襄阳恒信宝4S店客服专员招聘笔试题
一、判断题
1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ）
2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（ √ ）
3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（ √ ）
4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（ √ ）
5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（ × ）
6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（ √ ）
7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（ √ ）
8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（ √ ）
9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定” 。（ × ）
10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（ √ ）
11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（ √ ）
12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。（ √ ）
13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（ × ）
14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（ √ ）
15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ，以便推掉自身的责任。（ × ）
16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（ × ）
17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（ √ ）
18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（ √ ）
19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（ √ ） 20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（ √ ）
二、单项选择题
1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（ A）和挽留客户。
A、理解客户和帮助客户 B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户 D、分析客户和理解客户
2、（A ）是造成客户满意的因素，是公司单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 A、激励因素B、保健因素 C、悬念原则 D、口碑因素
3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（ A）和销售力。
A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率 D、回头率、抱怨率
4、通过（ B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 A、客户主动反馈信息B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（D ）。
A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计
6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（ B）。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢
7、当客户有失误时，应该（ B）。
A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误 C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说： “怎么搞的，重新填”
8、（A ）是客户想象中可能得到的服务。
A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚
9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（ A）。
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人 C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听
10、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ C ）。 A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感 B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟 D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（ A ）。
A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是
12、处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是（ A ）。 A、适时适当表示歉意 B、满足客户的所有要求C、了解事件全貌 D、任何时间、任何方式地为客户提供服务
13、换位思考的能力，也就是（ B），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、同情心 B、同理心C、有形度 D、信任度
14、以下正确的服务措辞有（C）。
A、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道
15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（
C
）
A、迅速采取行动B、站在客户的立场将心比心C、先处理事件，后处理情感D、耐心倾听客户的抱怨
16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（C）
A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、增加企业知名度D、帮助企业及时发现问题
17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（B）
A、显在化抱怨会转化为投诉B、投诉的前一过程是显在化抱怨
C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（C）
A、设定期望值提供方案选择B、用开放式问题让投诉的客户倾诉C、预测客户的需求D、复述情感表示理解
19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（B）
A、耐心倾听客户的痛苦B、表示同情C、站在客户立场D、漠视客户的痛苦
20、客服人员满足客户心理需求的主要方式是：（C）
A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢
三、多项选择题
1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ ABC）是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录
2、向客户道歉应遵循以下原则：（ ABC）。
A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ABCD）。
A、“不可能，绝不会有这样的事发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们公司的规定”D、“我不大清楚”
4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（ BCD）。
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、适当做笔记
5、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（ ABC）。 A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户
6、接听电话的正确的做法有（ACD）。
A、认真做好记录，确认对方单位及姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C、通话结束后，应说声“再见” ，并等对方挂后再挂D、接电话时，不使用“喂—” 回答
7、拨打电话重点包括（ABC）。
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
8、测定客户满意度的方法包括（ AB）。
A、抱怨与建议定期回复系统B、客户满意度调查C、客户服务中心D、公司组织活动
9、除了客户满意度调查外，公司还可以通过（ABCD）途径获取客户反馈。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、服务人员主动接触获取信息
10、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（ ABCD）。
A、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？ ” C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题 D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到
