推荐第1篇：秘书的电话礼仪
（一）重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
推荐第2篇：新人职秘书办公电话使用技巧
新人职秘书办公电话使用技巧
作者/汤海鹏
说起办公电话的使用，大家可能觉得这是一件不起眼的“小事”。但小事决定成败，使用电话看似一件小事，实则反映了使用者的语言表达能力、工作态度与方法、责任心及快速反应能力等综合素质，有时一个电话就可决定事情的成败。因此，新人职秘书更需注意电话的使用。
身为党政办公室秘书，刚参加工作时，办公室领导和同事就曾告诉我许多使用电话应注意的事项。当时，我并未认识到它的重要性。随着办公电话使用频率的增多，我忽然发现要使用好办公电话并非易事。工作之余，我对电话的使用方法作了些许总结，以飨读者。
一、电话使用的前提准备
1.话机具备来电显示功能。办公电话必须具备来电显示功能，如果是普通电话，这就需要申请更换，否则会给工作带来不必要的麻烦。比如：领导或关系近的人来电，而电话不具备该功能，你就会以“您好”开头，如此便拉远了你们之间的距离。
2.熟记联系方式。一要熟记单位全体领导、本部门和常联系部门领导、办公室主任的办公电话、手机，甚至家庭电话。二要尽快记住其他人的联系方式。如此，当有电话打进时，你立刻就能知道对方是谁，然后有针对性地接听；同时，拨打电话时无需查找，节省时间。尤其因急事拨打电话时，就更加凸显了熟记号码的必要性。
3.注意电话保养。电话使用久了就会产生感情，提高工作的效率，这就是为什么很多同仁刚更换电话时感觉不适应的原因。总之，不论从私人感情还是从爱护公物方面都应做好电话保养工作。
4.讲究轻拿轻放。不论你心情愉悦还是郁闷，不论是接听还是拨打，不论是先挂还是后挂……一定要轻拿轻放。如果我们先挂，而对方听筒还在耳旁，你使劲一挂，会严重刺激对方耳膜，有损自身和单位形象。换位思考，你也会产生不愉快的情绪。
5.时间适可而止。通话时，要在保证说者清楚、听者明白的情况下尽力做到内容言简意赅，最好将每次通话时间控制在三分钟以内。如遇特殊情况，时间可稍长。
6.通话终止有方。终止通话时，由哪一方先挂断电话在礼仪上很有讲究。按照金正昆先生所言： “当双方地位相当时，通常被求一方先挂断电话，有求于人的一方则不宜如此；若通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话；当通话双方是上下级关系时，则应由上级先挂断电话。”当然，遇到特殊情况，就要灵活处理。
7.务必公私分明。不论什么工作都要做到公私分明，使用电话亦不例外。上班时间不宜接听私人电话，更不可使用办公电话拨打私人号码，尤其不能煲电话粥。这不仅会损害自身和部门形象，更会影响工作进度。
二、拔打电话的注意事项
1.选准时间。一般情况下，拨打电话要避开对方不愿被打扰或精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时及下班前的最后几分钟。(文秘工作 www.daodoc.com)避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。当然，紧急事务除外。比如：下班前领导临时安排紧急事情，需联系相关部门处理，这时就要毫不犹豫地拨打电话，但通话一定要客气。
2.做好准备。拨打电话前应做好准备，如将电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等列个清单，以免遗漏通话内容，影响工作进度。
3.礼貌拨打。拨打电话要注意礼貌，尤其是打给陌生人。一般情况下，以“你好，请问你是不是……（姓名+职务或职业）”作为开始语，而不是“喂……”，避免对方不是自己所找之人而误事。
4.强调要点。为保证沟通效果和把事情落到实处，务必对要点加以强调。一是通话要点宜少忌多，每次通话最好只有一个要点。二是通话结束前应再次对要点加以强调。如果事情非常重要，可以礼貌地请对方做一下笔录。
三、接听电话的相关要求
1.来电必接。不论工作多忙多累，只要有来电就必须接听。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。
2.认真确认。接听电话后应进行确认：一是问候对方以确认有人接听，二是自报单位、部门名称确认对方没有找错地方，三是自报姓名以确认对方没有找错对象。
3.专心致志。接听任何电话均应聚精会神，否则难以确保听得清、记得准。如果来电时你正在伏案做紧急工作或接听另一个电话，应礼貌地告诉对方自己正忙，寒暄之后约定回拨时间，然后挂断。
4.善待错拨。如果发现对方打错了，不仅不能恼怒，还应态度和蔼地告知对方，然后礼貌地指明对方所错之处。
三、代接电话应遵守的规则
代接电话除注意接听电话的基本方法外，还应遵守以下几项规则：
1.表明身份。首先应当说明自己的身份，告知对方自己的职务及与对方所找之人的关系，然后诚恳地告知对方： “如果方便的话，我可以代劳或转达。”假如对方婉拒，则不必勉强。
2.区别情况。被找之人不在的情况主要有以下三种：一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，几分钟或一小会就回来；三是因事外出，一段时间内不能返回。代接电话，仅说一句“他（她）不在”显得过于生硬、不礼貌。代接者要针对不同情况
选择以下用语：“你好，他（她）正在忙（刚出去），如果不急的话，麻烦你过几分钟再打过来”， “你好，他（她）出差了，是否方便由我代劳或转达，如不方便，请直接拨打其手机（手机号是否能够告知对方要先征得本人的同意。）”。
3.认真记录。代接电话时要做好笔录。笔录的基本内容遵循“SWIH”的惯例，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做。记录完后，要将内容及时告知本人，以便尽快处理。
4.保守秘密。帮人代接电话，不论涉及公事还是私事，代接者都不能擅自向他人透露与此相关的任何信息，这是做人的基本原则，也是个人综合素质的体现。
总之，使用电话的方法技巧很多，我相信大家在以后的工作中会有更多的体会。不论原则多少，总的要求是礼貌大度、耐心谦和。
（作者单位：重庆师范大学党政办公室
推荐第3篇：电话营销员应对前台秘书的10大策略
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绕过前台、秘书关，首先，至少要让对方感受到你对他们很重要，如果做到了这一点，秘书/前台就不会挂断电话了。然而遗憾的是，一部分电话销售人员还没有参透其中的奥妙，一开口就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就让电话销售人员愣在那里，一脸委屈。以下电话营销员应对前台或秘书的十大策略，可供参考！
一、前台、秘书的“三板斧”
要突破，就要先了解。秘书/前台是公司对外界联系的窗口，也是一个漏斗，这一工作岗位的从业人员必须具备很强的判断能力，能够随时辨别哪个电话重要，是否需要转接给负责人，是否需要过滤以免打扰公司负责人的工作。所以在长期的工作中，他们练就了“三板斧”的绝招，这“三板斧”就是他们经常提的三个问题，即你是谁、哪里的、有什么事。
这三个问题基本上是秘书/前台的口头禅，他们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。这三个问题看上去很简单，却让很多电话销售人员觉得难以应付，一旦“老实交代”,结果经常就是“出师未捷身先死”,从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。
但判断总是存在两个方面，有被过滤掉的，被拒绝掉的，就有被接受的，被接通的。那么电话销售人员要想顺利通过这一关就必须了解什么样的电话能让前台/秘书顺利地转接。
作为一家公司的秘书/前台，他们有义务为他们服务的领导或者老板节约时间。也就是说，凡是对公司无关紧要的电话就不需要转接给主要负责人了。但如果电话销售人员的开场白让他们意识到这对他的公司很重要，或者动动脑筋，让他们觉得这一通电话并不属于“耽误时间”的那一种，那么，他们自然会顺利将电话接通到主要负责人那里。
二、应对障碍的十大策略
正所谓“魔高一尺，道高一丈”,他们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一些突破秘书/前台壁垒的有效策略。
1.迂回策略
电话销售人员要善于转移阵地。因为不是每个部门的接听人员都那么富于经验会筛选来电。客户的公司部门林立，电话销售人员总能找到那个最薄弱的环节，从他们口中套出最需要的信息，找到最关键的人。这种方法虽然烦琐，但是往往是最直接有效的方法。
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推荐第4篇：电话营销技巧绕过总经理秘书的5种策略
销售技巧之绕过老总秘书小姐的五大策略
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的策略。
“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几乎没有任何机会。”香港Mercuri consulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
策略之一：与秘书小姐搞好关系
这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对
方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”
E、异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
策略之二：懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。
把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴
趣？
了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz 如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。策略之三：向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”策略之四：应用专家的计谋
所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。
隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
策略之五：巧用谎言
为了达到目的应否撒谎？顾问 Heinz 先生说：有1/2的机会你的谎言会
被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。
3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫James Wang 听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。
附：
A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎：
让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。
每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。
秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的籍口！
当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。
B、越过电话障碍的11“金句”
对方说 回答“他没有时间”，“他在开会”。 “最好在什么时候来电才能联络上他？”“他不听销售员的电话。” “那有谁对我的产品有兴
趣？”“我不需要该产品。” “准确地说你对该产品有何具体要求？”“王先生对此不感兴趣。” “他有否说明不喜欢的理由？”
“发一份传真过来吧。” “我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。” “已经寄过了。”
“我们的购买计划已经搁置。” “你们什么时候才投入新的购买计划？”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。” “那公司里谁会知道呢？”
“他在讲电话，你可以留下姓名吗？” “让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”
C、运用标准化的技巧
在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（3或4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。
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9、64194511 农业部农药案件举报：010-641928
10、64194066 统计局统计违法举报:010-68573311转88123 审计署 水利建设资金举报：010-683012
41、010-68301802（自动传真) 税务总局 税务违法案件举报中心电话：010-63417
425、010-63543740、010-63417436 传真：010-63543711 电监会电石、铁合金和焦炭行业用电及执行电价情况监督举报电话：010-6659738
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B.好的
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3.打电话地点：待定
4.每天打电话时间：晚班（上午）9:30—12:30 ，早班（下午）15:00-20:30（速度、质量）
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那天早上正在吃早饭，接到一个家长打给我的电话，指责我把8个学生赶回家，说什么不交学费就不让进校门之类，听了这些指责的不实之词，我心里十分恼火，我什么时候说过这些话了呢，什么时候要赶走8个学生呢？这不是无中生有，颠倒黑白吗？
事情是这样的，临近期末，班里纪律涣散，我在班里搞一次民主测评，选出那些给班级带来负能量的违纪学生，其中8个学生得票较多，我把他们叫到办公室训斥一番，并说了一些“狠话”，如果谁在班级不好好学习还扰乱别人，就让谁回家，并说要是不想学，干脆请假回家休息算了，也别在班里影响他人学习，有两三个学生听我这么一说，就以回家拿预交书费为理由向我请假，我当时并没有批准，因为学校有规定，请假必须家长得同意才行。
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三级秘书——《会议管理》复习提纲
第一节会前筹备
一、会议筹备方案的内容：
1、确定会议的主题和议题。
2、确定会议的名称。
3、确定会议的议程。
4、确定会议的时间和地点。
5、确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要。
6、确定会议文件的范围，并做好印制或复制工作。
7、确定与会代表的组成。
8、确定会议住宿和餐饮安排。
10、确定会议的筹备机构。
二、会议筹备方案的作用：
1、确保会议的周密组织。
2、确保会议服务质量和沟通协调到位。
3、确保领导的意图得以贯彻执行。
三、远程会议筹备方案的优点：
1、节省时间和金钱。
2、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久的记录。
3、交流更加直接与简短。
四、会务机构分工的要求：
1、根据会议的规模和类型组织人员队伍。
2、分工明确，责任到人。
3、加强协调，定期沟通。
五、会前准备工作的基本要求：充分，周密，安全。
六、会议座位安排的方法：
1、较大型会场的座次安排：大小方形和半圆形。
2、中小型会议的座次安排：方拱形，半月形，椭圆形，圆形，长方形和T字形。
七、会务筹备情况检查的主要内容：
1、会议准备是否充分（会期、人员、规模）
2、能否排除各种干扰。
3、环境条件与用品准备。
4、文件材料的准备。
5、会场布置情况。
6、会议保卫工作。
7、其它内容。
八、会务筹备情况检查结果的形式：
1、书面形式。
2、口头形式。
3、协调会形式。
九、会议文件的类型：
1、立项方面。
2、筹备工作方面。
3、会议内容方面。
4、会议宣传报道方面。
5、会议管理与服务方面。
6、不同载体的信息材料。
7、各种形式的文件材料（指导，主题，程序，参考，管理，成果，宣传，传达文书）
十、会议文件审核的方法：对校法，折校法，读校法。
十一、会议文件审核的程序： 自审，初审，会审，终审。
十二、与领导沟通会议有关事宜的意义：
1、提高效率
2、协调整体
3、各自发挥作用。
十三、与领导沟通会议有关事宜的原则：时间性，及时性，全面性原则。
十四、与领导沟通会议有关事宜的方法：
1、定期提交报告。
2、由会议负责人定期口头汇报
3、领导亲自参加。
4、其它途径
十五、分配会议组织与服务工作应考虑的因素：
1、成员经验
2、承担的工作总量
3、统筹分配
4、会议成员的特长爱好
5、合理公平分配6灵活实施
十六、会议应急方案的内容：
1、可能出现的问题（人员，场地，设备，资料，健康与安全，行为）
2、出现问题时负责解决的会议工作人员）
十七、会议应急方案特点：有的放矢，预防为主，留有余地
十八、会议应急方案实施的原则：
1、思想上充分重视。
2、人才物方面措施到位。
3、坚持定期检查。
第二节会中服务
一、推进会议，进程应遵循的原则：
1、认真听，少打断。
2、树立信心，确信能对任何突产生积极的影响。
3、消除交流障碍。
4、强调问题
5、使用精湛的人际交流技巧。
二、会议经费的类型：
1、与会人员交费
2、参展商交费
3、联合主办者交费
4、广告、赞助和捐助
5、公司分配
6、其他收入项目
三、会议经费使用的主要方面：
1、文件资料费
2、邮电通讯费用
3、会议设备和用品费
4、会议场所租用费
5、会议办会费
6、会议宣传交际费
7、会议住宿补贴费
8、会议伙食补贴
9、会议交通费
10、其他开支
四、会议经费使用的监督方法：
1、报告和会议
2、授权与自我控制
3、质量
4、损益平衡表
5、比率分析
6、审核时逐项细审
五、会中突发事件的类型：人员、健康与安全、行为问题
六、处理会中突发事件的程序：
1、对会议中出现的突发事件及时向领导报告。
2、启动会议
应急方案的各项措施。
3、调动会议有关人员及时进行补救和处理。
4、必要时向公共应急机构请求支援。
5、处理好突发事件的善后工作。
第三节 会后落实
一、会议总结的目的：
1、检查会议目标的实现
2、各小组的分工情况
3、自我总结与集体总结相结合，不断改进。
4、奖惩相关人员，妥善解决遗留问题
二、会议总结的内容：会议名称，时间，地点，规模，与会代表人数，主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后工作任务布置。
三、会议总结的要求：
1、以科学的绩效考评标准为指导。
2、逐项检查
3、总结教训，探索规律
4、突出重点，有所侧重。
5、一分为二，激励为主。
6、总结出简单易行的办会程序和制度。
四、会议总结工作程序：征询意见，拟就工作稿，向领导报告会议结论，总结定稿，印发，归档，组织全体工作人员总结。
五、撰写新闻稿件的注意事项：
1、及时
2、准确反映会议精神3发布前定要审核。考试大收集整理
六、影响会议成效的原因：
1、会议的必要性
2、前期工作的准备质量
3、会议责任分工
七、会议评估的标准：
1、目标
2、会议时间
3、与会人员参与会议的状态与收获
4、会议服务评估
5、会议实际费用支出、会议成本评估
6、再度召开同样的会议时，继续推进写维持的事项。
八、设计会议评估表格需考虑的因素：
1、表格的长度
2、填写的难易程度3所问的问题4问卷的方式
5、分析数据方式 来源:考试大-秘书资格考试
第二章 事务管理 第一节 接待
1、涉外接接待的原则：不卑不亢，依法办事，内外有别，尊重个人，女士优先，入乡随俗
2、礼宾次序5种排列方式：所在国家或地区的拉丁字母，来宾的具体身份和职务的高低，来宾抵达的具体时间，来宾告知将要到访的具体时间，不排列。
3、礼宾次序确定步骤：确定方案====提前通知====按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
4、安排涉外迎送仪式的工作步骤：确定迎候人员====准备迎宾的物品===见面讲究礼节====送行前的拜访====安排送行仪式
5、会见和会谈的区别
6、安排涉外会见会谈的工作程序：约定==通知对方有关事项===准备工作(背景资料，会见场所布置，人员安排)===会谈===结束
7、涉外宴请的原则
8、西餐礼仪：赴宴前的准备，西餐的座次安排，入席、退席礼节，餐具的使用方法与席间礼节，西餐的饮酒礼仪
9、招待会的礼仪：招待会的请柬，冷餐会的礼节，酒会的礼节
10、馈赠礼品的要求：各国禁忌，馈赠礼品的礼节(送礼和受礼)
11、选择礼品的注意事项：与受礼者的关系，明确送礼的原因，了解受礼者的特点为，经济方面的限定
第二节 办公环境管理
1、办公环境的种类：在家工作，远程工作，虚拟办公室，临时办公桌，弹性时间，兼职工作，合同工作，交叉工作，项目团队
2、不同办公模式的类型、管理办法及特点(见课本图表)
3、导致办公模式变化的原因：费用，交通问题，科技的发展，人力资源的灵活使用，企业间的竞争，企业的组织结构的变化，宽松的社会环境。
4、办公布局的种类：开放式，封闭式
5、合理办公布局的作用：形成有效率的工作流程，有利于员工的工作分配，有利于工作的顺利完成。
6、开放式和封闭式办公布局的优缺点(见课本105页图表)
7、设计办公结构和布局需要考虑的因素：人数，面积，机构的建制和办公空间的分类，组织经营的性质或内容，部门间的工作联系，办公室的间隔方式，走廊、楼梯、通道的安排，设计讲究灵活性。
第三节 办公室日常事务管理
1、改进办公室日常事务工作流程的基本思路：重新安排===修改===替换===合并===精简
2、工作流程的基本步骤：定义===评价===分析===改进这==实施
3、突发事件的种类：庆火灾，伤害，疾病，炸弹威胁或恐慌
4、处理突发事件的原则：快速反应，控制事态的发展；以人为本，保护公共利益；公开透明，真诚面对公众；重塑形象，置之死地而后生
5、《事故情况记录表》和《工伤情况报告表》的内容及用途
6、突发事件的预防措施和应对措施 考试大收集整理
7、处理突发事件的工作流程：及早发现，马上报告，并保护好现场===查找问题的原因===成立临时指挥中心===控制源头，釜底抽薪====召开新闻发布会
8、秘书督查工作的特点：复杂性，原则性，时限性，权威性
9、督查工作应坚持的原则：实事求是，主动性，分层次落实，时效性，督查与帮办相结合
10、督查工作的方法：书面，电话，专项，会议，调研
11、上司交办事项督查的程序：交办==立项==登记==转办===承办==催办==检查==办结==办结回告==审核==立卷==归档
12、查办、催办技巧：与信息工作相结合，与调查研究工作相结合，坚持归口办理，分级负责，坚持结报反馈制度
13、督查工作注意事项：实事求是，授权督查，时限要求，办实事，谦虚谨慎
14、工作计划的种类，制定方法，内容与要求及注意事项
15、制定工作计划的工作程序：估量机会==确定目标=== 确定计划工作的前提条件==拟定可行方案===评价备选方案==选择方案===拟订分计划===编制预算
16、承办期限的内容，承办期限制度及意义
17、办公室工作评估的意义：提高了工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。
18、办公室工作目标管理过程：建立完整的目标体系==制定目标===组织实施= ==检查和评估
19、办公室工作评估：数量目标评估，质量目标评估
第四节 办公用品管理
1、获得设备使用权的方式：购买和租用
2、政府采购的主体：采购机关和供应商。主要方式：公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源
3、办公用品与设备的采购程序：提出购买申请==审批、落实经费==招标、选择供应商==签订供货合同==货物入库==支付货款
4、采购预算方案制定的原则：真实性，重点性，目标相关性，经济合理性
5、编制采购预算的一般程序：确定预算的核算基数==进行市场调研==确定采购产品的种类及型号价格===编写预算方案===征求意见，完善方案
6、预算方法：传统预算法，零基预算法
第五节 信息管理
1、信息开发的特性：多次性
2、信息开发的类型：一次信息开发，二次信息开发，三次信息开发
3、信息开发的主要形式：剪报，索引，目录编制，文摘，信息资料册，简讯，调查报告
4、信息编写的类型：动态型， 建议型，经验型，问题型，预测型
5、信息开发的工作程序：确定主题==分析信息材料==选择信息开发方法==选择信息开发的形式==形成信息产品
6、信息利用的特点：周期性，经常性，广泛性和实效性
7、信息利用的工作程序：熟悉信息的内容===确定利用需求===确定信息利用服务的途径===获取信息===提供信息
8、信息反馈的特点为：针对性，及时性，连续性
9、信息反馈的形式：正反馈和负反馈；纵向反馈和横向反馈信息；前反馈和后反馈
10、信息反馈的工作程序：明确目标==选择信息反馈的方法==获取反馈信息==加工分析反馈信息==传递反馈信息==利用反馈信息 第三章 文书拟写与处理
第一节 应用文书的概念与制发程序
一、应用文书的含义与分类
应用文书：是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。
应用文书的分类：行政公文、事务文书、商务文书
行政公文：指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。
通用公文：超出了行政机关范畴所使用的行政公文。
2000年8月24日国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》中所规定的13种通用公文：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。
事务文书：指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。
事务文书主要有：传真稿，备忘录，请柬、邀请信、贺信(贺电)、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结。述职报告、讲话稿等。
商务文书：指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。
商务文书主要有：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。
二、通用分文的制发程序
制发程序：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发
草拟公文的要求
三、事务文书、商务文书的制发程序
所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序。
第二节 应用文书的格式
一、通用公文的格式 概念：通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要素所构成的外部形态。
目前学习、运用公文格式的唯一标准：1999年12月27日国家质量技术监督局发布的《国家行政机关公文格式》（国家标准GB/T9704—1999）
(一)通用公文用纸和印装规格
(二)通用公文中各要素标识规则
1、眉首：红色反线以上的各要素。包括：公文份数序号；秘密等级和保密期限；紧急程度；发文机关标识；发文字号；签发人；红色反线。
2、主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。包括：公文标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章和附注等。
3、版记：主题词以下的各要素。包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等。
（三）通用公文的特定格式 考试大编辑整理 三种格式：信函式，命令式和会议纪要式
二、事务文书、商务文书的格式
特点：灵活性，多样性。
表现形式：表格式、文章式、书信式、条款式等。
第三节 应用文书的要素
应用文书的四要素：材料（血肉）、主题（灵魂）、结构（骨骼）和语言（细胞）。
一、材料：
材料运用的4个环节：占有、鉴别、选择和使用。
(一) 选择材料的4项原则
1、围绕主题选择材料
2、选择典型材料
3、选择真实准确的材料
4、选择生动新颖的材料
（二） 材料的使用注意事项
1、恰当安排材料的先后顺序
2、确定材料的详略程度
二、主题
（一）确定主题的依据
1、以写作日的为立意依据
2、以材料本身的立意为立意依据
（二）对主题的要求
正确、深刻、新颖、集中（一文一事）
三、结构
（一）结构的内容
1、标题。标题的基本模式：公文式（发文机关＋事由＋文种）；一般文章式
2、开头。常用的开头方式：概述式；目的式；开门见山式；引述来文式
3、层次。常用的层次方式：总分式；并列式；递进式；因果式；时序式；三段式
4、段落。常用的段落方式：提行式；条款式；篇段合一式
5、过渡。常用的过渡方式：过渡词；过渡句；过渡段。
6、照应。常用的照应方式：首尾照应、文题照应；行文前后照应
7、结尾。常用的结尾方式：强调式；期求式；希望式；说明式；秃尾
（二）对结构的要求
严谨、自然、完整、统一
四、语言
运用语言的标准：准确、简洁、平实
应用文书常见专用语言：开头用语、承启用语、引述用语、批转用语、经办用语、表态用语、结尾用语
第四节 应用文书的表达方式
应用文书的主要表达方式：叙述、说明、议论
一、叙述
完整的叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果
叙述的人称：第一人称；第三人称
叙述的方式：顺叙；倒叙
二、议论 考试大提供
议论的三要素：论点、论据、论证
议论的类型：立论；反驳
论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法
三、说明
常用的说明方法：定义和表述；分类和比较；数字和图表 来源:考试大-秘书资格考试
**文书写作中，使用第三人称的文种有（ABCD ）
A、通报
B、会议纪要
C、会议记录
D、合同
**信息反馈的形式有（AB ）
A、前反馈
B、后反馈
C、水平反馈
D、垂直反馈
**信息反馈的特点是（AB ）
A、针对性
B、及时性
C、间断性
D、预测性
**附件与公文正文一起装订，并要求（AD ）
A、在附件左上角第1行顶格标识“附件” B、在附件左上角第2行顶格标识“附件”
C、附件标题加书名号
D、附件标题不加标点符号
**下列关于在PowerPoint中编辑影片的说法，错误的是（ AB ）
A、在PowerPoint中播放的影片文件，只能播放完毕后才能停止
B、默认状态下，鼠标单击播放影片，再次单击则停止影片播放
C、插入PowerPoint中的视频文件不会显示图像
D、只有在播放幻灯片时，才能看到影片效果
**下列文书的内容具有前瞻性、预测性的是（ BD ）
A、总结
B、计划
C、调查报告
D、可行性研究报告
**拟定单位总结需努力做到（ CD ）
A、重点性
B、通俗性
C、科学性
D、可信性
**秘书可以根据工作的需要编写（BC）
A、因果型信息
B、经验型信息
C、建议型信息
D、反映型信息
**信息利用服务的特点有（AD ）。
A、实效性
B、局限性
C、单一性
D、广泛性 来源:考试大-秘书资
**下列文书采用引述开头的有（ CD ） A、商洽函
B、请批函
C、答复函
D、批复
**信息利用服务的途径有（ BD ）
A、信息搜集
B、信息检索
C、信息登记
D、信息加工
A、内容比较重要
B、情况比较紧急
C、内容比较简单
D、时间比较集中
**甲公司有一注册商标，其有效期将于1997年6月1日届满，该公司需要继续使用此商标，便向乙律师提出咨询。乙律师的下列意见，正确的有( AD )。
A、你公司应当在1997年1月1日至6月1日期间向商标局申请续展注册
B、如果你们在上述期间没有提出续展申请，过了6月1日就不能提出申请了，这样，你们的注册商标就会被注销
C、只要你们在此期间提出续展申请，商标局就有义务办理续展注册，不存在被拒绝或驳回的问题
D、每次续展注册的有效期是10年。下次期满前，可以再续展。续展的次数没有限制 **档案利用工作是档案工作的( AC )。
A、根本目的
B、影响因素
C、中心任务 D、基本条件
**从传统沟通转为网络沟通要求管理者( ABD )。
A、具有高度的责任心
B、重新审视企业的管理沟通系统
C、充分认识投资者的地位
D、重新设计公司的通讯程序
** 信息开发的主要形式有( ABD )。
A、剪报
B、索引
C、通知
D、简讯
** 对办公室进行合理布局的作用是( ABC )。 A、形成有效率的工作流程
B、有利于员工的工作分配
C、有利于工作顺利完成
D、有利于协调人际关系
** 下列关于防火墙的叙述，正确的是( ABC )。
A、防火墙是用来增强机构内部网络安全性的一个或一组系统
B、防火墙只允许授权的数据通过
C、安装了防火墙后，所有通过因特网的信息都必须经过防火墙的检查
D、防火墙可以决定哪些内部信息可以被外界访问，但不能决定哪些外部信息可以被内部人员访问
**文书拟办的范围主要有( BC )。
A、上报的重要请示
B、需要执行的文件
C、收到的重要请示
D、办公室发的通知 来源:考
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名词解释
1.现代化：狭义的现代化指十七八世纪（尤其是从工业革命以后）从欧洲起源，之后逐渐扩散到全球的一种建立在工业化基础上的新的社会生活或组织模式，是从“传统社会”向这种新型的“社会生活或组织模式”转变的过程。2.可持续发展：指当代人的发展不应牺牲下一代发展机会，一个地区的发展不能以另一个地区的发展为代价。
可持续发展包括可持续的经济发展、自然资源的合理开发与保护、可持续的社会发展、可持续的人口发展等内容。
3.社会问题：指社会中发生的被多数人认为是不合需要或不能容忍的事件或情况，而需要运用社会群体的力量加以解决的问题。
4.科层制：是韦伯根据纯粹理想型观点提出的社会组织内部职位分层、权力分等、分科设层、各司其职的组织结构模式和管理方式。
5.城市社区：指在一定地域范围内、大多数从事工商业或其他非农产业的、一定规模的人口组成的人类生活的共同体。
简答题
我族中心主义和文化相对主义：
（1） 我族中心主义：是指站在本民族文化的立场上，认为本民族的文化优于其他民族的文化，进而排斥和否定其他民族文化的现象。
我族中心主义并不只发生于民族文化的层面，有时也发生于同一民族的亚文化之间，即某一群体对另一群体文化的贬斥，我族中心主义常常导致文化冲突。
（2） 文化相对主义：文化没有高低优劣之分，文化之间的差异是相对的，因此不能站在本民族文化的立场上、用本民族文化的价值观念去评判其他民族文化。
传统文化的基本特点：
（3） 重实际求稳定的农业文化心态，以家族为本位的宗法集体主义文化，尊君重民相反相成的政治文化，摆脱神学的务实的生活态度，重人伦轻自然地学术倾向。 （4） 中国的传统文化是在以家庭为基础的小农经济的大背景下，通过多种思想流派的比较交流而形成的。
库利“镜中自我”都是以他人为镜来认识自己的，在社会互动中人们通过他人对自
己行为的态度和反应来反观自己，认识自己，就像从镜子里发现自己那样。 因素：一个人要能够想象的出自己在别人眼中的形象
他要能想象的出别人对这一想象所作出的判断及评价。 他能对别人的判断及评价做出相应的反应。
我国人口问题的解决途径： ① 控制人口数量
控制人口数量，提高人口素质是我国的基本的人口政策，我国人口规模的庞大决定了解决我国的人口问题必须首先从控制人口数量入手。
② 提高人口素质
提高人口素质是我国人口政策的重要组成部分，这不但包括提高全民族的科学和文化水平，也包括提高其身体素质。 ③ 大力发展经济
发展经济至少可以缓解人口压力： a) 发展经济、增加财富可以直接提高人民的物质生活水平，缓解人口再生产与物质资料再生产之间的矛盾。 b) 发展经济、增加社会财富可以兴办和发展社会事业，提高人口素质和人们的生活质量。
c) 发展经济可以创造更多的就业机会，缓解劳动力过剩的压力。
论述题
社会舆论 （246-247）
含义：是社会上众人关于某一事件或现象的议论和意见，它包含了对于此一事件或现象的是非曲直之评价。
特点：由现实问题引起
集体互动的产物
靠大众传播形成
表现：社会舆论是大多数人对于某一事件的意见，它对人们的言行具有一定约束及社会控制作用。它发挥控制作用的机制是：社会舆论形成之后就在一定范围内占主导地位，它会对人们的行为发生潜移默化的引导作用，会对少数人的、与众不同的言行产生心理压力。人们为了缓解这种压力，不自外于众人，就会使自己的言行与众人保持一定程度的一致，于是社会控制作用发生。但是，由于社会舆论不是硬性的控制，所以这种控制作用只有在顾忌舆论的人群中才能发挥作用。另外，社会舆论的控制作用效果是多样的。当社会舆论代表社会正义，它有积极的社会控制作用。如果社会舆论不能反映社会进步的要求，它的控制作用就是消极的。
初级社会群体
现代社会中初级社会群体的衰落表现： A.初级社会群体的某些功能外移。
随着社会分工的加剧，社会上出现了一些专门机构来承担原来由初级社会群体（特别是家庭）实现的功能，比如教育、娱乐功能等。这些替代性组织的出现，减轻了初级社会群体的压力，也使人们在更多方面走出初级社会群体，从而减少了对它的依赖。这样，初级社会群体也就不能像从前那样可以满足成员的多种需要了。 B.初级社会群体内部的成员关系趋于松懈。
在现代条件下，人们的经济和社会活动越来越不囿于传统的社会组织。人们普遍参与社会生活，使得他们用于初级社会群体的深入的、面对面的交往减少，一些交往活动也趋于形式化。这样，初级社会群体中成员之间的关系已不如从前那么亲密。 C.某些初级社会群体名存实亡。
工业化、城市化、现代化对某些初级社会群体具有颠覆性的影响，这使得一些初级社会群体名存实亡或归于解体。当初级社会群体不能发挥功能时，它就是名存实亡。在这方面，邻里表现的最明显。
D.初级社会群体的衰落所造成的影响也是多方面的：一方面，这使得人们从初级社会群体中获得的温情的、充满人性的关怀变少，社会秩序的维持将遇到更多挑战；另一方面，这将给人们带来等多的机会，人们的生活也会变得更加丰富多彩。 孔德是第一个提出“社会学”概念并创立社会学的人，被人们称为“社会学之父”。
2.迪尔凯姆是最早用实证方法研究社会现象的社会学家。
3.马斯洛的需求层次理论：生理的需要、安全的需要、归属或爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。
4.文化是人类所创造的物质的和精神的成果，它包括人类创造器物和其他物质产品、技术和知识、规范和习惯、信仰和价值等。也被称为文治教化。
5.文化的结构：文化元素、文化从、文化模式。
6.基本社会化：如果人能够成功地对特定的社会要求作出反应，就会得到积极的评价，从而产生积极地心理状态，并进而对未来的发展产生积极影响。
7.代沟：美国人类学家玛格丽特.米得用“代沟”的概念来形容两代人之间在价值观念、行为方式上的差异。她认为，整个世界正处于一个前所未有的局面之中——年轻人和老年人，青少年和所有比他们年长的人——隔着一条深沟在互相望着。
8.精神分析学派的创始人弗洛伊德认为，人格是由本我、自我和超我三部分组成的。
本我：是最原始的人各部分，它包括人类本能的性的内驱力和被压抑的倾向。
超我：是个体对社会的道德限制和楷模进行内化的结果，它是人的行动的检察官。
自我：是来自本我但又经过外部世界影响而形成的知觉系统，它既监督本我，又满足自我。
9.不同性质的社会互动：
（1） 方式。 （2） 合作：是不同个人或群体之间为了达到共同的目的而互相配合的互动竞争：是不同个人或群体为了各自获得同一目标而进行的互动方式，是以不同利益群体（个人）的存在和目标物的稀缺为前提的。 （3） 冲突：冲突是人与人或群体之间为了各自获得共同珍视的目标而采取的斗争、压制、破坏以致消灭对方的互动方式。
10.11.集体行为的特征：群体性、非组织性、突发性。角色扮演中的问题：（要求了解定义、举例）
（1） 角色混淆：指人们对自己所要扮演的角色和角色规范认识不清，从而使扮演该角色的行为与其他角色的要求发生混淆的现象。
例：人们将工作时间的上下级关系移至业余时间，下级在非工作场合对上级毕恭毕敬。也有的人将工作中的角色行为模式带入家庭生活之中，或将日常生活中的行为模式带入工作之中，未能随着活动场合的变化而改变自己的角色行为。 （2） 角色紧张：有的人参加了大量不同的社会活动，承担着许多社会角色，以致出现没有基本的时间和精力去扮演某些角色而疲于应付的现象。 例：有的干部有过多的兼职，有的人分内工作过重而难顾及日常交往，有的人出于热心或功利目的过多的参与不同群体的活动，而这些群体的活动又不是可有可无的。 （3） 角色冲突：在社会现实中，一个人同时承担了多种角色，而且其中的两种或多种角色对承担着的期待发生矛盾、难以协调，从而使角色扮演者左右为难的现象。
例：职业女性难以关爱年幼的儿女，一个干部在秉公办事与朋友求情中的左右为难，因为婆媳冲突而被夹在中间的男人的处境。
（4） 角色失败：是一个人未能和无法成功的扮演某种角色的现象，这是角色承担着严重不称职或他已不能继续承担这种角色的情况。
例：为父母者未尽到教育好子女的责任而导致未成年子女违法犯罪，干部贪污后被开除公职。
12.成员之间关系亲密的群体称为初级社会群体（或首属社会群体），相对地，把成员之间关系不那么亲密的群体称为次级社会群体。
非正式群体：有的社会群体主要是靠感情、道德、习惯、信任来维持的。
13.初级社会群体：
含义：对面的交往形成的，具有亲密的成员关系的社会群体。 类型：家庭、儿童游玩群体、邻居、朋友圈子。
14.泰罗的科学管理理论：科学管理理论是建立在“经济人”假设之上的，后被称为“泰罗制”。韦伯的科层制理论：是韦伯根据纯粹理想型观点提出的社会组织内部职位分层、权力分等、分科设层、各司其职的组织结构模式和管理方式。 理想型组织的特征： ① 织内部有清楚的分工，而且每一个成员的权力和责任都有明确规定
② 职位分等，组织的职位之间形成自上而下的权威体系，下级接受上级的指挥。 ③ 行政管理人员是因具备各种专业技术资格而被选中的，他们有专业资格。 ④ 行政管理人员是专职的公职人员，组织中的职务是他们的职业。 ⑤ 行政管理人员的升迁根据年资或政绩，取决于上司的评价。 ⑥ 组织内部有严格的、统一的纪律，下级要接受上司的监督 科层制的特点：
① 组织中有严格而缜密的规则，它指导者各个职位上职员的行动， 从而组织成员的行为都有章可循。
② 组织中的成员都是有专业资格的，他们以此工作为职业而且胜任工作，于是组织是一个能人结构。
③ 组织是以工作为核心的，它以事为本，或遵循了事本主义的原则，甚至排除了人的感情，以保障组织的运行效率。
15.16.17.管理学家麦格雷戈提出X理论和Y理论。
社会流动的类型，按方向分为：垂直流动和水平流动。
意大利社会学家、经济学家帕雷托是最早对精英问题进行系统的理论研究。 18.19.20.社区：是一种地域文化的缩影。
芝加哥学派开创了参与观察法，并创造了人文区位学理论。
城市社区：指在一定地域范围内、大多数从事工商业或其他非农产业的、一定规模的人口组成的人类生活的共同体。
社会制度的类型： 1) 本原的社会制度
经济制度和家庭制度成为人类社会生活的两个基本制度，即本原的社会制度。
2) 派生的社会制度、
主要有：政治制度、教育制度、宗教制度。
21.22.23.24.25.26.社会制度的构成要素：价值系统、规则体系、组织系统、设施系统。社会制度的功能：正功能和负功能、显功能与潜功能。（P198） 社会问题的特征：破坏性、普遍性、复杂性、时空特征。
人口问题的实质：人类在物质资料的生产和消费的关系上出现严重失调，是人口再生产与物质资料再生产不相适应。
马尔萨斯认为抑制人口增长的途径有两种：“积极抑制”和“道德抑制”。 解决劳动就业问题的途径：
1) 发展经济，创造更多就业岗位。 2) 加强人力资源能力建设。
3) 发展服务业，开辟新的就业领域。 4) 加强法规和制度建设。
27.28.正式控制与非正式控制、积极与消极的社会控制(238-239) 失范理论：迪尔凯姆认为在社会迅速变动的时代，当文化价值和社会结构以不同的速率转变时，原来的某些指导和约束人们行动的社会行为规范就可能失效，它已不能有效地指导人们该做什么和不该做什么。在这种情况下，人们就会手足无措，处于无所遵循的迷茫状态，生活会变的漫无目的，从而容易发生自杀。自杀是由于缺乏有效的规范而造成的。
29.30.1601年英国《伊丽莎白济贫法》被认为是现代社会保障制度的开端。社会保障的内容：社会救助、社会保险、社会福利服务。
推荐第10篇：秘书
2011年秘书职业资格考试介绍
本职业共设四个等级，分别为五级秘书(国家职业资格五级)、四级秘书(国家职业资格四级)、三级秘书(国家职业资格三级)和二级秘书(国家职业资格二级)。
一、申报条件
1.五级秘书(具备以下条件之一者)：
(1)经五级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
(2)在本职业连续见习工作2年以上；
2.四级秘书(具备以下条件之一者)：
(1)取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作2年以上，经四级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
(2)取得五级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作3年以上；
(3)连续从事本职业工作4年以上；
(4)取得经劳动和社会保障行政部门审核认定、以四级秘书技能为培养目标的中等以上职业学校本专业（含中文、新闻、管理、历史、社会、档案、经济等专业，下同）毕业证书。
3.三级秘书(具备以下条件之一者)：
(1)取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作4年以上，经三级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
(2)取得四级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作5年以上；
(3)取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作2年以上。
4.二级秘书(具备以下条件之一者)：
(1)取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作4年以上，经二级秘书正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书；
(2)取得三级秘书职业资格证书，连续从事本职业工作6年以上；
(3)取得大学本科毕业证书，并连续从事本职业工作4年以上。
二、考核内容
1.秘书职业考核的内容以《秘书国家职业标准》和《秘书国家职业资格培训教程》为依据。
2.秘书职业考核的内容包括职业道德、基础业务素质、案例分析、工作实务等四个基本内容。
3.涉外秘书增加外语考核部分，秘书职业资格二级增加业绩评估部分。
三、考核方式
1.书面应答：考生对标准化书面试卷上的问题在答题卡上作答，题型分为单选题、选择题二种题型。
2.情景模拟：考生根据所观看的情景录像，就书面问题进行笔答。
3.任务解决：考生对书面提出的工作任务进行书面回答。
4.综合测试：涉外秘书的英语考试包括听力题、选择题、写作题。
5.业绩评估：专家对考生提供的个人工作业绩记录进行综合评审。
四、成绩计算
1.秘书(五级、四级、三级)中的四个考试模块的分数相加之和达到及格分数线(120分)，即为秘书考试及格；秘书(二级)中的五个考试模块的分数相加之和达到及格分数线(180分)，即为秘书考试及格。
2.证书成绩计算按理论知识成绩和操作技能成绩两部分折算，即五级、四级和三级秘书中的各项及格成绩相加÷2后的分数为理论知识成绩和操作技能成绩。秘书二级中的各项及格成绩相加÷3后的分数为理论知识成绩和操作技能成绩。涉外秘书的外语成绩单独计算。
3.秘书(五级、四级、三级、二级)总成绩未达到及格线，且只有一个模块成绩不及格者，其合格成绩保留一年有效，保留期内可自愿申请参加一次不及格模块所在考试段的补考。
五、考试报名时间及考试时间
秘书资格认证考试时间一般为每年的6月和11月，提前两个月报名。
国家秘书职业资格证书 由国家劳动和社会保障部推出。考试内容分秘书（涉外）、秘书（普通）两个种类，每个种类分国家职业资格五级、四级、三级和二级共四个级别。其中，秘书（涉外）专业外语考核设英语、日语、俄语3个语种，报考人员可根据自己的专业语种，任选一种语言应试。
六、试卷配分
（一）为便于操作和阅卷，职业道德部分的考核在试点期间直接采用满分为20分的试卷。
（二）各等级的试卷配分如下：
等级 考核内
容 总分
案例分工作实业绩评职业道德 基础业
务素质 析
五、
四、20 三级秘书
二级秘书 20 70 60 务 60 60 估 50 60100 200 300
七、分数等级
考试共分三个级别：不及格、及格、优秀，及格分数线为60分。考核试卷
每一段考试的考卷装订为一本卷册：
1、第一段包括职业道德和基础业务素质两个部分，按先后顺序合并装订为一本卷册，考生使用一张答题卡作答。
2、第二段包括案例分析和工作实务两个部分，考生直接在卷册中的相应位置书面回答问题。
3、第三段为涉外秘书所考核的英语部分，考生直接在卷册上回答。
4、第四段为秘书职业资格二级所考核的内容及方式。考核时间
（一）秘书职业考核时间为180分钟。
（二）各个考核内容的考试时间安排为：
阶段
第一阶段
第二阶段
工作实务
第三阶段 考试时间 考核内容 考核方式 书面应答情景模拟综合测试
业绩评估
08：30～09：00 职业道德 10：10～12：00 案例分析 任务解决14：00～15：30 英语考试 考生在考前呈业绩实证 交09：00～09：40 基础业务素质 书面应答 （涉外秘书要求）第四阶段 （二级秘书要求）
八、考试科目
秘书考试分成2门，即理论考试和实操考试。理论考试全部为客观题，内容涵盖：职业道德、基础业务，考试时间为1.5个小时。实
操考试全部为主观题，内容包括工作要求，案例分析，考试时间为2个小时。案例分析部分播放录像；涉外秘书考生加考外语，包括选择、填空、翻译、写作等题型（包括听力）。参加秘书二级考试的考生还需进行综合评审（业绩评估手册），采用笔试答辩的形式，包含商务沟通，办公室管理，常用事务文书，会议与商务活动，信息与档案五个模块的能力评估。
九、组织实施
1.劳动保障部培训就业司领导。
2.劳动保障部职业技能鉴定中心负责组织命题、考务管理、质量督导和发放证书等工作。
3.省级职业技能鉴定指导中心在同级劳动保障行政部门指导下，负责组织实施本地区报名、考前培训辅导、鉴定考核、考务管理、证书办理以及统计分析等工作。
4.根据各省规定，省级职业技能鉴定指导中心批准的鉴定所(站)具体负责报名、考前培训辅导、鉴定考核等工作。网上秘书是信息时代秘书工作的新发展 网上秘书的职业特征
“网上秘书”与传统秘书在信息的收集、处理、传递、反馈等工作内容方面虽有一定的交叉性，但从工作职责来看，二者并没有本质的差别。与传统秘书相比，网上秘书具有以下不同的职业特征：
第一，工作角色的新颖性。
传统秘书只是行政单位或企业单位的雇职，在一定时期或范围内其工作权责与报酬是相对固定的；而网上秘书的工作很灵活，“他们与客户之间的关系很独特，网上秘书不是雇员，而是合作者，他们与客户共同寻找更佳的做事方式”。网上秘书利用各种通讯设施与客户取得联系，通过远程操作与客户交流和沟通，客户很少甚至根本见不到自己的秘书。网上秘书除了满足客户的需求之外，与客户没有职务上的隶属关系。网上秘书可以同时与多个客户开展业务合作，与客户不存在固定的业务关系。至于报酬，网上秘书在为客户开始工作之前就已与客户商定好；另外网上秘书还可以与客户共同完成一项工作并合理分配酬劳。
第二，工作手段的网络化。
从某种意义上说，网上秘书所从事的就是信息处理工作。因此，网上秘书需要使用现代化的办公设备，如电话、打印机、复印机、传
真机等，并熟练掌握电脑操作和网络运用技术，完全采用网络化的办公方式。网上秘书运用收发电子邮件、GPRS+WAP高速移动电话通信、网络聊天网络论坛留言、FTP文件传输、使用搜索引擎网络下载、网上交易等途径，方便、快速、高效、准确地收集与处理信息。如果离开网络，他们根本无法开展工作。
第三，工作方式的弹性化。
一直以来，人们形象地描述网上秘书为“穿着T恤和短裤办公的人”或“穿着丝绸睡衣上班的人”。可见，网上秘书的工作状态非常轻松自由。另外，网上秘书的工作方式也呈现出弹性化的职业特征。首先，网上秘书通过互联网与客户联络和交流，足不出户就可以满足客户的需求。网上秘书通常在家办公，或者根据个人需要选择合适的小型工作间。其次，网上秘书可以按照自己的喜好和习惯来布置工作环境。再次，网上秘书不像传统秘书那样必须在公司或单位规定的时间内工作，而是根据客户的需求来灵活安排和掌握自己的工作时间。
三、网上秘书的职业发展前景
网上秘书可以说是信息时代发展的产物，属于当今时尚的SOHO(SmallOfficeHomeOf—
fice)一族。美国著名作家玛丽安〃萨尔兹曼早在1998年就指出，“展望21世纪的生活方式，
就经济与技术层面而言，网上秘书将发挥智能代理人的作用。负责收集你最感兴趣的消息。并处理商业和社会函件。”因为这一职业的自由性与独立性，它越来越受到从业者的青睐，从业人数日益增多。同时，随着全球经济的快速增长和全球一体化进程的加快，商务和商贸活动日益增多，规模不断扩大，既能提高办事效率又能节约人力和财力成本就成为许多公司追求的目标。网上秘书的出现因此成为一种必然。从目前情况来看，市场对网上秘书的需求很大，但这一职位的缺口也很大。可见，网上秘书的出现是符合市场经济规律和时代发展要求的，其发展空间非常广阔。目前，我国最大的网上秘书基地浙江秘书网在浙江温州成立，并已经步入快速发展阶段，作为网上秘书行业的领跑者，该公司的发展是对我国网上秘书事业的发展的一个重要促进和规范作用！据采访调查，该公司目前已来自海内外的网上秘书1500名左右，业务服务遍及国内外企业和个人客户。浙江秘书网负责人表示，目前，这一新兴行业在我国发展非常迅速，也开始广受客
户的欢迎和接受，越来越多的客户开始使用网上秘书服务，但是要真正成规模和规范化，还有很长一段路要走！讲这个行业规模化，职业规范化，将这个行业产业化是我们正在做的事！
当然，与传统的秘书职业相比，网上秘书还存在着许多问题与不足，这在一定程度上影响和阻碍了它的发展。一般来说，网上秘书以前通常在单位或公司从事行政或商务工作，因注重独立性、自由性较强的生活工作方式，才改行做网上秘书的。因该职业还没有形成一定的规范，对从业人员没有具体的职业要求，所以从业者的职业素质参差不齐，能满足市场需求的高素质网上秘书人才相对较少。另外，网上秘书与客户之间的合作关系通过协议的形式，以双方的诚信度或信誉度来维系。这种关系缺乏劳动合同那样的法律效力，对双方的权利和义务规定得不够清晰和明确，双方利益很容易遭受侵害，比如网上秘书付出劳动却得不到报酬的事件就时有发生。在世界范围内，“网上秘书”还是个新生事物，其从业人员的具体工作状况、数量等都少有具有针对性的调查和统计。对有关问题的探讨也相对较少。可见，网上秘书要成为一种规范化的职业还需假以时日。去年第四季度，中央电视台新闻频道，中国青年报，新浪网，搜狐网等国内外1000多家媒体对浙江秘书网进行报道和强烈关注，这也说明，这一行业的未来趋势将不断走向大众化，规模化发展的道路！这一新兴行业也越来越受关注和被人们接受。
第11篇：电话面试
1\\百威英博的电话面试分享 1楼
（转）
昨天上午，突然接到她家电话，HR说进行电话面试，准备好了吗？我吓了一跳，赶快清了清嗓子（因为我生病了，咳嗽得很厉害）。那个HR让我用英语自我介绍，
大家看我的英文介绍：OK，attention please,now let me introduce myself.My name is Du Juan,I graduated from Huazhong University of Science and Technology.My major is microbiology.I got along very well with my clamates in my study period.In my spare time,I like playing Pingpang ball.And about my family,there are six members in my family,my parents,my younger sister,my brother-in-law and my little nephew.I love my family.I am a hard-working and kind-hearted person,I often believe that life is a mirror,if you smile to it,it will also smile to you.That is all,thank you~
那个HR又问：Why do you think that we will hire you?(记不清了，意思差不多是这样)我几乎是结结巴巴的说：For my hard-working ,I will do contribution to your company.HR又问：what kind of contribution?
我又结结巴巴的说：Maybe I will bring profits to your company by my hard-working.HR又问：profits?what profits?
我说：Maybe the development of the company.
HR：What is your career plan in the future five years?
我边想边说：In the future five years,I will rely on my advantages such as my hard-working,my kind-hearted(我本来想说发挥自己的优势，提升自己的能力，在工作岗位上努力提高业绩，但是我一时翻译不出来).I think that hard-working and kind-hearted is very important to a person who live in the world.
HR:你愿意从事我们公司哪类职位呢？
我忘记了有什么职位，好像记得有个管理培训生，我就说：管理类
HR：是否一定要与你专业相关呢
我说：不一定
HR：好了，面试到此为止，请关注你的邮箱，面试通知会发到邮箱。
我说：不好意思，我有点儿生病了，老是咳嗽。
HR：没关系.........挺好玩的.........
2、还有问地点和最喜欢的礼物的
第12篇：便民电话
【便民电话】---“新昌本地便民电话大全”开通
○急救服务
人民医院【120】中医院【96120】中医院急救电话【86043999】
新康医院【86040999】张氏骨伤医院【86241199】公安警【110】
交通事故报警【122】火警【119】电力抢修【95598】
电力抢修电话【8604000】自来水维修热线【86042711】自来水投诉热线【86028111】急救中心【120】
○宾馆酒店
新昌宾馆(县招)【86021888】鹤群大酒店【86169999】锦江之星新昌店【86041111】华翔宾馆【86030888】新三毛大酒店【86123306】泰坦大酒店【86288888】
白云山庄【86226688】速8大酒店【86228866】瑞和度假村【86289222】
国贸大酒店【86028888】石城大酒店【86032800】格林豪泰酒店【86689998】雷迪森大酒店【86769888】老鹏程宾馆【057586232788】
○中式餐饮
七景天迷踪蟹【86277077】 三道湾【86622266】
小丁便餐【13575566177】紫竹林土菜馆【86802608】香满楼【86023788】
旺角楼【86025168】大东方火锅城【86033551】小肥羊火锅城【86039277】
粗菜馆【86237088】肥肥羊火锅【86037777】天姥广场【86383868】
长诏水库桃花岛【86096948】长诏水库百果园【86096961】重阳宫桂竹居【86457222】万马渡河上山庄【86069088】大佛寺流金岁月【86222688】大佛寺射雕饭庄【86878108】湘菜馆之火红岁月【86029009】蟹满香【86068777】恋湖人家【86500907】
新昌水库农家园【86136208】老一鸣饭庄【86221237】新一鸣饭庄【86290777】小李子龙虾馆【86037777】竹鼎鸡【86024778】张胡李龙虾馆【86565777】
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龙山水上农庄【86226777】王府酒家【86621777】聚福园【86761777】
有意思【86037799】镜岭乡味馆【86071000】长诏水库沃溪酒店【86096968】闹闹便餐【86824050】甬式快餐【86026028】咪仔快餐【86508799】
大家来快餐【86857265】孝平快餐【86097143】红灯面馆【86223001】
红辣椒川菜【86505966】村姑菜【86030806】东北玉米饺子【86852930】
农园餐馆【86508495】面面俱到【86508848】东北菜館【15258562353】
小梁餐饮【86160005】小方酒店【86222798】一品酒店【86120716】
国邦大酒店【86125111】锦一大酒店【86233777】江南春酒店【86767777】
桂林螺丝粉店【13575564455】
○中式茶楼
清源茶楼【86689999】
富侨茶楼【18957560999】三和茶楼【86048999】
人和茶楼【86038855】华翔茶楼【86382555】雅客茶楼【86270060】
○西式茶餐
欧麦巴巴咖啡厅【86868888】迪欧咖啡【86383666】华斯麦咖啡【15988251197】
鸿昇茶餐厅【86268777】时尚名轩茶餐厅【86027777】天下无二港式餐厅【86380007】肯德基【86038179】国邦茶餐厅【86122888】唐诗之路茶楼【13486596219】
○酒吧KTV
新昌新零度酒吧【86113777】贝司酒吧【13857516990】快乐迪KTV【86623000】
○附近县市
天台神仙居【13456624560】绍兴农校食堂【88063600】嵊州石道地饭店【83625686】
嵊州枫树山庄【83770309】嵊州花园山庄【83269168】嵊州南山大坝鱼头饭店【83782777】嵊州追鱼农庄【83627788】麦霸KTV娱乐会所【13857564841】********娱乐会所【86761112】○眼镜店铺
毛源昌眼镜店【86037588】零距离眼镜超市【86621090】赵氏眼镜【86043327】
博士眼镜【86044980】宝岛眼镜【86381078】
○旅游服务
金道旅游包车直线【86240222】大佛寺旅游热线【86227630】穿岩十九峰热线【86071636】沃洲湖旅游热线【86130251】导游服务处【86239267】七盘仙谷旅游热线【86220808】旅游集散中心【86669999】航空票务中心【86761616】飞机火车轮船售票处【86026019】客运中心【86297777】白云旅行社【86238887】通联旅行社【86040468】
新昌旅行社【86240000】天马旅行社【86038877】国大旅行社【86023518】
天姥旅行社【86029298】假日旅行社【86049256】光大旅行社【86239627】
金道旅行社【86859766】经贸旅行社【86046633】
第13篇：电话POS
新泰市农村信用社成功拓展首台系统内电话POS
[文章来源： 《泰安日报》发布时间： 2011-6-10阅读次数：101]
为进一步拓宽电子银行渠道、提升金融服务水平，新泰市农村信用社在全市范围内大力推广系统内电话POS业
务，并于5月30日成功安装首台系统内电话POS，为今后工作奠定了基础。
高度重视，加强组织领导。电话POS能够有效延伸农村信用社的服务区域，分流柜台压力，降低服务成本，对提升信用社形象具有重要意义。新泰市农村信用社对此高度重视，成立了领导小组，明确了各部门职责，对电话POS
的申请流程、会计核算、程序安装等做出了明确规定，并对未来发展进行整体部署。
加强培训，认真组织学习。为做好电话POS的推广工作，该社不断加强培训，组织员工认真学习电话POS业务管理办法、操作规程、会计核算手续等，使每个营业网点至少有2名柜员熟练掌握了电话POS业务系统的相关操作、每位负责推广业务的POS管理员都熟练掌握了电话POS业务功能，为更好地业务营销打下了基础。精心布局，积极推广拓展。随着今年5月份省联社系统内电话系统正式上线，新泰市农村信用社在辖内信用社做了大量调查，以确保电话POS的科学布放，同时要求各信用社对符合安装条件的协理员、农家店、个体商户等客户积极主动推销，最终确定将城区信用社前上庄村协理员王功西作为系统内电话POS的第一个安装试点，并于5
月30日成功安装。 （
第14篇：圆通电话
上饶市
上饶市:0793-8259768,8257768
一、市区（信州区）水南街道,东市街道,西市街道,北门街道
二、三江工业园区、凤凰工业园，汪家园
不派送
一、沙溪镇，灵溪镇，朝阳镇，秦峰乡，车头族村
二、其它乡镇不派送
万年县:0793-383888
7、3837340 县城（陈营镇）、丰收工业园、万年青水泥厂生活区 上饶县:0793-6091608 县城、经济开发区、行政新区、职业技术学院
旭日镇 （仅派送镇区，加半个工作日） 余干县:0793-320919
1、13319306480 县城（玉亭镇）、
婺源县：0793-7387777 18979323169
一、县城（紫阳镇）
二、赋春镇
广丰县：0793-2655
515、2655518 县城（永丰街道）
1、洋口镇 （仅派送镇区，加一个工作日） 弋阳县：0793-588237
8、13870370216 县城（弋江镇）
德兴市：0793-751117
7、18907935107 铜矿：15107934817 绕二镇：15170357118 新营村：13979349264
一、市区全境
二、绕二镇
三、新营村
四、铜矿：南区、北区、新区、祝沙洪、泗洲镇金家；横峰县：0793-71267
19、15979356042
一、县城（岑阳镇）
二、县工业园区
三、葛源镇：0793-567899
8、13707035361 玉山县：0793-25548
48、18979308676
一、县城（冰溪镇）
二、金山工业区、城西工业区、建材基地
三、樟村镇 （仅派送镇区，加两个工作日） 鄱阳县：0793-6276122 田畈街：江征兵 18770307983
一、县城（鄱阳镇）
二、芦田工业园区
三、田畈街： 博文中学，景田西路，景田东路，芝田路，工业园区，景 田中路，景湖路，新田时代广场，富田大道，商业街，步行街，老街
四、枧田街乡、金盘岭镇 （仅派送镇区，加一个半工作日）
铅山县：0793-533208
8、13870387665
一、县城（河口镇）
二、永平镇（0793-537609
7、15179375656
九江
九江市：0792-85773
37、8579339
一、浔阳区甘棠街道、滨兴街道、湓浦街道、白水湖街道、人民路街道、向阳街道
二、庐山区：十里街道、五里街道、七里湖街道
三、开发区，风景区
九江县：0792-6818695县城
修水县：0792-7226769 修水县：县城城北区（修江路、广场路、凤凰山路、沿江路东门路、站前路、北门路、鹦鹉街、鹦鹉步行街、西摆街、百汇街、衙前大道、东盟商住区、西门坑、罗家窝古尚洲），县城城南区（宁红大道、宁红大桥至新县政府各住宅小区） ，宁洲工业园、吴洲工业园，南桥村
彭泽县：0792-5628266 县城全镜（龙城大道、东风路、沿江路、解放路、双峰路、裕丰路、塔桥路、南岭路、流芳路、马湖路、茅屋街、、泉山工业园、矶山工业园、（三天派送一次）
德安县：0792-4333648 县城
共青城市：0792-4341901 13576209371
一、市区（共青大道、南湖大道）
二、新工业区 星子县：0792-2556568 县城内
武宁县：0792-2788828 县城全境：人民路，新宁路，建设路，朝阳路，古艾路，建昌路，交通路，东门街，协和大道，豫宁大道，青年路，月山路，大同路，爱国路，曙光路，幕阜路，宁湖路，万福工业园，铜林工业园区。
湖口县：0792-6321448 县城内
1、流泗镇镇区 瑞昌市：18970292991 市区
1、码头镇 （仅派送政府单位、理文化工、亚东水泥.加半个工作日） 都昌县：0792-5229932 县城全镜（万里大道、东风大道、鄱湖大道（只限大道旁店铺、村庄不派送）迎宾大道（到加油站截止），幸福路、白杨路、县府路、芙蓉路、惠民路、人民路、小康路、东湖路、西湖路、沿湖路、西街、东街步行街、金都步行街、工业园（新妙湖大道）
南昌地区
南昌县：0791-85951535 南昌县莲塘镇分部：经理；方强：13607087721， 查询电话： 0791-857829
39、85782979 象湖分部：经理：邓远兵：13687002037，查询电话：0791-85771816 向塘分部： 经理：朱玉波手机：13677008802，查询：0791-85156525
安义县：0791-834275
55、15170011911 县城（龙津镇） 新建县：13617007339 县城(长堎镇) 进贤县：0791-856521
11、85693311 县城（民和镇）
南昌市：0791- 86518316、86518306 83789179、83789591、88208806 湾里区：13667003113
吉安
万安县:0796-571
5433、571
5311、18907066956 万安县城（芙蓉镇） 井冈山市:0796-6550078 井冈山风景区（茨坪镇）：13766224498
井冈山龙市：13698467909
井冈山新城区（厦坪镇）：15170683551 湘洲路，黄洋界大道，笔架山路，农民一条街，实验小学，罗浮苑，井福苑，中心医院，锦绣苑，君悦花园，祥和苑，绿地鑫城，富达广场，交警大队，金都花园，玖瑰苑，丹桂苑，百合苑，杜鹃苑，武装部，法院，政府，疾控中心，农医局，卫生局，疾控中心，药监局，残联，民政局，林业局，计生委，交通局，财政局，环保局，农业局，人保财险，人寿，新华书店，长义岭花园，鑫街，社保局，医保局。职教中心，体育局，农业开发办，广播电视局，气象局，科技局，文化馆，公路分局，林业局 吉安市:0796-8288110，8338831
一、市区（吉州区）古南街道,永叔街道,文山街道,习溪桥街道,北门街道,白塘街道
二、青原区：河东街道
三、吉安县城（敦厚镇）：工业园、高新技术开发区
四、吉水县城（文峰镇）：李鑫，1517082548
3、0796-3532377
五、井冈山大学承包区：何龙彪，电话：159796472
49、15179697964 六 广场分部：经理 袁敏 取件及进港电话：0796-8287900，出港电话：0796-8287139，投诉电话：0796-8287588，传真：0796-8287919；人民路，广场路，长冈路 ，谢缙路，鹭州路单号，中山路，书街，纪念堂，任工井，署前路，沿江路、文山路、阳明路
七、宁冈龙市镇：温剑凌 13698467909 解放路、沿山路、龙东路、沿江路、会师路、站前路，沿山路，垇上（河西巷），会师路，下街
吉水县:0796-3532377 县城（文峰镇）、八都镇镇区、金滩乐镇镇区及城西工业园
安福县:0796-7620899 县城(平都镇) 峡江县:0796-36723
58、1331933528
4、136179678
28、13617967828 县城(水边镇)、巴邱镇镇区（峡江老县城） 新干县:0796-7085021 13907065370 县城（金川镇）、工业园 永丰县:0796-2524238
一、县城（恩江镇）
二、工业园
永新县:0796-7719293 15879609712
一、县城（禾川镇）
二、小屋岭工业区
泰和县:0796-5328979 5328978
一、泰和县城(澄江镇)
二、文田镇、沿溪镇
遂川县:0796-6322516 15879644921
一、遂川县城城区
二、雩田镇镇区：郭小明15079654949 昌赣街。
宜春地区
万载县:0795-890280
2、13767522260 县城（康乐街道）
上高县:0795-2518111
一、县城（敖阳街道）
二、科技工业园、五里岭工业园、油仔洞出口鞋业加工区、东门工业园。
丰城市:0795-6760666 市区（河州街道）、老城区、新城区、剑光镇 奉新县:0795-451299
6、4512997 县城（冯川镇）、冯田开发区 宜丰县:0795-2785111
一、县城（新昌镇）
二、城东工业园、良岗工业园
三、潭山镇、天宝乡（限集市）：邹经理 18970547780 樟树市:0795-7368321，7368669， 15970556798， 18296578166
一、市区（淦阳街道）
二、福城医药园
三、邹家山村、中药城
四、南昌理工樟树校区，农业工程技术学院
五、淦阳办事处（新增）
宜春市:0795-3553366/3553388
一、袁州区:灵泉街道、秀江街道、湛郎街道、珠泉街道,化成街道、官园街道、凤凰街道、金园街道
二、城北工业园区、经济开发区、城南科技工业园、袁州区医药工业园、宜春学院
三、高安市圆通 查询：0795-5284649 (派送范围：市区（瑞州街道）、新世纪经济开发区、景镇)
铜鼓县:13766405240 县城（永宁镇） 靖安县:0795-4660518 县城（双溪镇）
抚州地区
东乡县:0794-4235820、13687944609 县城（孝岗镇）
抚州市:0794-8261418 8261559 2155800 南丰:13879428481
一、市区（临川区）：青云街道,西大街街道,荆公路街道,六水桥街道,文昌街道,城西街道,钟岭街道
二、金巢开发区、抚北镇
三、南丰县城（琴城镇）：市山镇、富溪工业区
四、资溪县（县城）：席智国 18979412669 资溪县城区内：解放南路、南门路、解放西路、建设西路、建设东路、建设中路、繁华南街、繁华北街、泸水路1-90号、城南大道、苗圃路1-25号、二小路、金竺山路（只限城建局内路段派送）、城东一路、城东二路、城东三路、滨江路、司前路城西大道、解放北路
乐安县:0794-6578882 县城（鳌溪镇） 南丰县:0794-3229997 县城〔琴城镇〕 南城县:0794-7238598 县城(建昌镇)、金山口工业园 宜黄县:0794-7606060 县城(凤冈镇)、城南乡、河西开发区、六里铺工业园 崇仁县:0794-6339883 县城、工业园区、巴山镇（仅派送镇区） 广昌县:0794-3610089 县城〔旴江镇〕 资溪县:0794-5799498 资溪县城内：解放南路、南门路、解放西路、建设西路、建设东路、建设中路、繁华南街、繁华北街、泸水路1-90号、城南大道、苗圃路1-25号、二小路、金竺山路（只限城建局内路段派送）、城东一路、城东二路、城东三路、滨江路、司前路城西大道、解放北路
金溪县:0794-5216598 5294258 县城(秀谷镇)、秀古工业园 黎川县:0794-7469693 县城（日峰镇）、闽台工业园、坪山工业园
新余地区
分宜县:0790-5818111 县城城区
新余市:0790-6208356，6208357
一、渝水区：城南街道、城北街道、高新开发区
二、水西镇
景德镇地区
乐平市:0798-6788691 市区(洎阳街道)、塔山工业园、童家山工业园 景德镇市:0798-2189000 0798-2182795
一、昌河分部：13507982824 13617988008
二、新厂分部：15107086445（陶院15107083445）
三、曙光路太白园分部：13687989000
四、火车站马鞍山浙江路分部：13767930022
五、国贸华阳金鼎分部：13767914946
六、中华中山北路分部：15079844441
七、莲花塘新村西路分部：18979813755
八、瓷都大道分部：15179851117
九、珠山西路电信分部：15179851112
十、豪德分部：13617988989 十
一、西客站 陶瓷城分部 0798-8730700 0798-8478761 十
二、602所分部 13807983079 十
三、高新区分部 15507987912 十
四、浮梁县工业园 13617981199 十
五、鱼山镇丽阳乡 15307982076
市区(昌江区、珠山区)
1、竟成镇、吕蒙乡、鲇鱼山镇（仅派送镇区，加半个工作日）
萍乡地区
上栗县：15079906390、0799-3682887
一、县城〔上栗镇〕、兴胜大道、李畋大道、胜利路、平安路、萍栗路、浏万路、滨河路
二、金山镇
三、彭高镇镇区
四、桐木镇区、彭高经济开发区
萍乡市：0799-6773159 6773169
一、市区（安源区）：东大街道、凤凰街道、八一街道、后埠街道、经济技术开发区
二、湘东区：聂军 13879969965 查询：0799-3299000、3299111 新街，湘东区医院，赣西医院，萍钢昌盛村，湘东区区政府各单位萍钢新建村，萍钢兴华村，萍钢跃进村，萍钢和平村，萍乡发电厂，湘东人民医院，峡山口办事处，湘东砚田农民街，湘东中医院，湘东妇幼保健院，湘东镇镇政府各单位,湘泉东西路
三、芦溪县城（芦溪镇）,0799-7566670
芦溪县：0799-7566670，7585767.13767892597 县城〔芦溪镇〕、工业园区东区，西区、路行工业园区、电瓷工业新城、上埠镇镇中心及工业园区、宜风镇镇中心、银河镇镇中心及工业园、南坑镇及工业园
莲花县：0799-7222523 县城〔琴亭镇〕 升访镇工业园区
赣州地区
上犹县：0797-852336
8、8620556 县城(东山镇) 于都县：0797-6335083 县城(贡江镇)
会昌县：0797-5631438 13319488368 县城（文武坝镇）
信丰县：0797-33320
55、3332060，,3329649
一、县城(嘉定镇)0797-3332060
二、小江镇：18719757213
三、信丰中学（一中；二中；四中）：0797-3332055
四、大塘阜镇：15070724988
五、铁石口镇：1507079030
8、18370888856
六、正平镇：15307078290
七、大河镇：15979990212
全南县：0797-263436
8、15879701618
一、县城(城厢镇)
二、工业园：一园、二园、三园（各大部分派送）
兴国县:0797-532818
8、13807976626
一、县城（潋江镇）、红门工业园A,B,C,D区
二、高兴镇镇区 经理：刘龙飞 手机13657970102
三、江背镇镇区 经理：曾林 手机13687978759
四、良村镇镇区 经理：刘圣平手机 13707973105
五、崇贤镇镇区 经理：曹剑琪 手机：18607079296
六、城岗镇镇区 经理：刘德春 手机：15970757178
七、杰村镇镇区 经理：刘富强 手机：13979765678
八、古龙岗镇镇区 经理：江文斌 手机：18779799379
九、永丰镇镇区 经理：刘文信 手机：13766324276
十、兴莲镇镇区 经理：陈林 手机：13407070095 十
一、龙口镇镇区 经理：钟起茂 手机：18970768155 十
二、樟木乡镇区 经理：谢兼春 手机：13607972795 十
三、均村乡镇区 经理：吴成福 手机：13657078500、18370972308
南康市:0797-6618829 13707023586 13979718306 0797-5838306 市区（蓉江街道）：金鸡镇、蓉江镇、国际家具城、国际服装城
1、赤土镇、唐江镇（仅派送镇区，加一个工作日）
大余县:0797-87388
16、8733815
一、县城(南安镇)
二、新城镇镇区 经理：王平手机：13317979826 查询电话：07978789826
三、池江镇镇区 经理：刘典华 手机：13684800806
宁都县:0797-6819103 15879777373 县城(梅江镇)、宁都三小、中山北路（派送到宁都三小）、城北大道、翠微东路、翠微西路、沿江路、官路下（1-10号）、博生东路、博生西路、环西北路、环西南路、解放东路、解放西路、美食街、城南一路、城南二路、城南中路、中山南路、文乡东路、文乡西路、中山大道（派送到新建加油站）、胜利东路、胜利西路、登峰大道、登峰一期、登峰二期、领秀新都、广场南路、广场北路、体育广场、金盆形1-88号、李子园1-110号、凤凰一期、凤凰二期、京都豪庭、天鼎铭居、世纪名园、清华名府、君临天下、翠盈家苑一期、翠盈家苑二期、玉环居、博鑫花园、商贸城。
安远县:0797-373070
8、18970728042 县城(欣山镇）
定南县:：0797-42988
58、4298958 县城〔历市镇〕
寻乌县:0797-283078
9、13367977856 县城（长宁镇）
崇义县:0797-3815586 15970139566 县城(横水镇) 瑞金市:’0797-259508
1、1351797120
8、13576762108
一、市区(象湖镇)
二、金龙工业园、金沙工业园
三、象湖镇镇上
石城县:0797-570377
7、570377
6、1303328339
9、15870722707 县城(琴江镇) 县城工业区
赣州市:0797-82177
11、8217717
一、市区(章贡区):解放街道、赣江街道、南外街道、东外街道、黄金岭街道、黄金开发区、沙河工业园、章江新区
二、潭东镇上：经理：刘华 15079766700
三、理工大学：肖学伟 15970792637 江西赣州市理工大学、江西赣州市医学院章贡校区、江西省赣南师范学院科技学院
四、黄金师院：曾中武 15979736198 赣南师院黄金校区
五、贸易广场：曾荣 13617976931 八一四大道单，双号，新大地电脑城，金钻广场，金钻数码港，贸易广场东区，贸易广场西区，五洲大道，五龙新村南区，五龙新村北区，龙都商城，度口路
六、章江水南新区：陈声春 18907070234 水南新区；长征大道、兴国路（1号-59号）、瑞金路、赞贤路（1号-38号）、翠微路、章江南大道（8号-28号）、会昌路、于都路、宁都路、赣康路20号（赣州中学）、区政中心、赣江源大道（8号-21号）、梅关大道（2号-22号）
七、锦绣分部：查询：0797-8459977经理：陈皆裕 15970993114 黄金开发区、客家大道、湖边镇上、水西镇上
八、潭东镇 （仅派送镇区，加半个工作日）
赣县:0797-4446444；4447444；
一、县城(梅林镇)、红金工业园
一、二期
二、七里工业园、
章贡区水东镇镇上 经理：赖昆谨 手机：18970771127 查询电话：0797-8466851
三、茅店镇 （仅派送镇区，加一个工作日）
四、赣县中学（北校区）、污水处理厂、图书馆和文化馆、红金工业园三期；
五、王母渡镇镇区 经理：聂财峰：0797-4460797
龙南县:0797-2020777 2026777
鹰潭地区
余江县:0701-5883536 县城（邓埠镇）
1、锦江镇 （仅派送镇区，加一个工作日）
鹰潭市:0701-6460605
一、市区（月湖区）江边街道,交通街道,东湖街道,梅园街道,四青街道,白露街道
二、白露镇工业园区
贵溪市:0701-7055080
一、市区（花园街道）
二、罗河工业园、四冶生活区、冶炼厂生活区、化肥厂生活区
第15篇：电话销售
首页 → 业务贴吧 → 电话联系,需要把握好一个度
电话联系,需要把握好一个度
出处: 业务员网
在说这个度之前,先说说客户分类.这直接关系到这个联系的度,联系的频率.客户分类的方法挺多,按地区,按行业,ABC分类法.其实这些都不错,我常用的就是ABCD去分类客户和管理客户：
A类客户的特点：有购买力，有关键人联系方式，最近半个月或一个月有明显采购计划。我都把这些客户归为A类，称之为重点客户。
B类客户的特点：有购买力，有关键人物联系方式，最近三个月或半年有计划。这些客户可以归为B类客户。
C类客户的特点：有购买力，有关键人物联系方式，最近无计划，或一年后有计划。
D类客户的特点：购买力不明确，关键人物有明确，有无计划不明确。
客户这样一分类，我们打电话联系就可以把握一个度了。
A类客户重点联系，一般一星期联系一次，时时把握动态，争取合同，争取订单。 B类客户半个月或二十天联系一次，了解采购要求和计划。可以向A类客户转化。 C类客户，一个月联系一次，让客户记得你，有必要的时候转化为B类客户。 至于D类客户嘛，一个月联系一次，收集信息，不做为重点联系，争取向C类客户转化。
这样有计划的去联系客户，你的工作才显得有序，轻松，有计划。要不然，一阵乱打，没有重点，事倍功半。
如何提高电话营销成交率？
作者：编辑整理 来源：中国电话营销网 日期：2009-03-18
如何提高销售人员订单的成交率呢？成交就像足球运动员在赛场上来回长时间的冲锋陷阵，生死搏杀，为了就是那临门的一脚，否则，所有的动作都无价值。发了订单如果没有客户的回应，也会感到苦闷愁肠，我结合平时生意上如何提高订单成交的方法与朋友们分享。
第一，让客户第一时间找到你。
保持买卖通在线，手机开机，这就跟有人守店铺一样，要有专人守候，方便客户第一时间找到你。两个不能忽视的细节，一是在发订单的时候一定要写清联系电话，保持在线；二是把客户的电话也输入自己的手机中，对方一旦打电话就知是发订单的哪个买家，让客户知道你很重视这个订单。我在回复发订单的客户的电话时发现，电话要不没有接，有人接对方不知是谁发的订单，并且又当不了家，做不了主，我很反感这样的客户，既然你给客户发了订单就要重视，不重视还不如不发。
第二，设计内容完整的成交信。
按前后次序一般是问候+公司或企业介绍+成交商品+优惠条件+汇款与发货细节+公司活动+其他建议。一是能使客户更放心，更愉快地与你交易；二是提高公司或企业的形象；三是宣传了其它货品。
第三，做好电话回访。
对有意向的客户定期和不定期地做好电话回访，但这个上面一定要把握好尺度，打得太多了客户会有反感，如果不跟踪，客户会把你遗忘，要做到适度。
第四，做好线上交谈，线下及时跟踪。
不要放过每一个成交的机会，在买卖通上或者是在电话上谈的很顺利，需要派人上门拜访的一定要及时赶到，免得错失了良机。
第五，做好样品，寄出样品。
对要求做样品或寄样品的客户一定要重视，并且要做好，一件样品代表你的公司或企业的势力、形象。看到你的样品让客户更加坚定成交的信心和决心。对知其底细的老客户可考虑样品费、运费全免，对于有诚意的新客户，可告知虽然样品费提供，但从发展双方业务考虑，请对方付运费或邮寄费。请参考如何判断寄样与否？
第六，产品的质量必须过硬。
质量可，有保证才能让客户放心，客户在销售产品或货物的时候说话才硬气，二次的订单才有可能，质量不过关，订单成交无从谈起。
第七，价格要合理公道。
一个产品的价格定的高低？是否合理？直接对订单的成交有影响，即要给客户一定的利润空间，也要使自己有钱赚，做到价格合理公道，物有所值。
第八，借力权威成交订单。
中国人相信权威、官员。有官就有权，有权就说了算。订单发出后，对重点客户，也就是比较大的订单要想法摸清对方企业或公司的归属，企业或公司主管个人生活圈子，利用同学、战友、亲戚、朋友的关系，找到企业或公司主管的上司或领导，利用手中的权力迫使订单成交。这一招要看你交友的层次高低，同学、战友、亲戚朋友手中有权的为什么不利用。
第九，做好售后服务。
这一条不是生意成功后才可以实施的吗？我不这样认为。我认为要想拿到第二回订单，就必须做好售后服务。让客户把不满意的地方说出来，认真听取客户的建议，并加以改进，处理好客户的投诉，让客户感受超凡的服务水准，二次订单成交率会在80%以上。
第16篇：电话广告语
步步高无绳电话,方便千万家.步步高无绳电话
现代化需要“一流顺风耳“! 顺风耳电话交换机
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您的每一份关怀,可随时随地越洋传送! 世界通手提电话
新“世界通“! 世界通手提电话
今天的佳音,永远的朋友! 天地通无线电话
天地通,伴您迈进个人通讯新时代! 天地通无线电话
润迅更先进,天涯若比邻.润迅电话
金宝传真,第一方阵.金宝传真
资料随传随到,效率节节提高! 兄弟牌传真机
第17篇：电话委托书)
委托书
尊敬的xx联通营业厅：
现委托我公司员工 ，身份证号： ，去你处办理xx公司办理电话及宽带开通业务。
特此证明！ 望予以办理！
第18篇：电话沟通
电话沟通
自报家门―>说明来意 ―>探寻需求―>了解背景 ―>引导需求―>达成目的
一、自报家门(开场白)
规范用语：李先生，您好～！我是才猎天下的顾问，我姓杜，您可以称呼我Jason，您现在是否方便接听电话？
候选人通常会有以下回答；
1）直接拒绝型：不好意思，我暂时不需要；
2）反问型：你那位，你那里？
3）推脱型：我暂时不方便接听电话；
4）接触型：可以，您请说；（此项回答请直接进入说明来意）
直接拒绝型
顾问：JACK，您好～！我是才猎天下的顾问，我姓杜， 您可以称呼我Jason，您现
在是否方便接听电话？
人选：谢谢，我暂时不考虑；
顾问：JACK，您看这样，我稍后用我的私人手机给您发条短信，咱们相互存储
一下各自的手机号，等您有想法考虑新职业机会的时候，您可以随时与我联系； 顾问：Jack，如您方便请将您的E-mail留一下给我，我稍后可以给您发一份邮件，
您可以了解一下我们委托客户方岗位要求，如您身边有适合的朋友正好也有这样的需求亦可帮我引荐，感谢jack的支持；
反问型
顾问：JACK，您好～！我是才猎天下的顾问，我姓杜，您可以称呼我Jason，您现
在是否方便接听电话？
人选：您是哪家公司，您是哪位？
顾问：我是才猎天下的猎头顾问Jason，我们公司是一家专注于纺织品行业的猎头
机构，深圳市才猎天下企业管理顾问有限公司，我是在深圳总部给您电话；
推脱型（有原因）
顾问：JACK，您好～！我是才猎天下的顾问，我姓杜，您可以称呼我Jason，您现
在是否方便接听电话？
人选：我现在会议中，不方便，稍后我回您电话。
顾问：稍后将我的私人手机发短信给您，以便您直接可以与我联系。
推脱型（无原因）
顾问：JACK，您好～！我是才猎天下的顾问，我姓杜，您可以称呼我Jason，您现
在是否方便接听电话？
人选：我暂时不方便，您可以晚些时间段与我联系；
顾问：您在什么时间段会比较方便，下午5点可以吗？
人选：我下班后您在联系我吧；
顾问： 那我6点或6点半之间再与您联系。
人选：可以；
二、说明来意·探寻需求
此环节重点：消除人选的潜在心理的疑问，明确候选人意向与需求；
应注意的问题
1）本小节进入互动环节“人选提问顾问回答”；
2）未确定人选意愿时，不轻易透露客户名称及职位名称；
3）有针对性的介绍客户方的情况，必要时应加以修饰；
4）必要时可告知人选客户名称，也可采取委婉的方式拒绝回答；
5）判断问题的重要性，不逃避对关键问题的回答；
6）“先认同后说服”，让人选觉得你理解他的顾虑，通过回答问题说服人选；
7）达到目地，延伸下一个问题，进入下一个沟通环节；
案例分析
顾问：我们受一家国内知名大型服装企业的委托，目前我们正在寻找一位生产方面的总
负责人，您是否有兴趣了解一下；
人选：您方便向我介绍一下您目前委托客户的情况吗？
顾问：我们委托客户方是国内大型服装品牌企业，企业在全国各地有13家直营分公司，
8个省级代理商，一个占地5000平米的生产基地，全国接近4000家店铺，其中50%为代理加盟商所有，另外的50%为企业自己直营，全年产值为50亿元人民币。目前我们正为企业寻找一位生产方面的总负责人，不知李先生您近期是否有考虑换一个新的工作环境？
人选：方便告诉我是哪家企业吗？
顾问：李先生，因为我们的委托客户方叮嘱过，不希望将招聘信息大规模的宣传，担心
引起行业竞争对手的误会，如果一定要我告诉您，那么烦请您对本次招聘信息严加保密，以免对行业或对我客户方造成不必要的影响，希望您能理解，我们的委托客户方是某某集团。
顾问：李先生，您在行业内已经非常资深了，我上面已将企业情况详细的做了介绍，我
相信您应该已经猜到是哪家企业了，只是心里不愿意说。因为您经常和猎头打交道，知道猎头行业的规矩，企业都会要求猎头给予保密，以免造成影响，既然您心理猜到了，烦请您给予我们客户保密；
人选：这个企业我有了解过，但是我听说内部环境不太好，人际关系较为复杂，目前也
确实存在一些问题，我担心很难适应；
顾问：李先生，您的担心我可以理解，根据您刚才的回答，您确实有了解过我们客户方
早期的一些情况。早几年我们客户方是有一些负面的消息，但是经过这几年不断的改善，也同时和国际著名的咨询机构合作，企业氛围也得到了很大的改变。当然作为一家企业问题肯定都会存在，只有企业存在问题，才会产生新的职业机会，所以才考虑请一位专业性较强的职业经理人去改善这些问题，我们和这家企业是长期战略合作伙伴，也是他们核心的人才供应商，早期我们成功推荐多位高管，到目前为止没有一位离职，所以对于适应问题您不必过多担心；
人选：企业的要求你可以给我介绍一下吗，包括团队，直接向谁汇报公司，如果企业条
件还好我觉得可以考虑接触？
顾问: 李先生，因为我们客户方想将生产公司市场化，而在企业内部暂时又没有适合的
人选，所以才通过我们猎头寻找一位适合的人选担任生产公司负责人，其主要负责生产公司全盘运营管理工作，目前生产公司员工1500人左右，直接向公司董事长汇报工作。
明年企业计划在安徽再次筹建一个新工业园，所以人选最好具备有新项目筹建的工作经验，计划新工业园筹建后也准备全部推行精益生产，不知李先生您早期是否有过新项目筹建的工作经验，所以在此也想大致了解一下您的从业经历？
三、了解背景
此环节的重点
初步了解候选人从业情况，判断候选人适合程度与职业倾向（动机）；
应注意的问题
1）本小节进入“倾听环节”，开放式提问，封闭式澄清；
2）根据候选人的回答，善于追问细节，细节决定成败；
3）留意人选回答问题中有无存在前后矛盾的地方，时刻用心感受人选的情绪；
4）适可而止，保留关键的问题，进入引导环节；
案例分析
人选：我是1991年参加工作，当时在一家做纺织的国企上班，一直从事生产方面的
工作，从一线员工做起来，在国企我做了有5年的时间，做到了车间主任我就离职了。从国企出来后我来到广东进了一家服装生产型的港资企业，开始从事生产管理方面的工作，在这家港资企业做了4年的时间，从生产经理做到了厂长。离开港资企业我就去浙江的一个比较大型的服装生产型民营企业，工作了3年，当时担任他们生产总监，由于家庭的一些原因，我还是考虑离开了浙江回到了广东。正好目前公司的董事长找到我，要在广东筹建新的工业园，所以我就过来了这家企业，一直工作到现在。
顾问：李先生，刚才通过您的介绍，我对您的经历有大致的了解，工作了21年您只
有在四家企业的工作经验，您的职业非常稳定。加盟目前企业也是因为扩张，筹建新的工业园，那么当时新的工业园是不是您在负责筹建？
人选：是的。
顾问：那么您在工业园筹建的过程中担任什么角色？
人选：我当时过来的时候，土地已经具备了，我负责前期园区规划、施工、生产线
布局、到最后工业园建成都是我亲自操办。后期的搬迁设置设备的安装都是我亲自指挥；
顾问：对于从来没有筹建过工业园您来说，确实是一件不容易的事情。那么咱们企
业目前有在推行精益生产吗？
人选：从建厂到现在，我们目前所有的生产车间都在推行精益生产。
顾问：那您从什么时候开始接触精益生产，已经从事了多少年？ ？
人选：我在之前的港资企业就开始在推行精益生产。当时在浙江的时候就是因为企
业想推行精益生产才找我去的，在浙江企业工作的时候，整个精益生产系统就是我负责建立的。
顾问：您的意思也就是说从您在港资企业工作到目前都是从事精益生产？
人选：是的。
顾问：具我所了解，中国全面推行精益生产时间是在2000年后，您1996年就已经
开始接触精益生产，按照您说的时间段，您应该是最早接触精益生产的那批人？ 人选：港资企业和台子企业是最早进入精益生产模式的，在香港和台湾他们在1990
年就已经是大面积的推行了，而内地在1990年后才开始慢慢的有精益生产的概念，如果在内地，我算是比较早接触精益生产系统的人。
顾问：对精益生产的引进与发展我不是很了解，今天向您学习了。李先生：我比较
愚昧，您说的港资企业和浙江企业分别是哪两家企业？
人选：港资企业是xx集团，浙江XX集团；
顾问：李先生：您是从大学毕业后就去了国企工作？
人选：是的，我大学毕业后就分配到国企工作。
顾问：李先生您在上面有提到，您当时离开浙江XX集团是因为家庭原因，所以您
考虑离职回到广东。目前我们客户方的工作地点不在广东，工作地点会在福建晋江，那么您现在还是否会涉及到家庭的因素不能去异地工作呢？
人选：我当时离开浙江XX集团是因为小孩很小，妻子一个人照顾不了，现在孩子
也大了，家庭方面现在倒是不用担心，但是我在目前这家企业工作了将近10年，估计要选择离开是有一定困难存在的。
顾问：如果您要离开，可能会涉及到哪些问题？
人选：这家企业是我从筹建到以来一直经营到现在，董事长确实对我也不错，如果
我要提出离开，估计董事长会极力的挽留。
四、引导需求
此环节重点
引导候选人，获得候选人赞同与认可；
应注意的问题
1）本环节进入“引导环节”，给候选人充分的理由考虑离开企业；
2）通过平时知识的积累，专业的对后选进行分析引导（情景引导法）；
3）准确抓住候选人心理反应，不给对方犹豫的机会，让其快速答复；
4）索取更多的联络方式，例如：QQ、MSN、微信、E-mail以及其他的常用电话号码；
5）结束通话前铺垫下一次沟通的机会；
案例分析
顾问：李先生，您刚才也提到目前的情况，在这家企业已经工作了近10年，如果您
现在要离开，确实会有些问题。如果您不介意，对于您目前的情况，我希望能给您一些建议?
人选：没有关系，您请说；
顾问：你这20年来，一直都是处于生产型企业，较强的现场管理能力，当然在生产
上没有任何一个问题您解决不了，加上您又有多年的精益生产背景，在服装的制造方面您相当的全面，堪称专家，但是你也有短板，您没有在品牌公司工作过，对于一个品牌企业的供应链管理您还是有些欠缺，生产型企业和品牌企业在整个运作上还是有差异，如果您能加盟品牌企业，实际了解品牌企业供应链管理，这将会促使您职业生涯的发展。
其次，您应该比我更加清楚，加对外加工目前已经是处于夕阳产业，整个链条都在走下坡路，所以前景将会受到影响，而现在已经出现了大规模的订单下滑现象。受大环境影响，职业经理同样也会受到影响，目前这个产业已经有部分资深的职业经理开始往品牌企业发展了。
我们也通常建议职业经理人，在一家企业的工作时间不宜超过5年，时间太久，容易产生职场疲惫，例如：工作激情减弱、学习能力退化、创新能力退步、危机意识消退等，这些都将会不利于您的职业生涯发展，而您已经在这家企业已经工作了近10年的时间。综合这些因素，我个人认为您是适合考虑接触一些新的职业机会，当然并不是要您一定去接受这次我提供给您的职业机会，哪怕是其他好的机会都是可以考虑接触的。
人选：感谢您的建议，我会综合考虑您刚才给我的建议，我觉得您是非常专业的猎
头顾问；
顾问：李先生，谢谢您的赞美，因为我们专注于纺织品行业，所以对产业链有所了
解，当然您是专家，我们无法与您相比，如有不正确的地方还请您多包涵。对于本次我与您的沟通，针对我们委托客户方的职位，我还想给您一个建议，我们作为第
三方，更多的是给您传递一些企业的消息，如果您要想了解更加深入，我建议您可以考虑先与企业接触，与企业接触是最快捷的方式，有助于您更全面的了解企业，考虑会更加成熟。您放心，接触并一定代表要去企业工作，如果接触后您认为这个机会确实不错，那么，也可以为您的下一步做考虑；
人选：您的建议非常的专业，那您看接下来我需要配合您哪些工作？
顾问：李先生，接下来需要给我一份您的个人履历，方便我推荐给我们委托客户方，
烦请告诉我您的E-mail地址，我稍后给您发一份邮件，将我们委托客户方的情况在邮件中给您做一些描述，也会附上委托客户方的岗位要求与我们公司提供的高级人才履历模板，可以按照我们的模板给我一份您较详细的个人履历，您有时间也可以通过其他的方式了解我们客户方的一些相关信息；
人选：那您记一下我的E-mail。.
顾问：好的我记录了，谢谢李先生。您还有没有其他的联络方式，例如QQ、MSN、
微信等联络工具。
人选：好的，那您记我的QQ号吧，但是我很少上，1001.
顾问：好的，感谢。我会在15分钟内给您发送邮件，稍后会用我私人手机给您发条
短信，以便您随时与我联系。
人选：谢谢～！
顾问：不客气，我们今天就先聊到这里，大概什么时间段可以给我您的履历？ 人选：两个工作日内我给您简历；
顾问：好的，还得辛苦您了，收到资料后我再与您预约时间沟通，感谢您的支持～！
再见
人选：不客气，好的，再见。
注意：
1、为表示对候选人的尊重，务必等待候选人挂断电话后，顾问才能挂断电
话。
2、在自己承诺的时间段给候选人发邮件，邮件发送后用短信通知候选人查
收邮件；
书写邮件的内容；
1）格式要求：书信格式；
2）正文要求：应简洁明了，字数不宜太多，不涉及复杂性问题，语句要求通顺，用词搭配合理，结尾时附上祝福语；
3）签名栏要求
It\'s my pleasure to serve you
Senior Consultant：Jason To
Shenzhen headhunt world consulting co., LTD
Tel：0086-755-86606158-668Fax：0086-755-86212315
Mobile: 0086-13556632657
E-mail: Jason@91cailie.com
4）邮件区分：愿意考虑接触的候选人，不愿意考虑接触且愿意介绍其他朋友的候选人；
愿意考虑的候选人
尊敬的XX先生
您好~~！
我是才猎天下猎头顾问Jason（杜申红），很高兴能与您认识，同时感谢您对我工作的信赖与支持。附件是委托客户方岗位要求、委托客户方企业介绍以及我公司高级人才履历模板，敬请查阅。烦请您完善一份较为详细的个人履历，以便我推荐给委托客户方以及我公司人才库存档，如有任何问题，请随时与我联系。
祝：生活愉快 ！
不愿意考虑接触且愿意介绍其他朋友的候选人
尊敬的XX先生
您好~~！
我是才猎天下猎头顾问Jason（杜申红），很高兴能与您认识，附件是我目前委托客户方岗位要求，敬请查阅。如您有适合的朋友且对此职位感兴趣，烦请您帮我推荐，下次有更适合您的职位机会，我将在第一时间内与您联系，感谢您对我工作的信赖与支持。
祝：生活愉快 ！
五、邮件与短信内容的书写方法
书写短信的内容
1）正文要求：应简洁明了，字数不宜太多，不设计复杂性问题，语句要求通顺，用词搭配合理，结尾时附上祝福语，常联系等文字；
2）短信区分：愿意考虑接触的候选人，不愿意考虑接触且愿意介绍其他朋友的候选人，不愿意考虑接触也不愿意介绍其他朋友的候选人；
愿意考虑接触的候选人；
李总（李先生），您好！我是才猎天下猎头顾问杜申红（Jason），很高兴认识您，同时感谢您对我工作的信赖与支持，刚与您沟通的职位JD已发送至您的邮箱，敬请查阅，如有问题，请随时与我联系。祝：生活愉快！
不愿意考虑接触且愿意介绍其他朋友的候选人，
李总（李先生），您好！我是才猎天下猎头顾问杜申红（Jason），很高兴认识您，同时感谢您对我工作的信赖与支持，刚与您沟通的职位JD已发送至您的邮箱，如您有适合的朋友且对此职位感兴趣，烦请您帮我推荐，下次有适合您的职业机会，我将第一时间与您联系。祝：生活愉快！常联系。
不愿意考虑接触也不愿意介绍其他朋友的候选人；
李总（李先生），您好！我是才猎天下猎头顾问杜申红（Jason），很荣幸认识您，刚才给您介绍的职位可能不是很适合目前的您，下次有更适合您的职业机会，我将第一时间与您取得联系。祝：生活愉快，常联系。
注意
1、请时刻保留所以候选人的联系电话至您的手机中，以便日后会有联系；
2、请将已知的E-mail地址保存至您的邮件联系人中，以便节假日或平时的邮件问候；
第19篇：电话接待
1.您好，欢迎致电洛阳豫德宝。我是销售顾问XX，请问有什么可以帮到您？
客户：……
2.（先生/女士）您好，怎么称呼您呢？
客户：……
3.XX先生，您今天具体想了解哪款车呢？
客户：……
4.（XX型号）确实以一款不错的车型，刚巧我们店内为您准备的有（XX型）试驾车，不知道您今天下午有时间来（试驾/看车）么？
客户：……（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约）
5.我的门地址在龙门大道300号，林安汽车城南隔壁。营业时间是早9:00到晚18:00
6.那您看明天上午可以么？
客户：……（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约）
8．我会在（约好的来电日期）与您再次联系确认。
7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务，请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。
客户：……
8.好的，我们会尽快将资料以顺丰快递的形势发出，近几天保持电话畅通，注意查收。
9.请问还有其他可以帮到您的吗？
10.好的，稍后我会以短信形式把我电子名片发送至您的手机。
11.感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
12.等待客户挂断电话之后再挂断。
第20篇：电话致词
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