完善工作机制 切实做好投诉举报应急工作 ——暨投诉举报中心成立2周年工作总结
为规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，及时处理公共卫生事件，保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益，更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，实现卫生监督服务于民，贴近于民的目的，2004年我所在ls市卫生行政部门的领导和支持下，根据我市卫生监督工作发展和工作实际需要，成立了卫生监督投诉举报中心，中心的主要工作是承担卫生监督投诉举报事（案）件的受理、调查处理及查办结果反馈工作；组织开展公共卫生事件的应急调查和处理工作；承担对卫生许可退件单位的查处工作等。中心成立运转至今2年来，实践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民” 的社会承诺，不断加强内部管理，完善工作机制，积极探素工作方法，积累工作经验，规范和高效地履行卫生监督工作职责，在规范投诉举报工作、受理群众投诉举报、认真办理举报事项和应对公共卫生事件等方面进行了努力，通过自己的行动赢得了社会的信任，为我市的经济发展和社会全面进步做出了积极的贡献。
一，卫生监督投诉举报中心设立的背景
随着社会经济发展，群众需求不断增加，法律意识和自我保护意识的增强，涉及食品、公共场所、医疗机构、职业卫生等有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多。原来由各个职能科室分别承办的模式已经暴露出许多缺点，比如受理不是一个窗口，工作人员不确定，在一定程度上造成群众不方便，处理不及时，监督和管理不到位的情况；对涉及多科室职责的问题推诿塞责，责任不清，效率低下，力度不够，针对这种情况下，我所领导急在心里，审时度势，研究决定成立卫生监督投诉举报中心，并形成“一个窗口受理，一个科室调查处理，一个科室统一管理”的新思路；为使该中心运转更加规范化和科学化，在人员和办公场所紧张的情况下，配备3名卫生监督员，专门腾出两间办公用房，配置了电话，电脑等设备，2004年2月16日中心正式成立并运转。
二，工作内容和取得的成效
（一）健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证
任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度化、规范化。根据有关法律法规规定和《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》，结合我市地方实际，研究制定了《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》，明确了投诉举报工作的指导思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。具体工作中，我们印制了ls市卫生监督投诉举报受理记录表》、《ls市卫生监督投诉举报结果登记表》、《ls市卫生监督投诉举报查处记录表》等表格，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。
一是严格执行举报受理制度和程序，保证有诉必理，有理必查，有查必果。配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工作，电话24小时有专门人员负责接听，接到投诉举报时，应立即填写受理记录表，祥细记录有关内容，记录后还要复述核对，受理单登记后送交所领导批示。对不属于本部门受理范围，向当事人做好解释工作。
二是严格执行查处制度，确保办案质量。投诉举报中心严格按要求做到一般案件3个工作日内办理，紧急案件一个工作日内办理，承办监督员对投诉举报的事实和所涉及的有关责任人作出详细的调查，制做法律文书，对时限性强的投诉，例如食物中毒等，不分昼夜，速查快处。
三是严格执行反馈制度 确保群众满意。应当事人要求 ，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步
调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。
四是建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
（二）加强网络建设畅通投诉举报渠道
一是开设声讯录音举报电话和网上投诉系统，配置13575392188应急接报工作电话，设立举报信箱，提高投诉举报工作的技术含量和自动化程度。声讯电话和应急手机24小时为民开通，实行全天候值班；自2005年ls市卫生监督网站的建立，我们在网上开设投诉举报系统，通过互联网受理举报，接受投诉，方便了群众；安排专人负责接听举报电话，定期开启举报信箱，对来电，来信，来访举报投诉使用统一的举报投诉记录，登记编号，详细记录被举报投诉的事实及有关线索和证据。从去年2005年开展网上投诉以来，我们通过网络这个平台共接受各类举报事项23件。对此我们及时进行了调查处理，并在网上答复了投诉人，办结率100％。随着全省统一的“96301”卫生投诉举报电话开通，加上我所原来应急接报电话(手机)和网络投诉平台，极大地方便了群众，保证了投诉举报案件的及时发现。
二是建立社会监督网络 拓宽举报渠道。我所在改善电话举报、实行网上投诉、设立举报信箱的同时，2005年还通过聘请社区食品安全协查员、联络员等形式，进一步横向扩大举报网络，充分发挥协查员、联络员社会联系面广，了解情况多的优势使其成为发现违法行为的又一途径，大大地拓宽举报投诉渠道。另外，为进一步扩大视野，发现案源，我们同食品药品、工商、公安、城市行政执法和电视台报社等部门，加强沟通与联系，取得了一定成效。
三是利用重要活动日 直接面对群众开展投诉举报工作
充分利用1818黄金眼、3.15消费者活动日、法制宣传周及卫生专项宣传咨询日等重要活动，深入现场，直接面向群众接受群众投诉举报。如2005年4月17日，zj电视台体育健康频道《1818黄金眼》栏目走进ls，与ls电视台经济生活频道《社区直通车》栏目联手举办“1818黄金眼--ls现场会”，我们在现场会上设点接受群众举报，半天时间，共受理群众关于医疗卫生，食品饮料、美容美发和化妆品卫生等问题的投诉举报11多例，出动卫生监督员进行调查处理解决进行现场解决7例；同时还接受群众对卫生方面疑难问题的现场咨询共100多人次。并在之后对其他投诉给予了相应的解决或回复，受到社会各界的广泛好评。又如在2004年7月14日ls市政府举办的行政阳光投诉日，现场受理并迅速处理了5起投诉举报事项，取缔了2家非法诊所，维护了群众的合法权益，打击了违法者。
（三）快速认真办理，促进卫生监督工作，以实际工作成果取信于民。
认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在我所直管单位多，人员少，任务繁重，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止，群众投诉在食品卫生监督工作中的地位和作用不言而喻。因此，重视群众投诉,认真处理群众投诉,保持群众投诉途径的正常顺畅外, 要发挥投诉举报中心应有的作用,更关键的是要认真办理好每一起群众投诉举报事项，把工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用。但由于投诉举报的范围涉及到食品卫生，公共场所卫生，化妆品，医疗机构等多个领域范围，相当一部分是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而要求我们处理，因而其工作面广而且复杂；同时该项工作必须实行24小时待命制，特别是发生公共卫生事件等事效性很强的事项，工作又苦又累，对人员的要求较高。因此组
织上给予高度重视，主要领导分管抓，挑选政治素质高，专业业务水平好，工作能力强的卫生监督员具体承担此项工作。
一是严格按照工作制度和有关要求，及时处办。我们严格按照《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》和《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》规定，认真处理每一个电话，每一封来信热情接待每一个投诉举报者，并严格按规定时限内进行查办，确保投诉举报后“件件有结果”。为此成立了快速反应查处小组，对危害人民群众身体健康的公共卫生事件，城区30分钟，郊区60分钟内赶到现场。对虽不是突发事件但时限性强的投诉，随时出动，快查快结。2004年以来，我所共受理群众各类卫生投诉举报事项810宗，调查处理810件，办结率100％，件件有着落，事事有回音。
二是严格按照法律法规规定和要求,查处了一批大案要案。投诉举报中心成立以来，我们通过投诉举报线索共处罚378户次，其中立案处罚101起，现场处罚267起，两项共计罚款金额30.325万元，警告378户次，责令改正224户次，责令停业185户次，取缔124户次，没收销毁产品案值21.35万元，有力地震慑了违法人员，有效地遏制了卫生监督领域的各种违法犯罪活动。根据投诉举报线索，我们加大卫生执法力度，深挖大案要案。从目前的情况看，我所几个较大的行政处罚案均出自投诉举报中心，如聚众销售假保健食品案、博爱门诊部违法行医案（已被吊证）、zj旭利合成革有限公司食物中毒案、非法经营性保健食品案、3起用病死禽（畜）肉加工熟食品案等等。在2005年打击非法行医的专项整治工作中，取缔非法行医、打击虚假广告，净化医疗市场，投诉举报中心起到了很大的作用，成绩巨大。查处了108户次违法、非法的医疗机构，罚款4.62万元，没收销毁了10余万元的药品及医疗器械取缔了21家地下“黑诊所”。
三是坚持处罚和调解相结合 化解矛盾。从理论上讲，我们的法定工作职责是卫生监督，调解不是法定义务，只要处理了违法行为就好了，但举报中心工作人员对工作高度负责，真情服务，站在投诉者的角度受理、查处每件投诉，在依法对违法者进行查处及消除卫生隐患后，还免费调解了34起消费纠纷，化解了许多矛盾。如王小姐化了480元买了一套一知名化妆品，因使用不当脸上出现过敏反应，多次跟商家交涉未果，遂向我们投诉，经调查后确定产品合格后，我们还是从中进行牵头，双方协商，王小姐退了化妆品，这样的例子很多。
（四）完善应急机制，依法处理突发公共卫生事件
根据工作职能划分，投诉举报中心是公共卫生事件应急调查处理方面工作的具体承担者，包括负责应急电话的接听，组织开展调查与处理，信息报告和管理等。我们充分认识到我市公共卫生应急整体能力还不高，与我省一些发达地区还存在一定差距。为此，我们把提高突发公共卫生事件的应急能力始终作为一项重要工作来抓。2004，2005两年共发生的集体性的食物中毒、食源性、水源性疾病暴发事件等公共卫生事件共36起，均得到了及时、有效的处理，保障公众身体健康与生命安全，维护正常的社会和经济秩序。
一是加强公共卫生应急体系长效机制建设，建立和不断完善突发公共卫生事件应急预防案，向上社会公布投诉举报电话，实行24小时值班制度，在食物中毒多发季节和5.1节，国庆节等重要节日，增加人员日夜值班随时做好应战准备，并在各医疗机构建立联系录，保证了应急信息的畅通；二是加强应急工作的常规准备，配备了鼠药、农药、甲醇及及急性职业中毒应急箱等应急现场检测设备；三是认真执行突发事件的信息报告管理制度，严格按照公共卫生事件报告规定进行报告；四是加强应急队伍建设，成立了所长任组长的应急工作领导小组，针对各类公共卫生事件组织成立食物中毒、急性职业中毒、饮用水污染事故、公共场所污染事故等7个专业现场应急工作小组；在每年台风来临季节，及时成立抗台应急小分队，深入抗台第一线，开展抗台工作；五是加强业务学习，开展应急演练，提高实战技能。04，05年已开展对云和县、龙泉市、庆元县、遂昌、松阳县、莲都区组织进行应急演练考核，计划06年完成全市第一轮应急演练考核工作；每年都组织全所卫生监督员进行学习《突
发公共卫生事件应急条例》和应急专业知识，同时加强对各县市的业务指导，当各县市发生公共卫生事件时，都能迅速派出专业人员进行帮助和指导工作，针对县、市区卫生监督员处理突发公共卫生事件能力普遍不高，处理程序不够规范的状况，今年5月中心根据《突发公共卫生事件应急条例》等要求，编印了《公共卫生事件现场调查与处理工作手册》，发放到全市各县、市区每一位卫生监督员手中，规范和提高了应急处理工作能力。六是加大宣传力度，提高人民群众的自我防护意识。经常利用广播电视等宣传媒介，宣传食物中毒、急性职业中毒等公共卫生事件的应急预防知识，使广大群众了解掌握有关知识，做到早发现、早预防，做到防患于未然。
三，工作体会
投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道；做好投诉举报和公共卫生应急工作，是执政为民，立党为公，实践三个代表的重要举措。做好投诉举报工作的关键首先是领导要重视，其次是要严格工作制度，完善工作机制，同时要具有业务精、能力强、素质高的卫生监督员。回顾投诉举报中心成立两年来，我市公共卫生投诉举报和应急工作，在各级领导的大力支持和亲切关怀下，上下齐努力，取得了一定成绩。但还存在着许多不足之处，与上级领导的要求和其他县（市）区相比存在不小差距；特别是随着96301全省统一投诉举报的开通，预计将迎来一轮投诉举报高峰，还将面临许多新情况、新问题和新困难。我们将在今后不断端正思想，虚心学习先进经验,提高认识，我们有理由相信，在党和政府的正确领导和支持下，在ls市卫生局直接领导下，我市卫生投诉举报应急工作一定会逐步走上制度化、规范化、法制化的轨道。
莲山课件
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