推荐第1篇：CRM管理系统
公司营销管理、企业管理和客户关系管理为什么要用CRM管理软件 ？ 通过对企业营销的客户资源管理方面出现的问题进行分析，从一定程度上理解，困扰的根源围绕的都是信息问题，如信息缺少、信息混乱、信息管理困难、信息缺乏统计分析等，使得投资决策与管理分工等缺少信息支持。一般中小型企业来说，虽说“家家都有本难念的经”，但就常见的企业困扰来说，还是具有不少的共性。
下面我们为大家简要解读一下常见的企业管理困扰。
企业管理常见的困扰围绕人员、财务、客户、销售、货物、办公等方面，以下对常见困扰进行列举并简要解读，解读信息的提前是有关企业缺乏相关管理平台。
一、客户管理部分
1.客户资料保存不全面？
解读：
客户资料不简单是客户的基本资料、联系方式等，还包括与客户发生的业务往来等信息，是企业宝贵的商业信息。
常见现状：
① 数据不完整；
② 数据分别存放在不同的文件中；
③ 数据存放在不同的电脑中；
④ 数据有些根本没有记录；
⑤ 数据快速查询非常困难；
2.客户跟单过程混乱？
解读：
跟单过程是企业进行市场拓展，发展客户，推广产品的重要环节，也是企业得以获取利润，发展经营的必要保障。
常见现状：
① 销售人员不知道如何对客户进行跟进；
② 对客户跟进的具体阶段并不太清楚；
③ 什么时间给客户提供何种服务条理不清；
④ 经常出现工作安排混乱，重要信息遗忘；
⑤ 客户跟单乏力，跟单成功率较低；
3.客户跟单缺乏提醒与安排？
解读：
人脑记忆的有限性与遗忘的自然规律，致使销售人员对客户的跟单需要进行日程安排与备忘提醒。
常见现状：
① 回访客户记混时间；
② 给客户报价把握不好时机；
③ 合同谈判让销售人员需费心牢记信息；
④ 催促回款缺乏提醒，致使回款不及时；
⑤ 发送资料因缺乏提醒容易遗忘；
4.客户质量层次缺乏分析？
解读：
客户质量层次是区分客户可以为企业带来效益高低的重要衡量标准，也是企业投资决策的关键因素之一。
常见现状：
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① 不清楚哪些客户是热点客户；
② 不清楚哪些客户最有可能为企业带来利润；
③ 不清楚哪个地区的客户质量高；
④ 企业市场推广不清楚朝向哪种客户群；
⑤ 销售人员容易被迫分散精力拓展客户；
5.售后服务跟进不足？
解读：
产品质量、价格水平、服务保障等三驾马车为市场经济时代，企业发展都必须重视的环节。
常见现状：
① 客户投诉不能及时反馈；
② 售后维修保养缺乏提醒；
③ 产品质保到期不能及时了解；
④ 客户建议记录分散零散；
⑤ 对客户的售后维护不被重视；
6.客户对账缺乏对账单？
解读：
和客户对账，将业务往来的钱货问题进行核对清点，是企业经常需要面对的事情。
常见现状：
① 汇总客户购买的订单不及时；
② 管理销售员对客户的业务往来不便；
③ 了解公司整体钱货对账情况困难；
④ 了解“清货两讫”缺乏单据；
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二、销售管理部分
1.销售新人很难接手工作？
解读：
员工离职，人事变动是企业经常发生的事情，销售人员离职导致不少企业的销售工作需“重头再来”。
常见现状：
① 离职员工“带走”了自己负责的客户；
② 销售新人“重头再来”，摸索跟进工作；
③ 企业不得不重复对销售新人开展培新；
2.销售过程跟踪困难？
解读：
销售过程的跟进掌控，是企业领导做好企业的必要环节，其重要意义不言自明。
常见现状：
① 不清楚销售跟进阶段；
② 不方便点评销售跟单；
③ 无法汇总分析所有销售跟单；
3.销售员的工作汇报困难？
解读：
员工汇报工作是企业领导掌握公司动态的必要环节，工作汇报并非一定要面对面汇报或联系电话：15608020037 杨经理 者提交书面材料等。
常见现状：
① 分时间段了解员工工作情况不便；
② 员工汇报工作缺乏信息提交平台；
③ 浪费大量时间在重复说明工作上；
④ 点评指导工作情况不能及时反馈给员工；
4.销售绩效考核不便？
解读：
绩效考核作为计算销售人员业绩提成，点评销售人员工作质量的重要数据。
常见现状：
① 销售人员业绩统计不方便；
② 计算业绩工资提成较费时间；
③ 设定销售目标缺乏参照数据；
5.缺乏竞争对手分析平台？
解读：
业务拓展的过程中，不免会有同行竞争相同客户，了解分析竞争对手会为成功突破客户起到重要作用。
常见现状：
① 不清楚有哪些竞争对手；
② 不清楚竞争对手采取的是什么样的方案方针；
③ 不知道如何战胜竞争对手；
6.缺乏营销辅助工具？
解读：
营销的第一步是信息的有效传递与高效传递，信息化时代，营销辅助工具的利用，将为企业营销工作带来很大的便利。
常见现状：
① 希望客户生日系统自动给客户发送生日祝福短信；
② 借助邮件营销，批量长期自动发送营销信息；
③ 收到的客户邮件能自动按照客户邮箱分类管理；
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三、办公管理部分
1.员工汇报请示工作不方便？
解读：员工汇报或请示工作是企业必有的一项工作环节，也是企业办公效率高低的重要分水岭。
常见现状：
① 工作汇报零散，不方便进行工作对比；
② 老板不在单位时，员工请示工作不便；
③ 汇报工作不方便读取已经产生的信息；
2.老板审批工作缺乏网络平台？
解读：企业领导或企业老板进行工作审批，指导安排工作是掌控企业的重要手段；
常见现状：
① 不能及时知道员工请示的工作信息；
② 有时会遗忘或耽搁信息的审批；
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③ 对需要多人审批的信息管理起来不便；
④ 缺乏网络平台时，审批工作耗费大量纸张；
3.了解员工工作情况不便？
解读：了解员工工作情况、工作质量高低等，（不同于员工的工作请示）也是企业需要关注的事情。
常见现状：
① 不知道销售人员一天具体干了什么工作；
② 缺乏数据用来评判员工工作质量的高低；
③ 员工数量多，相对分散时，了解工作情况不便；
4.邮件收发缺乏信息分类管理？
解读：邮件往来是现代企业信息传递的重要形式，精确管理邮件收发信息便于提高企业在邮件办公方面的工作效率；
常见现状：
① 不清楚员工具体收发了哪些邮件；
② 不方便将邮件归类到客户视图中；
③ 缺乏软件进行收发邮件的便利；
5.工作安排缺乏提醒？
解读：对工作进行安排，防遗忘提醒等，有利于减轻工作压力，提高工作效率。
常见现状：
① 日程、待办任务没法工作安排提醒；
② 容易记混或遗忘有关工作安排；
③ 对他人进行工作任务分配不方便；
6.客户来电缺乏记录？
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四、其他管理部分
1.数据存放分散，集中管理困难？
2.资料误删除，数据恢复困难？
3.分支机构管理不便？
4.拥有特殊管理需求？
5.企业缺乏专业IT人员？
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推荐第2篇：任我行CRM系统
一、系统简介
任我行CRM软件系统，是构架在互联网上，以客户为中心，以销售团队或营销系统管理为核心，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”(EnterpriseOperation Mangement Platform)。
任我行CRM系统涵盖了客户管理、销售管理、服务管理、知识管理、流程管理、沟通管理、费用管理等核心应用。
系统从企业整体到各个组织,以任务、计划、执行、检视为导向，全面管理各部门的“行动计划”。
任我行CRM系统中集成了来电通呼叫、电子传真等众多功能!
二、任我行CRM产品系列
任我行协同CRM
管家婆CRM标准版
管家婆CRM大众版
三、核心功能
（一）、客户管理
1、客户类型分类管理：按照企业自身需求，可以管理各种客户对象，如终端客户、渠道、供货商、竞争对手、媒体及合作单位;
2、客户价值分类管理：管理最有价值的20%的铂金客户，黄金客户，一般客户、劣质客户;企业相关背景、采购决策背景、联系人详尽档案、客户人脉及联系人人脉。
3、客户关怀及客户挖掘：对客户精准营销，群发邮件、发短信、客户信封打印直邮;生日和节日关怀。
4、客户服务及回访管理：电话回访、服务安排、服务记录
5、客户交易记录管理
6、客户购买周期的提醒管理
7、客户费用管理
（二）、销售团队管理
1、数字化、表格化、时间化的任务管理(年任务、季度任务、月任务、周任务)
2、数字化、表格化、时间化的计划管理(年计划、季度计划、月计划、周计划)
3、执行过程的工作汇报管理及检视管理
4、潜在客户机会管理：管理归档企业所有销售机会;管理客户联系人及相关客户人脉管理。
5、潜在客户价值管理：A类客户(重要客户)，B类客户(一般客户)，C类客户(放弃客户);
6、潜在客户成交时间管理：短期、中期、长期。
7、客户拜访及联系记录管理
8、销售活动管理：比如，投标、实施、市场推广。
9、销售审批管理：比如，价格审批、合同审批等。
10、销售拜访时间管理。比如，月、周、日计划与总结;销售拜访提醒安排。
11、团队日程及事件管理。可以看到下级与客户交往的任意时间段的日程;知道销售销售员在做什么。
（三）、时间日程管理
1、根据计划，写好计划日程(季度、月、周、日);
2、根据执行情况，直接把执行结果汇报进日程结果;
3、日程关联到客户，以后根据该客户可以查询到企业所有人与该客户所有联系记录;
4、可以查询某人某天的日程安排;
5、可以查询某人在某段时间的日程安排;
6、可以查询某客户，在一段时间内哪些人去拜访的日程;
7、可以查询某部门，在一段时间的日程，或者和客户相关的日程;
8、详细展开的各类日程，就是一张工作流水的详细报告;
9、可以查询到任何一个日程，并进行日程批注，批注后以系统消息的形式提醒;
10、日程可以提醒到邮件和手机;
11、日程可以设置提醒和循环提醒(按间隔多少天、每周星期几提醒、每月几号、每年每月几号)
（四）、费用管理
1、费用申请，可以选择单人、多人的顺序审批或同时审批
2、费用审批，随时随地根据申请内容，进行批注、否决、审批;
3、费用统计，根据关联人、部门、客户、项目分析统计各项费用。
（五）、流程管理
1、全开放流程。比如公司的制度、论坛、资料等;根据企业要求，设置不同的管理要素，一个要素就是一个流程;
2、半开放流程。比如只允许提交人可以看到自己的，部分人可以看到该提交;
3、全封闭随意性流程。比如一个随意性很强的，没有形成固定的申请及审批流程;
4、全封闭固定表单流程比如按照公司的已经形成的固定表单流程进行的流程;
5、系统固有的使用思路及流程比如销售与服务的协同，客户的分配
（六）、执行力管理---目标管理
1、各种制度的公布与落实;
2、客户、销售、服务、任务安排等的执行;
3、各项任务、各项时间计划的执行;
4、各项工作汇报的反馈。
（七）、沟通管理
1、制度及流程的沟通
2、各项任务及各种通知从上至下沟通
3、各项工作从下至上的反馈
4、针对某件事情的一对
一、一对多的沟通;
5、针对某项的事情的群体讨论BBS
6、客户、销售、市场、服务等工作的协同沟通;
7、上级对下级的报告(周报、日报)的批注
8、内部、外部邮件的沟通;
9、即时短信平台沟通
10、各种重大需要重视的指令强调性质的沟通
（八）、知识管理
1、做好各项工作的职责要求;
2、打造企业的新员工培训体系;
3、打造企业培训老员工的知识体系;
4、管理好企业销售过程中的“竞争对手”资料库;
5、打造企业员工提升和满足工作需要的自助知识及资料管理系统 任我行CRM：http://
推荐第3篇：CRM系统理论定义
CRM系统理论定义
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的Gartner CRM系统
Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。 HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM系统）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。CRM系统综上，客户关系管理（CRM系统）有三层含义：体现为新态企业管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因此另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup）将CRM定义为：策略+管理+IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，
同时也带动了软件市场的新一轮升温和一批明星厂商的兴起。
推荐第4篇：CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统
CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方软件的缺点目前都很明显。前两者的软件给予客户一套固化的业务模型，意图用大而全来覆盖客户的个性问题，结果是让跟多的客户前就这个软件。IBM可以为客户做到个性定制，然而其产品本身都是一件奢侈品。金蝶作为在亚太地区的管理软件的龙头企业，秉承公司“帮助顾客成功”的商业理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何时间、任何地点、用任何方式获取服务）”的3A服务战略作为自己不断追求的目标，以“金蝶服务，一切为您”的服务理念为客户提供优质高效的信息化服务。
有北用友，南金蝶之称的用友软件在市场份额中还少许的领先于金蝶。两公司的主力客户均为广大的中小型企业，这类企业的财务需求基本上是相同的。但是在细节上两公司依然还有巨大的不足之处。
IBM是一个战略清晰正确、执行能力强，并且只善于做复杂，高附加值，且高客户依附度的公司。占领了高端客户市场。IBM的CRM解决方案完全是根据客户自己的需要、行业的需求来形成的。高昂的费用使其产品本身成为企业的巨大成本。
Saultz先生说过，“过去的5年，大家都认为这个市场很大，但市场并不是想像中的那样大。小公司主要从节省成本的角度去做，大公司主要从整个的人员配合这方面来考虑。在新经济泡沫时代，大家都投身到CRM中，是因为CRM能够帮助企业带来更多的销售、更多的营业额。现在大家做了一个相对平衡的考虑。不仅从营业额的角度来看，还关注CRM能否帮助企业降低成本。从这个角度出发，很可能作出决定，把整个部门外包掉。因此，在扩大销售和压缩成本这两个方面，应共同促进。CRM外包市场可能要经过两三年才能发展成熟。” 一个实施成功的CRM，有三大基石：一个是人，一个是技术，还有一个是流程。这三点在一个公司里是同等重要。三者相辅相成的发展才是一个成功的CRM的发展基石。
参考：卜庆锋CRM客户关系管理
推荐第5篇：电信CRM系统研究报告
电信CRM系统研究报告
摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。 关键词客户；管理软件；系统；
1引言
CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导企业的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、优惠”的服务。 该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。 2 中国电信业CRM系统实施现状分析
随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。
中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏形，包括电信业务综合管理系统、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信企业在CRM的管理理念、商务模式、应用系统等方面都还不够成熟，具体体现在：
·缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划； ·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统； ·现有的与CRM相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门；
·对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低；
·缺乏支持CRM的绩效考核系统。
如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。 3电信企业CRM系统的规划 3.1 CRM系统建设目标
企业的一切活动都是以赢利为目的。电信运营企业实施CRM也是为这一根本目的服务的。因此可 以确定电信企业实施CRM系统的具体目标有以下几点：
（1）保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，从而保持业务消费的增长。在电信运营业竞争日益激烈的今天，用户可以自由转网，随时选择满意的电信服务提供商，因而能够提供令客户满意的服务，提高客户忠诚度，保留客户就成了企业在激烈的竞争中立于不败的关键。实施CRM后，客户可以选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取各种信息，客户的满意度得到提高，企业可以保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
（2）对市场活动提供可量化的准确评估，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提高企业开
拓市场的能力。从竞争的市场中争取客户，将客户吸引到自己的通信网中。目前，我国电信服务市场潜力巨大，运营商间对客户资源的争夺更是异常激烈，而且电信服务种类众多，层次分明。面对巨大的有通信需求的潜在消费群体，不可能一次性普及各类电信服务。
（3）通过全方位的数据分析和统计，充分利用客
户信息，并开拓新的渠道管理，达到一对一个性化服务刺激客户消费量，增加客户对企业的利润贡献。业务量不提高，巨大的电信基础网络设施的利用率得不提高，则用户数再多，也无法为企业带来利润。因而，刺激客户消费，提高通信网络利用率，才是电信运营企业CRM系统的重要目标。
（4）对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。使电信业务的各个环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性。 3.2 CRM系统设计的原则
首先，CRM系统设计应符合高效益原则。如前所述，电信企业经过多年来的信息系统建设，已建立起包括电信业务综合管理、网管计费、客户服务系统、办公自动化系统等等，其中客户服务系统本身就是CRM系统的一个组成部分，因此，CRM系统的设计应该充分利用企业现有的资源，通过对企业现有资源的整合而设计CRM系统，有效地控制企业运作的成本，进而提高效益。
其次，CRM系统设计还要遵从适度超前和创新的原则。今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，CRM系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，可以进行外延式和内涵式的双向拓展满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的技术基础。
另外，系统还应具备开放性，即系统应与平台无关，数据可以在异构操作系统、异构数据库、异构应用系统间无缝集成与共享；易用性，即容易学习，操作简便，流程科学，方便业务人员使用并能提高工作效率和效能；安全可靠性，即整体系统运行稳定可靠，局部系统的故障基本不影响其它系统和全局系统运行，通过多种安全机制，保证系统的安全。
4构建电信ＣＲＭ系统 4.1 电信CRM系统架构
电信企业CRM系统的主要功能是建立客户关系管理系统平台，并在其范围之内对客户及相关信息进行管理和分析，为公司决策提供必要依据。CRM系统进行管理和分析的重要内容包括：企业现有系统（包括业务系统、计费系统、网管系统、客户信息系统等系统）的重要信息、市场信息、接触中心（包括客户服务中心、营业厅、客户经理、传真、网站等）的信息、企业内部相关信息等。这些信息通过适当的方式进入公司CRM系统，供CRM系统管理和分析。
4.2 CRM系统的种类
从总体上说，ＣＲＭ平台是一个不断改进的知识学习系统，按照系统功能可划分为两种：业务型（运营型）ＣＲＭ和分析型ＣＲＭ两种。业务型ＣＲＭ的主要作用是直接为客户提供电信业务日常运营和服务的支撑系统；分析型ＣＲＭ的主要作用是分析客户消费行为，为企业开展市场营销活动和提高服务水平提供分析决策工具。二者互相渗透，密切关联，共同组成了统一的电信ＣＲＭ平台。 4.2.1业务型CRM系统
业务型ＣＲＭ是电信日常经营的主导部分，它遵循着三个基本的处理流程，包括 “接受客户需求-系统后台处理-决策反馈用户”。与此相对应，ＣＲＭ系统也由前台子系统、后台子系统和反馈子系统构成。
（１）前台部分用于接受客户需求，受理具体业务，提供服务咨询和收集客户信息，客户与企业的大部分交互通过这个子系统来完成，所有信息经过处理后都以统一的格式、统一的编码传递到系统的后台中心处理平台。
（２）后台部分是业务型ＣＲＭ系统的核心部分，它提供了简单的决策支持和完善的流程管理。后台子系统接受来自前台系统的业务需求，查询并调度各项资源，生成业务工单，完成内部业务流程，生成前台系统查询所需的反馈报告；它分析客户的资信状况、历史消费及公司近期的优惠信息，提供给客户最优的合乎所需的解决方案；它同时还将客户更新的基本信息、消费信息、账务信息等相关资料经过筛选分类，存入公司的统一客户数据仓库里，用于ＣＲＭ的决策分析。
（３）决策反馈是另一个关键组成部分，营业厅九七系统可以为客户提供个性化的、用户所需的一揽子业务配置；客服中心可以提供全面的业务咨询和自助服务；ＷＥＢ门户可以提供完善的计费查询、在线交费和优惠指南；客户服务部门则可通过邮寄信息、节日问候、客户调查等形形色色的互动方式增进客户与公司之间的理解。 4.2.2 分析型CRM系统
分析型ＣＲＭ的核心作用，在于通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。分析型ＣＲＭ是客户关系
管理较高层次的应用，它能够为企业营销和服务带来增值效益。以下是对电信分析型ＣＲＭ的一些典型应用实例：
（１）消费行为分析：可以根据电信业务的价格、特点、物理便利性和使用习惯分析用户的购买对象，按照人口统计特征、社会经济特征、品牌忠诚度、消费个性、生活形态等分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析用户选择电信服务的原因。
（２）营销行为分析：分析电信业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的产品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。
（３）竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、竞争对手客户的消费习惯、与本系统客户的联系行为、竞争对手的大客户跟踪、竞争对手的决策变动等信息，及时对获知的竞争对手数据进行统计分析，掌握对手的经营现状和发展趋势，以利于本企业的决策者及时调整经营战略，保证在市场竞争中的优势地位。
（４）反欺诈分析决策：在数据仓库的基础上建立客户信用度管理，完善电信消费欺骗行为和欠费行为的规则库，通过主动地汇总统计和预防分析，一旦发现用户的话费行为与该库中规则吻合或相似就发出告警，同时通过自学习功能，能够分析和演绎出可能的欺骗和欠费行为，并且自动加入规则库。
（５）网络运营分析：电信传统的网络分析大多数是站在网络运营者和管理者的角度，从网管系统进行的性能和故障分析，并非从用户视角感知的网络质量，而运营视角和用户视角的标准和敏感程度的不一致，经常导致发生故障时用户投诉强烈而网管系统却未察觉的情况，ＣＲＭ的网络分析则是有针对性地从用户的服务使用者角度感知网络，是网络分析的最终阶段。（６）财务状况分析：财务分析包括两个部分，一是企业的营收分析。从计费数据库和用户信息库中提取数据，对用户的电信消费费用、企业的营业收入进行分析，如分析电信帐务的客户分布、结算状态、变化趋势等。二是企业的投资、决策、成本分析。包含收益的主要来源、发展趋势、各种运营行为对总收益的影响、过去的决策和政策对收益的影响、各期工程实施后收益的变化、需投资的地区、
投资的利率回报率等。
5结束语
通过本论文设计提供的电信CRM系统的整体解决方案，将遵循“统一规划，分步实施，数据共享，应用导向”的原则，以中国电信集团CTG-MBOSS规范为指导，并结合电信支撑系统的现状，对九七系统前端和后端的数据、应用和流程进行的全面改造，实现从传统的以产品为中心向以客户为中心的运营理念的转变，全面支撑宁夏电信精确化管理和企业战略转型的目标。
本文对电信CRM系统启动到实施阶段的工作进行总结汇报，对CRM系统试点割接过程中演进模式、上线阶段计划、割接组织策划、数据迁移割接、系统并行、割接步骤及上线后工作等方面给出实施方案。
论文所设计描述的软件只是满足现阶段的电信发展业务，但为了适应电信市场的不断发展和激烈竞争，提高宁夏电信的运营服务水平和服务质量，增强对新业务的支撑能力和对市场的反应速度，满足客户需求的不断变化，电信需要在中国电信集团CTG-MBOSS规范的总体框架下，按照新思路改造现有的九七系统，建设CRM系统，实现运营商业务支撑的跨越式发展。
参考文献
[1] 电信CRM系统简介
[2] 电信CRM系统建设策略与实践 作者 谢青宇 [3] 银川电信CRM系统应用与研究
[4 ] CRM系统：打造MBOSS重要角色——上海电信CRM
项目实施经验
[5] 基于SOA的电信CRM系统的设计
推荐第6篇：酒店CRM的系统设计
《客户关系管理》课程结业论文
论文题目：酒店CRM系统的设计
姓 名________丁 健__________ 院 系_____信息工程学院_______ 专 业___信息管理与信息系统____ 学号___ 1214210102______
年 月 日
目录
1 背景 .....................................................................................................2 2 CRM的发展现状 ..................................................................................2 3 需求分析 .............................................................................................3 3.1酒店行业的特征分析 .................................................................3 3.2系统需求分析 .............................................................................4 4 系统设计 .............................................................................................4 4.1前台服务系统功能模块设计 .....................................................5 4.2后台管理系统功能模块设计 .....................................................5 4.3数据库设计 ................................................................................6 5 总结 .....................................................................................................8 参考文献 .................................................................................................8
1
1 背景
随着中国经济发展越来越迅速，国内行业之间的竞争越来越激烈，客户资源成为每个企业必争资源之一，客户资源决定着每个企业是否能在行业中存活下来，因此建立与客户长远的亲密关系、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度是企业必须重视的一个环节。 从20世纪90年代以来，我国旅游业经过20多年的快速发展，酒店行业规也随之模迅速扩大。2004年国家旅游局发布报告指出我国星级酒店增长率为11.7%[1]。2007年《中国旅游业统计年鉴》显示，全国的星级酒店增长到12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%[2]。随着星级酒店数量的增长，酒店越来越重视本身的管理水平和服务质量以吸引更多的客户来消费。以往吸引客户的手段已经无法适应于快速发展的酒店行业中了。酒店想要在白热化的行业竞争中突出重围，获取更多的客户，创造更大的价值，必须选择CRM[3]。
2 CRM的发展现状
自CRM的概念在上个世纪九十年代被Gartner Group公司首次提出后，CRM市场在全世界就迅速展开，许多高科技大公司把CRM应用的很灵活。以Cisco、IBM等为代表的IT企业在研发方面也投入了大量的人力、物力、财力[4]。根据IDC的研究报告指出，每年全世界的
2 CRM市场份额的增速都在一半以上[5],在这么激烈的市场竞争中，企业逐渐意识到客户就等同于市场，于是“以客户为中心”就变成新一代的管理方式。
近年来，许多诸如汤姆森旅游集团、喜来登酒店、卡尔森旅游集团等著名跨国酒店集团已经慢慢的将注意力转移到CRM上，通过实施CRM，可以加强获取和保持客户的能力，也大大增强酒店在行业中的竞争力。
然而，我国CRM系统在酒店的实施应用还处于起步阶段，和国外著名酒店集团相比害死有很大的差距。首先，国内酒店对CRM的认识不足，只知如何获取客户，不知如何保持客户；其次，有些酒店虽然实施了CRM项目，但是在他们认知中，CRM仅仅是一款软件系统，没有意识到CRM其实作为一种先进的管理理念对于酒店行业的重要性。
3 需求分析
3.1酒店行业的特征分析
酒店行业主要具有以下行业特征：
(1) 前台服务人员明显多于后台管理人员：酒店的盈利点主要是为客户提供良好的客房环境以及相关服务。而酒店的客房服务部门相当于酒店的生产部门，因为他们是为客户直接提供服务的部门，由他们负责与客户接触
(2) 客户接触点多：一般情况下，企业的客服部门和销售部门主要
3 是企业和客户的接触点，而在酒店行业，每个部门的每位员工都有可能与客户发生接触。
(3) 客户需要酒店提供个性化的服务：当客户入住酒店后，他的日常生活必将与酒店存在联系。但是每个人有每个人的差异，每个人的习惯不同，而酒店每天接待的客户若干，这使得满足客户的个性化服务将增加酒店的成本。
3.2系统需求分析
针对以上酒店的特征。本系统主要实现以下几个功能： (1) 实现客户可以通过互联网、电话、前台等多种途径进行客房的咨询和预订。并且在入住前的有效时间内进行客房的更换和退订；
(2) 实现服务员针对客户进行“一对一”服务，入住结束后对此服务员进行打分评价；
(3) 实现后台查看酒店的预订信息、入住情况，随时修改客房状态信息；
4 系统设计
本系统主要分为前台服务系统和后台管理系统。系统的功能模块如图4-1所示：
4
酒店CRM系统的设计前台服务系统后台管理系统酒店描述客房查询在线预订评价反馈管理员管理客房管理客户信息管理客户信息管理 图4-1 酒店CRM系统的功能图
4.1前台服务系统功能模块设计
(1) 酒店描述：主要介绍酒店的发展历史、地理位置基本信息，以便帮助客户了解酒店；
(2) 客房查询：帮助客户查询每个客房的基本信息。
(3) 在线预订：预订时需要输入客户的姓名、身份证号、联系方式，还有入住的开始时间和离开时间；
(4) 评价反馈：客户在退房后，在线给酒店评价以及相关的反馈。
4.2后台管理系统功能模块设计
(1) 管理员管理：主要管理管理员的基本信息，只有超级管理员才能实现对管理员信息的添加、删除、修改等基本操作以及为这
5 些管理员分配权限。
(2) 客房管理：实现对客房信息的添加、删除、修改，客房的信息主要包括：客房号、客房类型、客房价格、客房状态等； (3) 客户信息管理：实现对客户基本信息的添加、删除、修改，客户基本信息包括客户姓名、身份证号、联系方式等。 (4) 预订管理：当客户预订时，负责填写客户的基本信息，将其与某一客房进行绑定，除此之外，还需添写客户入住时间、退房时间、缴纳押金数等。
4.3数据库设计
(1) 管理员实体
管理员实体主要包括用户名、密码、姓名、联系方式、操作权限、创建时间。E-R图如图4-2所示。
密码用户名姓名管理员联系方式创建时间操作权限 图4-2 管理员实体E-R图
(2) 客房实体
6 客房实体主要包括客房号、客房类型、可入住人数、客房价格、客房状态。E-R图如图4-3所示。
客房类型客房号可入住人数客房价格状态 图4-3 客房实体E-R图
(3) 客户实体
客户实体主要包括客户姓名、客户性别、客户身份证号、联系方式、家庭地址。E-R图如图4-4所示。
姓名身份证号性别客户联系方式家庭地址 图4-4 客户实体E-R图
(4) 预订实体
预订实体主要包括客户姓名、客户身份证号、客户号、入住时间、退房时间、缴纳押金。E-R图如图4-5所示。
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姓名身份证号客房号预订入住时间退房时间 缴纳押金图4-5 预订实体E-R图
5 总结
在经济迅速发展的今天，客户资源是每个行业所重视的一个因素，酒店行业也不例外，客户资源决定着他们是否能在如此激烈的竞争最中生存下去。如果一个酒店企业在日常的管理基础上再实施CRM，这不仅可以提供员工的工作效率，还可以增强企业与客户之间的亲密度，提高企业在行业中的核心竞争力，为企业带来更多利益。CRM将会在酒店行业中得到越来越广泛的应用。
参考文献
[1] 聂明林，杨啸涛现代饭店管理[M].重庆:重庆大学出版社，2004
8 [2] 陶金红.连锁经营与经济型酒店的可持续发展[J].营销顾问，2007，12(11):22-23.[3] 蔡平.论饭店业客户关系管理[J].商业时代，2006，22(17):84-85 [4] 韩立峰.基于.NET房地产企业CRM设计与实现[D].济南：山东大学硕士学位论文，2011.[5] Alt R，Puschmann T. Succeful practices in customer relationship management. System Sciences，2004,11(6):5-8.
9
推荐第7篇：CRM论文：CRM 学生管理系统
CRM论文：CRM 学生管理系统
【中文摘要】随着高等教育的发展,高校在校学生群体不断壮大,相关的数据量越来越庞大,提供和使用学生数据信息的部门和用户群体越来越多,传统的学生管理方法已经明显无法适应现今的管理需求,利用基于网络的管理信息系统(MIS)对学生管理进行系统整合已成为必然趋势。随着高校管理体制的改革与发展,面向学生的管理理念逐步向服务理念靠拢,越来越多的CRM(客户关系管理)思想已经应用于学生管理实际工作当中,如“以客户为中心”,“注重客户满意度与忠诚度”,“延长客户生命周期”,“充分利用客户信息进行数据分析与数据挖掘”等。而现行的学生管理系统大部分还只有纯粹的“管理”功能,急需新的理念融入其中。因此许多高校需要建立一套与原有学生管理系统不同的,基于客户服务理念的拥有统一网络平台的学生管理系统。该系统的建立,可以提升高校学生管理的水平,适应学生管理工作改革的各项要求,同时也符合高校建立信息化、数字化校园的发展方向。文章对高校学生管理系统做了基础调研后,综合分析,对实现基于CRM的学生管理系统进行了需求分析,技术可行性分析。在这些前期工作的基础上,进行的系统的网络结构设计、逻辑结构设计、详细结构设计、以及数据库结构设计等。在系统的实现部分,我们有针对性的选择学生基本信息管理、选课信息管理、以及学生成绩管理模块作为实现对象,融入CRM思想,让系统能够实现学生与管理人员互动沟通,在相应的模块进行数据挖掘、分析教学成果对学生实施个性化教学等。在系统实现的基础上我们在windows环境下进行了系统的
功能测试、压力测试、安全测试等,对系统的实现进行了评价,初步达到了预期。高校学生管理系统融入CRM思想是一个较新的研究领域,还有很多需要做的工作,由于时间仓促,限于个人能力,系统还有很多不完善的地方,需要进一步研究。
【英文摘要】With the development of higher education, college students’population has grown increasingly in the school.And students of the relevant data quantity become large, department provide and use student information which becomes more and more.The traditional student management method has obvious can’t adapt to today’s management requirements; Use of web-based management information system (MIS) to integrate student management system has become an inevitable trend.As college management system reform and development, facing the student management idea gradually moving to service concept, more and more CRM (customer relationship management) thought has been used in the student management practical work.Such as “take the customer as the center”, “pay attention to customer satisfaction and loyalty”, “customer lifecycle extension”, and “make full use of customer information data analysis and data mining” etc.The majority of the existing student management system has only a pure “management” function, need new ideas into one.Therefore, many colleges and
universities need to establish a difference with the existing student management system, based on the concept of customer service for students with a unified network platform management system.The set up of this system, can promote the college student management level, adapt the student management work requirements of reform, also with the establishment of the informationized, digital campus development direction.The paper has analyzed university student management system of basic research, to achieve the comprehensive analysis, the student management system based on CRM the requirement analysis, technical feasibility analysis.?In the previous work, based on the network structure of the system design, logic design, detailed design, and database structure design.?Implementation part of the system, we have targeted to select basic information management of the students, information management elective, and student performance management module as to achieve the object, Thinking into the CRM so that the system can achieve interactive communication with management and students, in the appropriate module for data mining, analysis of the results of teaching, and then to implement individualized teaching for students.Based on system realization, we in Windows environment the system function test,
preure testing, safety testing, the system implementation evaluation, preliminary reach the expected purpose.? Student Management system into the CRM idea is a relatively new area of research, there are a lot of work needs to be done, due to time constraints, limited personal ability, there are many inadequacies in the system, needs further study.【关键词】CRM 学生管理系统 ASP.NET 【英文关键词】CRM student management system ASP.NET 【目录】基于CRM的高校学生管理系统研究与实现4-5ABSTRACT5-6
第一章 绪论12-16
摘要1.1 选题1.3 本文的第二章 研
2.1.1 来源和依据12-13内容和意义13-14究和开发的关键技术CRM 的概念及理论18-20结构22-23术简介23-24
1.2 国内外研究现状131.4 论文结构安排14-1616-2916-18
2.1 CRM 简介16-222.1.2 CRM 的发展历程2.1.3 CRM 的分类20-22
2.3 ASP.NET 技术23-26
2.2 B/S 模式三层体系
2.3.1 ASP.NET 技
2.4 第三章 系统
3.2
2.3.2 ASP.NET 的优点24-26
2.5 本章小结
28-29ADO.NET 技术26-28的分析和设计29-48系统安全性分析30-3131-37
3.1 系统可行性分析29-303.3 系统的总体设计3.3.1 系统网络架构31-323.3.2 系统功能模
块设计32-373.4 系统的详细设计37-473.4.1 数据库概念设计E-R 图37-3939-4147-4848-50信息50-52
3.4.2 数据库逻辑表结构设计
3.5 本章小结4.1 系统登录4.2.1 添加学生
4.2.3 查4.3.1 修4.4.1 录4.5 功4.7 数据挖第五章 系统的测5.1.1 系统测5.1.3 系统测试
5.3 3.4.3 程序流程图设计41-47第四章 系统的具体实现48-684.2 学生基本信息管理
50-56
4.2.2 显示所有学生信息52-54
4.3 课程信息管理56-574.4 学生成绩管理57-604.4.2 学生成绩统计58-604.6 组权限管理
61-63询学生信息54-56改课程信息56-57入学生成绩57-58能模块管理60-61掘的实现63-67试和评价68-71试环境68
4.8 本章小结67-685.1 系统的测试68-70
68-695.1.2 系统测试方法方案的设计69-70本章小结70-71总结71文献73-75
5.2 系统的测试结果及评价70第六章 结束语
71-72
6.1 论文的工作
参考6.2 问题与展望71-72致谢72-73
攻硕期间取得的研究成果75-76
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.【采买全文】 139938848 138113721 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发.【说明】本文仅为中国学术文献总库合作提供，无涉版权。作者如有异议请与总库或学校联系。
推荐第8篇：CRM系统与呼叫中心
CRM系统与呼叫中心
（07营07060301陈彩云）
摘要：现如今，社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争也是越来越激烈，再加上，今年的经济危机的影响，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。在这种情况下，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就显得尤为重要。特别是要真正的面向客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。
关键词：呼叫中心CRM数据仓库数据库
一、什么是呼叫中心？
呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术。它最早出现在20世纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。
二、CRM与呼叫中心的关系？
CRM系统涵盖了销售、市场营销和客户服务等方面的企业活动，而客户服务可以说是CRM系统中最重要、最关键的内容了。企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。
CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务。
呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企业与客户的距离。
1、能够主动联系客户，搜集客户资料。
无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协作型CRM、分析型CRM。运营型CRM也被称为“前台”CRM，它直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业 的市场、销售、咨询、服务 等全部集成起来，从而，形成一个以市场为导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥了很大的作用。比如说，现在很多的超市都实行会员制，当消费者到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员都会面带微笑的问：“请出示一下您的身份证。”工作人员接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一阵狂敲。一张小小的会员卡就记载了客户的许多信息。当顾客来超市消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，就把客户的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了客户的消费类型和消费种类。再根据客户的消费频率，从而确定其是否是超市的忠诚客户，然后，通过呼叫中心联系客户，让客户得到额外的价值满足，如赠送优惠券等等，吸引客户再次光临超市。
2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。
在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实行定制化营销，从而满足客户需求。
3、能够维护客户的忠诚度。
在CRM系统中，要特别重视客户的忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。客户忠诚度所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个客户能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。
我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经掌握了客户的信息。而分析型CRM也被称为“后台”CRM，会理解前台发生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行
互动，留住老客户，维护客户的忠诚度。比如说，一位客户经常在某超市消费，并且是有周期的进行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为这位客户制定了一系列相应的优惠策略，超出了客户的价值需求，这就很好的留住了老客户，提高的客户的忠诚度。并且，还有可能发现潜在客户，获取新的客户。
4、能够促使企业内部的协调统一。
我们都知道CRM系统主要研究四个生态子系统，即业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统，并且，在CRM系统的需求分析中可以分为部门级需求、协同级需求、企业级需求。而企业要想达到这种程度的要求就必须要保证企业内部的信息传递要统
一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。
三、总结
企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。首先，“前台”操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，“后台”分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户的忠诚度。
参考文献：
《客户关系管理》东北财经大学出版社
《客户关系管理方法论》清华大学出版社
推荐第9篇：市中心医院CRM系统考察报告
徐州市中心医院CRM系统考察报告
考察时间：2014年2月26日
考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。
考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。
重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心
中心简介：徐州市中心医院在张培影院长的领导下，励精图治、改革创新，自2009年至今5年时间，医院年收入从6亿元增长到22亿元，(WWW.FWSIR.COM)成为苏北地区影响力最大的三级甲等综合医院之一。医院目前有床位3800张，在床住院病人约4800人，日均门诊量约8000人，每月出院人数10000余人，2014年收入预计突破24亿元。本次考察在软件开发方的引导下，该院行风管理办公室副主任唐飞、96120呼叫中心秦主任接待并为我院考察组做了详细讲解。
徐州市中心医院2011年4月28日成立96120呼叫中心，并以此为基地构建院前、院中、院后客户管理体系。中心划归医院行风办公室管理，目前有12个坐席，11名从护理部抽调培训的专职客服人员，负责人秦主任为医院原护理部主任，由她负责主要是考虑中心客服人员大多为经验不足的年轻人，为了能够及时解答患者疑难问题，并在医院各部门之间进行协调处理客户关系，从而提升患者满意度，减少因咨询回答不满意、不及时引发的纠纷。
该院采用的CMR管理系统，可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。
该CMR系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：
一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核；
二级随访：由96120呼叫中心客服完成，为电话随访，患者出院1—2周内必须完成。随访内容参照当地护卫部门提供的患者满意度调查内容进行。
三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。
该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根据我院的实际情况，在应用方面还需要添加较多服务模块。另外，本次考察发现该院对市场营销非常重视，院刊每月240万份，还资助出版大型健康书籍，保证入院患者和出院患者人手一份，并定期给患者进行免费邮寄，非常值得深入学习。
推荐第10篇：CRM系统强化客户管理
CRM系统强化客户管理
为不断适应市场经济的发展需求，加强企业核心竞争力，2011年苏福马与和佳软件建立了信息化合作关系，在和佳NERP产品基础上，为苏福马构建起一套科学化、规范化的信息管理解决方案，使其业务模式得到多元化的发展，业务管理也更加精细化。和佳NERP可协助企业决策层分析、查询各类业务报表，通过报表中各指标间的关联关系，实现对数据的有效监控。和佳NERP的管理囊括了财务、采购、生产、销售、仓储管理等等业务，满足了企业生产管理上的需求，给苏福马的整体管理带来了显著的成效。
市场的快速变化使得消费者面临的选择越来越多，如何获得更多的潜在客户、如何提升既有客户的满意度和忠诚度，已成为摆在企业管理者面前的重要问题。苏福马领导层认为现阶段有必要在企业内部建立一套维护客户关系的管理软件以解决诸如此类的问题。
2013年6月，苏福马经过周密的考察和严格的比对之后仍然选择了和佳作为建设CRM系统的合作者，着手提升其客户关系的管理能力。百会CRM系统 系统为苏福马的企业营销关系体制建立了属于售前的线索管理、客户与联系人管理、营销活动管理，售中的销售合同管理、营销业绩管理和售后的服务管理、员工管理、忠诚度管理以及消息中心等多个业务模块。
第11篇：CRM系统客户关系管理步骤
CRM系统客户关系管理步骤
1．确立业务计划：企业在考虑部署\"客户关系管理(CRM)\"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署：CRM系统方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM系统方案确立相应的培训计划。
第12篇：CRM
1、CRM的起源：西方的市场营销理论（理论基础），150年前欧洲的一个小作坊（实质）
2、CRM的演变（即发展动力）：理念+系统
理念：产品为中心；市场为中心；客户为中心
系统：简单的客户服务；复杂的客户服务系统与客户呼叫中心；销售自动化系统；前台办公室；
客户关系分析；客户关系管理系统
现代信息技术的推动力——技术保障：信息技术的快速发展是CRM发展的强大推动力
推动作用体现在：提高对客户资料的收集和利用能力；提高对客户的服务能力；增加客户与企业的沟通渠道。
3、广义的客户：过程理论模型中,客户泛指所有过程输出的接受者。
狭义的客户： 与企业已有、或正在进行交易、或即将有、或可能会有交易往来的对象，是市场中广泛存在的对企业产品或服务有需求的个体或群体消费者。
4、关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
5、管理：就是对资源的控制和有效分配，以实现特定组织所确定的目标的过程。
CRM中的管理：指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现它所确定的经营目标。
6、五种不同的企业—客户关系：基本关系，被动式关系，负责式关系，主动式关系，伙伴式关系
7、CRM的定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
8、CRM的内涵：
CRM是一种管理理念（秉承“以客户为中心”的核心思想，吸收数据库营销、关系营销、一
对一营销的理念，以满足客户个性化需求为宗旨。）
CRM是一种管理机制（是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企
业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。）；
CRM是一种管理软件和技术（数据挖掘，数据仓库，多媒体技术，呼叫中心，专家系统，人
工智能，工作流，企业应用集成）
9、CRM的分类：（作用、特征）
操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”
整合，前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
用数据仓库、OLAP和数据挖掘等先进的数据管理和分析工具，为企业的决策者们提供一个具有快速性、可分析性、多维性等特征的辅助决策工具。
协作型CRM（Collaborative CRM）：实现全方位地客户交互服务和采集客户信息；把Call Center、面对面交流、Internet/ Web、email/ fax等多种客户交流渠道集成起来，使各种渠道融会贯通，协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
协作型应用目前主要有呼叫中心、客户多渠道交互中心、帮助台、以及自助服务帮助导航等模块。
10、CRM价值链的组成：客户终生价值分析；客户亲近；关系网络发展；创造与传递客户价值；管理客户关系
11、CRM价值链的优化：建立整合性的客户互动关系与完整的增值链条；通过互动、学习、沟通来获取客户知
识与客户价值；借助信息系统优化客户价值链。
12、客户价值：是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供产品与服务给他带来的价值的判断(如VIP会员)
13、客户让渡价值：（客户总价值—客户总成本）指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服
务付出的总成本之间的差额.。
14、客户关系价值：是客户为企业带来的价值。即企业从某段客户关系中所获得的价值总和。
15、客户终生价值：指一个客户在与企业关系维持的整个时间段内（客户关系生命周期）为企业所带来的收入和利润贡献，表现为利润减去成本的差额。
16、客户生命周期分5阶段：
客户关系培育期（企业投入>客户产出，成本最高；没有盈利；客户心理和客户行为无法确定）
客户关系成长期（开始是企业投入>客户产出，随后企业投入
客户关系回报期（客户产出大大于企业投入，成本边际递减；出现最高盈利期；客户心理和行为已经稳定。）
客户关系挽留期（客户产出陡然下降，企业投入成递减状态；开始有盈利，一段时间后出现亏损；客户慢慢失去消费兴趣）
客户关系终止期（没有客户产出，企业投入也随之停止；没有盈利；客户已经停止消费）
17、客户满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
18、客户满意度指数模型：1）卡诺的客户满意度模型；2）美国客户满意度指数模型（ACSI）
19、客户忠诚：客户对某一品牌、商店、制造商、服务供应商以及其它表示出的积极的态度以及重复的购买行
为。
20、客户忠诚的类别：垄断忠诚；亲缘忠诚；利益忠诚；惰性忠诚；依赖忠诚；潜在忠诚
21、客户忠诚给企业带来的效益（成本效应+利润）：节省争取新客户的成本；节约服务成本；口碑推荐；增加
客户份额提高收入；产生基本利润；产生溢价。
22、建立客户忠诚度的方法：建立诚信机制是企业获取顾客忠诚的前提；优质服务在建立和维系客户忠诚中的
作用不可低估；优质产品永远是客户重复购买的最佳理由；提高转移成本留住有价值的客户。
23、客户满意陷阱：在一段区间内客户满意水平的提高并不会带来客户忠诚度的提高。
24、客户满意陷井的成因分析：
a基于客户感知理论的成因分析（前一阶段客户的感知为基本满意，而后一阶段客户的感知为超级满意（也称完全满意），只有超级满意才会会产生客户忠诚；如果客户不能持续地感觉满意，他就会发生购买转移， 这就形成了客户满意陷阱）。
b基于双因素理论的成因分析（双因素理论认为影响人们行为的因素主要有两类：保健因素【客户认为理应从产品或服务中得到的基本需要，得不到满意就会产生不满，而得到了满足也不会产生超级的满意】激励因素【客户的潜在期望，得不到满足也不会产生不满，而得到了就会产生超级满意。经过多次购买，多 次感到愉悦后，逐步形成客户忠诚】）
c基于竞争的客户满意陷阱的产生（）
25、客户转移成本：顾客从一个品牌向另一个品牌转移所付出的成本。
26、客户转移成本作用：提高客户的忠诚度，增加顾客份额，提高利润；转移成本越高，新厂商介入的难度就越大，可以阻止竞争者的进入。
27、提高客户转移成本方法：长期稳定的质量（产品质量比竞争对手更稳定，客户同样会青睐于你，会选择你）
优质的客户服务（向客户提供优质的、令其放心的服务）
身价【优先权+待遇】（通过满足一些重要的大客户对于身价的心理需求，也可以构成转移成本）
个性化客户关怀（标准化的一般服务很难使大客户满意，企业需根据其需求提供个性化的优质服务）
差异化服务、集团、个人积分、联谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、建立感情账户。
28、关系营销理论的涵义：所谓关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与
客户、分销商、零售商、及供应商之间一种的关系，以实现参与者各方的目标，从而形成一种兼顾各方 益的长期、信任、互惠的关系。
29、关系营销中的关系： 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政
府、客户、影响者等的关系。这样，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关 系营销其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
30、关系营销的本质特征：双向沟通；协同；互利；亲密；长期。目标：双赢→多赢
31、关系营销与传统营销的区别：传统营销VS关系营销
客户同质VS客户差异
卖方主动VS双方互动
交易是单笔的VS交易连续性
产品实体价值VS产品附加值
价格机制VS“社会人”理论
价值源于利益分配VS共同创造价值
32、关系营销梯度推进层次：财务层次（维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。
频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给与财务奖励顾客满意度计划—— 承诺达不到满意目标，给与合理赔偿）
关系层次（即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户 的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。）
结构层次（指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性 化产品和服务，使客户得到更多的消费利益和让渡价值。增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加 客户转向竞争者的转移成本，增加竞争者的客户脱离竞争者而转向本企业的利益。）
33、关系梯度模型评价：符合需要层次理论。需要层次论基本观点（1）人有五种基本需要：基本需求、安全、
情感与归属、尊重、自我实现。（2）五种基本需要按一定顺序逐级上升。（3）只有低一级需要基本满足后，高一级需要才能成为行为动力。
34、CRM的体系结构：1 界面层2 功能层3 支持层
35、CRM的三大业务功能：销售管理；市场（营销）管理； 客户服务与支持
36、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
37、数据仓库四大特征：面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化
38、数据仓库与传统数据库的比较 P218：数据的抽取（）
数据的存储与管理（数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的 表现形式。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。数据的表现（OLAP OLTP）
39、数据仓库中度量的建模：星型模式（通过使用一个包含主题的事实表（一般情况下，表中的数据不允许修
改）和多个包含事实的非正规化描述的维度表（不包含事实表同样多的数据，维度数据可以改变）来执行 典型的决策支持查询。）雪花模式。
40、数据挖掘从技术的角度定义：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随
机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
41、数据挖掘的基本方法：统计方法【回归分析（多元回归、自回归等）判别分析（贝叶斯判别、费歇尔判别、
非参数判别等）聚类分析（系统聚类、动态聚类等）探索性分析（主元分析法、相关分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量机】；机器学习方法【归纳学习方法（决策树、规则归纳等），基于范例的推理CBR，遗 传算法，贝叶斯信念网络】；神经网络方法【前向神经网络（BP算法），自组织神经网络（自组织特征映射、竞争学习）。】；数据库方法【基于可视化的多维数据分析或OLAP方法另外还有面向属性的归纳方法。 】
42、数据挖掘的功能（任务）：自动预测趋势和行为 ；关联分析；对象分类 ；聚类分析；偏差检测 。
43、呼叫中心从技术方面定义：呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；
对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户 数据库和各部门的资源。
44、客户服务中心的发展过程：第一代客户服务中心：客户代表，电话中心（热线电话阶段）；第二代客户服务
中心：客户代表+IVR，自动应答；第三代客户服务中心：客户代表+IVR+CTI，现代呼叫中心；第四代客 户服务中心：第三代+Internet，目前应用的主流
45、客户服务中心的类型：互联网客户服务中心(ICC)；多媒体客户服务中心（MCC）；可视化多媒体客户服务中心（VMCC）； 虚拟客户服务中心
46、客户服务中心的作用：提高客户服务水平（呼入：为客户答疑解惑，处理投诉；呼出：主动与客户联系，
增进交流；提供7*24小时不间断服务，消除服务断层）获取客户信息（与CTI集成后，直接接入后台数据 库，及时收集客户信息，同时提高客户服务的时效性）改善内部管理（整合客户的意见和建议，帮助企业 发现自身的问题）创造利润
47、CTI： 即计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能提供更加善、先进的通信方法。
48、CTI技术在呼叫中心中的作用：电话控制（监测和控制电话机，使之成为计算机的外围设备）呼叫控制（监
测和控制电话呼叫、交换特征和呼叫路由，并合理使用音频发生器、音频检测器等所有交换网络的资源。） 媒体访问（为电话呼叫提供由计算机处理、控制的各类媒体资源，如文件、数据、语音、传真、视频等。）
第13篇：电子商务网站CRM系统的设计
电子商务网站CRM系统的设计
1.电子商务和CRM的基本概念
电子商务，是指利用连接至互联网的计算机开展的各种商务活动。这其中商务是手段，电子是目的。电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经意识到，实施客户关系管理，将能够帮助企业更加深入的了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品和服务设计中，为客户提供更加个性化和深入化的服务。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
严格意义上讲，CRM和电子商务并没有直接的关系。电子商务首要的一点是必须利用互联网技术，而CRM强调的是如何获得新客户，保留住原有的重要客户，并不一定要用到互联网技术。但是，企业如果要进行成功的电子商务，就要求各应用模块充分利用现有的互联网技术进行无缝的整合，减少信息断点，以满足网络时代客户、供应商和员工对速度、效率和安全等方面的最新要求。CRM将是电子商务活动的核心，所有的经济模式都将经历从以交易为核心到以客户为核心的转变。即使是在传统型经济当中，加强客户关系的管理也是很有必要的。
2.电子商务网站CRM系统的设计方案
客户关系管理（CRM）就是通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问（不论是Web、电话还是现场）都被记录下来，用以分析它的使用需求和访问习惯，以便于个性化地定制产品和网页；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户全面的需求和心理；客户的咨询服务只要拨同一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取已购设备的用户以前的服务和维修的记录，便于向客户解答；也可以设计主动去了解用户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地去提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。
2.1 客户管理
客户管理模块通过对客户资料的有效记录以及管理，自如导入导出客户，能够让使用CRM的用户，方便快捷的了解到客户的情况状态，潜在的客户，意向客户，成交客户，合作伙伴，竞争对手一目了然。同时在客户管理中添加了销售信息模块，用户可在里面自如的定制销售活动，销售报备，销售报价，以及客户资料转移跟进等报表中心。
2.2市场分析
系统内为使用CRM系统的用户自动记录分析每次录入客户的最新信息，
包括客户的基本资料（地区，行业，职业等），客户的重要信息（客户状态，客户来源，客户企业规模）。通过对系统录入客户的统计，系统将自动分析出客户的各种占有率以及比例等等信息，并生产报表，提供给用户了解市场，做出最好的决策。
2.3员工管理
员工管理功能集成于人力资源HR系统功能，包括人事资料记录，人事变动，合同管理，奖金设置，信自己算，培训安排，考勤管理等等，同时系统拥有员工工作汇报模块，用户可以通过书写日报，周报，月报等工作信息记录，了解到自身每天的工作情况，进行统计分析，以便改进自我工作方式。同时也利于企业领导随时了解员工工作情况，方便管理，加深领导与员工的沟通增强企业凝聚力。
2.4产品资料管理
CRM能够对企业产品进行专业的进销存管理，包括产品的采购管理（采购订单、采购入库等），产品销售管理（销售订单、销售退货单），库存产品报损管理，并生成报表。同时也有预警中心对于：库存预警，到货预警，过期预警等等。有效地管理企业产品各种信息。
2.5系统便利服务
CRM系统为用户提供各种增值服务，天下软件CRM与其他企业进行合作，在系统内为用户提供该企业各种优质折扣服务。包括：邮件查询，短信群发，邮件发送，系统内订机票，预订酒店，出差租车等等。在系统内即可实现各种需求。
2.6系统配置
根据客户的不同喜好，以及企业自身行业的不同，系统内各模块可由用户自定义系统的风格，字段名，排版，账号权限等等设置，给予用户最大的自主风格限度。
3.CRM系统的实现
3.1 Web数据库是电子商务网站CRM应用的核心技术
Web数据库属于深度Web（Deep Web）的一种资源形势，通常指在互联网中以Web查询接口方式访问的数据库资源，其结构是后台采用数据库管理系统存储数据信息，对外提供包含表单的Web页面作为访问接口，查询结果也以包含数据列表的Web页面形式返回给用户。
Web数据库的数据相比搜索引擎返回的查询结果，特点是提供一个或多个领域的数据记录，且具有完整的模式信息。 3.2 Web数据挖掘是电子商务网站CRM应用的重要工具
Web挖掘是对Web存取模式、Web结构和规则以及动态的Web内容的查找。 电子商务中进行Web数据挖掘的数据源主要来自服务器和客户登记信息。Web数据挖掘一般分为三种不同的行为，分别是结构挖掘、应用挖掘和内容挖掘。
4.CRM只是电子商务的子集
当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从\"批量生产\"转变为\"批量定制\"的手段都可以容纳到\"电子商务\"的范围中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则\"新经济\"就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。
CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。大约十多年前，自动销售系统SFA（Sales Force Automation）和电话计算机集成CTI（Computer Telephony Integration）开始为国外企业广泛采用。自动销售系统可以帮助管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；电话与计算机的集成可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。除此以外，为维修和售后服务设定的SSC也初具规模。近年来，网上订购成为热点，这又要求企业能够提供网上即时报价和网上交流环境。在这样的情况下，许多企业发现，分散的客户信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。比如说，一个用户在网络上填了定单，输入了他的基本信息，当他打电话要求查询定单的时候，电话销售人员需要再次询问他的住址、电话等等；当某个销售人员约他观看样品的时候，也许并不知道他已经在网络上订购了产品。发生这种不协调的原因在于销售人员查询的SFA和电话服务人员依赖的CTI服务器以及网络后台的数据库是互不相关的，同一个客户的资料被分别存储在不同的信息系统中，当然也就造成了各部门的分头行动。CRM在这样的背景下作为整体解决方案融合客户信息，并被证明可以有效地提高公司的整体运营效率。
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，\"传统\"的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从\"客户接触点\"开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为\"传统\"企业走向\"电子商务\"的第一次尝试。CRM虽然仅仅是\"电子商务\"的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合\"新经济\"的\"批量定制\"的特点的。通过实施CRM，企业必须补上过去拉下的\"功课\"--它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的\"电子商务时代\"的来临也就更有准备。当我们不仅仅是谈宏观的\"新经济\"影响，而着眼于具体的企业流程转变的时候，我们也就向\"新经济\"更靠近了一步。
第14篇：中小企业CRM系统失败案例分析研究
目 录
1 引言 ..............................................................................................................................................1 2国内外企业实施CRM的总体状况 ...............................................................................................2 3 CRM在中小企业应用存在的问题 ...............................................................................................4
3.1中小企业应用CRM存在的问题 .......................................................................................4
3.1.1 技术困难 ..............................................................................................................4 3.1.2 误解客户 ..............................................................................................................5 3.1.3位置次要 ...............................................................................................................7 3.1.4知识管理问题 .......................................................................................................8
4 结论 ..............................................................................................................................................9 参考文献 ........................................................................................................................................10
西安邮电学院2007级信管专业学年论文
中小企业CRM系统失败案例分析研究
[摘 要]CRM作为一种新的管理思想，给我国企业尤其是中小企业带来的冲击和影响是巨大的，CRM在我国中小企业的应用存在着许多问题，统计表明CRM在我国企业实施过程中失败的比例高达80%。中小企业有其不同于大型企业的特点，在人员素质、管理经验、企业文化建设和资金等诸多方面和大型企业相比较存在着一定差距。这也导致CRM在中小企业应用过程中存在着更多的阻力和更高的失败率。
[关键词] 客户关系管理; CRM; 中小企业
The failure case studies of CRM system in small and medium
enterprises
[Abstract]
CRM(customer relationship management) as A new management theory, brings a lot of questions in it‟s applications especially in medium and small enterprises.Present statistical reports said that the failure rate of CRM application in China is up to 80%.Medium and small enterprise in china has it‟s own characteristics which is different to large enterprise.So it‟s staff quality and management thinking is much below than large one.It brings more resistance and higher failure rate than in large ones when applying CRM. [KEYWORDS] CRM; Small and Medium Enterprise
1 引言
客户关系管理(CRM)的基本思想与理论起源于20世纪80年代初西方经济发达国家，其 1
西安邮电学院2007级信管专业学年论文
概念、理论与CRM软件于90年代初被引人我国，并得到国内许多企业的广泛重视和应用。许多企业不惜巨资投人CRM项目，希望利用CRM可以对客户信息进行全面的整合，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，使企业从中不断地获益。但是由于受到客户关系管理理论本身、CRM软件开发与实施、企业营销环境和营销管理状况等诸多方面因素的影响，CRM软件作为一种外来品，其在我国企业的导人过程中，存在着较高的失败率和一些急需解决的问题。本文在广泛参阅已有研究成果的基础上，对中小企业实施CRM失败的案例进行分析，从企业文化变革，业务流程重组，知识管理和客户隐私等主要角度分析了CRM在我国中小企业应用的现状及存在的问题。
2国内外企业实施CRM的总体状况
目前CRM的行业应用主要集中在服务业（金融、电信、网络信息和教育等）和竞争激烈的制造业企业。我国大多数企业对CRM还是抱观望态度，己经开始实施CRM的企业也主要集中应用在渠道管理和客户呼叫中心等方面。CCID在一次针对关于“利用CRM解决什么问题”的调查中，发现企业实施CRM的最大动力是“提升客户服务水平”。这说明，企业对CRM的理解还仅仅停留在初级阶段，尚没有充分认识到对企业提升销售业绩、营销管理水平有着重要作用。这其实也反应了我国企业目前的管理水平。
图2-1企业实施CRM的动力调查 资料来源：www.daodoc.com
[4]王荣.CRM的中小企业应用.《电子商务》北京：中国铁道出版社,2002，9.[5]http//www.daodoc.com [6]于淼.CRM构筑企业的竞争力[Ｊ].商业研究,2003.[7]王广宇.客户关系管理CRM在网络经济中的企业管理理论和应用解决方案.第1版北京:经济管理出版社2001年6月.[8]http//www.daodoc.com [9](美)罗纳德S史威福特着 杨东龙,姚成龙,黄燕等译.客户关系管理加速利润和优势提升 第2版 北京:中国经济出版社2004年03月. 10
第15篇：CRM系统完善农行网点服务
CRM系统完善农行网点服务
浙江百网点启用\"金钥匙客户财富系统\"新系统实现农行网点服务方式与流程的质变
据了解，从本月20日起，农行浙江分行的100个营业网点开始正式推广应用“金钥匙客户财富专家新网点系统”。这个系统以加快网点转型，实施分层服务为主要内容，有效支持柜台服务方式从做业务向做客户的转变。
客户财富专家系统(CFE)是总行支持开发的一个全新系统，也是总行个人业务部和软件开发中心在浙江分行的试点项目。它是一个面向客户综合营销的低柜业务集成应用系统，也是一个围绕客户财富做文章的全新理财系统。新系统改造和整合现行柜面业务系统，融合交易、营销、理财、服务等功能，推进营业网点从传统的结算、交易向服务和营销转变，实现在营销中交易、在交易中营销，为金融超市、金钥匙理财中心、贵宾服务室及营业网点的客户提供智能化、人性化、高效率的营销互动和作业支持。
在农行浙江省分行营业部金融超市，一块醒目的分层服务导向图，使客户对低柜服务区(非现金业务)、高柜服务区(现金业务)、自助服务区、贵宾服务区等服务指向一目了然。记者看到一位客户自主来到低柜服务区，当班客户经理进入CFE系统，输入客户的姓名后，职业、爱好、投资偏好等信息立即跳了出来，通过系统的“产品营销车”，系统自动根据该客户的收益率、风险度、流动性等特点，提供对应的产品群组，给客户选择。据介绍，这一系统在浙江分行试点应用半年以来，已充分发挥其客户识别、系统管理、业务作业、信息展示、营销互动和理财服务、知识库和系统管理等方面的强大功能。
据了解，推广应用CFE，是浙江分行实施客户关系管理，落实科技发展计划的一项基础性的工作。长期以来由于没有有效的工具将客户进行分类，单一的以存取款和交易结算功能为主的营业网点常常因低端客户排队挤走了高端客户。因此，依托客户财富专家系统，客户到柜台办理业务，临柜人员和客户经理就能马上就能识别客户的基本信息，向优质客户提供个性化服务，有针对性地进行营销。此外，该系统还具有客户投资偏好分析、理财方案管理、理财需求指数分析、理财产品选购、理财报告生成等功能，柜员与理财员、柜员与客户经理、柜员与网点主管，都可以通过系统进行实时沟通互动，及时传递客户信息，从而成为低柜服务、客户营销和代客理财的有力工具。
CFE不仅集中了农行的产品信息，提供与农行在业务上有密切联系的合作联盟及其产品或服务信息，以及基金、债券、外汇、黄金、股市等行情信息，而且还提供了智能化的信息支持，临柜员工在办理业务时，对每一个产品，系统都能给出营销提示，对每一项交易，系统自动提示操作步骤。此外，系统还提供了专家在线答疑，传递行情行务，使一线员工与上级行之间实现信息沟通零距离。
新闻链接: 金钥匙客户财富专家(CFE)是农行客户关系管理平台的重要组成部分之一，其一期的功能主要为低柜人员提供了一个统一的应用系统，支持在低柜的应用集成，并为低柜营销提供了一个营销和理财平台。
客户信息系统(CIF)是全国数据集中工程中重要基础性项目之一，它将现有分散在各系统、各渠道中的客户基本资料集成到一个系统中，达到了一个客户一个资料，并提供给其他所有系统统一使用的要求。 优质客户关系管理系统(crm)是依据一定的规则，把重点客户筛选出来，然后进行评价。依托CRM，可以根据客户的爱好、职业、职务等特征，划分不同的客户群体，进行批量营销，还可以对终身价值极高的目标客户进行跟踪服务。
CIF、CRM、CFE三个系统共同构成了农行客户关系管理的基础平台，CIF是基础，CRM是关键，CFE是探索。因此，客户财富专家系统，是不断推出个性化服务产品、提高市场营销水平的基本平台，也是今后农行核心的营销支持平台，是农行确立竞争优势的重要武器。
第16篇：CRM系统是什么？有哪些功能？
www.daodoc.com CRM系统是什么？有哪些功能？
CRM系统（Customer Relationship Management）是客户关系管理系统的英文简称。CRM系统以客户为中心，以信息技术为手段，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。CRM系统既是一种管理思想，也是一种管理技术。具体来说，CRM系统主要包括以下三大功能。
一、客户管理一体化
客户管理是CRM系统的前提。传统人工化、手工化、纸质化的客户管理模式，客户姓名、公司、座机、手机、地址等信息被分散记录在各个部门、人员、设备当中，企业既不知道有哪些客户，也不知道客户有什么需求，更无法有针对性的提供个性化需求，最后很多客户就这样白白流失掉了。
CRM系统能够帮助企业统一存储海量客户信息，通过统一格式、标准分类、严密权限清晰的呈现，不仅仅是客户姓名、电话等这些基本信息，更能完整记录客户从初次接触开始之后的每次沟通过程，而所有这些都会永久保存在系统中，不会受人员变动或离职影响。优秀
www.daodoc.com 的CRM系统还能通过客户资料转移、客户重新指派等方式让客户资源循环利用，帮助企业累积客户资源、积淀管理经验，为后续的销售环节做好充分的准备工作。
二、销售管理一体化
跟单不及时，方法不科学，销售效率低等，这些是效果过程常见的管理难题。CRM系统能够全面跟踪和实时监控从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护全过程。同时，配合系统提供的各种跟进、待办、日程、点评等实时提醒，促进销售人员有条不紊、精准高效的跟进每位客户，避免漏单、忘单、丢单，缩短销售周期，提高销售成功率。
比如，在智邦国际CRM系统中，通过待查、待邮、待联、待办提醒，可以不断分解和量化销售计划，实时跟踪和监控销售任务以及销售人员的执行状态。系统还提供领用未联系收回、间隔未联系收回、跟进未成功收回、跟进超期收回、领用超期收回、销售人员主动放弃等跟进策略，实现客户资源循环利用。而且，系统还提供真正的销售智能工具——客户推荐联系，自动根据企业销售大数据推荐最适合联络的客户名单，这些基于真实数据的先进销售思想和跟进方法，将会成倍提升销售精准度、效率和业绩。
三、售后管理一体化
企业客户包含潜在客户、目标客户、成功客户、会员、VIP、渠道商、分销商、代理商等，是一个数量庞大且分类繁杂的群体，每一类、每一位客户都极具个性，再牵扯到历史购买、消费、回款等记录等，如果没有先进的CRM系统来管理，根本无法全面了解和把握客户需求、问题、痛点等，很难从中找出重点客户，也无法科学、合理的分配时间、人员重点维护核心客户，不利于企业保持长久竞争力。
先进的CRM系统一般集客户服务、关怀、回访、投诉、建议、售后知识库等于一体，完整记录、实时监控售后服务全程，不断提升服务效率、品质，达到提升客户满意度和回头率的目的。同时，售后维修也是售后的重要内容，CRM系统通过提供售后维修接待、受理、处理、派工等全套功能，实现维修流程自动化，过程可视化，能够帮助企业大大降低服务成本，
www.daodoc.com 并能从中挖掘商机，带来新一轮的销售，帮助企业找到新的利润增长点。
了解了以上3个核心功能点，CRM系统是什么，想必大家心里也有了答案，它是蕴含了先进管理思想和信息技术的客户关系管理系统。优秀的CRM系统，不仅解决了客户、销售、售后3大管理难题，更提供客户管理相关的合同、产品、财务、人资、办公等功能，还能支持当前流行的名片扫描、移动下单、移动打印等移动功能，对企业的作用显而易见。在各行各业都在争抢有限客户资源的今天，谁拥有了客户，谁就拥有了未来，越早上系统就会越明智。
第17篇：推荐几个好用的CRM系统
首先介绍一下什么是CRM?
CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。客户关系管理是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
SAP CRM
SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理；销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能；服务模块为客户提供了支持工具。
像SAP CRM国际品牌相对国内的CRM来说比较复杂，一般国内企业很难理解，而且费用也相对昂贵，没有几十上百万是无法购买的，所以必须有一定实力的企业才能事实SAP CRM.Oracle CRM
Oracle也是国际知名的软件厂商，Oracle CRM包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
Oracle CRM 与SAP CRM一样，都是国际知名的CRM厂家，系统相对复杂，Oracle CRM
属于高端产品，费用甚至比SAP还高昂，合同金额百万以及几百万以上，是一般企业无法承受得起的。
Sage CRM
Sage CRM主要面向中高端客户。Sage CRM7.0版在客户化平台、产品延展和产品功能上都有全新的提升，无论客户、合作伙伴和潜在客户在何时何地、选择何种方式与某公司进行合作，
Sage CRM都能通过易于操作的综合系统，为其提供决定性的优势，以实现成功的客户关系管理。
Sage采用的是软件许可费实施服务费用的模式收取费用，面向中高端以上客户群体 Microsoft Dynamics CRM
微软 CRM 的在线CRM的名字叫做Dynamics CRM，微软CRM是一个完全集成的客户关系管理系从第一次接触客户开始，在整个销售和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。微软CRM可以与Microsoft Office Outlook完美集成，可以全面强化和改进公司的销售、市场和客户服务流程，提供强大、完整的客户关系管理解决方案。
Dynamics CRM，属于B/S架构，微软提供的方案相对灵活，用户可以选择是否搭建服务，如果搭建微软要求企业购买微软的服务器以及数据库等配套系统，相对来说也是针对中高端群体
SugarCRM
SugarCRM 可以与IBM LotusLive、IBM Cognos商业智能套件和IBM Websphere Cast Iron之间进行集成。SugarCRM for LotusLive将社交企业功能交到了SugarCRM用户的手里。通过将
CRM功能和协作功能（包括互联网会议和文档共享等功能）合并到SugarCRM系统里面,
销售、营销和支持专业人员就能更好地与准客户和客户进行互动，因而缩短销售周期。与上面的大型软件厂商相比，SugarCRM显得有些单薄，SugarCRM试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。
以上介绍的都是国际品牌，当然国际品牌基本都是国外的厂家，那么能否合适我们国内用，不一定，所以选择的时候一定注意自己企业本身的条件，下面介绍一下国内的品牌金蝶TEEMS CRM
金蝶作为国内知名软件厂商，国内首个具有中间件应用服务器的厂商之一，CRM逐渐成为其产品多元化战略的一部分，在CRM市场风头正劲。金蝶EAS CRM的定位，主要是为成长型、成熟型和稳定型的中小企业提供完整的客户关系管理解决方案。因为市场策略问题，金蝶曾放弃EAS CRM两年，而主推K3ERP中的K3 CRM。到目前为主，其客户群主要是中小企业，市场份额并不是很大。
金蝶主打产品是财务软件，CRM是它多元化、转型化的产品，在专业化略显不足，财力、人力的投入也分配不均，可能影响今后的成长。同样由于金蝶的品牌影响力，CRM的定价也相对比较高，中小企业也是无法运用好这个产品。
用友TurboCRM
用友同金蝶一样，CRM也是用友产品多元化策略的一部分。TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用一对一营销和精细 营销的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获 取客户、保有客户及提升客户价值。
用友同它的主要竞争对手金蝶有类似之处，都是从财务软件中转型发展过来，在自己
ERP客户中联带销售其CRM产品。相比ERP的投入，其对CRM方面的开发和营销力度，
也是略显不足，专业化要进一步加强。TurboCRM最适合大型企业的应用环境，中小型企业
无法很好的运用此产品，而且相对价格也比较高。
XTools CRM
XTools CRM为企业用户提供最先进、最全面的销售管理解决方案。互联网与移动互联网平台的多网络模式服务，针对企业业务的特点，在售前、售中、售后三个阶段提供国内最优质的在线 CRM系统、CRM软件服务。
XTools CRM 属于SAAS在线租用式，单个用户单月进行租用，按照用户或者租用时间共同定价，价格总的来说是比较便宜的，功能也相对完善，但是不好的地方就是XTools CRM 为了满足更多类型企业的需求开发了很多流程，流程比较复杂，有些中小企业购买了该用那条流程，还有一点就是属于租用式的系统是属于服务商的，不属于客户的，客户的数据和流程只能依赖于服务商使用。如果您的企业属于初创或者小型企业，选择XTools CRM 可以减少成本。
800APP CRM
是SaaS的代表应用，企业可以根据自身需求进行实时的调整与变更，满足企业发展需要。800APP CRM
主要功能包括社交网络、销售、服务与支持三大块。八百客的“社交企业”使用全新的方式在企业内部实现交流与协作，提高企业协同办公效率。
800APP CRM界面复杂，菜单、按钮太多，学习成本高，帮助和提示太少，对于没有CRM 使用经验的用户来说基本上不知道怎么用。800APP CRM在数据统计方面还可以，但如果根据企业遇到的实际问题，有针对性地进行绩效管理、分析，形成可行提升计划并落实到员工日常工作上，八百客产品细腻度上还不够，希望它实现按企业要求自定义考核流程，深度
分析结果，提出发展建议，给出反馈意见等，是不太可能的事情。
拓泰TOP CRM
拓泰TOP CRM属于后起之秀吧，但是系统很专业，我试用过也有客户企业使用过，他们主要做CRM的研发，做得还不错，结合了以上几种比较适合国内CRM的优势，主要功能也是为企业建立一个信息化管理平台，实现客户管理、销售管理、订单管理、项目管理、产品管理、客服管理、人事行政管理、财务管理、办公管理、以及报表分析等主要功能，实现企业资源管理信息化，最终提高企业办公效率及销售业绩，提升企业竞争力。TOP CRM不仅仅在PC领域，在移动信息领域，TOP CRM也开发手机APP端，并且根据CRM为中心的拓展，集成了企业EIM即时通讯，OA办公自动化、项目PM管理系统等，对于集成其他系统也做了比较完善的接口。
TOP CRM的特色就是可以提供在线式租用方式也可以提供安装包方式，价格也很实惠，二者TOP CRM 它的技术特点是平台化、模块化，提供标准服务的同时，可以提供更多的个性化定制开发解决方案。他们的服务也很好，不管你买不买，我试用的时候他们的客服就一直给我指导也问我有没有相关的建议和见解，非常乐意听取意见，我说出我的见解后经过他们调查讨论觉得可行，还专门成立了一个技术维护支持团队，在1周内就给更新了补丁，果然效率不错。
国内现在有太多的CRM厂家，我就推荐这些，以我个人的经验给大家推荐几个好用的CRM，也提供几个选择给大伙参考参考，这仅仅是个人的经验分享，如有冒犯请见谅！
第18篇：CRM系统下的企业信息化管理
CRM系统下的企业信息化管理
当今我国市场规模不断扩大，企业竞争力度逐渐变强，企业仅靠自身资源已经无法有效的参与市场竞争，在市场竞争过程中，企业必须把经营过程和过程中有关方面全部纳入管理之中，才能在激烈的市场竞争之中有效的安排企业的走向，满足企业的经营需求以进一步提高效率和在市场的竞争优势，针对这一需求，企业纷纷引进CRM系统，构建企业信息化平台。CRM系统实现了对企业的客户关系管理，适应了市场竞争潮流，鉴于CRM系统所带来的巨大优势，目前绝大多数企业均实现了CRM系统的部署实施。
CRM系统的广泛使用，是信息化推进和企业发展的产物，如何在利用CRM为企业带来最大的客户利益价值，尽可能的避免客户流失留住客户，是在CRM系统应用中绝大部分管理者需要详细考虑的问题。
第19篇：OA和CRM系统的不同
OA、CRM系统的不同
一、OA和CRM的定义不同
OA——Office Automation 办公自动化，就是采用Internet/Intranet技术，使单位内部人员高效地协同工作，方便快捷地共享信息，改变传统办公中复杂和低效的手工模式，统一单位的内部管理和规范、提升执行力。
OA是面向和解决单位内部管理的，对于存在一定规模的单位一般都可以使用OA软件，OA已经逐渐成为企事业单位信息化办公的中枢系统。
CRM——Customer Relationship Management 就是客户关系管理，从字义上看，是指用户使用CRM软件来管理与客户之间的关系，实现对整个销售流程和客户服务的管控，达到提高销售业绩的目的，提高客户满意度。
二、OA和CRM的作用不同
1、OA的作用和特点
通过使用OA系统，可以更好的做到单位内部的沟通与协作，实现多人、多部门、跨地域的协同办公模式，使日常许多通过手工完成的事情，被计算机和网络提供的功能所代替,提高单位内部的整体协作能力、相关业务的处理效率和执行力。
OA没有行业的限制，可以广泛的应用于企事业单位、政府部门，只要有一定人数规模的单位都可以使用。在具体的oa使用单位内部，涉及到用户到各个部门，以及不同的岗位和对象，使用的范围广。因此，OA的推广和应用是一个重要环节，直接关系到oa的应用效果，具有一定的难度常常容易被忽视。
OA的应用以流程审批和工作流为中心，也可以将OA作为基础的软件平台，将其他的业务系统（CRM、ERP、HR等）纳入其中，形成一个集OA办公和业务管理于一体的综合办公平台。
2、CRM的作用和特点
CRM主要是实现以客户为中心的客户管理和销售管理，提高市场营销的效果，让企业的资源得到合理利用，客户服务质量，实现客户满意度的提升，从而实现企业销售收入的增加。
不同于OA，CRM对使用对象的规模没有要求，CRM的主要使用对象是销售人员和市场部门，一个人的公司和跨国企业都可以使用的CRM管理软件。CRM通过以客户为中心点，实现内部管理的优化与变革，提升外部市场的快速反应和决策能力，落实到团队、客户、销售、市场、流程等多个方面。企业通过使用CRM管理软件，简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，把主要精力集中到改善客户关系，提升业务处理能力和绩效的等方面上。通过使用CRM软件可以提高员工对客户的快速反应和反馈能力，客户能依据自身的需要迅速获得企业的产品、方案和服务。
三、OA和crm融合的优势
企业只有一手抓“业务”、一手抓“管理”，才能真正构建起有生命力的运营管控体系。对于既有OA办公需求又有客户管理需要的单位，OA和CRM的融合是最好不过的了，OA与CRM的融合让市场部门不再孤军奋战。一般以OA为基础平台将CRM融入其中，使用OA平台实现统一权限管理和控制。
1、充分发挥OA全员化的协作效果
CRM是面向市场部门，但在实际销售过程中往往需要协调其他部门的配合，而这正式OA的优势，通过OA可以将销售、市场、客服、技术、行政、管理层等充分协调起来，发挥OA协同、协作和跨地域的办公优势，提高内部的整体协作能力和对外的快速反应能力。
2、信息共享效果更佳，消除信息孤岛
典型的如：订单的审批、合同审批、财务应收账款、库存信息等可以融为一体，实现多部门的分工与协作。
利用OA的消息提醒引擎，可以有效的实现客户跟踪和各种任务的提醒，从而达到有序、及时和合理地安排个人的工作计划，实现工作任务的智能提醒。
利用OA中工作计划和汇报、工作沟通、日程安排等功能，有效的实现对客户的目标计划管理。及时有效的信息共享，让上下级和员工间的沟通与协作更通畅，信息的传递准确无误。
利用OA中的知识管理、资料管理、信息发布、论坛管理等模块，可以有效的实现对市场部门的各种培训，提升团队的工作能力。
利用OA中的费用审批和管控功能，可以更好做到控制销售成本。而通过人力资源管理、资产管理、考勤、请假、出差、绩效管理等可以有效的实现对销售人员的管理。
相当一部分中小企业既有OA办公的需求，同时也有着使用CRM软件对客户进行管理的需要，OA融合CRM是很多企业的最佳选择。承元软件的oa系统中完美的融入了CRM系统，依托软件定制平台的优势，根据用户的个性化需求实现OA和CRM深度融合，软件的适应性非常高，在一体化的办公平台上，实现统一的权限管理，统一的消息管理。OA与CRM的融合不仅消除了信息孤岛，组合效应取得了更好的效果。
第20篇：什么是crm系统,crm系统是什么意思
什么是crm系统,crm系统是什么意思
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM系统来管理与客户之间的关系。CRM系统是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM系统要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM系统应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM系统是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM系统既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJau）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM系统客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。
CRM系统最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM系统整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
