《客户关系管理》课程结业论文
论文题目：酒店CRM系统的设计
姓 名________丁 健__________ 院 系_____信息工程学院_______ 专 业___信息管理与信息系统____ 学号___ 1214210102______
年 月 日
目录
1 背景 .....................................................................................................2 2 CRM的发展现状 ..................................................................................2 3 需求分析 .............................................................................................3 3.1酒店行业的特征分析 .................................................................3 3.2系统需求分析 .............................................................................4 4 系统设计 .............................................................................................4 4.1前台服务系统功能模块设计 .....................................................5 4.2后台管理系统功能模块设计 .....................................................5 4.3数据库设计 ................................................................................6 5 总结 .....................................................................................................8 参考文献 .................................................................................................8
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1 背景
随着中国经济发展越来越迅速，国内行业之间的竞争越来越激烈，客户资源成为每个企业必争资源之一，客户资源决定着每个企业是否能在行业中存活下来，因此建立与客户长远的亲密关系、提高服务质量、提高客户满意度和忠诚度是企业必须重视的一个环节。 从20世纪90年代以来，我国旅游业经过20多年的快速发展，酒店行业规也随之模迅速扩大。2004年国家旅游局发布报告指出我国星级酒店增长率为11.7%[1]。2007年《中国旅游业统计年鉴》显示，全国的星级酒店增长到12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%[2]。随着星级酒店数量的增长，酒店越来越重视本身的管理水平和服务质量以吸引更多的客户来消费。以往吸引客户的手段已经无法适应于快速发展的酒店行业中了。酒店想要在白热化的行业竞争中突出重围，获取更多的客户，创造更大的价值，必须选择CRM[3]。
2 CRM的发展现状
自CRM的概念在上个世纪九十年代被Gartner Group公司首次提出后，CRM市场在全世界就迅速展开，许多高科技大公司把CRM应用的很灵活。以Cisco、IBM等为代表的IT企业在研发方面也投入了大量的人力、物力、财力[4]。根据IDC的研究报告指出，每年全世界的
2 CRM市场份额的增速都在一半以上[5],在这么激烈的市场竞争中，企业逐渐意识到客户就等同于市场，于是“以客户为中心”就变成新一代的管理方式。
近年来，许多诸如汤姆森旅游集团、喜来登酒店、卡尔森旅游集团等著名跨国酒店集团已经慢慢的将注意力转移到CRM上，通过实施CRM，可以加强获取和保持客户的能力，也大大增强酒店在行业中的竞争力。
然而，我国CRM系统在酒店的实施应用还处于起步阶段，和国外著名酒店集团相比害死有很大的差距。首先，国内酒店对CRM的认识不足，只知如何获取客户，不知如何保持客户；其次，有些酒店虽然实施了CRM项目，但是在他们认知中，CRM仅仅是一款软件系统，没有意识到CRM其实作为一种先进的管理理念对于酒店行业的重要性。
3 需求分析
3.1酒店行业的特征分析
酒店行业主要具有以下行业特征：
(1) 前台服务人员明显多于后台管理人员：酒店的盈利点主要是为客户提供良好的客房环境以及相关服务。而酒店的客房服务部门相当于酒店的生产部门，因为他们是为客户直接提供服务的部门，由他们负责与客户接触
(2) 客户接触点多：一般情况下，企业的客服部门和销售部门主要
3 是企业和客户的接触点，而在酒店行业，每个部门的每位员工都有可能与客户发生接触。
(3) 客户需要酒店提供个性化的服务：当客户入住酒店后，他的日常生活必将与酒店存在联系。但是每个人有每个人的差异，每个人的习惯不同，而酒店每天接待的客户若干，这使得满足客户的个性化服务将增加酒店的成本。
3.2系统需求分析
针对以上酒店的特征。本系统主要实现以下几个功能： (1) 实现客户可以通过互联网、电话、前台等多种途径进行客房的咨询和预订。并且在入住前的有效时间内进行客房的更换和退订；
(2) 实现服务员针对客户进行“一对一”服务，入住结束后对此服务员进行打分评价；
(3) 实现后台查看酒店的预订信息、入住情况，随时修改客房状态信息；
4 系统设计
本系统主要分为前台服务系统和后台管理系统。系统的功能模块如图4-1所示：
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酒店CRM系统的设计前台服务系统后台管理系统酒店描述客房查询在线预订评价反馈管理员管理客房管理客户信息管理客户信息管理 图4-1 酒店CRM系统的功能图
4.1前台服务系统功能模块设计
(1) 酒店描述：主要介绍酒店的发展历史、地理位置基本信息，以便帮助客户了解酒店；
(2) 客房查询：帮助客户查询每个客房的基本信息。
(3) 在线预订：预订时需要输入客户的姓名、身份证号、联系方式，还有入住的开始时间和离开时间；
(4) 评价反馈：客户在退房后，在线给酒店评价以及相关的反馈。
4.2后台管理系统功能模块设计
(1) 管理员管理：主要管理管理员的基本信息，只有超级管理员才能实现对管理员信息的添加、删除、修改等基本操作以及为这
5 些管理员分配权限。
(2) 客房管理：实现对客房信息的添加、删除、修改，客房的信息主要包括：客房号、客房类型、客房价格、客房状态等； (3) 客户信息管理：实现对客户基本信息的添加、删除、修改，客户基本信息包括客户姓名、身份证号、联系方式等。 (4) 预订管理：当客户预订时，负责填写客户的基本信息，将其与某一客房进行绑定，除此之外，还需添写客户入住时间、退房时间、缴纳押金数等。
4.3数据库设计
(1) 管理员实体
管理员实体主要包括用户名、密码、姓名、联系方式、操作权限、创建时间。E-R图如图4-2所示。
密码用户名姓名管理员联系方式创建时间操作权限 图4-2 管理员实体E-R图
(2) 客房实体
6 客房实体主要包括客房号、客房类型、可入住人数、客房价格、客房状态。E-R图如图4-3所示。
客房类型客房号可入住人数客房价格状态 图4-3 客房实体E-R图
(3) 客户实体
客户实体主要包括客户姓名、客户性别、客户身份证号、联系方式、家庭地址。E-R图如图4-4所示。
姓名身份证号性别客户联系方式家庭地址 图4-4 客户实体E-R图
(4) 预订实体
预订实体主要包括客户姓名、客户身份证号、客户号、入住时间、退房时间、缴纳押金。E-R图如图4-5所示。
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姓名身份证号客房号预订入住时间退房时间 缴纳押金图4-5 预订实体E-R图
5 总结
在经济迅速发展的今天，客户资源是每个行业所重视的一个因素，酒店行业也不例外，客户资源决定着他们是否能在如此激烈的竞争最中生存下去。如果一个酒店企业在日常的管理基础上再实施CRM，这不仅可以提供员工的工作效率，还可以增强企业与客户之间的亲密度，提高企业在行业中的核心竞争力，为企业带来更多利益。CRM将会在酒店行业中得到越来越广泛的应用。
参考文献
[1] 聂明林，杨啸涛现代饭店管理[M].重庆:重庆大学出版社，2004
8 [2] 陶金红.连锁经营与经济型酒店的可持续发展[J].营销顾问，2007，12(11):22-23.[3] 蔡平.论饭店业客户关系管理[J].商业时代，2006，22(17):84-85 [4] 韩立峰.基于.NET房地产企业CRM设计与实现[D].济南：山东大学硕士学位论文，2011.[5] Alt R，Puschmann T. Succeful practices in customer relationship management. System Sciences，2004,11(6):5-8.
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