机制建设
本考核项目基准分为15分，扣完为止。
1、公司领导重视信访投诉工作
工作要求：各保险公司省级分公司应当成立信访工作领导小组，明确一名班子成员具体分管信访工作。领导小组成员及分管负责人有变化的，应在一个月内重新报告。
考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。
— 2 — 扣分标准：未成立领导小组、未明确分管负责人的，扣2分；未及时报告变化情况的，扣1分。
2、明确归口管理部门
工作要求：各省级分公司应当明确本机构归口管理信访的部门并向保监局报告。信访归口管理部门应当切实履行管理职责。
考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。
扣分标准：未明确归口管理部门的，扣2分。
3、明确信访联络人
工作要求：各省级分公司应当明确专人负责与保监局联系信访工作。人员有变化时应在1个工作日内电话或书面报告。
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。 扣分标准：未指定信访联系人，或者信访联系人变更未及时报告的，扣2分；因未及时报告信访联系人变更情况影响信访处理的，扣5分。
4、建立信访处理流程
工作要求：各省级分公司应当按照总公司及江苏保监局的要求建立完善的信访处理流程。
考核方法：审查各省级分公司信访投诉处理的相关制度，确定该制度对信访处理的关键环节是否做出规定。
扣分标准：未建立信访处理流程，扣2分；虽然制定了信访工作流程，但未对信访处理的关键环节做出规定的，扣1分。
5、建立重大信访应急处理机制
— 3 — 工作要求：各省级分公司应当根据监管部门的要求和总公司的相关制度，制定本机构的应急处置预案。
考核方法：以各省级分公司向保监局备案的书面文件为准。 扣分标准：未建立信访紧急事件应急处理机制的，扣2分。
6、建立信访工作目标责任制度
工作要求：各省级分公司应当根据内控制度要求建立信访投诉工作目标责任制，每年至少考核一次，并且将考核结果纳入总体考核指标。
考核方法：公司年终向保监局报告，保监局抽查。 扣分标准：未建立信访工作目标责任制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分。
7、建立总经理信访接待日制度
工作要求：各省级分公司应当根据中国保监会、江苏保监局的要求建立总经理信访接待日制度。
考核方法：以公司向保监局报送建立总经理信访接待日制度的相关文件为准。
扣分标准：未按照要求建立总经理信访接待日制度的，扣2分。
（二）信访总量
本考核项目为30分。对寿险公司的考核分书面信访、电话投诉、上门信访三个渠道分别考核，各占10分，各渠道考核分值扣完为止。对产险公司的考核分书面信访及来访、电话信访两个渠道，各占15分，各渠道考核分值扣完为止。
— 4 — 本节所指信访是指江苏保监局通过书面、上门、电话等渠道接收的各类信访件。产险公司的上门信访纳入书面信访及来访项目进行考核。产险公司、寿险公司的网络信访均纳入书面信访渠道进行考核。
经快速处理的信访件，公司妥善解决争议，信访人通过书面或者电话等形式明确向保监局信访工作机构提出撤回投诉的，每件可折算为0.5件。
前款所指快速处理，是指保监局信访工作机构向保险公司转办信访件，同时指定公司在3-5个工作日内报送处理情况报告的信访处理程序。
1、信访总量考核方法
为体现信访总量考核的公平性，引入信访总量与分支机构数量比、信访总量与千万元保费比指标，经加权后计算出得分大小，分别给产险、寿险机构信访量排名。具体方法如下：
信访量排名得分=（该省级分公司各渠道信访总量÷该省级分公司考核期末辖中支公司、支公司、营销服务部、营业部数量）×0.4+（该省级分公司信访总量÷该省级分公司考核期原保费收入）×0.6 当按照上述计分方法得出分值相同时，信访绝对数量较多者排名靠前。
2、扣分方法
信访总量加权得分小于等于行业平均得分的，本考核项目不
— 5 — 扣分。寿险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣10分；得分排名第二的，扣9分；得分排名第三的，扣8分，依次类推，最少扣1分。产险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣15分；得分排名第二的，扣13分；得分排名第三的，扣11分，第四名以后所扣分值从10分依次递减1分，最少扣1分。
（三） 信访办理情况
本考核项目25分，扣完为止。
1、信访办理时效
工作要求：保监局转办信访件指定办理期限的，应当按期办理完毕。
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的数据为准。公司有明确证据证明因信访人不配合公司处理而导致的公司信访处理超期的，不扣分。
扣分标准：不能按期办理信访的，每件扣2分。
2、信访办理过程
工作要求：各省级分公司办理信访投诉事项应当依照法律、内控制度及合同约定进行处理；保监局对重要信访件有明确督办意见的，应遵照督办意见执行。
考核方法：保监局信访工作机构通过信访渠道对各公司信访办理过程监督，以接到信访人反映公司未依法或依照约定处理信访事项的举报并查证为准。拒不执行监管机关指示处理信访件的以保监局信访工作机构及相关职能处室掌握的材料为准。
— 6 — 扣分标准：未按照规定处理信访事项的，每件扣5分；不执行重要信访件督办意见的，每件扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。
3、信访办理结果反馈
工作要求：各省级分公司办结保监局转办、交办的信访件，应当由省级分公司以书面形式上报，且加盖公章，不得谎报、瞒报信访办理结果。
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的数据为准。 扣分标准：信访反馈形式不符合要求的，每发生一次扣2分；谎报、瞒报信访办理结果的，每发生一件扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。
（四）信访日常工作
本考核项目30分，扣完为止。 1、重大信访事项报告
工作要求：各省级分公司应当严格执行《保险业重大突发事项报告制度》，发生重大信访事项应及时报告。
考核方法：以保监局相关处室掌握的数据为准。
扣分标准：发生重大信访事项迟报、漏报、瞒报的，每发生一次扣5分；造成严重后果的，扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。
2、定期信访工作动态报告
工作要求：各省级分公司应当每半年向保监局信访工作机构
— 7 — 报送一次本公司信访投诉工作情况报告。
考核方法：以保监局信访工作机构接收的材料为准。 扣分标准:第一次漏报扣2分，第二次漏报再扣5分。
3、非正常上访
工作要求：各省级分公司应当加强矛盾纠纷排查工作，妥善处理集访事件。
考核方法：以信访工作机构掌握的非正常信访数据为准。 扣分标准：凡因公司对信访投诉问题处理不当致信访人进京越级上访、到监管机关或其他政府部门群体上访的，每发生一次扣10分，不得被评选为信访工作先进单位；因工作不到位，导致信访人在国家重要节假日、政治敏感期间发生赴省进京上访或引发群体性事件的，直接确定为信访考评末位机构。
4、重复信访
工作要求:各省级分公司应当重视初信初访的解决，不得发生因公司处置不力引发的重复信访。
考核方法：以保监局信访工作机构接收到的信访数据为准。 扣分标准：公司与信访人达成和解协议，公司无故拖延履行或者拒不履行协议引发重复信访的，或者公司承诺解决信访事项但长期不解决，导致信访人就同一信访事项再次或多次来电来访询问处理结果的，每发生一次扣5分；公司在承保、理赔环节存在违规或不当之处，信访人向公司投诉后，公司未能妥善处理，导致信访人向保监局继续投诉的，发生一起扣3分。
— 8 —
5、总经理信访接待日制度执行情况
考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。 扣分标准：不执行总经理信访接待日制度的，每次扣5分（未安排总经理室成员接访的，视为未执行总经理信访接待日制度）；未按照要求提前公告的，每次扣2分；未按照规定进行事前报告的，每次扣2分；未按照规定进行事后报告的，每次扣1分。
6、媒体负面报道
工作要求：各省级分公司应当采取妥善措施，不得发生因信访处理不当被媒体曝光的情况。
考核方法：以保监局办公室舆情监测结果为准。
扣分标准：曝光属实，每发生一次，扣5分；给行业造成不良影响的，扣10分；产生其他严重后果的，直接确定为信访考评末位机构。
三、特殊事项的考核
考核设置三项加分项目，各项加分累计分值不超过20分。
（一）省级表彰
获得省委省政府或其所属的信访主管部门、消费者权益保护行政主管部门、消费者协会等单位授予的与信访工作有关的各项荣誉和称号，并在考核期内上报保监局的，加8分。受国家级表彰的并在考核期内上报保监局的，加10分。
多次受表彰的不重复加分；受不同层级表彰的按高级别表彰计分。
— 9 —
（二）媒体正面报道
主流新闻媒体对公司信访工作进行正面宣传，公司在考核期内上报保监局的，根据媒体影响力、报道深度等情况酌情加2-10分。
媒体正面报道按次加分，最高加分不超过10分。
四、其他规定
（一） 考核频度
信访考核每年7月份考核一次，年终时对全年情况进行考核。
（二）考核结果运用
考核结果在业内及江苏保监局互联网站公布，并作为分类监管的重要指标之一。对于年终考核前五名的保险机构，作为“信访工作先进单位”给予通报表扬，颁发奖状，并建议公司对有关工作人员给予奖励；对全年考核最后三名的保险机构给予通报批评，列为重点监管对象，并责成相关机构对信访工作分管负责人及有关责任人做出相应处理。
（三）考核办法的解释
本考核办法由江苏保监局解释。
主题词：
信访
制度 考核
通知
— 10 —
抄
送：中国保监会办公厅、保险消费者权益保护局。 内部发送：局领导，各处室、苏州分局。 江苏保监局办公室
2012年2月29日印发
— 11 —
第19篇：投诉举报办案工作流程
投诉举报办案工作流程
（一）登记立案
1、投诉
①投诉人以来访方式投诉的，首问监察员应要求投诉人填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，并提供身份证复印件及相应证据材料。
投诉人2人以上的，应分别填写。书写确有困难的，可以由投诉人口头投诉，监察员进行笔录，并由投诉人签字。
对确系同一单位、同一事由引起的人数较多（5人以上）的集体投诉，监察员应建议投诉人推荐代表投诉。投诉人未推荐代表的，应分别填写《劳动保障监察举报投诉登记表》。
②投诉人以来电方式投诉的，首问监察员在听取投诉事由后，认为属劳动争议事项的，直接告知投诉人依照劳动争议或者诉讼程序办理，并做好相应记录；认为不属于劳动保障监察职权范围和发生违反劳动保障法律行为超过2年期限的投诉，直接告知投诉人，并做好相应记录；认为需投诉人前来登记投诉的，直接告知投诉人受理机构、地点和联系方式等信息；投诉人坚持投诉的，首问监察员填写《劳动保障监察举报投诉登记表》，提出处理意见，报劳动保障监察机构负责人审批。
③投诉人以信函方式投诉的，投诉信函有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为所造成的，视为投诉人已提交投诉书；不符合规定的，应要求投诉人补充投诉材料。
④投诉人以网络方式投诉的，案卷档案管理员应当收集、登记投诉事项、投诉人联系方式等材料，登记编号后报送劳动保障监察机构负责人。
2、举报
①匿名投诉、未提供真实姓名的投诉以及未提供真实有效通讯方法导致无法通知投诉人补正材料的投诉，视为举报。
②对属于本机关管辖范围的劳动保障违法行为的举报，首问监察员应及时填写《劳动保障监察举报登记表》，报劳动保障监察机构负责人审批，决定是否立案查处。
③对不属于劳动保障监察职权范围的举报，应告知举报人向有处理权的机关反映或作出解释。
④劳动保障监察机构为举报人保密。匿名举报或无法通知举报人的举报不予受理。
3、补充证据
首问监察员在审查举报、投诉案件相关证据时，如发现证据不足的，发出《劳动保障监察举报投诉案件补充材料告知书》，告知举报、投诉人补充材料。
4、案卷登记
将《劳动保障监察举报投诉登记表》及有关证据材料交由案卷档案管理员登记后，报送劳动保障监察机构负责人。
5、指办意见
劳动保障监察机构负责人根据不同情况签署下列意见：
①指定主办监察员和协办监察员进行初步调查；
②移送其他部门办理。
③提请上级劳动保障监察机构查处。
④指定或者委托下级劳动保障监察机构查处。
⑤不予受理。
6、回避
被指定的主办监察员和协办监察员认为需要回避的，按规定回避，并由负责人重新指定监察员。
7、立案
经初步调查，需要立案查处的，在5个工作日内按以下规定办理：
①制作《劳动保障监察立案审批表》。
②报送劳动保障监察机构负责人批准立案。
8、案件移送
①经过调查、检查发现所查处的违法案件不属于劳动保障监察范围的，应当及时移送有关部门处理。
②查办的涉嫌劳动保障犯罪案件，应当按《关于涉嫌劳动保障犯罪案件移送的规定》办理相关移送手续。
9、不予受理
不予受理的投诉由承办监察员制作《劳动保障监察不予受理通知书》，送达投诉人，并将有关文书材料交由案卷档案管理员存档。
投诉有下列情形之一的，不予受理：
①投诉内容、要求应当或已经按照劳动争议处理程序申请仲裁，或已向人民法院提起诉讼，或已经其他人力资源社会保障行政部门查处的；
②投诉人所提供、反映的内容或要求及其基本情况不明确的；
③投诉人没有提供有关线索且被投诉单位的违法事实不清的；
④投诉人不提供被投诉单位的名称、住所以及违法事实等基本情况的；
⑤投诉内容经核查，与事实不符的；
⑥违反劳动保障法律、法规或规章的行为发生在2年前的；
⑦不属于《劳动法》、《劳动合同法》等劳动保障法律法规调整范围或投诉事项不属于劳动保障监察范围的。
（二）调查取证
1、书面调查取证
①由承办监察员制作《劳动保障监察询问通知书》。
②送达当事人。
③按规定调取证据材料。
2、实地调查取证
①两人以上同行，出示证件，告知被调查人监察事由。
②被调查人提出回避请求的，按规定回避。
③制作询问笔录或现场检查记录。
④调取相关证据材料。
3、异地调查取证
报经劳动保障监察机构负责人批准，承办监察员可直接赴异地调查取证，也可以向涉案地劳动保障监察机构发出协查函，请求协助调查取证。
4、委托审计
①承办监察员书面提出委托审计报告。
②经劳动保障监察机构负责人审核后报送劳动保障行政部门负责人审批。
③制作委托审计文书。
④送达受托人并负责接收相关的审计报告。
5、证据保全
①劳动保障监察机构提出证据登记保存申请，报人力资源社会保障保障行政部门负责人批准；
②监察员将证据登记保存通知书及证据登记清单交付当事人，由当事人签收。当事人拒不签名或者盖章的，由劳动保障监察员注明情况；
③采取证据登记保存措施后，人力资源社会保障行政部门应当在7日内及时作出处理决定，期限届满后应当解除证据登记保存措施。
6、中止调查
因不可抗力或者其他障碍需要中止调查的，由承办监察员书面报告中止理由，报劳动保障监察机构负责人审批，并以书面形式告知投诉人。
7、延长时限
需要延长办案时限的，由承办监察员书面报告延长理由，经劳动保障监察机构负责人审核后，报劳动保障行政部门负责人批准。
8、撤销立案
劳动保障监察机构劳动保障监察案件立案后经调查，对有下列情形之一的，可以撤销立案。
①违法事实不能成立的；
②违法情节轻微的，且已改正的；
③被调查用人单位依法宣告破产、解散、关闭，没有财产进行分配，又没有相关义务承受人的；
④不属于立案的人力资源社会保障行政部门管辖的；
⑤不属于劳动保障监察职权范围的；
⑥根据《关于实施若干规定》第五条应当由劳动争议处理或诉讼程序办理的；
⑦违反劳动保障法律、法规或者规章的行为发生超过2年的；
⑧其他法律、法规规章规定应当撤销立案的情形。
撤销立案由承办监察员制作《劳动保障监察案件撤销立案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。
（三）行政强制及处理、处罚
1、责令限期改正
①制作《劳动保障监察限期改正指令书》。
②7日内送达。
③督促改正，并记录在案。
④当场作出限期改正指令的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将改正情况记录在案。
2、一般案件处理、处罚
①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。
②报送劳动保障监察机构负责人审核。
③由劳动保障监察机构负责人组织集体审议，提出处理、处罚意见。
④报送劳动保障行政部门负责人审批。
⑤制作《劳动保障行政处理（处罚）事先告知书》。
⑥送达当事人，告知作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。
⑦听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。
⑧送达处理、处罚决定书。
⑨监督执行处理、处罚决定，并记录在案。
⑩对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。
?当场作出行政处罚决定的，由承办监察员按照《关于实施〈劳动保障监察条例〉若干规定》第31条、32条的规定办理，并将履行情况记录在案。
3、重大案件处罚
对个人处以5000元以上，对单位处以5万元以上或者责令停产停业、吊销许可证的重大案件处罚，按下列程序办理：
①制作《劳动保障监察案件处理（处罚）审批表》。
②经劳动保障监察机构负责人审核后组织集体审议，提出处罚意见。
③由人力资源社会保障行政部门负责人提交人力资源社会保障行政部门办公会议集体讨论决定。
④送达处理、处罚告知书，告知当事人作出处理、处罚决定的事实、理由、依据及行政、司法救济渠道。
⑤听取当事人的陈述和申辩，制作《陈述申辩记录》，交由当事人签字。
⑥当事人申请听证，符合条件的，按规定组织听证。
⑦送达处理、处罚决定书。
⑧监督执行处理、处罚决定，并记录在案。
⑨对在规定期限内拒不履行的，申请人民法院强制执行。
劳动保障监察机构的负责人集体讨论重大案件处罚应当如实给予以记录，《案件集体讨论记录》应当载明下列内容：
①集体讨论的时间、地点；
②主持人、参加人员、记录人员的姓名；
③案由；
④案件调查人员案情汇报；
⑤参加讨论人员的主要观点和意见；
⑥结论意见。
4、文书送达
劳动保障监察文书送达当事人时，应由签收人在送达回证上签名或盖章。当事人拒绝签名或盖章的，应当注明拒绝理由。
5、行政复议或诉讼
用人单位或个人对劳动保障监察行政处罚决定（处理）不服的，可在收到处罚（处理）决定书之日起60日内依照《行政复议条例》和《行政诉讼法》的规定申请复议，或在三个月内向人民法院提起诉讼。
6、延期或分期履行
①由当事人向劳动保障监察机构书面提出延期或分期履行请求。
②经承办监察员审核后报送劳动保障监察机构负责人审批。
7、执行
①劳动保障行政处理或处罚决定依法作出后，当事人应当在15天内予以履行。
②对不自动履行决定的单位，劳动保障监察机构要定期检查履行情况，告诫被罚单位到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的3%加以处罚；如发现用人单位有抽逃资金、转移财产的行为，应立即向人民法院申请诉前保全。
③行政处罚（处理）决定生效后，当事人逾期不履行，劳动保障监察机构制作《申请强制执行书》，报人力资源社会保障行政部门主要负责人审批，在决定起诉期限（行政复议期为二个月，行政诉讼期为三个月）届满之日起180日内向人民法院申请强制执行。
（四）结案归档
1、案件办结后，由承办监察员填写《劳动保障监察案件结案审批表》，报送劳动保障监察机构负责人审批。
2、按规定整理案卷材料。
3、经案卷档案管理员检查后，办理移交手续。
4、档案资料应当至少保存3年。
第20篇：酒泉食品药品投诉举报工作
2018年酒泉市食品药品投诉举报工作
宣传活动方案
根据《甘肃省食品药品监督管理局2018年全省食品药品投诉举报工作宣传活动方案》要求，结合全市“双安双创”创建活动的有关要求，现结合我市实际，制定如下实施方案：
一、宣传目的
普及食品药品安全常识，提升“12331”投诉举报电话公众知晓率，推动食品药品生产经营企业遵法守法意识和履行企业“第一责任人”责任，展示食品药品监督管理部门服务为民、监管为民的良好形象和严厉打击食品药品违法犯罪的决心及取得的成果，营造社会人人参与食品药品安全社会共治氛围，助推“食安酒泉”建设，保障全市公众饮食用药安全。
二、宣传主题
“12331-助力健康中国梦 食药安全伴你行”、“食安酒泉-12331来助力”
三、宣传重点
（一）举报方式。主要是全国统一的投诉举报电话“12331”。
（二）举报范围。食品药品质量安全问题线索、食品药品安全事故。
（三）投诉举报机构的工作职责、工作规范、工作流程等。
（四）食品药品安全科普知识及新修订《甘肃省食品药品违
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手册，以点带面，引导学生、家庭、社会积极参与“食安甘肃”和全域创建“食品安全示范城市”和“农产品质量安全县”活动。
（四）开展回收过期药械宣传活动。各县（市、区）局要广泛走进社区、学校宣传、使用过期药械对人体健康的危害，随意乱丢过期药械、医疗垃圾造成对环境、土壤、水源污染的后果。鼓励企业创新经营方式，采取群众自愿上缴、回收赠送礼品、有偿回收等方式回收过期药械，并集中进行无害化处理。
（五）编发手机短信、微信。各级食品药品监督管理部门要充分利用本地手机短信、微信平台等信息发布媒介，不定期发送12331食品药品投诉举报电话和食品药品安全相关知识。
（六）播放12331公益广告。各县（市、区）食品药品监督管理部门要在本地区电视、广播、网络、户外LED大屏等媒体播放12331公益广告、广告宣传片等相关宣传材料开展宣传活动，国家总局设计制作了相关海报和宣传册电子版，市局人教科已上传酒泉食药监宣传联络群（群号210330458），相关单位可根据需要下载使用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。开展食品药品投诉举报宣传活动，是提高12331投诉举报电话公众知晓率、促进社会共治、实施食品安全战略、推进“食安酒泉”建设、保障公众饮食用药安全、展示食品药品监管部门形象的重要措施和手段，各级各部门要切实提高政治站位，加强组织领导，严密组织实施，压实工作责任，
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