电子商务网站CRM系统的设计
1.电子商务和CRM的基本概念
电子商务，是指利用连接至互联网的计算机开展的各种商务活动。这其中商务是手段，电子是目的。电子商务时代是一个以客户为导向的时代。众多的企业已经意识到，实施客户关系管理，将能够帮助企业更加深入的了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品和服务设计中，为客户提供更加个性化和深入化的服务。
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
严格意义上讲，CRM和电子商务并没有直接的关系。电子商务首要的一点是必须利用互联网技术，而CRM强调的是如何获得新客户，保留住原有的重要客户，并不一定要用到互联网技术。但是，企业如果要进行成功的电子商务，就要求各应用模块充分利用现有的互联网技术进行无缝的整合，减少信息断点，以满足网络时代客户、供应商和员工对速度、效率和安全等方面的最新要求。CRM将是电子商务活动的核心，所有的经济模式都将经历从以交易为核心到以客户为核心的转变。即使是在传统型经济当中，加强客户关系的管理也是很有必要的。
2.电子商务网站CRM系统的设计方案
客户关系管理（CRM）就是通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问（不论是Web、电话还是现场）都被记录下来，用以分析它的使用需求和访问习惯，以便于个性化地定制产品和网页；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来，用以了解用户全面的需求和心理；客户的咨询服务只要拨同一个电话就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取已购设备的用户以前的服务和维修的记录，便于向客户解答；也可以设计主动去了解用户对企业的需求和对产品的满意度，并有针对性地去提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。
2.1 客户管理
客户管理模块通过对客户资料的有效记录以及管理，自如导入导出客户，能够让使用CRM的用户，方便快捷的了解到客户的情况状态，潜在的客户，意向客户，成交客户，合作伙伴，竞争对手一目了然。同时在客户管理中添加了销售信息模块，用户可在里面自如的定制销售活动，销售报备，销售报价，以及客户资料转移跟进等报表中心。
2.2市场分析
系统内为使用CRM系统的用户自动记录分析每次录入客户的最新信息，
包括客户的基本资料（地区，行业，职业等），客户的重要信息（客户状态，客户来源，客户企业规模）。通过对系统录入客户的统计，系统将自动分析出客户的各种占有率以及比例等等信息，并生产报表，提供给用户了解市场，做出最好的决策。
2.3员工管理
员工管理功能集成于人力资源HR系统功能，包括人事资料记录，人事变动，合同管理，奖金设置，信自己算，培训安排，考勤管理等等，同时系统拥有员工工作汇报模块，用户可以通过书写日报，周报，月报等工作信息记录，了解到自身每天的工作情况，进行统计分析，以便改进自我工作方式。同时也利于企业领导随时了解员工工作情况，方便管理，加深领导与员工的沟通增强企业凝聚力。
2.4产品资料管理
CRM能够对企业产品进行专业的进销存管理，包括产品的采购管理（采购订单、采购入库等），产品销售管理（销售订单、销售退货单），库存产品报损管理，并生成报表。同时也有预警中心对于：库存预警，到货预警，过期预警等等。有效地管理企业产品各种信息。
2.5系统便利服务
CRM系统为用户提供各种增值服务，天下软件CRM与其他企业进行合作，在系统内为用户提供该企业各种优质折扣服务。包括：邮件查询，短信群发，邮件发送，系统内订机票，预订酒店，出差租车等等。在系统内即可实现各种需求。
2.6系统配置
根据客户的不同喜好，以及企业自身行业的不同，系统内各模块可由用户自定义系统的风格，字段名，排版，账号权限等等设置，给予用户最大的自主风格限度。
3.CRM系统的实现
3.1 Web数据库是电子商务网站CRM应用的核心技术
Web数据库属于深度Web（Deep Web）的一种资源形势，通常指在互联网中以Web查询接口方式访问的数据库资源，其结构是后台采用数据库管理系统存储数据信息，对外提供包含表单的Web页面作为访问接口，查询结果也以包含数据列表的Web页面形式返回给用户。
Web数据库的数据相比搜索引擎返回的查询结果，特点是提供一个或多个领域的数据记录，且具有完整的模式信息。 3.2 Web数据挖掘是电子商务网站CRM应用的重要工具
Web挖掘是对Web存取模式、Web结构和规则以及动态的Web内容的查找。 电子商务中进行Web数据挖掘的数据源主要来自服务器和客户登记信息。Web数据挖掘一般分为三种不同的行为，分别是结构挖掘、应用挖掘和内容挖掘。
4.CRM只是电子商务的子集
当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从\"批量生产\"转变为\"批量定制\"的手段都可以容纳到\"电子商务\"的范围中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则\"新经济\"就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集。
CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。大约十多年前，自动销售系统SFA（Sales Force Automation）和电话计算机集成CTI（Computer Telephony Integration）开始为国外企业广泛采用。自动销售系统可以帮助管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；电话与计算机的集成可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。除此以外，为维修和售后服务设定的SSC也初具规模。近年来，网上订购成为热点，这又要求企业能够提供网上即时报价和网上交流环境。在这样的情况下，许多企业发现，分散的客户信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。比如说，一个用户在网络上填了定单，输入了他的基本信息，当他打电话要求查询定单的时候，电话销售人员需要再次询问他的住址、电话等等；当某个销售人员约他观看样品的时候，也许并不知道他已经在网络上订购了产品。发生这种不协调的原因在于销售人员查询的SFA和电话服务人员依赖的CTI服务器以及网络后台的数据库是互不相关的，同一个客户的资料被分别存储在不同的信息系统中，当然也就造成了各部门的分头行动。CRM在这样的背景下作为整体解决方案融合客户信息，并被证明可以有效地提高公司的整体运营效率。
随着CRM的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心的时候，\"传统\"的企业运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了一个整合的CRM系统发挥出完整的效力。因为CRM直接从\"客户接触点\"开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为\"传统\"企业走向\"电子商务\"的第一次尝试。CRM虽然仅仅是\"电子商务\"的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合\"新经济\"的\"批量定制\"的特点的。通过实施CRM，企业必须补上过去拉下的\"功课\"--它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的\"电子商务时代\"的来临也就更有准备。当我们不仅仅是谈宏观的\"新经济\"影响，而着眼于具体的企业流程转变的时候，我们也就向\"新经济\"更靠近了一步。
