推荐第1篇：农行大堂经理工作计划
大堂经理工作计划
营业前：
1.9：30-9：50参加网点晨会，要求对前一日服务及厅堂状况进行点评及建议；2.9：50-10：00 班前检查，保证服务设施运转、营销陈列合规； 3.10：00-10：10 开门迎客，现场引导分流。
营业中：（10:00-13:30，15：30-19:00） 1.厅堂岗位监督管理：
A．在叫号机旁做第一次引导分流，指导填单，当因故离开叫号区及填单去时，需叫客户经理、网点主任、及时补位；
B．一日三巡检，保证服务设施运转、营销陈列合规；
C．每半小时对等候区客户予以关注（尤其高峰期注意安抚客户情绪），维护网点营业秩序，同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐； D.将柜员推荐的客户引导至客户经理处，做好客户交接工作 E．处理现场客户咨询
F．依照总行神秘人检查标准，及时提醒柜员及标准服务并记录当日服务管理结果 2.产品营销：
A．了解我行常规产品及重点产品，对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销
B．对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议
C．在厅堂客流量不大的情况下，协助柜员进行柜面营销 D.对于个人名下客户进行电话邀约及跟进
3.投诉处理：及时关注抱怨客户，主动了解需求；及时处理投诉客户并尽快进行客户隔离处理；积极转化抱怨客户为关系客户
营业后：
1.18:30-18:45 收集每日每人销售业绩
2.18:45-19:00 汇总每日销售台账，录入销售管理表 3.19:00-19:15 参加夕会，汇报当日厅堂整体情况
推荐第2篇：农行大堂经理年度工作总结
农行大堂经理年度个人工作总结 2009年初，经过竞聘我被支行安排到**支行担任大堂经理，在这一年里，我积极努力，勤奋踏实。在做好本质工作的同时，积极搞好营销，销售本利丰800多万元。基金200多万元，通过我做工作促成保险200多万元，办理贷记卡如易卡150多张，住房贷款近270万元，每季组织存款500多万元，如外还拓展转账电话、三方存款等业务。下面我把2009年的工作情况作如下个人工作总结: 大堂经理的设立是农总行推行“赢在大堂”策略的重要环节，是银行的另一张名片，是软的竞争力。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是豪华气派的装修环境，而更应该是一张张热情的笑脸，一句句亲切的问候和方便快捷的服务 .同时大堂经理还要维护好大堂的秩序，解决好疑难问题和投诉
2、努力学习各种业务不断的完善自己。“工欲善其事必先利其器，”大堂经理是一个知识的综合体，不仅要熟练掌握内部业务的各种知识，还要熟知我行各种产品，了解客户心理，掌握行业动态和特点，更重要的是练就一双能甄别高端客户的慧眼，所有这些都需要在日常的工作中不断的加强学习，为此，我自学了银行理财业务，保险业务和客户心理学，规范化服务礼仪，通过了大堂经理从业资格考试，经济师各项晋级考试等。
推荐第3篇：农行大堂经理竞聘演讲
大堂经理竞聘演讲稿
尊敬的领导、评委、在座的各位同事:
大家好！
首先作一个自我介绍，我叫***，现年**岁，**学历，****年入行，助理会计师职称，目前我的岗位是农行**市**分理处柜员。今天，我拟竞聘的岗位是****分行大堂经理。
首先，我要由衷地感谢领导和同志们给我提供了这样一个展示自我、公平竞争的机会。大堂经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。将大堂经理以竞聘的形式产生充分体现了行党委、行长室对该岗位的高度重视和寄予的无限厚望。作为新到岗位的人员要有一种吃苦耐劳和对市场的敏锐洞察力，去挖掘市场，不负众望。
面对拟竞聘的岗位，我想自身有如下竞聘优势：
第一：有饱满的工作热情，娴熟的业务技能作支撑。我先后担任过**分行***支行会计主管等岗位，**年的多岗位、多方位磨练，练就了我娴熟的业务技能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。
第二：有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑。大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着农行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止必
不可缺。
第三：有强烈的事业心，严谨负责的工作作风作支撑。自参加农行工作至今，无论在哪个工作岗位，我一直都扎实、认真地工作，服从领导，团结同志，以行为家，不断加强业务知识的学习，对工作有着无限的热诚。
尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸走上**分行大堂经理这个工作岗位，我将继续紧紧围绕支行各项中心工作，当好分行主任的得力助手，敬业爱岗，力争百尺竿头更进一步。
首先是继续加强学习，提升服务素质。既要学习经济、金融知识，又要学习银行各项业务；既要精于传统业务，又要学习新兴业务。只有不断加强学习，才能紧跟业务发展步伐，才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。
其次是当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
第三是做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑营销口勤。在工作中力求“三好”，即眼睛好、耳朵好、口才好。眼睛好就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，如看到有人在利率牌前议论，可上前营销我行的理财产品。耳朵好，就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，要及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销我行各项金融产品。
最后是立足岗位，积极营销。大堂客户经理职责归根结底就是服务客户，促进营销，因此，我将充分利用大堂经理这一银行联系客户的“桥头堡”。与广大客户交朋友，识别优质客户，积极营销我行各项金融产品。
尊敬的各位领导、评委及各位同事，如果我有幸竞聘上这个岗位，我将脚踏实地做人，兢兢业业做事，为我行美好的明天勤奋工作，为我们这个共同的家园贡献自己最大的力量。 谢谢大家！
**支行
张三
2012-5-11
推荐第4篇：银行大堂经理自查报告
银行大堂经理自查报告
通过“夯实基础、强化管理”为主题活动旨在强化内控管理，依法合规经营，确保各项业务持续快速健康发展。。
2、识别引导优质客户，根据分层服务原则，给予优质客户特别关注和优先服务，在征得客户同意后，将优质客户推荐至理财服务区；对无法现场推介的跟进客户，应派发客户经理名片，并记录相关信息并递交理财经理，以便后续跟进。
3、分流疏导普通客户，在客户进入理财网点后，对客户实行站立式服务，主动询问客户需求，及时引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户，其大额现金业务引导到现金区办理；小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。
5、主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。
推荐第5篇：孟丽君农行大堂经理实习报告
寒假社会实践报告
----农行实习有感
姓名：孟丽君
班级：12级金融三班
学号：201227020305 经历了一年半的大学生活，自己对大学也有了更深一层的理解和认识：大学就是“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，每个人的梦想和规划不同，所以要为将来做的准备、选择的大学生活方式也不同。不能盲目跟随别人的脚步，找到自己喜欢的工作和奋斗方向尤为重要。为了深入了解银行工作和自己对银行业务是否感兴趣，以及在银行工作人员需要具备什么素质和能力，带着众多问题我选择主动出击去家乡城镇上的农业银行实习。
众所周知，中国农业银行是四大国有银行之一，是中国金融体系的重要组成部分，在国内，中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大客户所信赖，已成为中国最大的银行之一。数年来一直位居世界前500强企业之列，2013年排名64,在“全球银行1000”强排名第七。
我选择的实习银行是山东济南平阴农业银行东阿分理处，位于G220国道附近，是附近4个乡镇唯一一所国有商业银行。附近的金融机构还有农村信用合作社、中国邮政储蓄。
寒假放假第二天我就拿着自己准备好的简历，一个人忐忑不安的站在了农行的接待厅，经过漫长的两个小时的紧张等待，银行董主任告诉我平阴农行总行同意批准我在农行实习半个月，由于农行有规定：非工作人员不得操作，并且我非农行人员，是不可接触现金的。所以刚开始我的任务就是指导客户填单子等就是大堂副理的工作。当我穿上黑白正装脚踩7公分高跟鞋以工作人员的身份站在大厅时，激动兴奋的心情无以复加。低头，胸前佩戴的“中国农业银行大堂经理“的胸针闪闪放光，一种神圣感和责任感油然而生。我暗暗下决心，一定要严格要求自己，通过自己的努力让这里变得有一点点不一样，多学多思，成长自己。
实习前天两，我遇到了初入职场的实习生普遍头疼的问题---性格慢热年龄和兴趣爱好差异大和其他前辈们没有共同话题，自己也比较羞涩，不愿过多的请教他们，有点不知所措。后来在他们热心的帮助下紧张感和压力开始慢慢消除，逐渐熟络起来。我主要跟随大堂经理学习和熟悉工作内容，有时也向保卫人员请教。由于银行的大堂经理是每个银行职员交替值班，学习起来不免有些重复和遗漏，但因为银行所有工作人员的对我悉心的指导，以及我学习的认真用心，我还是比较顺利地适应了大堂副理这个职位。
大堂副理就是协助大堂经理负责维护大厅秩序、卫生并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，指导客户办理业务，文件的打印整理。向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题。几天下来，除脚酸腿痛以外，最大的体验是：做好这个岗位真是不容易！
第一，这个岗位要求成为银行知识的全才
做好这个岗位需要全面的银行业务知识。这个岗位接触的业务知识覆盖面可能是最大的。首先要熟悉银行的柜面业务。银行的储蓄业务，如活期存款、整存整取、定活两便等；银行的对公业务，如受理现金支票，转账支票，签发银行汇票等；银行的信用卡业务，如贷记卡的开户、销户、现金存取等；联行业务；贷款业务等。熟练准确的填写存款凭证单，取款凭证单，银行卡存取款凭证单，个人特殊业务，转账支票，现金支票，电汇等单子；熟记存款利息率，转账跨行的手续费等。一个记忆不准确就可能造成顾客的金钱损失。比如有一次我不小心将在ATM机上跨市提款的手续费1%说成了0.5%使一位顾客多损失了200元，虽然事后人家接受了我的道歉，但每每想起就愧疚不已。其次，要熟悉银行的中间业务。例如贵金属的买卖，农银人寿保险，国债以及各种信托产品。因为我们当地对基金信托国债需求不大，所以我只需要简单了解农银人寿和与农行合作的泰银中国人寿的种类即可。
第二，这个岗位是银行服务产品的营销员
众所周知，银行的基本业务是存贷款，而如今随着资本市场的不断发展，银行的混业经营是大势所趋。各种中间业务的收入占了银行业务比重的很大一部分。目前每家银行都不断推出新的服务产品，这就得有人去发现潜在的客户，营销服务产品，这是大堂副理另一工作内容，这也使银行越来越重视这个岗位的资格能力的重要原因！由于接触时间短，我在实习期间就只负责向符合条件的客户简单介绍保险产品，然后将有购买意向的客户介绍给保险公司的客户经理。由于前几年中国保险业规则秩序混乱，保险诈骗层出不穷，使保险在人们心中“臭名昭著”，如何抓住顾客心理改变对保险产品的看法，吸引顾客对产品的兴趣是最让我捉摸不定的一门学问。
第三，这个岗位代表银行形象，坚守职业道德。
大堂经理和副理是第一个接触到顾客的人，因此他的一言一行会第一时间受到客户的关注，这就要求他工作态度端正，提供微笑，周到的服务，展示银行的实力与形象。春节前后，外出人员的返乡，银行里也是人来人往。每位客户业务需求也是千差万别，让人头晕目眩，不管多忙乱，大堂副理都需要保持冷静的头脑给予最优的解决方案，让客户满意。漫长的等待使人们变得急躁，摩擦矛盾一触即发。这就要求我们灵活的安抚好顾客的情绪，维持好大堂的秩序。其中，严格按规则办事是解决矛盾纠纷的重要原则。
半个月一晃而过，从一开始面对客户盯着自己，紧张不自信迷迷糊糊，到后来的得心应手，不慌不乱。随着自己对农行这个大家庭的越来越多的了解，心中有很多感动和感触。早会上对仪表检查和昨日的反思总结，是农行人的严谨；今日工作的分配和一起喊口号时的信誓旦旦，是农行人的激情团结；互道早上好、工作争先吃饭谦让还有他们对我的嘘寒问暖使他们的关爱互助。有很多都是在农行工作了十年以上，与农行风雨同舟，荣辱与共。每天的工作已经不单单是一份生计，而更多是一种使命，一种责任。正如董主任所说“农行就像是我的另一个孩子”，他们这份赤子之心让我感动。
每一个成功的企业背后都有这么一个团结优秀的团队，有这么一群为工作呕心沥血的员工。一个成功企业的最大价值不是他的品牌而是创造品牌的团队，领导。 但是，我也发现了一些银行存在的一些问题。
一）人情大于制度。可能是受中国两千年封建制度的影响，虽然银行业的制度是比较完善的，但真正能做到的却很少。农行的客户群农民较多，他们的规则意识淡薄，喜欢投机取巧。实习期间就发生了这么一件事：一位顾客将存单口头挂失的情况下，他的一位亲戚带着这位顾客的身份证和存单密码利用关系将存单上的现金提出来了，引起了客户和银行的纠纷。这就是银行柜员的失职，在不是本人的情况下将存单解开了挂失。
二）柜员服务有待提高。有些柜员工作在工作时聊天，动作散漫，出现了“外面苦苦等待，里面有说有笑”的情况。还有的因为耐心不足，容易急躁，而且柜员都比较有时间观念，时刻看着是不是到下班的时间了，这都极大的降低了农行的社会影响力，以及在人们心中的形象。在银行业日益激烈的今天，只有以人为本，以客户为上帝才能立于不败之地。而且反馈机制不健全，客户想投诉找不到途径，工作人员的工号编排混乱。
由于亲身经历，自己耳闻目染，对银行有了新的认识：
一）现代银行在人民的日常生活中扮演的角色，已不仅仅局限于储蓄及放贷，与此同时，现代银行的服务涉及到人民生活的方方面面，交保险，充话费，交罚单，买基金，炒股票，外汇，理财„„夸大一点就是“只有你想不到的，没有银行办不到的”。自助银行的功能也越来越强大，自助贷款、自助还款、定期转活期、开通短信通，缴电话费等等。另外，网银和手机银行能大大降低金钱和时间成本。 二）春节前多次出现了将银行提空的现象，导致包工头无法发工资，外出打工族无法将工资卡换取现金等等影响人们过年的的消费和心情，造成不便。尤其是在乡村不拿到现金不踏实的心理，出现了年前争前恐后的提钱，年后排队存款的现象。所以可以想象银行破产和钱荒带来引起的恐慌混乱，也更真切的认识到信用对整个金融界的决定性的影响。
三）银行的工作不是想象中一层不变不是枯燥无聊，在这里能最清楚地感知一个地区的经济发展水平。对千变万化的宏观经济环境不敏感，比较稳定也容易固步自封，。根据十八届三中全会的指示和山东金融改革的逐步推进，随着一大批村镇银行的建立，金融市场对银行就业人员的需求增大，尤其是为了打开农村金融市场，大堂经理这种营销型综合人才必定炙手可热。
四）农村金融市场还很空白，保险，国债，理财都极具潜力，但难度巨大。对于农村和城镇金融改革，一方面完善当地的金融机构，成立小额贷款公司、村镇银行等，更重要的是找到一种实体经济的发展途径。
总的来说，能在大学期间参加一次这样的社会实践，是一次难得的机遇。对学习来说，使我对刚刚学习的《货币银行学》基本知识加以巩固并实践运用，比如背书，浮动利率，固定利率。同时对所学知识结合社会现实有了更进一步的深化理解与思考，比如，国家逐步实现利率市场化浮动对银行业的重要意义，金融对我们生活的影响。对我自身，对银行基本业务和工作有了一个全新的认识，接触了形形色色的客户，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，也教会了我如何去适应社会融入社会。这次社会实践也会对自己将来就业选择有一定的参考和帮助。
同时也深感自己的不足，除了专业知识和技能外，我的独立解决问题能力和应变能力都还需要多加提高。作为在校大学生我们要有更多的机会将理论学生，和实际结合起来，在实践中去感悟去收获。大学生除了学习书知识，还需要参加社会实践。因为很多的大学生都清醒得知道“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。这样才能在日益严峻的就业形势中形成自己的优势。其次，在如今社会中，营销能力越来越重要，学会与各行各样各种年龄段的人群打交道，不仅要求自己博学多识，还要灵活应变。在学校就从自我营销开始，学会和不同的人交朋友。
半个月的学习和感悟让我认识到个人的发展和能力的进步需要丰富的专业知识和专业技能，有了这些基础你才能够更好的工作。也需要以工作为中心的职业精神，在岗位上勤勤恳恳，尽职尽责，是银行所有人员给我的标榜。要在事业上获得成功，必须勤恳的付出努力。遇到不懂的地方要虚心请教他人，并认真理解分析，毕竟课本知识和实际是有差异的，我们要更加积极主动的去学习没有掌握的内容。并且我明白了在哪个单位哪个部门工作，就代表了这个单位部门的形象，我们所要做的就是用令人满意的行为去获得外界的肯定。并且我也学会了更好的沟通协调人际关系，增强了自己的语言表达能力，人际沟通能力和协调能力。这些都为自己以后工作更好更快地融入到组织及与同事间建立和谐的人际关系奠定了坚实而有力的基础。同时，也有利于更好地实现由学校向社会的转变。
这两周让我感悟甚多。我进一步的体会到生活和工作中的本质东西。原来，在自己的努力下能够给予别人温馨的服务和提供办事的快捷，是多么令自己满足啊！也对服务业有了个全新的认识，他们是社会的给予者，给予社会方便和快捷。即使是辛苦的工作但是看着客户满意的表情不是比任何回报都更加欣慰吗？
经过这次社会实践，我学习到了不少新东西，积累了宝贵的社会经验，也丰富了人生阅历，对日后的学习，踏入社会和参加工作都有很大的积极影响，起到了指导作用。更重要的是我感悟到了学习和工作的真谛，提升了我的社会责任感。我由衷的希望随着社会经济的发展我们的祖国越来越好，也希望尽自己的绵薄之力为社会为人民做一点贡献。
推荐第6篇：农行网点大堂经理岗位外包方案
中国农业银行股份有限公司XX分行网点大堂引导服务岗位外包组织方案
XXXXX人力资源有限公司
2013年1月
目 录
一、公司简介………………………………………………3
二、大堂引导服务外包项目的背景………………………3
三、大堂引导外包服务工作职责及流程…………………4
四、XX公司外包大堂引导服务人员输送流程…………6
五、双方合作管理模式……………………………………8 1．组建项目管理团队……………………………… 9 2．外包大堂引导服务人员培训设计……………… 9 3．考核管理………………………………………… 10 4．协议签订………………………………………… 11 5．沟通机制建立…………………………………… 11
六、客户见证（案例）…………………………………… 11
一、公司简介
XXXXX人力资源有限公司，成立于XXXX年，注册资金XXX万，持有劳动局颁发的人力资源服务许可证，是专业的人力资源外包服务提供商。
公司与多家院校合作，以客户需求为导向，秉承“以人为本，与企业与社会共赢未来”的企业使命，汇集业内精英，建立了完善的银行外包服务体系架构和管理团队，为客户提供流程外包、服务外包、咨询与培训等全方位、多层次、高效率的人力资源服务。
公司在石家庄、邯郸、张家口、唐山4个地区设臵了直属分支机构，搭建了覆盖整个河北地区的销售和服务网络。2013年，XX公司与南京启道咨询管理有限公司等多家公司结成战略合作伙伴，聚焦银行零售业务核心体系的流程外包和服务外包，咨询方法论和运营方案强调结果导向和实操导向，注重网点产能的持续提升。启道公司目前已与为上千家网点提供了咨询服务，积累了丰富、优质的行业咨询经验，为金融行业的各项目实施奠定了基础。
XX公司将以卓越的创新能力、国际化视野的团队、一流的战略和运营管理水平，成为社会尊敬、客户信赖、员工自豪的标杆企业。
二、大堂引导服务外包项目的背景
（一）网点引导服务人员对于网点服务的重要性
银行网点内引导服务人员对外是服务客户的窗口，引导服务人员素质高低、形象好坏 直接影响到点客户对银行的满意度评价；而对内则是岗位联动，协同营销的枢纽， 直接影响网点服务效能和营销业绩的高低。
3 优秀的引导服务人员能够充分履行现场管 理的职责，服务好客户的同时积极主动识别推荐客户和柜员以及客户经理形成联动，促进网点营销业绩的有效提升。
（二）大堂引导服务职责外包的优势
不少银行的大堂引导服务人员采取劳务派遣或由其他部门人员兼任引导分流工作的方式，因为没有系统的培训，岗位职责更是模糊不清，考核激励难以科学化，因而导致服务效率不高，流动性大。为了进一步提升银行的服务管理，实现赢在大 堂的战略，同业已有部分银行采取引导服务外包的方式，即将大堂管理/营 销服务（产品营销、引导分流、客户解答、机具设备使用）交由专业的外包服务 供应商管理。XX分行也正面临这样一个改革的契机，XX公司愿意和XX分行共同实现大堂引导服务的快速提升，提高银行综合竞争力。
三、大堂引导外包服务工作职责及流程
工作职责：协助大堂经理做好大堂客户服务。在大堂经理的指导和安排下，做好客户迎送、引导分流、业务预处理、自助区辅导、贵宾区服务等内容
工作流程: 包含三个部分，分别是营业前流程、营业中流程以及营业后流程。具体如下：
（一）营业前的服务准备
1、做好营业网点内外厅的卫生检查，地面、机具、绿植表面清洁无尘；
2、检查营业大厅电子显示设备是否正常，告示栏的宣传告示摆放是
4 否整齐、美观，是否及时张贴最新的公告，撤离过期公告；
3.检查营业大厅宣传资料、广告牌、各类业务凭证等资料是否齐备，是否及时更新与调整。农行的宣传资料要较第三方公司宣传资料摆放在宣传架的上方；
4.检查自助设备、网上银行演示设备和叫号排队系统，保障其正常运转；
5、检查提供给客户阅读的报纸、杂志是否及时更新；
6.检查所需办公用品是否齐备（如文具、产品介绍、表格、名片等）；
（二）营业中的服务程序
1、客户引导、分流、咨询和辅导
（1）营业中，如无特殊情况，乙方提供服务人员应站立在营业大厅门口内侧迎客，热情、文明地问候每位进入网点的客户，主动询问客户办理业务的类型、业务需求，引导客户到自助服务区、现金服务区、非现金服务区和贵宾服务区办理业务，指导客户正确使用ATM机、存取款一体机、多媒体自助终端、电话银行、网上银行等自助设备和自助服务渠道；
（2）为客户提供业务咨询和辅导服务。检查客户是否带齐业务办理资料，指导客户正确填写业务办理凭证，协助客户做好网银下载、激活等辅助教育工作，为客户提供简单的业务咨询，对产品咨询要及时转推介给大堂经理；
（3）识别优质客户，发现具备潜在贵宾客户外部特征、办理业务金额较大、或根据客户咨询业务种类判断可能为贵宾客户，及时将信息传递给大堂经理；
（4）空闲时，应主动巡视等候区客户，再次询问办理业务种类，如可以到自助机具办理的业务则引导至自助设备；时刻关注客户等候情绪，向其派发我行产品宣传单。在客户等候区进行二次分流和识别时可使用移动文件夹（器），可放臵常用业务申请资料（例如：借记卡、贵宾卡、网
5 银、短信、手机银行等）、贵宾服务体验卡、订有客户经理名片的产品宣传折页、便签纸、工作记录本等；
（5）与柜员做好衔接配合，响应柜员召唤，及时将潜在贵宾客户引导至大堂经理处；
（6）客户离开时向其道别。
2、维护营业环境和营业秩序
（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率是否符合要求；
（2）密切关注柜面动态：离柜人员是否按规定摆放暂停服务牌或拉下暂停服务帘；对柜员长时间离柜,或在有很多客户等候时长时间排队号不变的情况，及时向大堂经理反映；
（3）做好营业现场的卫生维护，保证营业大厅、自助区地面、桌面整洁干净，网点门口外三米以内地面干净。网点有专职保洁人员的,配合监督其做好保洁工作；
（4）协助大堂经理做好“每日三巡检”。
3、配合处理客户的异议和投诉
（1）及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，客户提出业务异议和投诉，要及时向大堂经理反映；
（2）及时提醒大堂经理每日对“回音壁”中客户意见进行回复。
（三）营业后的工作程序
1、整理、汇报当日工作情况，报大堂经理、网点负责人，并填写好《大堂引导工作日志》，交网点负责人签阅；
四、XX公司外包网点大堂引导服务人员输送流程
●包括普通话、逻辑思维、表达能力、压力测试等七大项的专业评价体系，保证人员质量； 备选大堂引导服务人员招募量为委托量的 150%，
6 确保贵行有足够的甄选空间。
●全封闭教育训练；包括银行产品知识、银行客户消费习惯解析、营销技巧、心态训练等课程；课堂学习、拓展训练、银行体验等多种教学模式。
●银行与XX公司共同进行；科学的甄选模式， 包括业务技能测试、任务考察、能力考察等形式；15%-20%的人力蓄水池，补充后期淘汰和离职人员，由XX公司支付工资。
●专职辅导顾问全程跟踪；一对一辅导、暗访（由市行、省行、神秘人进行）、团队活动、教育训练等综合方式快速达到履岗要求；设立XX公司奖励基金，激励大堂引导服务人员快速成长；蓄水池补充人员。
●由银行组织进行，评价不通过者由蓄水池补充，但不超过蓄水池总量；输出评价报告，作 为中期提升管理的重要输入，改善不足、提升 综合能力。
●XX公司提供跟踪性的管理支持服务，包括 心态教育、营销技巧训练等；中期提升以提升网点绩效为重点，包括保持服务规范、提升自 助分流率、提升产品推荐率等。
示例：网点大堂引导服务人员甄选测试 （满分100分）
7
五、双方合作管理模式
XX公司为贵行提供包括外包服务人员（大堂引导员）及日常管理的支持服务，具体包括：
提供规定数量且符合项目要求的大堂引导服务人员（及项目管理人员）；
提供前期培训（公司文化、公司制度、服务礼仪、简单销售技巧、农行产品、思想道德培训等）；
负责项目日常运营管理（考勤管理、考核管理、薪酬管理、福利管理等）；
本项目需要的其他资源由贵行提供，如：工作场地及场地内的设施； 未来项目可能发生的变更，XX公司将在服务人员配臵上全力配合XX分行进行调整。该类项目变更包括：办公场所变更、系统流程调整、实施流程 调整等。为了向贵行提供稳定、高品质的服务，XX公司承诺对该项目进行持续 投入，持续对项目进行优化和规范，提高客户满意度。
1．组建项目管理团队
为了保证大堂引导服务外包业务的稳定运行，石家庄XX人力资源有限公司成立XX分行引导服务外包项目组，负责项目重大事件的决策、进度的监控及日常工作的检查等工作。
初步预设项目总监 1人；项目经理 1 人；片区主管2 人；人力资源主管1人。具体人员数量将根据网点分布以及外包大堂引导服务人员数量进行调整。
其中项目总监负责与行方密切沟通，解决行方提出的要求和问题，确保项目顺利上线；项目经理全权负责本项目的人员业务培训及管理，确保项目按行方要求按时、保质保量完成；片区主管全权负责所辖区域的大堂服务管理工作（客户沟通、服务人员监督、考核等）；人力资源主管负责
8 项目人员的招募、培训、劳动合同签订、社保购买、工资发放以及劳动关系处理等。
2．外包大堂引导服务人员培训设计
根据我司多年为银行服务经验以及结合国内知名银行咨询培训公司启道咨询的意见，大堂引导服务人员培训将包括如下内容：
Mindset（心态），心态决定一切
团队意识是网点服务营销制胜的前提，只有摆脱本位主义，实现 岗位联动，才能有效提升网点营销的效率。
Skill（技巧），正确的营销技巧和方法
基本销售技巧主要包括：接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、客户识别技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、现场促成的技巧等。专业销售技巧包括：高效人际沟通技巧、客户需求探寻引导技巧等。Knowledge（知识），精通银行相关产品知识。
知识包括银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用等，要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。
大堂引导服务人员能力持续提升环节，根据客户需求由启道咨询专家分阶段、分步骤进行培训，具体可分为三个阶段：
相关培训内容和主题则根据实地调研以及客户反馈需求进行设计，更
9 有针对性，符合大堂引导服务人员成长规律以及行方的实际需求。
3．考核管理
为了提升大堂的服务质量和调动大堂引导服务人员的工作积极性，日常的考核异常重要。我公司可与行方共同完成服务人员的考核，考核比重根据实际情况而定。行方（网点与分行）占 60%-70%，我公司占30%-40%，同时请网点负责人填写服务员工考核表，主要包括大堂引导服务人员的客户识别、引导、分流、环境维护、纠纷处理等方面，了解大堂引导服务人员的综合素质，能否达到行方所要求的服务标准。项目设立绩效考核奖金（非营销产品提成），按季度发放，绩效考核每月一次，综合参考分行的现场检查、录像调阅，片区主管的巡检考核表和网点的综合评估表、项目经理的日常检查等进行考评，把大堂引导服务人员分成四个等级： 90 分以上为优秀，80 分－89 分为良好，70－79 分为一般，70 分以下为不及格。对于考核不及格的人员，一次给于警告批评，当月绩效考核奖金为零，两次扣罚一季度的绩效考核奖金，超过两次予以辞退。
4．协议签订
（1）我公司与贵行签署大堂服务管理外包项目服务合同（或协议）及保密协议；
（2）我公司与外包服务员工签署劳动合同及保密协议；员工与我公司是劳动关系。
5．沟通机制建立
XX公司的每一个 BPO 项目均建立了完善的沟通机制，包括：与客户的沟 通、与员工的沟通、项目组内部沟通等，对服务通报、差错处理、流程优化、问题报告、解决方式、满意度调查等进行及时沟通反馈，通过内部的沟通管理，使项目内部建立良好的商讨、议事的工作环境，形成员工相互协助、一同为项目出谋划策的工作氛围。而外部的沟通管理则使项目定期得到总结、交流、沟通、改进、优化，使贵行领导可及时掌握项目情况，指示改进、及时发现问题，解决问题。具体内容如下：
10 5.1.内部沟通
项目设有每周沟通例会，每周五下午6点，项目经理可同时邀请贵行现场管理人员参加，召集片区巡检、各区组长总结本周，并一起制定下周工作内容的重点，制定周计划，会议最长时间为40 分钟。开展交流、沟通、总结、计划、检查、改进工作，对流程优化、问题报告、解决方式等问题进行改进和部署。
5.2.外部沟通
1）与银行建立月度例会、季度例会等定期沟通机制，解决运营中存在的问题，对加强合作与配合、优化操作、合同执行等内容进行沟通与协商。上线初期，根据业务运营情况不定期召开沟通例会。
2）建立定期报告与定期服务分析制度，向贵行定期报送《业务运营报告》， 按月分析业务运营状况，并对服务中存在的问题认真进行分析总结，提出改进意 见与建议，听取贵行领导对于项目运营改进的指示和意见。
3）对于需贵行协助解决的问题，以《项目整改优化建议书》形式向贵行正式提交。
六、客户见证（案例）
XX银行XX分行营业部在全省银行系统率先实行大堂引导服务人员外包机制，并由我公司对引导服务人员进行招聘、考核、培训、巡检，定期提交大堂引导服务人员工作情况报告，为营业部引进高素质大堂引导服务人员。各网点的引导服务人员经过自己的努力学习工作，在银行大堂引导这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。
目前，该营业部已经通过我公司招聘200名大堂引导服务人员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导服务人员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜
11 面业务分流。
该营业部负责人说，引导服务人员外包机制促进了服务管理建设，有效提升大堂服务能力同时，通过我公司输送的大堂引导员热情、耐心、细心的服务，深受广大客户的赞扬，提升了网点客户满意度，为该行树立良好品牌服务做出积极贡献。
XXXXX人力资源有限公司
2013年11月
推荐第7篇：大堂经理
如何成为一名优秀的大堂经理
⒈不断尝试生活，产生新思索（学习精神）。
⒉尝试法则尝试失败改进再尝试。
⒊成功者的语言可以、好的、没问题（自信，勇于面对）。
（一）、确定人生目标：
⒈没有目标很难有成功的可能。
⒉确定目标是成功的出发点。
（二）、积极的心态：
⒈总是面带微笑。
⒉对本职工作十分投入。
⒊当别人需要帮助总是乐于帮助。
⒋能恰当的控制自己的情绪，保持高昂斗志。
⒌遇到问题很少抱怨，总是在现有条件下不断改进。
⒍遇到麻烦时总是先对形势做出分析，然后采取行动而不会被麻烦所纠缠。
（三）、做有魅力得人：能感染人，启发人。
⒈要优良好的个性。
⒉富有热情和热忱。
⒊对人和事感性趣。
⒋亲切随和对人平等，给人以尊重感。
⒌温和的心情和谦恭的心态。
（四）、富有感染力（正义感）：
宽容，他有化风和雨得力量。
（五）、语言艺术：
自我表述方面：知识、分析、语言、逻辑、说话的语气、勇气。
自我表达的目的：说明和说服别人。
如何提高自我表达能力：增长知识学习，多看多学，生活中的知识，培养你的综合能力。
谈话原则：①从争论中获胜的唯一秘诀，避免争论。
②关注他人得意见
③如果你错了就应很快承认。
④以其亲切和悦的态度软化敌意。
⑤用十分钟的时间投入到上级交给你的工作中。
管理人员的四忌：
1、千万不要凡事许诺安定人心。
2、不要盲目改革。
3、不可越级处理问题。
4、永远不在员工面前愉悦或抱怨上级。（自毁长城、在员工中树立不忠形象、危及团队精神） 不好的领导：
⑴、偏袒下属的员工。
⑵、不听取下属的意见而事后责怪员工。
⑶、不愿意听坏消息。
⑷、讽刺和嘲笑员工的上级。
⑸、不喜欢过分敏感的上级。（敏锐的观察力不是捕风捉影） ⑹、拿不定主意或将事不了了之。
⑺、太过教条，不懂得变通。
⑻、过于草率下决定。
⑼、缺乏时间管理不懂得如何处理管理事件。
⑽、不知道合理运用权利，过分软弱。
⑾、逃避工作，工作责任。
⑿、缺乏信任，不相信员工。
⒀、缺乏组织能力。
⒁、不够圆滑虽然说话没什么恶意但伤及员工自尊心。 ⒂、员工不喜欢独裁的领导。（民主、放任、独裁） ⒃、员工不喜欢谈吐粗俗，满口秽语。
⒄、个性善变，喜怒无常。
⒅、缺乏计划。
⒆、缺乏沟通技巧，80%再沟通，20%在工作。
⒇、员工不喜欢不诚实的领导。
推荐第8篇：大堂经理
河北省首批大堂经理培训班培训心得
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：
一、态度决定一切
要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。
二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象
大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
三.以客户为中心的服务理念
通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。
四.与客户的沟通
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。 当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。 尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的
渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。
石家庄正定联社 刘培刚
2013年7月24日
推荐第9篇：大堂经理
尊敬的各位领导、各位评委：
大家好！首先感谢行领导为全体员工提供了一个公平、公正、公开的竞聘环境，使大家能有机会走上这个演讲台，各显其能。这次竞聘对我来说，成功固然重要，但更主要的是能锻炼自己，提高自己，使自己在竞争中走向成熟。我会抓住这次竞聘的机会，使自己在事业上更上一层楼。
首先向各位评委和领导介绍一下我的基本情况。
我叫黄送雷，今年24岁，本科学历，2011年毕业于新疆师范大学计算机科学与技术专业。2011年8月至今在于田县支行营业部工作，曾先后从事柜员、理财经理和运营副主管等工作。由于我在工作中认真努力，积极营销理财产品，我曾多次受到领导和同事的肯定，并荣获2012年度和田分行“重点产品营销先进个人”荣誉称号。
今天我所要竞聘的岗位是大堂经理。
大堂经理这个岗位，主要是与客户打交道。包括对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，解答客户的业务咨询，及时回复客户的意见和投诉，为客户提供相应的金融服务，同时广泛收集客户信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。此外，还需要担当起维护大堂秩序，记载工作日志，定期归纳报告等职责。
根据这一岗位的特点，我认为我具备的优势有：
（一）有良好的道德品质，自参加农行工作的第一天起，我就秉承“真诚待人”的信念，能够自觉遵守各项规章制度，能够经受起组织
和群众的监督，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。
（二）工作热情饱满，业务技能娴熟。之前在柜员、理财经理等岗位的磨炼，练就了我娴熟的业务技能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。
（三）举止文明大方，个人形象良好。大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着农行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止是一个举足轻重的环节。
（四）工作作风严谨，事业心强。两年的学习生活，令我养成了思为先，行为后的习惯。这样更适合在大堂经理这个岗位上处理各种事件和问题，结合岗位实际，开展优质文明服务。
尊敬的各位领导、各位评委，如果我有幸走上大堂经理这个工作岗位，我将紧紧围绕我行各项中心工作，当好行领导的得力助手，敬业爱岗，力争上游。
首先我将加强学习，提升服务素质。做到对客户的疑问咨询有问必答，有求必应。只有不断加强学习，才能跟上时代的发展，跟紧业务发展的步伐，才能为客户提供更多、更好、全方位的金融服务。
其次是做好客户服务营销工作。大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。因此，在实际工作中，我将热情、诚恳、耐心的接待客户，挖掘客户资源，识别优质客户，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、
方法，为其当好理财参谋，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
此外，我还要根据网点的业务流量情况向运营主管提出网点弹性排班、劳动组合建议；监督管理网点人员的服务礼仪和服务质量；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
各位领导、各位评委，若这次竞聘失败，我决不气馁，在今后的工作中，将更加认真地自我剖析，找准工作努力的方向，在本职岗位上发挥自己最大的能量。
谢谢各位领导、各位评委！
推荐第10篇：大堂经理
大堂经理的四项职责
如果你是一名大堂经理，必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的自信。这就要求你担负起团队建设的四项主要职责：始终发挥领导角色的模范作用；制定恰当的团队架构；制定合理的计划；挑选合适的人。
当员工的生活与工作发生冲突时，作为领导者的你如何督促他们工作？你如何让他们既能以独立的个体存在—可以在正确的时间将正确的工作移交给团队成员，又能以团队形式决策？如何让员工打成一片？
答案很简单，即如果你是一名大堂经理，你必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的个人自信。这就要求你切实担负起团队建设的以下四项主要职责：
1、始终发挥领导角色的模范作用；
2、制定恰当的团队架构；
3、制定合理的计划；
4、挑选合适的人。
职责一：你，领导者
在这里，我们要探讨在快节奏工作环境中经理人应具备的新特征。企业需要的领导者是这样的：他们必须能吸引并留住团队；能认真倾听团队成员的意见，从而更好地分析机会、挑战和威胁；能说服、激励和鼓舞整个团队致力于实现目标。
艾森豪威尔（Dwight D.Eisenhower）曾经将领导力定义为，让某人自愿去做你想做的事情的一门艺术。领导力的实质是有关追随者的—如果你能成功地让每个追随你的人尽自己的最大努力去实现团队的共同目标，你就可以走开，让他们自己去表现了。
做值得信赖的领导者。让你的团队成员了解真实的你。确保你对团队发挥的影响是正面的。你的领导能力，以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度。
赢得尊重。不要把你的头衔或职位用作实现目标的手段。不断向团队成员展示你的做事（这些事对团队的成功至关重要）能力，由此真正赢得他们的尊重。
有健康的自我观念。无论你在集团的职位有多高，你必须始终忠于自己的价值观。要记住做一个好人的基本原则：礼貌、谦卑、相信每个人都值得你尊重。作为一名领导者，你是为他人服务的。
承认不同的人会做出不同的选择。不是团队中的每个成员都会做出与你一样的人生阶段性选择，毕竟人与人是不同的。他们做出什么样的选择无所谓，重要的是你们这个团队能否在实现整体目标的同时，协调好个人选择。
打好“人际关系牌”。作为领导者，你要知道什么时候应该后退一步，什么时候要花时间与员工即兴沟通。大部分团队的成功都不是因为例行的会议和电子邮件而促成的。
永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。在“未获得预期结果”时，不要责备任何人。在团队处于低谷时，要支持他们；当团队取得成功时，与大家一起庆祝。有影响的领导力是通过追随者体现的。
激励你的团队。知道团队的真正目标是什么，完全了解团队需要交付的业务结果是什么，并一路跟进，以确保目标实现。
要谦卑。找出自己做错的地方，对于做对的，要保持谦虚。要了解你的领导风格中存在哪些缺陷。大多数时候，我们都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。
没有坏消息时，要有危机感；收到坏消息时，不要抗拒。负面反馈既不会成就你，也不会毁灭你，你要做的是积极去处理它。要记住领导力是一个不断提高的过程。要掌握全局，就需要认真倾听外面的声音。
职责二：制定恰当的团队架构
即使是最杰出的领导者，也仍然只是一个人，而一个人的力量总是有限的。在需求层出不穷的今天，一个人是没有能力实现团队目标的。要让团队做你需要做的事情，你需要先评估你领导的那个团队的架构以及已有的流程。
不存在可以保证你的团队获得成功的完美的架构和流程。但是根据我们的经验，如果采用以下架构，团队最有可能获得成功。
1、与所有与团队业绩有关联的利益相关者进行充分沟通。
2、有正式的、职责明确的报告流程。
3、公布并讨论重要的战略计划。
4、持续提供个人指导和团队指导。
5、给团队及个人提供传统的或非传统的奖励。
在促使员工发挥出自己的最佳水平方面，永远不要低估你作为一名领导者所具有的影响力。给员工提供离开“舒适地带”并参与领导活动的机会。
要有全局观。了解哪些人会受到你的团队的业绩、活动的影响，哪些人会对你的团队的业绩和活动感兴趣。在制定战略时，你和你的团队要始终记住“团队周围的团队”。
不允许团队中出现“我们”和“他们”这样的对立。团队中每位成员发挥的作用都很重要，不然
他们就不会在这里。想办法让每位成员都参与团队的事务，与他们协商所有的事情。
自由地分享信息。你与团队成员分享的信息越多，他们就越能感到自己对团队使命负有不可推卸的责任。
鼓励资讯与信息的自由流动。让团队里的每个人都参与支配这些资源，优化你的内部流程。
在你单独做决策之前，考虑一下决策所涉及的因素。与未与团队成员商量而由你一人做出的决策相比，结合了他们的意见而做出的决策更会赢得他们的支持。
坚决跟进。领导力失败最常见的原因是没有跟进工作。但是，如果某位成员表现出了持之以恒地完成工作的能力，你去插一手，只能说明你管得太细。
将每天的时间花在真正重要的事情上。你将时间和精力集中在什么地方，你如何控制你的言行，将在很大程度上决定团队的行为和态度。
职责三：制定合理的计划
领导力的最大挑战之一，是在任何时候都能清楚表述团队的方向、团队的计划。
成功领导者都知道，带领团队交付出特定的业务成果是惟一没有商量余地的。通常，导致一位领导者失败的原因是他不能带领团队实现基本目标，即计划中列出的必须实现的目标。
如果领导者没有专注于正确的目标，尽管团队付出了努力，成功的机会也非常渺茫。
明确你的计划，知道关键所在。无论你和你的团队在做其他事情上有多得力，首先完成计划。寻求老板、成功的同级同事、顾客及团队成员的意见与建议，以确定团队的计划。不要急于下判断，那些看起来好像是你的团队目标的东西，事实上不一定是。
想方设法向你的团队强调那些必须实现的目标的重要性。制定相应的汇报与跟踪方法，从而让每个人都专注于基本目标。
权衡所有会影响计划的要求。无论是对你个人时间提出的要求，对团队时间和资源提出的要求，还是对某一团队成员做出的特殊的工作安排，都要让团队知道，你已经根据它们对团队成功的影响程度进行了评估。
让整个团队参与计划的评估，参与建立一个可行的战略，并且要让他们理解计划。团队成员参与的事务越多，他们对计划投入的热情越高。
不要接受那些不适合团队的战略。即使总部给你的团队施加压力，也要认真评估这一战略是否适合你独特的团队。
始终与团队成员保持联络，问一些有关结果的实质性问题。想办法走出你的办公室，了解重要事情的真相。
评估短期绩效。如果你每周都对工作进行跟进和评估，就不可能严重偏离计划的情况。
职责四：挑选合适的人
经理人的第四项也是最后一项职责是关于人员的。
从根本上来说，经理人的绩效是根据计划的短期成果来衡量的。从长期来看，还会根据你招募合适的团队成员并帮助他们发挥才能的能力来衡量。随着你围绕团队计划进行团队建设的能力的加强，以及你与团队成员之间关系的加深，你的声望也会提高。
招募合适的团队成员。招募那些能够积极参与团队愿景的制定的人，并且，你要确保他们有机会在实现愿景的过程中担当重要角色。这要求他们有一种专注于未来的能力，这是你在面试的时候就应该寻找的。
每天都要表扬员工做出的成绩。记住，最好的业绩评估，发生在每天你花时间去注意你的团队成员做对的事情时。你可以选择私下或公开表扬他们的成绩，这是对他们的一种肯定与督促。
激励手段因人而异。在现有的机制和预算范围内，根据团队成员的不同采用不同的激励方式。
确定正确的团队氛围。要引导团队成员学会欣赏同事做出的贡献。创造一个表彰先进的氛围，同时对出现的问题保持开放的态度。
管理冲突。要意识到感情用事和个人纠纷可能造成的破坏性。永远都不要让理性的讨论演变成激烈、无序的争吵。迅速处理争端挑起者是你作为一名经理的职责。
创造性地给员工提供指导。采用适当的方法，在适当的时间与适当的地点指导团队成员。
花时间去寻找最佳人员。在团队发展的关键时刻，要考虑引进新人。要明白你是打算维持还是改变你的团队文化，或是提升团队文化。在评估一个人会对你现有的团队造成多大正面或负面影响时，不要低估你的直觉。要寻找远远超出职位描述的合适的新人。
第11篇：大堂经理
HR工具箱-职位模版
大堂经理
本范例仅供参考,请酌情修改后再使用
岗位职责
1、受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，维护酒店利益；
2、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明；
3、督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；
4、检查大堂区域及前厅各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调；
5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
6、负责协调处理宾客的疾病和其他突发事件；
7、建立并保持同广大宾客的良好关系；
8、协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；
9、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务；
10、向客人介绍并推销酒店的各项服务。
任职资格
1、大专以上学历，具备流利的英语会话能力；
2、男性，身高1.72米以上；女性，1.62米以上品貌端正，形象气质佳；
3、XX年以上同等职位的工作经验。掌握酒店各营业部门的营业情况；
4、具有极强的协调能力和敏锐的观察能力，熟悉酒店的各项规章制度；
5、金钥匙优先考虑。
第12篇：大堂经理
大堂经理一日工作流程
一、班前准备
1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。
2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。
3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；
4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；
5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。
二、班中履职
1、环境管理
营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。
营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；
2、引导分流
要点1：一个主动的招呼 （1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；
（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；
（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；
（4）动作要规范；
（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三
手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。
要点3：向自助设备区分流
两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。
要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间
逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好 ，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。
3、识别推荐
（1）识别客户的方式：
• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别 （2）确定潜在客户：
办理大额现金存取款或汇款； 开立大额存款证明；
在我行办理公司业务的财会人员； 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 对理财业务提出咨询；
客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 客户的其他外观特征。 （3）推荐我行产品： 理财产品
金凤卡/金榜题名卡 支付宝 手机银行 网上银行 惠利通 定期存款
4、指导使用
确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用 。 客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。
5、咨询营销
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
6、维持秩序
维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；
密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
7、收集信息
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
8、解决投诉
（1）有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题 （2）处理客户投诉八大忌讳 不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 回答技术名词 给予含糊答案 做出过份承诺
（3）处理客户投诉八大要诀 显示关心姿态 接纳客户投诉 安抚客户情绪 要求说明原委 仔细聆听记录 感谢客户支持 给予明确答案 进行附加推销
（4）处理客户投诉的其他注意事项
向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。
当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”
9、信息反馈
（1）信息反馈的内容： 柜员服务情况 客户需求信息 客户投诉信息 产品信息 网点硬件信息 市场信息 ……
（2）信息反馈方式：
通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。
通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。
10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。
每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。
三、班后整理
1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。
2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。
3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。
4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。
5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。
第13篇：银行大堂经理
一、大堂经理职能定位不清晰，引导分流被认知的比例较高。
从职能认知内容来看，引导、回答咨询问题、营销能力、代表银行形象被认知的比例相对偏高，但没有一项相对集中，以上工作也均是目前大堂经理都在承担的工作内容。
二、近6成比例认为大堂经理需要较高的综合素质，是一个重要的岗位。
相对于大堂经理职能定位认识的分散，近6成的人觉得大堂经理需要较强的综合业务能力和综合素质，是一个很重要的岗位。
三、顾客对大堂经理职能认知的典型描述：业务精、形象佳、能力强。
——大堂经理以其业务全面，形象良好而应该作为现代商业银行的特色标致。 ——大堂经理就应该是业务精通、形象气质佳、协调能力强，能够为顾客提供更便捷服务的角色，应该有点像交通警察。
四、大堂经理对自身职能认知的典型描述：
大堂经理积极描述：综合素质高，非常重要的角色。
大堂经理的选拔基本素质是：综合业务能力强，形象基本可以，要有亲和力，沟通能力强，能够处理营业网点的危机。竞聘时每位大堂经理都要有处理危机题目。 ——现如今的银行大堂经理的素质真的应该具备那些基本的知识以及专业知识，要引导客户，能解决客户的疑问，要具备亲和力。能吸引客户。至于大堂经理的待遇，如果真的具备了前面的条件，工资是应该有所区别。
五、行业研究者对大堂经理职能认识与定位建议：是营业网点运行的焦点与桥梁，应该赋予一定的管理权力。
——大堂经理除了服务客户,还要增加一项职能,那就是监督检查网点的规范化服务状况。 ———大堂经理是前台柜员和客户经理的桥梁，他起到鉴别客户需求，引导客户办理业务的作用，在与客户打交道的过程当中，让客户熟悉本网点办理业务的流程。
——大堂经理必须要在基本职业素质、银行业务知识、从业技能这三大模块上进行修炼，掌握“看\\听\\说\\笑\\动”这五项服务基本技巧，加强客户服务，采用一种吸引外部资源、延伸内部资源的营销模式，与客户面对面、一对一的服务。
虽然目前赋予了大堂经理迎送、引导、维持秩序、营销、协调、抱怨处理、解决问题等众多职能，但正是因为职能多而散，特别是权力与职责的不对称性，以及大堂经理考核依据的模糊性，致使银行大堂经理成为了一个综合素质要求高，但职位相对偏低的岗位。
职业介绍：
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。
职业所需的能力： 营销、引导、指导、沟通
1.营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。2.引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。
3.指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账„„数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间；有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备；取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。
4.沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。
具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。
大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：
热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；
挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；
耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；
创新意识：推介银行金融产品，提供理财建议；
大责任心：保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；
恒心：记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。
第14篇：大堂经理工作总结
2014年度工作总结
从2013年7月参加工作至今，在各级领导的关心和指导下，在分理处同事的支持和帮助下，我收获了很多，围绕大堂经理的工作职责现将主要工作总结如下：
一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道；克服片区客户平均文化较低、对新事物接受能力较弱、风险防范意识淡薄等困难对手机银行、短信银行、网上银行采取个性化营销策略，除了在网点客户中间进行一般宣传营销，还抽出业余时间走街串巷上门为客户提够网银客户端安装、支付宝签约、手机银行客户端的下载安装等服务，发动周围熟悉的客户、村社干部等群众力量在客户中间扩大各种电子银行的影响力，采取“让一部分人先用起来，先用带后用，共享E时代”的宣传营销策略，取得了较好的营销效果。加强自助设备的宣传、指导，主动根据客户咨询的问题结合自助设备的功能将客户分流到自助设备上办理取现、存现、转账、查询等业务，用“你用着，我指导，有我在，您放心”的营销宣传模式，让客户主动用起来，改变了客户认为自助设备感觉麻烦、不安全等抵触心理，取得了极佳的工作成效，观察发现柜面的压力减轻，自助设备的使用率明显提高。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的各种业务问题，根据客户需求，主动宣传推介各种特色服务。服务片区的彝、傈僳、苗、仡佬少数民族客户较多，完全熟悉各种业务办理流程、风险防范的客户寥寥无几，办理常规业务常存在很大的困难，工作压力相对较大，很多业务知识必须从零开始普及宣导，采取“边解答，边普及，亦咨询，亦宣导”的工作方式，一方面主动耐心解答客户的咨询，另一方面根据客户的业务问题结合一些实际案例给客户解答分析，解答了客户的咨询同时也宣导了金融知识。特别是注意收集反假币、反洗钱、反电信诈骗等案例，适时给客户讲解，提高客户的防范意识，提倡客户使用四川农信安全、便利、实惠的ATM、CRS、E讯通等自助机具。还要针对农民客户的特点，将复杂的问题简单化，简单的问题重复化，多次分解的给客户解答宣导金融服务知识，让客户搞得懂，用的来，更好的享受我们的特色金融服务，贯彻全心全意为客户服务的宗旨。
三、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。本分理处承担了整个永兴镇片区8个乡镇的农村财政补贴款、农村新型养老保险、二滩移民后期扶持款等款项的代发，每到逢场日，平均有30人客户在等待办理取款业务，日均有150人前来网点办理业务，客户多为老年人，给网点带来了很大的工作压力，加上这类客户很容易混淆存取金额、存取时间，经常对工作人员产生误解，责备、抱怨、投诉工作人员的事时有发生，工作中只能调整好服务心态，能让则让，宽容待人待事，宁可委屈自己也不可与客户争长争短，尽自己的最大努力去沟通调解，缓解客户情绪，耐心有效的给客户解释，知道客户弄明白，搞清楚，满意而归，不把矛盾推给柜员或客户，遇到确实解决不了的问题和投诉才反应到主办会计和网点主任处需求帮助，此时心里会非常难过，提醒自己要努力汲取经验和教训，避免以后再发生。在主任的支持鼓励下，用积极的心态的完成好大堂经理的工作职责。
四、识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户推荐四川农信金信富.丰登和攀枝花农商银行金信富.丰登人民币理财产品。工作过程中，时刻关注老、弱、病、残、孕等特殊客户群体，及时给他们开通绿色通道，优先办理业务，体现网点的人性化服务，感受到网点的热情关怀。在工作之余加强各种理财知识的学习，收集整理其他行的人民币理财产品的资讯，分析总结其优点和缺点，关注国内国际的财经资讯，给客户系统的介绍各种理财知识，突出本行两款理财产品的优点，无差别的给各层客户进行撒网式宣传营销，扩大了理财产品的影响力，在客户中间产生了剧烈反响，工作中注意提醒客户开通短信银行，以便随时接收最新的理财咨询，以免错过最佳募集期，抓住细节，落实到实处，注意登记各期理财产品的到期时间，方便客户了解自己的产品动向和安排下次投资理财计划。
五、工作之余利用自己的专业知识，在网点主任的支持和指导下，结合网点的宣传实际，量身定做打造了数部宣传视频。内容涉及利率、资费、理财产品、反洗钱、反假币、反电信诈骗等金融知识和咨询，图文并茂，有的放矢，深受客户喜爱，得到了各级领导的肯定和支持。积极投身参与全行员工的精神文化交流活动，多次向内刊《金沙》投稿，展现了自己的创作能力，提升了自己的创作水平，受益匪浅。始终配合分理处搞好网点形象的建设，营业秩序有条不紊，营业环境整洁优美，在数次的优质服务办的检查评审中，网点的平均得分超过9.5分，工作成效明显。
在工作中我还有很多不足的地方需要改进。
一、在大堂经理的岗位上工作时间还不长，在接待客户时只是表面很熟练，没有更深地挖掘客户的需求，推荐各种产品还不够主动。
二、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决问题而解决，没有分析原因，无法从源头上杜绝问题的发生，从而降低了客户满意度。
三、在客户交往与关系维护时手段简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。
四、和其他工作人员的配合度不够，只是简单的客户分流，没有结合实际的业务种类，业务的简单复杂程度，使客户等待时间过长。
服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，让更多的客户变成熟悉的朋友，进而成为网点的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习，注意总结提高，很多解决问题的方式方法需要去摸索，还需要提高解决问题的快速反应能力。如今银行间的竞争日益激烈，大堂服务作为全行优质服务建设中的一个重要部分，我作为大堂经理队伍中的一员，在往后的工作中我会更加的细心、耐心，想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思考问题，落实各项工作职责，努力完成各项工作任务，兢兢业业，诚诚恳恳，做一个最优秀的大堂经理。
李XX 2015年1月
第15篇：大堂经理小结
大堂经理工作小结
在18年1月到3月这段时间，我在城东支行进行大堂经理一职的轮岗。在城东支行，大堂经理可细分为A、B、C三个岗位。A岗主要负责取号和初次分流，了解客户办理的基本业务，引导客户去柜面或者超柜办理业务；B岗主要负责与柜面联动，同时关注等待客户的状况；C岗则负责全新的超柜操作，也就是我轮岗期间负责最多的业务。与柜员岗不同，大堂经理岗的灵活性更多，在超柜轮岗期间，给我感触最深的总结起来就是效率与风险的问题。
首先，从效率角度来看，超柜的投入运行，实现办卡、激活、挂失等常见业务的机械化，不仅可以节约客户排队等候时间，也缓解了柜面压力，让柜员有更多的时间办理更为复杂的业务或进行营销。虽然，人工智能逐步替代柜员是大潮流趋势，但步伐不可过快过大，因为超柜的替代率需要夯实的技术基础和较高的员工素质。员工素质的培养，包括两个方面，一个是对超柜的熟练运用程度，一个是对随之转嫁的风险预警能力。而夯实的技术基础，则是科技部门与电子银行通力合作的结果。在轮岗期间，我亲眼见证了超柜上线功能的逐步增多，bug修复越来越完善。就拿超柜上的电子银行业务来说，主要有两大问题：一是无法进行电子银行修改，许多游客（C类）身份的存量客户的手机银行只有查询功能而不能转账。二是预留手机号码变更之后，电子银行的手机号码不实现联动变更，致使变更手机号码后，部分手机银行不可使用。这些问题因为大家在超柜交流群多次提及，俞晨等超柜负责人积极跟进，电子银行的修改变更功能计划在4月份上线。大堂经理作为超柜的一线操作员，能够及时掌握最新的问题，及时和电子银行和技术部门沟通反馈，才能一步步推进超柜功能的完善，提升机械化和自动化的效率。
其次，从风险这个角度来讲，超柜的投入使用，大大提升了效率，但相对应的许多柜面风险也随之转嫁。以开卡为例，大堂经理要注意的就包括：未成年开卡、持他人证件开卡等问题。人行和银监局最近一直在加大反洗钱等金融监管力度，营业部经理近来也一直强调开卡的实名认证问题。不同于柜面的身份核查系统，大堂经理开卡时更多的要自主识别，尤其是在办卡客户较多时，不能放松警惕，需切实了解客户在我行已开卡情况，新开卡意图以及是否是本人办理等，尤其是在开通大额手机银行转账权限时更要警惕。 最后，因为亲眼见证了超柜一点一滴的进步，希望超柜可以进一步优化，在轮岗结束后有一点小建议。（1）改进关于客户号的问题：合并客户号之后无法在超柜上购买理财、客户号注销之后无法在超柜重新开卡；（2）因原来手机卡持有人已在我行开通过电子银行，客户新办的手机号码却无法开通电子银行，目前我行是要求客户出示通讯公司购买手机卡号凭证，证明此手机卡目前是本人在使用，才可以提交后台信息部门进行修改，开通手机银行。是否可以借鉴建行在手机端通过发送短信的方式直接取消原手机卡持有人名下的电子银行业务（3）目前新市民卡一开通就是一类卡，且不受是否已经拥有我行其他IC卡影响，因为超柜无法通过身份证识别客户在我行全部开卡情况，容易造成新开卡后，发现该客户已有我行多张银行卡，严重违背人行规定的一个银行只能有一张一类卡的规定，风险较大。原先我行施行的是已有一类卡情况下，开出的新市民卡为二类卡，后来才全部自动升级为一类卡的，我对此持怀疑态度，为何不设置门槛，已拥有一张以上一类卡的客户其实是不适合再开通一类新市民卡的。（4）优化部分超柜细节功能:开通未成年身份证识别系统，从根源上杜绝未成年人超柜自助开卡，必须去柜面带好辅助证明开卡；开通超柜语音播报提醒、客户指纹录入功能，更便利中老年在超柜上办理业务，提高客户体验度。
最后的最后，期望自己可以和超柜和农商行一起进步、携手走向更远的未来，而自己还有的一些疑问可以在接下来的轮岗中得到解答。
董爱静敬上
第16篇：大堂经理岗位职责
大堂经理岗位职责
1、在执行经理的领导下，认真贯彻执行其工作指令，全面负责大堂的日常管理，协助执行经理完成经营管理目标。
2、负责服务人员的工作调配、班次安排及考核工作，以确保在营业时间内的各项服务。
3、协同部长定期对服务员进行在岗训练，以不断提高服务质量。
4、召开员工班前例会，检查员工的出勤、仪容仪表，通报有关情况，下这工作指令。
5、加强现场督导，实行走动管理，控制整个场面，及时处理客人的投诉和纠正解决服务中出现的问题。
6、加强大堂财产的管理，随时掌握大堂设施、设备、器具及易耗的使用状况，并及时作好维护、保养及补充工作。
7、了解顾客对菜品质量和服务质量的评价，虚心听取顾客意见，并及时加以改进。
8、加强与后厨经理的联系和配和，不断提高菜品质量，确保不缺货、不断货、不退货。
9、逐日向顾客介绍推荐本店的特色菜肴和新菜品。
10、作好重要客人的迎送工作和配合保安做好不受欢迎客人的谢绝工作。
11、协助执行经理定期召开分析会，讨论成本控制，菜品质量，提高效益等方面的问题，确保营业指标和服务指标的实现。
12、督导服务中结帐过程，杜绝漏收和舞弊现象。
13、了解员工的思想状态，做好员工的教育、考核和评比工作。
14、负责搞好大堂的清洁卫生工作，保持大堂的环境及各类器具的整洁。
15、经常检查大厅、包间及所有公共区域水、电、气设施，保证顾客及财产的安全。
16、搞好垃圾的运输处理工作。
17、及时完成执行经理交办的其它临时突击性工作。
18、执行经理不在时，负责主持本店全面工作。
第17篇：大堂经理岗位职责
根据公司的要求定，多数餐厅是分开的，但是小型的火锅店通常是一人负责的。
火锅店经理的职责：
1、制定营业目标，制定促销方案；
2、合理排班
3、员工训练
4、制定清洁、保养计划并追踪落实
5、日盘，月盘底
6、制定各岗位操作标准并落实追踪
7、对月度，年度餐厅营业情况分析并提出改进方案。
8、对餐厅整体运营中的瑕疵提出改进的意见和建议。
维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；
? 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；
? 处理客人投诉，协助火锅店领导和有关职能部门处理在火锅店内发生的各种突发事件；? 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；
? 每天做巡视工作，监督火锅店、工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督火锅店工作质量的“法眼”。
第18篇：大堂经理岗位职责
酒店大堂经理岗位职责
时间:2014-10-15 分类:职责 来源:书通网
职责一：酒店大堂经理岗位职责
1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
4、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协调各部门之间的关系。
7、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。
4、服务协调配合。 掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理、客人咨询、房间按排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错想象发生。重要问题及时报告总经理。
5、服务协调配合。
掌握前厅服务动态，能主动同前厅经理、门卫、接待等搞好协调配合，掌握前厅服务全局，在宾客接待、投诉处理，客人咨询、房间安排、入住登记等各项服务中没有相互脱节想象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致：值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度不低于95%。
职责五：酒店大堂经理岗位职责
1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2.参加主管例会，及时了解下属服务员的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，即使传达上级的指示；
4.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售即时客房；
5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6.督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求；
7.参与前厅接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
9.负责对部属员工的考核工作；
10.与大堂副经理和收银处保持密切的联系，有重大事情应及时向总经理汇报。
8、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
9、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
10、维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
11、认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。
12、负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。
职责二：酒店大堂经理岗位职责
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事
2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；
3、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；
4、决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；
5、记录和处理换锁、换钥匙的工作；
6、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；
8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；
9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施；
11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；
12、与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间；
13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；
14、发生紧急时间时，必须作正确的指示；
15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；
16、为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜；
17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；
19、做好本组范围内的防火防盗工作；
20、向领导反映有关员工的表现和客人意见；
21、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
职责三：酒店大堂经理岗位职责
1、监督检查前台、服务员的工作质量
2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；
3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务
4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况
5、监督酒店工作质量的“法眼”
6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款
7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜
8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；
9、做好本组范围内的防火防盗工作；
10、向领导反映有关员工的表现和客人意见；
11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
12、做好领导指派的其它工作。
职责四：酒店大堂经理岗位职责
通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。
1、值台服务
大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。
2、贵客接待
每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。
3、客人投诉处理。
第19篇：大堂经理演讲稿
尊敬的各位领导、各位评委：
大家好！首先感谢行领导为全体员工提供了一个公平、公正、公开的竞争环境，使大家能有机会走上这个演讲台，各显其能。国际竞争理论创始人迈克尔·波特有句名言：“不要把竞争看作是争夺第一的竞争，而是通过竞争变得与众不同，更独特。” 这次竞争对我来说，成功固然重要，但更主要的是能锻炼自己，提高自己，使自己在竞争中走向成熟。我会抓住这次竞争的机会，使自己在工作中更上一层楼。
首先向各位评委和领导介绍一下我的基本情况，我叫刘影，来自龙口支行，是2013年新进的员工，两年前，我带着对家乡的眷念和对未来美好的憧憬，踏入洪湖农商行的大门，成为了一名综合柜员。有人问我，这两年以来，你最大的收获是什么？我会说，是感动！对，就是这无限的感动！看着社会主义新农村政策给农商行带来的无穷活力，我感动；看着亲切的同事们甘于平淡、爱岗敬业，用责任和奉献诠释着社会主义核心价值观的深刻内涵，我感动。是的，这是一种孜孜以求的职业精神，一种无私奉献的价值追求，它潜移默化地感动着我，感染着我，感召着我，让我有了强大的精神支撑，让我把感动带给每一位客户。
当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，超值的服务，成为银行间竞争的重中之重，稍有不慎，就会在竞争中被淘汰。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。客户需求的多元化，文明规范服务已成为农商行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式。可以这样说，作为服务行业，服务是我们农商行的生命。
不去播种，不去耕耘，再肥的沃土也长不出庄稼；不去奋斗，不去创造，再美的青春也结不出硕果。如果这次能够得到大家的信任和支持，使我能够走了大堂经理这个职位，我会在新的岗位上努力耕耘，积极创造。下面是我关于大堂经理的一些工作思路
一、要依靠团队的力量，发挥集体作战的效果。大堂经理的工作必须立足于网点的发展，没有领导和同事的支持，是无法开展工作的。只有紧紧依靠整个团队的力量，发挥集体作战的作用，才能取得良好的效果，因此在以后的工作中，要进一步加深与同事们的感情，发扬团队精神。要多倾听同事们的意见，让团队不断地进步，组织学习一些实用的业务技能，打造优良的业务素质，要让团队敢于积极尝试，在实践中练兵，只有实践才能造就出真正的战士；在日常工作中，要用专业的知识引导每一位客户，要用真诚的服务感动每一位客户，要始终坚持“一切为了客户，为了客户的一切，为了一切客户”的服务原则。做到让每一步客户高兴而来，满意而归。
二、立足岗位，积极营销。大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。为此我将充分利用大堂经理这一银行联系客户的“桥头堡”，与广大客户交朋友，识别各个阶层的客户。面对不同的客户群体，要及时的推荐我们不同的产品，希望能通过大堂经理的营销，带动整个网点的营销意识和氛围，争取让本网点的工作更进一步。
三、加强客户关系的维护。灵活的大脑、超前的思维、丰富的信息、周到的服务，是赢得客户良好口碑的法宝。客户分类管理，是大堂经理从事客户管理的主要内容。根据客户的不同需求，提供个性化、差异化服务，巩固老客户，发展新客户。大堂经理与客户是零距离接触，有利于加强沟通，更容易及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为重点客户。用我行优质服务和产品稳住VIP客户，挖掘潜在的优质客户。只有这样，才能保证营销持续健康的发展。不管这次竞聘成功与否，我将一如既往,始终坚持”老老实实做人,踏踏实实做事”的原则,为我行的发展贡献自己的一份光和热。
只有创造，才是真正的享受，只有拚搏，才是充实的生活。如果这次能够得到大家的信任和支持，我会在新的岗位上努力拼搏、积极创造，将汗水汇集在奋斗的江河里，将事业之舟驶到了理想的彼岸。在以后的工作中，我将一如既往的努力工作，为我行的发展奉献自己的绵薄之力。
我的演讲结束，谢谢大家！
第20篇：银行大堂经理
该同志在2010年11月份开始在准旗支行营业部担任大堂经理一职，将近一年的时间，该同志在这一岗位上，认真履行作为一名大堂经理应尽的职责和义务，并且通过热情服务，一致得到了客户好评。自从2010年上岗以来，该同志通过努力成功营销了阳窑子村征地补偿款和各类存款累计4000多万元。其中开立个人账户120个，资产在一万元以上有效客户达到99户，网上银行，手机银行等电子产品通过交叉销售共开通70多户。
该同志深知大堂经理一职位于服务窗口的第一线，所以该同志始终保持行服穿戴的干净，整洁，并按银行的要求统一佩戴，以确保客户对我们银行有很好的第一印象。该同志在岗期间争取每天以最好的姿态和饱满的精神去热情服务客户。同时也认真学习礼仪以及和他人相处的方式。该同志在服务过程中始终保持微笑，耐心，热情的服务，也用灵活的服务针对不同心里和不同类型的顾客。在每天的工作中该同志都尽量做到让顾客乘兴而来，满意而归。
