推荐第1篇：客服专员工作总结
2017年度客服专员工作总结
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，以下是出国留学网小编整理的2017年度客服专员工作总结，欢迎参考，斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。 小编精心推荐
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推荐第2篇：客服专员年终工作总结
客服专员年终工作总结
客服专员年终工作总结
通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：
作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。
在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：
1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2.在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
推荐第3篇：物流客服专员工作总结
一年的工作结束，也是到了做总结的时候了，只有不断地总结，才能发现自身的不足，从而促进自身的成长，那么你对这一年的工作做好总结了吗?下面由小编给大家带来物流客服专员工作总结精选范文，一起来看看吧!
物流客服专员工作总结【一】
自我进入协远物流，成为一名客服专员已经X个月有余，在新年到来之际，在此对我的X做个总结，希望可以在X年里有更大的进步。
初进协远
因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。
转正之后
在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。
在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理，认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。
最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。
把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的X一定会更好!
物流客服专员工作总结【二】
光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于9年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
工作上，本人自20X年7月14日至20X年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢等，总体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努力取得了一些成绩和进步：熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务，协助单证加速流通，尽快通关。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。
以上是我对一年来思想、工作情况的总，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……
物流客服专员工作总结【三】
在管理系市场营销教研室老师们的组织和指导下，我们市场营销04级的所有学生于X年7月9日到7月20日进行了为期两个星期的物流管理实习。
这次物流实习分为两个阶段进行，第一阶段是模拟训练，第二阶段是参观考察。第一星期的实习在管理系的商务实验室进行，主要是利用第三方物流软件，模拟物流公司的运营，以便让我们掌握物流公司内部运营的程序和细节;第二个星期是在指导老师的带领下去X快运股份有限公司哈尔滨分公司、X有限责任公司以及X物流实验室进行参观实习，实地了解物流公司的操作过程与方法，了解大型企业内部生产物流的操作。
通过两个星期的实习我的收获颇丰，不仅接触和了解到了许多物流课本上所没有的东西，也学习到了许多专业的、实用的物流知识，丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为宝贵的财富。以下是我就本次实习的总结。
一、实习时间
X年7月9日—X年7月20日
二、实习地点
管理系综合实验室、Xx股份有限公司哈尔滨分公司、Xx有限责任公司、X物流实验室
三、实习目的
大三的这一年，我们学习了大量的专业课知识，包括物流的、营销的、电子商务的，但是这些也就只是在理论上的学习，而没有运用到实践中去。这次学校安排我们进行物流管理实习的目的，就是要我们将所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整体的了解，对中国物流行业的发展状况有一个比较全面的认识，增强同学们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，以便即将迈入社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作，为以后的学习和工作打下坚实的基础。
四、实习单位简介
(一)管理系综合实验室
管理系综合实验室是本系各专业学生及教师进行教学实践、科研活动的基地，现有面积520平方米 ,资产总值142万元，由商务实验室、管理信息系统实验室、会计实验室、管理决策分析实验室组成。综合实验室主要承担会计学、市场营销、旅游、财务管理、国际贸易等本科专业和管理系各专科专业的各项实践教学任务;为教师开展科研活动提供基础条件，让教师利用综合实验室对相关行业的业务流程进行研究，进行业务流程再造，提高模拟实验的仿真程度;培养实践教学师资力量，使实践教学教师达到相应行业高层管理人员水平;建立各行业案例库，为教学、科研、项目个案研究提供参观、交流、实践基地;利用综合实验室，积极开展政府管理人员、企业管理人员、当地院校师资培训，并承担工商企业高层管理人员、外校学生培训和教学实验任务等。
(二)X有限公司
X股份有限公司成立于1994年，1998年，X在上海、广州成立了子公司，1999年，全资分支机构增加到30余家，包括哈尔滨的分公司。到X年，X总公司成立，并且在全国范围内按区域完成七大子公司建立。在X年，公司建立了电子商务平台，之后在北京、上海、广州三地建立了物流基地，实现了全国信息互联共享，京沪、京沈、京广、沪汉物流班车开通。X年，公司实行三级城市发展战略，网络发展到地级城市，并且成立了航空处，上海分公司实行了飞机包舱运输，拉开了X包机上天的序幕。X年10月30日，X国内快递、综合物流、国际业务三大事业部发展模式拉开序幕，X从单一国内快递向现代综合物流转型，开通全国统一客服热线，总公司正式更名为“北京X快运股份有限公司”。
(三)X有限责任公司
X有限责任公司的前身是x，1954年建厂，1994年10月经企业股份制改制，是在香港发行h种股票并上市的X股份有限公司的核心成员，是中国最大的电站锅炉制造企业，首批国家一级企业，目前经营并批量生产600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw机组电站锅炉，工业锅炉及余热锅炉，配套辅机和高中压阀门，大型石化容器，核能设备等产品，部分产品出口朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等22个国家。
在新的发展时期，x有限责任公司开了发超临界直流锅炉、大容量清洁煤燃烧锅炉、核电承压设备等新产品，拓展生产能力和市场竞争能力，并多方位与国外著名厂商和公司进行广泛的技术交流与合作，向各用户提供一流的产品和周到的服务，满足国内外市场对电力设备的不同需求。
(四)x物流实验室
x物流实验室总投资近200万元(不包括房屋建设费)，包括物流工程实验室和物流装备实验室。物流工程实验室使用面积260平方米，物流装备实验室使用面积300平方米。实验室的建立之初，林大组织老师到北京、上海等地考察，进行两轮招投标，最后完成了实验室的规划和设计。经过一年时间，完成了物流工程实验室的建设，相继购进了一些物流设备，包括叉车、托盘、平板车、拖车、牵引车等等，使林大物流实验室具有了相当大的规模。
五、实习过程和内容
本次实习分两个阶段进行，第一阶段是物流管理课程设计实习，第二阶段是物流参观实习。
(一)物流管理课程设计
物流管理课程设计实习是在管理系综合实验室之一的商务实验室进行的，主要是根据指导老师提供的第三方物流教学模拟平台这个软件进行第三方物流公司的模拟运营。在正式操作运营之前，我们需要在系统中注册一个物流公司，并且设定好模拟公司的管理中心、调度中心、运输中心、仓储中心等几个主要部门的角色，在我的模拟公司里，我选择了自己一个人承担了所有的角色。公司注册完毕后，就可以进行模拟运营了，在这个模拟的公司里，管理中心、调度中心、运输中心、仓储中心这四个部门是需要我们管理和协调的，管理中心主要是接受订单和资源管理，调度中心是对货物的分拣和调度，运输中心要对车辆进行管理并对按调度中心的货单调派车队运输，仓储中心主要是负责货物的进出仓管理和仓储货物的安全管理。我们通过在物流市场购买资源，承接定单，管理货物进出仓，调度运输等环节实现物流运输，从而实现赢利的目的。
注册并申请登记以后，就可以进入物流主页面，操作运营公司了。我们主要要做公路、铁路、海运、航空等方面的报价，订单的受理，货物的分拣和调度，运输工具的选择和发货，仓库的出入库运单的处理，财务的上报和结算等等几个步骤。公司运营之初，首先要做的就是去物流市场购置资源，完善公司的基础设施，这主要是购买运输车辆、购买和租借仓库、招聘人员等，招聘人员包括招聘司机、仓库保管员、搬运工。在完成公司基础建设后，就可以进行物流报价了，报价是必不可少的一个步骤，它是公司接受定单的前提。我按照系统的提示对公路运输，铁路运输，海运，空运以及仓库租赁等几方面进行了报价。公司的运营中还有一系列的问题需要我们处理，这包含了广告的发布，人员的安排，仓库的选址等。还有一些特殊情况的处理，如仓库货物被盗，车辆事故等等的处理。
在进行了一系列的处理后，我便开始承接定单运营公司了，在公司的战略上我实施了规模经营的战略，在全国各地的主要城市都分别购买和租赁了仓库设施，并且在物流市场按照发运地和目的地寻找定单，在同一线路上承接大批量定单，然后进行统一的配送和运输，以降低运营成本。在承接定单的时候我发现，有一些物流公司的报价相当的低，按报价计算的话根本就不够成本，当然这类的定单我就没有接。
一个星期的实习，我对整个公司的运营情况一直有一个很好的把握，特别是到了后阶段，公司的运营呈现一片繁荣的景象，当然最主要的是我在其中学到了很多细节上的知识。
物流客服专员工作总结【四】
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的20X年。时间总是这样的快，眨眼间，20X年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：
20X我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了计划以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过这一年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
20X年工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
20X我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，20X年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。
物流客服专员工作总结【五】
20X年是我加入远成物流团队的第一年，因为我在这个新团队中充实地工作了三个月的时间，感觉就像与大家一起奋斗了一整年。
9月份，那是一段比较轻松的入门培训时期，每天都有很多新知识要学习，同时当天刚学完的内容，第二天就要马上实际操作。常常是学了这个却又忘了那个，操作速度也相当的缓慢，自己越是追求速度，犯下的错误越是多。为了提高自己的工作效率，我也想了一些有效的办法，比如：上班之前先复习一下以前的学习笔记，温故而知新;问同事借关于物流方面的书籍，想看看有什么内容可以运用到了我平时工作中;休息的时候还会时不时地回顾一下全天的工作和自己学习的新知识。
10月份，对我的挑战就是客服电话，特别是第一次接待客户的来电。还记得每次我接电话时，总是有些如坐针毡，在脑袋里反复默念着培训时的对话内容，并且自己预想着可能出现的问题，以及对策。于是就导致了电话过程中往往流于形式，而忘了客服电话的本质与目的，因此电话也就失去了效果。后来，我开始留意有经验的同事们接待电话的内容，同时他们对我也进行了帮助和指导，把我从对客服电话的恐惧和错误中解救了出来。俗话说“只要功夫深铁杵磨成针”，随着客服电话越打越多，我也变得越来越熟练起来，但在“说话的艺术”这方面我还是有很长的一天道路要走的。
11月份，我正式转为了客户部一名正式员工，已经有点厌倦了接听电话，这时领导已经看出我的心情，把我单独留了下来，说来也好笑，有点像考试不及格被老师留下来训斥的感觉，领导一针见血的说出了我现在的问题：安于现状。其实接待客户的电话，并不是接听这么简单，通过领导点拨启发，回去立马把每一天客户的来电汇总成表格，客户的真正需求在哪，顿时一目了然。现在看来真的很庆幸有如此敏锐的领导，这部分的工作慢慢有了一个十分固定的模式。
12月份，我学到了很多，特别是如何培养自己的执行力这一点。众所周知，年底是工作汇报的大年，在部门会议中，大家各自总结了年度尚未收尾的工作，在我梳理了自己的工作内容之后，突然发现自己有很多工作都处在缓慢的进程中。有时候只有当自己急着赶末班车的时候才会反思一些自己的态度和方式，并且产生一股由衷的悔意，但渺小的人类只拥有改变当下的权限，所以让自己不再重蹈覆辙，才能变得强大成熟起来。
我很感谢远成物流这个大集体，对于我的栽培，特别是在人文上，真心觉得远成物流是个好企业，每月都都月庆活动，还时不时的组织员工出外郊游等活动，不仅联络了员工间的情感，也为工作上增加了团结力做了很好的铺垫;听说过年每位员工都有大礼包，还可以报销过年回家的车费呢，嘻嘻!
远成物流!我的第二家!
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工作总结
时间如梭，进入XX已经快一年了。作为人生第一份正式工作，我收获感悟良多。这段时间让我对于小额信贷有了更加深入的了解，也让我通过自身的学习、领导和同事的教育帮助，提升自己的工作技能，更加胜任自己正在从事的岗位工作。
作为一名客服专员，我们工作衔接与业务部门、风控部门、运营部门、催收部门以及客户群体，主要工作职责为：
1、对客户质量进行审核，把控虚假、欺诈风险；
2、贷款处理，在系统中录入客户信息，及时递交申请资料，包括资料录入、扫描和归档；
3、安排客户洽谈、根据每个客户批款情况制定签约合同，指导客户签约，讲解相关条款和处理客户异议及投诉；
4、签约客户的后续服务工作，包括每期对未逾期正常还款客户提前进行电话提醒等；
5、放款后相关资料的保存与处理。
6、逾期账号催收工作，当出现逾期客户时，我要配合催收部门负责每日的电催工作。目前青岛逾期客户已达22个之多，除了催收上门这个强有力的措施之外，电催也是必不可少的一个重要方式。因为电催相对灵活，成本较低，催收走强硬路线，我们则“以软施力”对客户动之以情，晓之以理，不仅通过电话催收，还通过短信、微信等多种方式，实时掌握客户进展，依靠这种方式，已经为公司处理多个逾期客户，有一位李村的女性客户，更是追踪了她7-8个月之久。
7、因为公司日益壮大，总部之外各地方都设有分部，我们除了负责青岛一切客服工作外，还要负责与分部驻点客服对接各个分部的所有客服工作内容。以下针对主要三种客户群体面签分析 1） 工薪贷
当客户来公司进职场的那一刻首先观察客户外貌言谈举止，身体有无残缺以及受伤。其次观察借款人的陪同人是否是家属或者是朋友陪同。在没有跟客户交流之前观察客户的形象气质跟申请表的身份是否匹配。然后针对申请表对客户做出更进一步的了解，判断个人流水的真假通过每月的结息或每一笔的进账出账来断定是不是客户为了申请信用贷款故意做的流水。同时进一步了解借款人的工作岗位的联系方式，当然在这一系列的动作进行同时，保持跟客户交谈常用一些假设性的问题或者告诉客户一个错误的信号，看客户反应能力如果客户自己紧张说漏嘴，当然我们签约工作也该结束，但是记住一点不管客户有没有成功签约要在一个愉快的环境下结束，最后让客户自己感到愧疚。 2） 工薪有房贷
有房产的客户最重要的一点查询客户提供的房子是否存在，是不是客户本人所有。要看房产证是否真假，首先看客户提供的有效证件如，预售合同，购房合同，抵押合同，担保合同，购房发票，电费单据，当然就算有这些也不能充分证明是客户的资料真实。如客户有房贷我们会通过征信报告来判断，还有一种情况是客户全款购买的房子，如果没有房产证我们就要陪同客户亲自去房产局打产调来证明。了解他的经济收入单位情况，是否有还款能力，因为有房产的客户群体每月固定都有房贷的压力，如果我继续放款客户能不能有这个能力按时还款，这也是我们应该考虑的因素。
3） 助业贷
法人类型的客户通常先看所提供的营业执照有没有年审，对公流水跟个人流水的真实性。客户在申请表上所提供的单位电话也是关键所在，提供的资料中网点租赁合同很容易造假，因为有些公司规模很小其实是个小门头，但为了申请贷款合同显示是跟一个厂子签的。而且申请表上写的企业净利润率跟员工人数都是自己瞎编的这样也属于客户信息不真实骗贷。
4）此外，公司还涉及到三农客户群体，三农客户群体以信用客户为依托，与工薪类、精英类、助业类相对应，在这里就不一一赘述。
客服签约组的工作，是一项全面而细致的工作，需要对全行的各项业务都有深入的了解。积极参加公司、部门内组织的各种定期不定期的专题培训和例会、学习会，则是对我业务素质的全面提高。时代在变、环境在变，信贷的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个资深员工，更好地规划自己的职业生涯。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。
客服：XXX
推荐第5篇：房地产客服专员工作总结
2012年度工作总结
尊敬的领导：
光阴似箭，岁月如梭，转眼间已接近年底，蓦然回首,我于2011年7月成为大都投资有限公司的一名员工到现在已一年时光，在这一年的时间中我通过不懈的学习，和努力的工作，得到了有形与无形的成长进步。今临近年终，思之过去，放眼未来，为了更好的开展新的工作的任务，明确自己新的目标，理清思路，特对自己这大半年以来的工作进行全方面的剖析，使自己能够更加的认识自己，鞭策自己，提高自己，以便于更好，更出色地完成今后公司赋予的各项客服工作！ 一，工作中的感想和回顾
自去年七月份满怀激情与梦想入司以来一直伴随着公司一起成长至今，队伍不断的在壮大，团队实力和战斗力也不断在增强，公司规模也不断在扩大，可以说是非常不平凡的一年。我由衷的感谢公司对我们的栽培和帮助及鼓励和支持！
我在这大一年的时间里收获颇多，做为房地产一线客服专员的我深知自己责任的重大。因为我代表着公司窗口，自己的言行举止都代表着公司的形象，不仅要做好本职工作而且还要带好自己的销售团队，促使我必须提高自己的素质，加强自己的专业知识和专业技能，只有以身作则才能服众。平时还要保持一颗良好的心态，良好的心态是一个客服人员应该具备的最基本的素质。特别是在派单上，碰到的是行行色色的人和物，能控制自己的情绪以一颗平稳的心态坦然去面对。
二，工作中好的方面
1.思想上积极进步，不断进取，热爱销售行业尤其是房地产销售行业，因为只有干一行，爱一行，才能通一行，精一行，平时能够保持一颗积极向上的心态，立足本职，安心工作！
2.工作上乐观自信能吃苦耐劳，认真务实，服从管理，听从安排，适应能力强，有团队协作精神，富有责任心自觉性强，领导在与不在都是一个样，能自觉的完成好手头上的工作！并能遵守公司的各项规章制度！
3.心态上能都端正自己的态度，毕竟销售也是服务行业，正所谓“一流的置业顾问卖的不是产品而是服务”平时能够保持一颗积极向上的心态，以及良好的从业服务意识，能制动调节自己的情绪！ 4.生活中与同事们相处友善，为人诚恳并善于助人！ 三，工作中存在不足：
1.工作中不善于不自我总结，自我反思，自我检查，剖析问题根源，查找客户未成交原因以至于数月都没有销售业绩，当然这包括外在和内在因素，外在体现的房地产市场的不景气，内在体现的个人身上，我想个人因素才是主要的因素吧！
2.思想上有时不够端正，不能及时纠正自己的航向，意志不坚定，自控能力差。总认为这是由于市场环境引取应理所当然，自己比别人比起已经够努力了！
3.工作中没有一个明确的目标和详细的工作计划。做为一名销售员如果没有目标，会导致销售工作放任自由，无紧迫感和压力，自会导致工作效率低，工作时间得不到合理安排。
4.派单时自诩“注质不注量”导致客户量抓的少，平时约客时跟进不及时及客户资源管理混让，导致出团量少，从而影响成交！ 5.平时和客户沟通不够深入，未能把项目知识及楼盘卖点清晰的传递给客户，及及时的满足客户的需求，不能及时的发现客户对对项目的优势，劣势的看法及了解到什么程度。
6.平时在工作中发展的问题未能及时的请教领导及同事！ 7.谈客能力还有待提高及增强，逼定存在优柔寡断！ 四：下步工作中需要得到的改进及帮助
1.完善的工作计划及个人目标，并严格落实及执行！ 2.对客户间的交流并学习新的知识，掌握新的方法！ 3.单注重质与量的双管齐下，约客跟进几时及做好客户分类！ 4.用平时工作休息时间阅读房地产相关书籍，及其它相关销售知识，提高自己素质！
5.日常工作中发现问题及时反映，并及时得以有效解决！ 6.正思想，保持一颗积极上进心，以良好的精神面貌和积极的心态投入到下步工作中！
7.习掌握团队建设方面知识，充分调动组员的积极性，创造性，上进心，进取心，打造一支王牌销售队伍，并不断强化和完善自身的各项能力！
8.望公司加强相关专业培训，使我们的综合能力和素质得到全面提高！
9.希望在工作中好的方面给予保持，不足之处在下不工作加予克服及改进！
以上是我入司以来的工作总结，不足之处恳请批评指正，从而更好的成长进步！
最后祝公司在新的一年里业绩蒸蒸日上辉煌腾达，领导和同事们身体健康，工作顺利！
客服专员：梁爽 2011年12月19日
我于2011年7月13日成为**投资有限公司的一名员工，不知不觉，在**汇工作已经半年，在这半年里，工作量不大，要学的却不少，尽管自己原来也是从事房地产销售，可是销售知识永远是个无底深渊。回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严
格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下： 各项工作完成的基本情况及取得哪些成绩
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清楚地认识到，客户专员的工作千头万绪，档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 我在今年所做的各项工作主要有以下几个方面：
1.各类文档资料的登记、整理、存档；
2.负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递；
3.对集中上报的客户资料进行整理并统；
4.按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；
协助部门处理日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。
4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。
大量的工作让我感觉到客户服务的工作很是繁琐，且工作量大，尤其在购房高峰期时间，客户踊跃争房，办理相关手续愈发程序化，办理期间，还要应付客户的大量问题，不仅业务知识要熟练，而且要态
度温和持久，让客户满意。
所以，作为一名客服人员要有良好的职业心理素质，对于业主要以诚相待，把业主当做亲人或是朋友，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，仔细为之分析引导，这样不但会损害自己的个人利益，还会影响公司的整体利益。
由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
工作中存在的问题及经验教训
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：
第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调
的不是十分到位；
第三，自己对于电脑的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待进一步提高；
第四，自我约束意识不强，在业余时刻琅缦慊有更好的操作来进修专业常识和考虑问题，导致工作没有更好的前进。 2012年工作计划和改进措施
在2012年的工作中，我计划首先将积极主动配合客户办理客户银行按揭贷款手续做为我的工作重点，其次我将与财务部门积极配合进行一期楼盘交房后的房屋不动产发票及契税完税证办理，同时与房管所进行一期楼盘的房屋产权登记办理工作，配合公司工程部收集业主在交房后的房屋问题整改单，在整改后及时向客户进行反馈。 针对自己的不足，明年我自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。 客服专员：
2011年12月19日
推荐第6篇：在线客服专员工作总结
在线客服专员工作总结
我入职本公司已经将近两个月了。我是在2012年2月6日入职的。目前在网络营销处的在线咨询部实习。
这段时间在同事们的帮助下，我很快就熟悉工作业务上的相关知识，在这里，我要感谢各位领导对我的栽培，同时感谢同事们对我的关心和帮助。在入职后的第一周，我来到小北教学中心实习，在校区开课前主要的工作是接待家长及学生，负责为家长及学生介绍课程指引报名，以及接听电话咨询等，其余的时间学习和熟识课程相关知识。在校区实习的时间虽然不长，但对我来说受益匪浅，近距离的与家长、学生接触，学习与家长、学生沟通的方法和技巧，对我日后的在线咨询和公司的业务了解有很大的帮助。回到总部在线咨询工作岗位后，刚开始的几天主要都是了解和熟识系统的操作，相关的课程知识和区域的业务知识，以及在线咨询时注意的问题。在熟悉系统的同时，观摩学习同事与客人的对话内容及技巧也是相当重要的。在熟悉了几天后我就开始上机实操，刚开始的时候我还是比较紧张的，害怕自己会回复得不太好，未能让客人满意。但是在同事的帮助以及自己慢慢掌握领悟了以后，我发现其实与客人交流并不像想象中那么困难。只要了解客人的需要，掌握好技巧，我相信我是可以很好的完成工作的。
当然在刚开始工作过程中，由于我还未能很好的记牢业务知识，我有犯过错，幸好未有造成严重后果，我会谨记教诲，不会再犯低级错误的。现在当我有接收到新资讯新信息时，为了能第一时间了解和回复客人，我都有用便签纸记下，贴在最起眼的地方。我知道自己到目前为止做得还不够好，但我会在工作中不断完善和总结，尽职尽责做好这份工作。
接下来我的任务除了要继续努力学好做好在线咨询这一项工作之外，还要努力学习做好市场助理的工作，要多与同事沟通，做好上下级间沟通与协调的桥梁。
总之，不管自己是在哪个部门哪个岗位工作，都要首先认真踏实做好本职工作，学会与同事融洽相处。在今后的工作及学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向领导及同事学习，多学习多练习多尝试。我相信凭着自己的努力及热诚一定能够改正缺点，争取到在各方面取得更大进步的。
推荐第7篇：客服专员年度工作总结
客服专员年度工作总结
总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，让我们一起来学习写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？以下是小编帮大家整理的客服专员年度工作总结，欢迎阅读与收藏。
客服专员年度工作总结1
20xx年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：
1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态、
2、作为客服人员，需要一定的技能技巧；学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，
3、对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我来到公司已经将近两个多月了、回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了、那就是收获、
其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。
客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，
如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一直以为我可能要被开除了、我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。
现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。
客服专员年度工作总结2
时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这半年来的主要工作内容
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;
四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的`最大目标就是力争在新半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!
客服专员年度工作总结3
现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：
我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有：
a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。
b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。
c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。
d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。
在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!
推荐第8篇：客服专员述职
客服专员述职模板
一，3月份的工作总结：
1， 简述一下3月份的工作总结：
销量是多少台？为什么这么好或者这么差？
原因是什么？（价格问题，质量问题，售后问题，服务问题，营销策略问题或者其它问题）请详细阐述。
新开发网点是几个？为什么这么好或者这么差？
原因是什么？（价格问题，质量问题，售后问题，服务问题，营销策略问题或者其它问题）请详细阐述。
2,3月份工作的反思，需详细阐述：
（1）自身工作方法有哪些问题？哪些需要继续发扬？哪些需要改进？
（2）公司营销策略有哪些问题？
（3）需要公司做哪些改进？
二，4月份的工作计划：
1， 预计销量多少台？分解到具体的区域及经销商。如何完成？需要公司哪些支持？ 2， 订货计划：精彩系列型号及数字（大致），神彩系列型号及数字（精确），福彩系列型
号及数字（精确）
3， 预计开发新客户多少个？目前为止有几个意向比较强的客户？请列出客户具体资料，
如何确保这些意向客户尽快达成？需要公司给予哪些支持？
三，各位客服专员务必做出电子版本，然后打印出来，4月5日下午上交，市场部招开营销总结会。
推荐第9篇：客服专员岗位职责
售服管理员岗位职责说明书
岗位名称：售服管理员
部门：安装售服部
直接上级：安装服务部主管
直接下级：
相关联系岗位：店长、司机、安装师、安装服务部主管
任职资格：
1、能承受较大工作压力，有耐心，工作仔细，认真，责任心及团队意识强；
2、有基本的财务管理知识；
3、两年以上家居建材行业售后服务工作经验；
4、熟练操作各种办公软件；
主要工作职责：以维护公司形象，提升客户满意度为中心，安排协调及监督安装售服人员解决各种售服与客户投诉问题，按时按质完成客户回访与信息登记存档工作。
工作内容：
1、负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；
2、售后服务工作人员的跟进、监督和评审；
3、把到、发货情况及时告知相关人员；
4、协调解决售后服务纠纷及突发事件的处理；
5、做好客户定期与抽查回访工作，保证服务质量；
6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7、负责汇总、整理与分析售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；
8、完成上级临时交办的工作。
推荐第10篇：客服专员工作计划
现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程，客服专员工作计划。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
I.巩固并维护现有客户关系。
II.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：
1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径：
1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身，工作计划《客服专员工作计划》。 这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进？这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2000版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗？因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
关于ISO9001：2000标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM？
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：2000的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗？
当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。
三、具体操作手法
1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
2.“走出去，请进来”
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。
3.适当的激励措施
客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。
本文来源：www.daodoc.com
第11篇：客服专员需知
客服专员职责与工作需知 客服专员职责与工作需知
一、认真处理客户的电话与传真订货，及样板资料的所需。包括销售部与门 市的订单。
二、正确下好生产单给生产部。并及时下好发货单，且确认价格、金额、数 量、型号规格。
三、确定发货日期，如有变化及时通知客户与业务员。（正常为提前 24 小时）
四、配合财务，做好客户货款到帐情况，每个发出单须交财务审核确认，及 时通知和配合业务经理催促客户打款。
五、协助物流做好发货及客户所需资料、样品、促销品等附件的配送。
六、逐步规范客户资料： （地址，电话，传真，手机，公司名，负责人及客户 特点备注） 。
七、日常下单中，有计划性地对客户的产品体系，包装体系，价格体系，标 准化进行客户分类。
八、当客户有特殊要求，或遇特殊情况可直接请示上级。
九、协助业务经理对每笔单的跟单：包括货款，发货日期，到货日期的跟 踪。
十、当日事当日毕：当时无法解决或当时太忙时，对来电或事宜必须在备忘 本上记录，下班前查看是否解决或答复。特殊的当天不能完成在第二天再继 续跟踪并解决。
第12篇：客服专员招聘
中国外运广东有限公司
岗位名称：中国外运广东有限公司下属公司 客服专员（快递投诉处理）（5人）
一、岗位职责：
1、负责接收客户的投诉，处理快递超区转EMS的订单；
2、通知快递在当地转EMS或者退回分仓，并按时跟进超区反馈信息；
3、通知分仓客服人员现场扣件，并在系统更改订单信息；
4、反馈客户投诉信息以及异常情况给客服主管、部门副经理；
5、部门其他工作安排；
二、任职资格
1、能够全职两个月参加实习；
2、学历不限，在校学生，专业不限；
3、打字速度80字每分钟以上；
4、能够细心处理事情，发现问题，反应迅速，认真负责，积极主动
5、性格活泼、有较强的团队合作意识；
6、具有良好的沟通能力和理解能力，熟练运用普通话和粤语（粤语必须能听懂）；
7、熟练使用OFFICE办公软件，尤其是EXCEL的运用。
三、备注：
1、工作地点：广州市黄埔区海员路97号中国外运大楼；
2、上班时间：上午9:00-18:00；每天经常加班1-2个小时，一周上5天班，轮休制（休息时间不定）；
3、待遇：1800元/月；加班费10元/小时；
4、表现优秀有转正机会。
第13篇：客服专员岗位职责
客服专员岗位职责
客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售等等职责。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程：从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
第14篇：客服专员辞职报告
辞职报告要写的诚恳，做事情要做到有始有终。下面是小编准备的客服专员辞职报告，欢迎阅读。客服专员辞职报告（一）
尊敬的领导：
我很遗憾自己在这个时候向公司正式写出。
来到本移动客服中心仅仅十多天，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里紧张的工作和不和谐的人迹关系，让我认识了许多也让我知道了什么叫‘社会’。但也正是因为如此，在加上公司可能本来就不缺人，来到这里我无法作一个正常的有工作的人，再说人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在这里连最基本的需求都没有保障，作为一个正常人，我实在没办法坚持下去，也无法更好的进行工作。
正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证在职人员工作的顺利的进行。或许我写这份辞职报告是多余，因为我本来就不是这儿的工作人员，但是我是一个有分寸直言不讳的人，该做的我会做到，那我就多此一举的再家一句：望领导批准。
我仍然真心的感谢公司领导，感谢身边同事让我学会了如何在社会这个大家庭里生活的最基本的东西，很很荣幸自己来过这里，我确信在这里十几天的工作和学习的经历与经验将成为我一生宝贵的财富。
祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功！
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年xx月xx日
客服专员辞职报告（二）尊敬的领导：
我已经来聚友工作一年多了，这是我做的第一份正式的工作，是份来之不易的工作。在这里我叩开了社会的大门，对社会有了更深一步的了解和看法。
来到聚友，我学到了不少东西，刚到公司时是维护岗位，工作不讲方法，没有与用户预约上门时间并安排好当日工作时间表，有的上门时用户已经好了或是家里没人，就耽误了一些时间，造成一些用户等等时间过久。转正后来到客服，对此体会比较深刻。客服工作虽说简单但也做好也不是件容易的事情，虽然每天就是接接电话，做做记录，及回访用户使用情况。在与用户交流也不是件容易的事，有的用户是急脾气，说话快，你得跟上他的节凑，有的用户不愿多操作，一上不了网就要求上门，也有的，在晚上打维护电话还要求马上过去，电话中要想办法让他多操作，多试几种方法，如果实在派不了人，和他耐心解释，一般用户也都会理解。
客户是上帝，无论用户提出什么样的问题都要根据用户反映的情况分析和快速的解决，领导在我的工作中也经常提出我需要改进的地方，工作质量一天天提高，心里也很高兴，只要是心态平和，针对发生的问题勤于思考，不明白的多请教资格老的同事，处理问题质量高了，工作效率高了，也使自己的能力得到了提升。
一个公司就是一个大家庭，在这里结识了不少好朋友好兄弟，离开确实很是不舍，就像当初去上学离开家人和毕业时离开同学一样，一样的情愫再次从心底涌起。只能道一声珍重，后会有期！希望聚友发展蒸蒸日上，永驻辉煌。
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年xx月xx日
客服专员辞职报告（三）尊敬的领导：
经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服专员的职位，并由5月15日（最后一个工作天的第二天）起开始正式生效。
首先，我要感谢公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。
我在公司做了整整四个月，之间才出一张N元网络招聘单，我的自信心受到严重的打击，在这样的环境下，我已经无法正常工作，打电话时时完全没有过去的状态和感觉，自己最喜欢的职业已经变成一种痛苦
今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激赛尔网络公司对我的培养，倘若以后有机会希望能为公司继续效力。
公司是一棵参天大树，而我，只不过是树上的一片叶子。每年的秋风起时，都有些树叶会掉落，但是，大树总是那么挺拔和伟岸，希望我的走开不会给公司带来不便。
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年xx月xx日
客服专员辞职报告（四）尊敬的何总：
您好！
像我这样的小人物根本就没有资格写一封辞职信给您，因为，一个小小的客服人员的工作都做不好，是一件非常讽刺的事情，记得第一天来到公司您让我登陆脉维网，当时我什么都不懂的时候到现在，我学到了很多东西。如果没有您，可能我与这些东西永远都是那么的陌生，也许我在这里学到的东西有一天我会派上用场。但是，到现在为止，我也没有达到应该达到的要求，我完不成我应该完成的任务。完全是个人能力不足，所以我大可以一走了之，最后顶多背上个不负责任的声誉。当然，责任是另一码事。
我想说在这段时间里面我发现了很多问题，也切身经历了很多参加工作之前完全没有想象到的事情，我的经历告诉我这样的责任我是负担不起的。
所以我选择辞职，我想这对我个人来说是非常明智的。
我为我能在四方渠道工作感到自豪、为脉维做出微薄的贡献，看到脉维的成长是我的骄傲。我是这样的，相信很多人都是这样的，作为这样的公司的员工本来就应该有很强的责任感和荣誉感。
此致
敬礼！
辞职人：xxx
20xx年xx月xx日
第15篇：一名客服专员
一名客服专员，想要做好客服工作，首先要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来。以下是从事几个月的客服专员工作总结，请阅览：
斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2011年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2011年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
阿奴
21:08:30
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2011年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2011年第四季度——2011年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
赱亾
21:08:42 我要写试用期的工作总结
21:15:11 《商场客服自我鉴定》简介：
进入**公司实用距今已经有两个月时间，短短的试用期经已接近尾声。在决定我职业之际我觉得有必要做个工作
《商场客服自我鉴定》正文开始>>进入**公司实用距今已经有两个月时间，短短的试用期经已接近尾声。在决定我职业之际我觉得有必要做个工作鉴定，以表达我的工作态度。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
工作上，无论在总台、还是在客服部门，都是以客人为先，尽量满足客人的要求。那时候是学习GPS的操作技能，不管在哪个部门，都严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
试用期间虽然我刚从母校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握服务行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上思家的心情与日俱增，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的服务者，就样度过三个月的工作，让我收获最多的也就是在服务的时候，它让我了解到了人们最基本的交际礼仪，对待客人要热情、友好、耐心。
虽然只有短短的三个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”.我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。
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您们好！
我于 年2月28日正式在 客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千„„这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里转自http://www.daodoc.com常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。 当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。HttP://wWw.gwyOO.Com
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
参考资料: http://www.daodoc.com
凤英 21:01:13 写工作总结是怎么写的
Y芸 21:01:48 求解
吴裕峰 21:02:55 就说你工作做了什么，有啥收获，以后有啥打算，给公司啥建议（这个可以拍马屁）。
第16篇：客服专员岗位职责
客服专员岗位职责：
1、负责与合作伙伴的沟通协调工作；维护客户关系与跟踪服务，
2、负责保证公司内部业务流程的执行通畅；
及时沟通技术部传达客户要求，对签订客户做好服务交接。
3、主动沟通和回访客户，总结、完善流程及延伸服务；
定期进行电话回访，拜会潜力客户发觉客户潜力，进行业务加项。
4、负责资讯发布和日常沟通等服务工作；
对公司市场活动力度参与要求进行传达，对客户反馈及时上报。
5、负责各类客户意见及建议的处理和转递、跟踪工作；
日常回访拜会过程，对客户提出的建议与投诉进行整理上报，对解决和改善意见及时回传客户。
6、能够充分利用现有资源，完成业务的更新、服务的提升和整理 对服务到期客户进行业务提醒续交费用，对畅销销售型客户，展示型客户维护升级为销售型客户。
7.对入驻商家的产品进行审核.上报.等待回执后再进行客户回访。
第17篇：客服专员岗位职责
客服专员岗位职责
一、负责小区各住户走访工作，及时提交月度走访计划并按计划进行走访，做好业主走访记录并对走访过程中发现的问题进行及时处理，不能 及时处理的应立即发单并协调相关部门处理；并于每月底按时提交业主走访记录进行归档；
二、负责小区各楼宇日常巡视工作，对巡视所发现问题进行及时处理，不能及时处理的立即发单并协调相关部门进行处理；负责对小区清洁、
绿化及消杀工作进行监管；
三、负责小区业主各类业务手续的办理，包括业主入伙手续、业主及用 户更名手续、装修手续的办理；
四、负责小区装修现场的管理及日常巡视工作，对违章装修及装修投诉 进行处理；组织并参与装修验收工作；
五、熟悉小区各楼宇、楼层、单元及业主基本情况，收集业主更新的信 .息并及时反馈到服务中心要求更新；
六、跟进各类费用的催缴工作，并保证小区收缴率达到98%以上；
七、负责检查小区内的标识及宣传栏是否完好无破损、杂乱，协调相关 部门对已破损、杂乱的标识及宣传栏进行处理；
八、负责分公司品质检查管理工作，及时制定各类品质检查计划，负责 组织及实施分公司级品质检查；
九、负责小区各楼宇空置房的日常巡视与管理，完善空置房钥匙管理制 度；
十、负责对走访过程中有问题的业主进行回访，并请业主对处理结果进行评分。
第18篇：客服专员试题
襄阳恒信宝4S店客服专员招聘笔试题
一、判断题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ）
2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（ √ ）
3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（ √ ）
4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（ √ ）
5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（ × ）
6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（ √ ）
7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ √ ）
8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（ √ ）
9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（ × ）
10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（ √ ）
11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（ √ ）
12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（ √ ）
13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（ × ）
14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ √ ）
15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ，以便推掉自身的责任。（ × ）
16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ × ）
17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（ √ ）
18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（ √ ）
19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（ √ ） 20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（ √ ）
二、单项选择题
1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（ A）和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户
2、（A ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 A、激励因素B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素
3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（ A）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率
4、通过（ B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D ）。
A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（ B）。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢
7、当客户有失误时，应该（ B）。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说： “怎么搞的，重新填”
8、（A ）是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚
9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ A）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
10、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ C ）。 A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（ A ）。
A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是
12、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（ A ）。 A、适时适当表示歉意 B、满足客户的所有要求C、了解事件全貌 D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
13、换位思考的能力，也就是（ B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度
14、以下正确的服务措辞有（C）。
A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道
15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（
C
）
A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件，后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨
16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（C）
A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题
17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（B）
A、显在化抱怨会转化为投诉B、投诉的前一过程是显在化抱怨
C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（C）
A、设定期望值提供方案选择B、用开放式问题让投诉的客户倾诉C、预测客户的需求D、复述情感表示理解
19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（B）
A、耐心倾听客户的痛苦B、表示同情C、站在客户立场D、漠视客户的痛苦
20、客服人员满足客户心理需求的主要方式是：（C）
A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢
三、多项选择题
1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ ABC）是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录
2、向客户道歉应遵循以下原则：（ ABC）。
A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ABCD）。
A、“不可能，绝不会有这样的事发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定”D、“我不大清楚”
4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（ BCD）。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记
5、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（ ABC）。 A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户
6、接听电话的正确的做法有（ACD）。
A、认真做好记录，确认对方单位及姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见” ，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—” 回答
7、拨打电话重点包括（ABC）。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
8、测定客户满意度的方法包括（ AB）。
A、抱怨与建议定期回复系统B、客户满意度调查C、客户服务中心D、公司组织活动
9、除了客户满意度调查外，公司还可以通过（ABCD）途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、服务人员主动接触获取信息
10、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ ABCD）。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？ ” C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题 D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
第19篇：客服专员招聘
客服专员招聘
职位描述：
工作职责:
1、熟悉公司业务模式，向客户介绍公司业务及服务流程
2、接听400电话以及在线客服处理客户咨询、投诉及建议，了解客户需求，帮客户进行预约服务
3、引导客户匹配房源，把客户需求信息录入系统后台，并进行线索分配等操作
4、客户线索的定期回访与后期跟进
5、后台操作（客户数据整理、线索信息修改、跟进情况记录等）
任职资格:
1、性格温和，脾气好，细心耐心，有亲和力，不和客户争执；有较强的服务意识，团队意识
2、语言表达和沟通能力良好，普通话标准，口齿伶俐，懂客户心理
3、熟悉办公软件和网络工具；
4、有呼叫中心客服工作经验者优先考虑
薪资：4k-5k 学历要求：大专以上 经验：1-3年
第20篇：客服专员作业指导书
客服专员作业指导书
一、总述
1、本指导书为公司对客服岗位的基本要求。
2、客服工作直接面对的就是客户和消费者，是公司形象和服务传达的前沿窗口。
3、客服创新是一个公司进步的灵魂，客服工作里，埋藏着无数的创新机会。
4、客服要了解客户和消费者并满足其需求。营销最好的老师是消费者，消费者是市场的基础，老消费者是市场销量的基石，维护老消费者开发新消费者，就会使市场不断的扩展，美誉度不断提升，提升销量。
5、引导全员重视客服工作，营造每个员工都是客服的一员，做到人人处处为消费者满意而努力，赢得客户和消费者的赞扬。
二、岗位要求
1、一年以上本岗位或相关岗位经验和管理经验。
2、接受过公司企业文化、产品知识、业务知识、相关规章制度等培训。
3、熟练运用Word、Excel等办公软件，具备档案管理、编写、统计、报表等数据管理能力。
4、具有较强的沟通协调能力，有创业精神、创新意识。
5、热爱客服工作，有较强的责任感、有团队意识，细心、耐心。
三、仪容仪表
1、一定要有良好的仪容仪表，这不仅是个人形象也是公司形象的体现，时刻牢 记“我代表着公司的形象”。
2、要统一着装，穿公司统一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干净整洁，衣着得体。
3、禁止化浓妆，不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物。
4、禁止烫染怪异的发型，头发整洁,发型大方。
5、牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品。
6、勤洗澡,无体味,香水清淡。
7、面容要保持微笑、精神饱满，以自信、热情、友好的态度，主动积极工作。
四、标准话术
1、要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客户内心愉悦的感受。
2、话术示范： 接听电话时
“您好！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问您有什么需要帮助吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！欢迎您致电俏贝可客服中心，我是客服专员xxx，工号xx。请问有什么需要帮助吗？”
呼出电话时
“您好！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”遇上节日比如春节，“春节快乐！我是俏贝可客服中心客服专员xxx，工号xx。请问x先生/女士在吗？”
服务过程中需要查阅资料，需客户等待一段时间时
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，请您稍等好吗？” “x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您耐心等待一下好吗？”
“x先生/女士，关于您反馈的这个问题，我立即为您查一下，可能需要xx分钟的时间，请您不要挂机好吗？”
查询完毕时
“x先生/女士，感谢您的耐心等待，关于您反馈的这个问题。。。。。。？” 通话无法听清/听不懂时
“非常抱歉，我这边听不清楚，您大一点声音，好吗？”
“非常抱歉，您的电话杂音太大，我听不清楚，请您换一部电话再打来，好吗？” 然后稍停5秒经客户同意后方可挂机
“非常抱歉，我听不明白您说的话，能否麻烦您说普通话/请您身边的人帮您说一下，好吗？”
遇到客户投诉时
“非常抱歉，给您带来的便/不满，向您表示深深的歉意！希望能得到您的谅解！希望接下来我能帮助到您！”
回答完问题，准备结束通话时
“x先生/女士，请问您是否还有其他不清楚的吗？” “x先生/女士，请问还有其他需要帮助的吗？” 客户表示没有其他问题后
“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！再见！” 如果需要做满意度调查
“好的，感谢您的来电！祝您工作愉快，身体健康！请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望！”
五、工作内容
1、负责收集客户和消费者信息，了解并分析需求，规划服务方案。
2、负责进行有效的客户和消费者管理和沟通。
3、定期或不定期进行客户和消费者回访，以检查关系维护的情况。
4、负责发展维护良好的客户和消费者关系。
5、负责组织公司产品的售后服务工作。
6、建立客户和消费者档案，跟踪记录等售后服务信息管理系统。
7、负责协调客户和消费者投诉事宜，并抽取一定比例的进行回访。
8、负责对客户和消费者投诉进行统计分析，完成查询分析。
9、负责客户和消费者投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作。
10、定期制作客户和消费者服务工作情况总结报告。
11、负责突发事件的处理工作。
六、客诉处理流程及制度
（一）目的
为了改善客户和消费者售后服务流程，提高售后服务质量，提高满意度，特制定本制度。
（二）处理原则
1、有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户和消费者投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2、及时处理
对于客户和消费者投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给一个圆满的结果。
3、责任明晰
分清造成客户和消费者投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及投诉得不到及时圆满解决的责任。
（三）处理流程
1、接到投诉：客服接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。
2、记录投诉内容：客服人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。
3、分析投诉原因：客服人员根据投诉内容判断投诉事项的责任
4、确定投诉处理部门：客服根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门。
5、提出处理方案：客服会同相关主要责任部门提出处理投诉的方案，经部门领导审批通过后实行。
6、实施处理方案：客服根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施。
7、收集客户反馈信息：客户服务部听取投诉客户对投诉处和消费者理结果的反馈信息，并进行记录。
8、总结改进：客服针对投诉的处理过程进行经验总结，并提出投诉处理的改进意见和方法。
9、投诉相关资料保存：客服人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考。
（四）接到投诉
1、客服受理各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理投诉。
2、投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。 （3）现场投诉。 （4）其他投诉。
3、投诉记录
不论以何种方式投诉，客服人员均须填写《客户投诉记录单》。
（五）分析投诉原因
客服人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1、若投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
（六）确定投诉处理部门
1、内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、物流配送部以及市场营销部等部门。
2、客服向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
（七）提出处理方案
1、客服及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2、投诉处理部门及时向客服提出客户投诉处理的结果和建议。
3、客服会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客服。
（八）方案实施
1、客服在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结
果和方法。
2、客服认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客服代表公司履行投诉处理责任。
（九）收集客户反馈信息
1、客服在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2、客服及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客服工作的评价依据之一。
（十）总结改进
1、客服定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》。
2、客服根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3、客服根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
