推荐第1篇：医院客户服务中心工作总结
客户服务部2012年工作总结
1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提
供康复指导及满意度征求共 30829次。 2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。 3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院
办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37 次。
5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6.维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条； 7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接 回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。 8.维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现
电话和网络预约挂号共104 人。 9.为患者实现电话预约入院共16人。
客户服务部2013年工作计划 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。
4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话
#入院的病人，在入院后及时探望问候。
10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚
金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。篇2：医院客服个人工作总结
医院客服个人工作总结
医院客服个人>工作总结
（一）
从2015年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。
这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和>规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。
我还发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。 4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
医院客服个人工作总结
（二） 2015年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%,回访率84%,意见反馈及时率100%.受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在>安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正出色的服务就是把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深化服务>培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院iso9000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展中心医院——双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：
一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量提供了依据。 二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。
推荐第2篇：医院客户服务中心职责
岗位名称：客户服务中心主任
工作职责：
1、在院长和主管院长领导下，负责医院的医疗技术推广
工作，根据本科室情况进行人员分工，保证工作顺利
进行；
2、制定客服中心工作计划，经院长批准后组织实施，督
促检查并及时总结汇报；
3、负责领导、组织和检查外勤客服人员和内勤客服人员4
5
6
7
8
岗位名称：客户服务中心副主任
工作职责：
2
3
4
5
岗位名称：外勤客服人员
工作职责：
2
3
4工作并进行日常工作考核；、组织客服中心人员积极参与医院安排的各项活动，定期开展义诊、专家讲座等惠民活动，促进医院新业务、新技术的推广工作；、关注我院及外院医疗发展动态，定期组织客服中心人员进行业务学习，不断提高客服人员业务素质和业务技能；、协调处理客服中心与医院其他科室的相关事宜，做好各临床科室的保障工作；、督促客服人员做好客服中心外来人员的咨询、接待及院外随访、出院病人满意度调查等工作；、完成医院交办的其他工作任务。
1、在主任的领导下工作，分管客服中心日常咨询、接待及院外随访、出院病人满意度调查等客服工作；、协助主任做好医疗技术推广工作，收集医疗市场信息并总结汇报，督促客服中心人员工作落实；、深入各临床科室了解医疗发展动态，了解医护人员及住院病人所需服务动态，定期组织客服中心人员交流学习；、协助主任处理好客服中心与医院其他科室相关事宜；、完成主任交办的其他任务。
1、在主任和副主任领导下，勤奋工作，积极开展业务；、根据各自辖区情况，自绘图表，必须熟悉相关人员并结合辖区道路延伸范围、相关业务点相隔距离，制定出最佳路线图，确保运行业务效率；、在医疗技术推广过程中，需要做到：周周有计划，月月有进度，并上报各自每月准确业务数据；、在进行医疗技术推广时密切关注外院医疗市场动态，
及时搜集整理相关资料，做到每天记录，每周总结，
每月汇报，结合遇到的问题，及时上报“情况反映” ；
5、在医院组织义诊、讲座、回访患者等活动时，各辖区
人员应提前做好前期联络工作和后勤保障工作，确保
各种活动的有序开展。
6、要相互团结，相互支持，相互帮扶，相互信任，相互
协作，爱岗敬业，确保科室工作顺利开展。
7、完成主任交办的其他工作任务。
岗位名称：内勤客服人员
工作职责：
1、在主任和副主任领导下，勤奋工作，积极开展业务；、每日提前二十分钟到岗，保障茶水供应，办公室卫生洁净。、需文明接听客服电话，耐心解答客户提出的问题。接待预约就诊患者，需热情大方、细心引导患者就诊，确保每位客户满意并做好每一个电话记录、每一次引导就诊记录。
4、根据全院有关宣传资料情况，做好入库微机管理明细。传达科室通知，严管科室相关资料，协调各科室数据，管理好医院有关文件，保存好每日签到表，管理好科室计算机、库房、办公物品，并负责领取科室所需物品。
5、要相互团结，相互支持，相互帮扶，相互信任，相互协作，爱岗敬业，确保科室工作顺利开展
6、完成主任交办的其他任务。
推荐第3篇：医院客户服务中心岗位职责
1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。
3、导医服务：导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客：来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。
4、咨询、预约服务：医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有：现场、电话、网络、短信等。
5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。
6、便民服务：提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。
7、特殊、vip客户实行一对一服务。门诊特殊、vip客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务；住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。 电话：***
推荐第4篇：医院客户服务中心岗位职责
1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。
2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。
4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各科室的沟通和配合工作。
5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。
6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。
7、对出院顾客进行隔日电话回访，将收集到的信息反馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予及时答复和解决。选择重点顾客报营销部安排临床科室上门访视。
8、做好医院各种宣传资料的发送工作。
9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管领导。
推荐第5篇：客户服务中心工作总结
2009年客户服务中心工作总结 2009年已从我们身边匆匆走过。在公司及部门领导的关心和支持下，中心工作取得了很好的成绩，但也有一些工作完成的不是很理想，现将2009年中心工作做如下总结。
㈠新增用户量
1、居民用户新增：XX户；累计用户数XXX户。
按公司规定，200X年起，居民用户多采用散户安装形式，部分用户散户安装时，因为户外管网打压，不能拆动入户支管堵头，连接球阀，导致今年开通空程情况增加；此外，因开通时用户大多已装修好厨房，此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小，不但耗时，而且有一定危险性。建议公司调整相关工作要求。
2、公建用户新增：X家；累计用户数X家。
3、工业用户新增：X家；累计用户数X家。
㈡燃气销售量
1、居民IC卡销售总量：X立方米，销售额X元。
2、居民机械表用户销售量：X立方米，销售额X元。
3、公建用户销售量：X立方米，销售额X元。
4、工业用户销售量：X立方米，销售额暂无。因用户对我方提供的数据提出疑义，反复协调未果，目前仍在协商。另外，因该公司还没有正常投入生产，所以耗气量并不大。
㈢居民用户安检情况
2009年计划安检X户，实际安检X户，完成率为X%，共下达《安全隐患整改通知书》X份，其中隐患类型主要有以下几个方面：①胶管过长；②胶管老化；③用户私自暗埋管道不规范；④下进风燃气灶等等问题较多。
㈣公建用户安检情况
根据公司规定，公建用户安检周期为每月一次，我部基本能按规定执行，全年共安检X次（含档口）。公建用户的安检受用户用气情况限制，不能停气进行气密检查，安检工作流于表面。用户对我部下达的《安全隐患整改通知书》并不重视，有的情况连续几个反映和下达《安全隐患整改通知书》告知，用户仍不处理。另外，我公司的公建用
户有一个共同的安全隐患，即燃气管道易腐蚀。在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下，我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月，再加上投入使用的厨房维修时间难以保证，因此无法解决燃气管道的防腐问题。在此建议公司在燃气管道的防腐工艺上进行调整和改进。
㈤小区巡检工作情况
小区巡检情况每季度进行一次，每次小区数量在X~XX个之间，楼栋数量XX~XXX栋，调压箱XX~XXX个。今年小区巡检工作中发现的问题，我部已向公司做了专门的书面报告。小区户外管网安全情况不容乐观，有的小区供气不到一年就出现大面积腐蚀，有的在公司各部总体验收时就已经开始生锈了。我部认为公司对施工质量控制不严是造成此现状的直接原因。返修工作量大，返修周期短，导致运行维修费用越来越高；此外对于已经供气住人的小区，因建筑的后续装修的阻碍和入户等问题，会存在一些维修的死角，如入户支管的防腐等。因此建议公司加强施工过程控制和施工质量控制，以保证燃气管道运行安全和使用寿命。我公司监理太少，不能很好地把好工程质量关。
㈥用户报修情况
用户报修处理XX次；抢险XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管网XX次。 ㈦用户报改情况
中心受理改装XX项，其中中心完成XX项，其余由霈普公司完成。2009年因用户报改，我部下达的停气通知共约140次，平均不到两个工作日就有一个用气小区需要停气。停气量较2008年的X次增长约X%。我部认为，目前的户外管改造量过大，建议公司采取措施加强设计的深度和通过正常地引导、宣传，尽量减少立管改造的工作。
㈧燃气表更换工作
1、贺博表更换工作
2009年共更换贺博表X块，贺博表小区总入户率约为X%。经过服务人员的积极努力，回收透支气费3XX元。
在此次的换表工作中，中心服务员本着尽量为公司减少损失的工作态度，每块发现有问题的表，都认真处理，将用户的气卡取回公司检查用户购气量。因为用户对气表透支情况不理解，意见很大，透支气费很难回收的，有的用户服务员为了收取一户透支气费，往往要反复
5、6次上门与用户协商，有时甚至要忍受用户的责骂。为了把公司的损失减到最低，中心的服务员克服了种种困难，不怕艰辛，保证了透支气费的回收。
目前，所有安装贺博表的小区，我部都进行了大面积的更换，但各小区都有一些用
户不配合，无法入户，因此部分贺博表没能换下，预计约X块表未换，明年我部将进一步努力完成贺博表的更换工作。
2、机械表更换工作
我公司原安装有机械表的小区X个，其中需换表的小区有X个，其中往年已换表但有部分遗留的小区有X个（即新兴苑、国税凤岭小区、高新区），计划今年换表小区X个，今年计划更换机械表共X块，目前完成X块，余X块表未换，完成率X%。在更换机械表的工作中，我们发现有几个原因影响换表的工作效率：⑴尺寸不合。因为机械表体积较IC卡表小，用户又多用橱柜把燃气表包住， 导致换表位置不够，约有90%的机械表更换需要改装，因此耗时较长，甚至部分用户的表封闭太严实，工作人员没有操作空间而无法换表。⑵中心原计划用于更换机械表的先锋双力IC卡表因漏气率达30%以上，也影响了换表的工作效率。其中遗留小区的换表率较低，仅为X%，主要是因为历史遗留资料不清楚，无法联系用户；或是用户未入住；或是燃气表已被封闭无法更换的。在此建议公司在今后的采购中，充分考虑材料尺寸变化给维修工作带来的困难。
有三个小区的机械表不需更换，分别是XXXX、XX大厦和X建；另外，因XX小区大部分的燃气表都装在户外，易受雨淋，无法使用IC卡表，所以无法更换。这四个小区目前的用户共有XX户。
换表工作是中心2009年工作的一个重点，通过中心所有员工的共同努力共换表XX块，换表率达到X%，很好地完成了该项工作计划。明年我部将在进行安检工作时尽量更换剩余的机械表。
㈨事故情况通报
2009年客户服务中心做到了责任事故为零，确保中心管理范围内所有管线的运行安全，并配合其他部门做好公司整体运行安全的保障工作，积极主动地配合事故抢险工作。
㈩中心管理工作
1、中心制度化建设
2008年11月，中心就完成了中心管理制度汇编，并且编制了中心各岗位作业指导书，并及时上报公司办公室备案。在一年的工作中，随着工作的实际需要新增几几项规定，以满足中心管理工作和服务工作的需求，
从2009年初。中心就明确了各岗位职责，增设了3个班的班长，通过各班长积极有效的工作，使各班组工作有了明显的提高，尤其是居民用户服务班，在班长张波的带
领下，经常加班加点，完成了繁重的服务工作、换表工作和每一次的抢险工作。
2、资料管理
2009年，经过中心全体人员的努力，基本做到小区资料按小区划分，实现资料档案化管理的第一步。但是因管理软件未能正式投入使用，所以暂时无法进行自动化管理。中心平均每天新增XXX份的用户资料，客户资料每年都有上万份的速度递增，按中心现状，资料的管理从人员到场地都很受限制。切实提高中心的资料管理工作，中心拟在明年把此工作做为年度工作重点，实行专人管理，并做相应的工作调整。
回顾2009年，中心基本完成了公司交给的任务。随着公司的发展和用户的增加，中心的也将不断发展，为用户提供高效高品质的服务，为公司树立服务品牌始终是中心的工作目标。在未来的一年里，中心将努力提高管理，改进服务，更好地服务用户，提高公司美誉度。
客户服务中心
二○○X年一月十日
推荐第6篇：客户服务中心工作总结
客户服务中心年终总结
2010年,客服中心全体人员始终秉承“真诚沟通”的工作态度，坚持围绕维护业务“统一调度，统一管控”的工作理念，积极做好公司各维护部门的支撑、管控工作，整个公司的维护质量考核指标有较好的提高,全年共处理各类维护故障约多个。
客服中心为确保管控职能的执行和维护故障处理制度流程化，采取的主要措施有：
一、明确职责，强化服务管控职能
首先，明确客户服务中心的部门职责，应是以向公司所有维护用户提供服务为根本，是公司对外服务形象的窗口，同时以优化服务质量为依托，对公司的维护工作进行质量管控监督。努力发挥中心的服务管控有效作用。积极强化“统一调度，统一管控”的工作理念，通过中心人员的有效调整，对公司负责的维护业务故障进行一个口径派发、回复。
二、加快中心工作制度化和流程化的建立
根据中心所负责业务的各种处理流程相关规定要求，制定符合业务工作开展的规章制度，并努力贯彻到中心管理工作中。为保证中心各项业务工作的顺利开展，加强维护工作质量，提高维护工作效率，需明确业务处理环节和负责对象，制定一系列的业务流程及规范。
三、建立并完善维护考核数据日、周、月报表制度
认真客观准确对各专业故障数据进行分类统计汇总为报表，向各维护部门负责人以便能更好的掌握各专业维护情况，即时调整维护资
源和重点，并为相关职能部门的考核提供有力支撑，以提高公司的维护服务质量。
四、加强中心服务质量的管理
明确中心人员的岗位职责。由于中心所负责的综合业务各专业性较强，为统一专业口径，杜绝相互推诿出现真空地带，根据各业务专业要求和人员的业务能力，日常工作中指定专人负责一项业务，确定每个人主要负责的业务工作内容。
现将客服中心2010年所负责调度管控的主要维护业务总结分析如下：
一、LAN
A、装机
B、故障处理
二、天网
A、点位情况
B、故障处理
2、故障修复率和月故障率
三、校园网
A、安装
B、故障处理
四、C网
1、点位情况
2、故障处理
五、电缆
六、其他业务
2010客服中心工作中的亮点有：
全体人员继续坚持发扬“勇于奉献，团结协作”的优良团队精神。
严格规范执行各维护故障流程，充分发挥积极的管控职能。 调度人员节假日和晚班期间坚守岗位，做到故障的及时派发回复，并为相关维护单位起到良好的支撑作用。
2010年客服中心工作中的问题：
今年人员变动较大，新进员工较多，对所有维护业务的掌握熟练程度不够，新进业务和部分业务流程变更较为频繁，但业务系统的培训没有跟上。
管控办法较为单一，催单次数虽多，但效果较差。希望在2011年参与并加强对维护人员考核的具体内容和比重。
内外部沟通交流不够，特别是对驻外调度人员工作上的关心没有跟上。
2011年客服中心工作计划：
继续强化中心管控功能，充分发挥中心的业务支撑作用，参与对维护部门的考核实际内容力度和比重，如回复及时性和催单次数的考核。
加强中心人员综合业务技能培训，制定相应的培训计划，提高人员业务全面掌握能力，增加按月或季度进行人员的业务技能综合素质的培训计划。加强中心人员的工作考核，要求中心人员必须有服务的意识和理念，认真对待用户需求。特别是中心派驻电信相关部门的员工，代表的是公司的服务形象，更要提高工作素质和管理监督。
加强内外部的沟通协调。如定期由客服中心牵头召开相关维护业务主管人员参加的沟通协调会，对存在的问题进行及时疏理，相互交流意见。
回顾过去展望来年，希望通过不断摸索总结工作中的经验教训，进一步完善制度流程，努力提高中心的服务质量，我们将打造一支专业、便捷、高效、优质的客户服务支撑管控体系，积极与各相关维护部门团结合作共同奋斗，不断提高客户的感知度和满意度，来更
好的提高公司的维护服务质量。
推荐第7篇：客户服务中心工作总结
客户服务部2011年工作总结
2011年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：
一、客服工作
客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话2000多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。
用户置换通气工作
随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通
气户数4020户，累计通气户数为20431户。
客户回访及安全宣传工作
对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。
二、管网巡护工作
天然气管网巡护
随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户 ，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内
的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。
燃气设施维护保养
本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。
维抢修工作
客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。
突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。
用户安装工作
客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。
本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保公司的安全生产。
推荐第8篇：客户服务中心个人工作总结
客户服务中心2019个人工作总结范文
以下是为大家整理的关于客户服务中心2019个人工作总结范文的文章，希望大家能够喜欢！
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，
并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包
括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 （2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。 （3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。 （5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤
推荐第9篇：客户服务中心工作总结[推荐]
客户服务中心2011年度工作总结
一、2011年卷烟销售重点工作回顾
2011年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。
二、2011年卷烟销售工作中存在的不足
（一）零售客户满意度偏低，主要表现在
1、卷烟供应工作满意度。
2、送货服务满意度。
3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。
4、货款结算满意度较低。
5、投诉结果满意度。
（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。
（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。
三、2012年卷烟销售重点工作计划
全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单
箱销售收入同比收入增加2000元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。
2012年工作措施：
（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。
（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。
（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。
（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。
2011年已成为历史，2012年已经到来，我们要在总结成绩的同
时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。
客户服务中心
2012年2月15日
推荐第10篇：客户服务中心工作总结(12.25日数据)
抓管理 做服务 树形象 促发展
----客户服务中心2010年年度工作总结
2010年，客户服务中心以“保增长、保发展”的经营思路为统领，以做好优质服务工作为目标，深入贯彻执行“生产围着营销转，营销围着客户转”的服务理念，以“贴近式服务”为手段，团结协作、通力配合、积极主动，对内强化管理、苦练内功，对外增供扩销、盘活增量，强化优质服务意识，规范文明服务行为，求真务实，开拓创新，狠抓各项制度落实，不断加强培训学习，提高全体员工的业务技能和整体素质，较好的完成了2010年的各项工作。
一、全年主要指标完成情况（截至12月25日）：
1、增供扩销工作：
用电业扩：截止到12月25日，客服中心全年共办理用电新装及增容579户，报装容量198871.68 KVA，送电458户，送电容量240963.28KVA。
用热业扩：截止到12月25日，客服中心全年共接受用热申请用热申请114户，其中采暖客户93户，申请供热面积1376458.35平方米，蒸汽客户21户，申请用汽量为75.8吨/小时，生活热水无客户申请。
2、用电检查工作：本年累计开展用电检查4338户，共查处违约用电、窃电57户，追缴电量301585.14KWH，追缴电费160884.66元，追缴违约使用电费348139.4元。
3、95598信息服务工作：全年95598电话服务量为76812次（比去年同期增长18.4%），其中人工服务量54529次（比
1 去年同期增长21.1%）、自动服务量11168次（比去年同期增长44%）、外呼回访服务量11115次（比去年同期减少9%）。
全年人工受理业务54529起（比去年同期增长21.1%）。其中故障报修6034（比去年同期减少1.4%）、投诉举报348起（比去年同期减少3.7%）、业务咨询、查询48124起（比去年同期增长27.9%）、业务申请23起（比去年同期增长21%）。
4、营业厅费用收取工作：本年营业厅累计收取费用204700笔，金额6095.12万元户。其中收取电费客户13.92万户，金额4374.54万元；天然气客户4.12万户，金额722.22万元；预收电费客户123户，金额69.97万元；临时接电费客户70户，金额195.64万元；电表款客户246户，金额5.65万元。
5、计量管理工作：本年累计安装更换电能表2730只，其中单相电能表1191只、三相电能表920只、电流互感器619只。本年累计检定电能表5901只，其中单相电能表2640 只，三相电能表1770只，互感器1491只。
6、管理费用控制情况：2010年，公司核定中心管理费用为73万元（不含工资）。截止到12月25日，中心累计支出500284.19元（不含工资），控制在年度预算之内。
7．供电合同签订情况：本年新增送电客户458户，签订合同458户，与新增用电客户签订合同率达到100%
二、2010年主要工作回顾
（一）业务工作情况
1、转变服务观念，稳步推进增供扩销工作。客户服务中心以公司“生产围着营销转 营销围着客户转”大营销服务意识为推进，转变服务观念，以“贴近式服
2 务”为手段，积极与开发区管委会进行工作对接，主动了解师市及开发区招商引资和新建项目情况，并加大客户走访力度，对客户做到重点项目全程跟进、在建项目跟踪服务、新建项目提前介入，建立了电、热营销供应高效快捷的绿色通道和“一对一”的服务模式，及时满足了开发区、北工业园区、北化工新材料园区重点投资项目如天盛纺织、合盛硅业、华芳纺织、华兴玻璃、康师傅、天山铝业、天富阳光、睿盛纺织、晶鑫硅业、147团天宏基、河南豫丰、山东如意等大客户用电用热需求，与此同时，中心还积极挖掘周边地区如沙湾、玛纳斯的电力市场，及时跟踪了解晶鑫硅业、合盛硅业、沙湾万特及肯斯瓦特项目进度情况，使公司增供扩销工作稳步推进。此外，中心全力支持公司建设发展，对公司内部重点建设项目和工程，抽派专人负责各类项目的新装、增容的用电申请，并积极做好师市公共事业的配套建设和文卫系统建设，努力做好基础设施配套的供电供热协调工作。
2、掌握市场需求，搞好负荷预测与分析。
为保证电、热网系统经济、安全、平稳运行，客服中心高度重视负荷预测工作，指派专人负责负荷预测工作，在认真研究公司负荷变化情况的基础上,施行有效的负荷预测方法,逐步采用新技术提高预测准确率, 在定期完成用电、用热、用气各类报表数据统计以及市场分析预测报告的同时，通过深入客户走访、及时跟踪了解开发区、北工业区、北化工新材料园区重点客户的用电用热负荷变化情况，资料收集及数据分析工作,完成2011年-2015年新增用电负荷及用电量预测、2011年热量预测、2010年-2015年全社会用电量负荷预测及报告。
3、加大普查力度，做好用电检查工作。
3 为加强用电营业管理,堵塞管理漏洞,防止电量隐性流失,打击违章用电、窃电行为,维护正常的供用电秩序，客户服务中心今年重点开展了用电普查专项行动，在抽调专人组成用电检查小组的基础上，还积极发动抄表、计量人员广泛参与、协同作战,做到户(表)落实到人、责任到人，结合举报奖罚制度,掌握窃电嫌疑线索,实时侦察追踪，通过完善检查制度，严厉打击了涉电违法犯罪分子的嚣张气焰,进一步规范了垦区的供用电市场，全年共检查各类用电客户4338户，共查处违约用电、窃电57户，追缴电量301585.14KWH，追缴电费160884.66元，追缴违约使用电费348139.4元。
4、优化管理，做好计量服务工作。
为实现电能计量精、准、细管理，客服中心对内抓好计量软硬件建设,对外,全程追踪用户,提供优质计量服务，通过优化工作环境、优化组合计量人员,投入计量检校设施,下发专门计量管理考核规定,来进一步理清管理职责,理顺计量工作流程,使计量管理工作在实施过程中不断改进完善，今年顺利通过了市质量技术监督局的测试与考核，获得了《计量标准考核证书》和《安装、改装计量器具资格证书》两项证书。同时，为适应三表一卡新技术的运用，成立了“三表一卡”课题研究学习小组，通过邀请厂家技术人员进行培训、向兄弟单位和上级管理部门取经、定期召开项目例会等形式，对新技术、新产品开展了学习，不断提高计量管理水平。
4、细化流程管理，做好95598热线服务工作。“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，客户服务中心始终将“95598”热线管理作为提高运营效率与服务质量的重点工作来做来抓。为了实现这一目标，“95598”热线通过
4 加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，“95598”还通过开展“每月一星”及每年一度的“值长评聘”评比活动，在科室中营造出浓厚的学先进，比技能的氛围，为客户提供精细优质的电话服务。今年4月至9月，95598联合营销部大区班开展了对大客户的“电费温馨提示”活动，通过活动为客户提示本月电量、电费以及相关用电知识等信息，方便了大客户的费用核算，得到了客户的普遍认可。
5、加强协调拓展，做好营业收费工作。
客户服务中心在做好营业厅收费工作的同时，积极协调各种力量解决客户缴费难的问题。通过与代收费银行、邮政局加强合作、在营业厅安装POS刷卡机，协调组建综合收费营业厅等手段，努力开辟方便的客户缴费方式，增强客户缴费主动性，组建完成了14小区综合营业厅和玫瑰园综合收费营业厅的正式营业工作，目前2个综合收费营业厅营运正常，缓解了部分收费压力。
6、加大考核力度，做好营销管理工作。
客户服务中心在抓好与各单位的营销配合工作的同时，坚持每半年对各营销单位开展一次营销工作检查，旨在通过检查，发现各单位营销管理工作存在的问题，及时进行整改，使营销基础工作和管理工作趋于规范化、标准化。与此同时，客户服务中心还开展了每月一次的营销服务类指标考核工作，通过每月对各营销单位的投诉落实情况进行检查、考核、通报，不断强化各营销单位服务意识，全年共考核营销服务类指标25起。
7、强化考核奖励，做好电热费回收考核工作。客户服务中心在认真分析2009年的电热费回收特点、
5 年底欠费情况和考核结果的基础上，调整、制订了公司2010年电热费回收计划和考核指标的方案，并加强对价格和电热费回收考核的日常管理，认真完成月度平均电价分析，统计并掌握公司每月的电热费回收情况，加强电热费回收考核管理工作。年初对各单位2009年的电热费回收数据进行了统计、核对，并根据公司2009年电热费回收考核奖惩办法，提出了对各单位的考核兑现方案，并按考核文件完成对各供电、供热单位的考核兑现工作，极大的激发了收费人员收取陈欠热费的积极性。
（二）管理工作情况
1、强化内部管理，完善制度建设，。
为了深化客户服务中心的内部管理，明确员工职责，树立行业新风，中心坚持做好制度建设工作，结合实际工作情况，对《客户服务中心制度汇编》进行修订和完善，同时，为规范中心物资器具管理，达到节能降耗，降低经营成本的目的，客户服务中心还结合工作实际，在征求各方面的意见的基础上，制定了《客户服务中心办公物资及工器具管理制度》、《财务管理制度》，使中心物资的购买、发放及财务管理工作做到有章可循，有规可依。
2、狠抓安全生产管理，确保中心稳定运行。客户服务中心认真抓好安全生产管理工作，实现安全事故为零的目标。客户服务中心领导对安全工作高度重视，始终将“安全第一，预防为主”的方针贯彻到生产经营工作中，建立了客户服务中心安全管理体系，明确了各级安全责任，加强了自上而下的安全教育，组织员工对《安规》、《安全生产法》进行学习，定期学习《安全简报》、公司安全工作情况和文件精神，每月组织机动车辆驾驶员集中培训交通安全
6 知识，为开展各项工作提供安全保障。同时认真开展客户用电安全检查、安全生产月活动、节前安全自检活动和冬季百日安全行车竞赛、安康杯竞赛、消防演习等活动，落实安全生产精神，在工作中查漏洞、查隐患，做到防患于未然，促进了中心安全生产责任制和各项安全措施的全面落实。中心全年未发生一起生产、交通、治安刑事案件等安全事故。
3、抓好职工培训工作，打造优质营销服务团队。作为公司的营销窗口龙头单位，客户服务中心始终将提高营销团队整体素质作为重点工作常抓不懈，深入开展“创建学习型组织，争做知识型职工”活动，在抓好各个科室、各个岗位的工作服务规范的管理基础上，结合岗位工作需求和特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，开展了一年一度的值长评聘，并组织员工进行photoshop、AutoCAD应用、特种工培训、财务知识学习、新闻写作、业务知识、企业管理培训、社交礼仪、政策法规等知识的培训15余次，并于11月组织全营销系统开展了营销服务礼仪系统培训。通过各种培训学习，全面提高中心员工的技术水平、计算及应用能力及营销服务水平。
4、做好人力资源管理，确保员工各尽其才。客户服务中心在认真做好员工劳动关系管理、社会保险管理、专业技术人员职称管理、为员工量身定制规划职业生涯的同时，加强员工绩效考核管理工作，通过对员工进行日常与年度相结合的考核，对员工的各项表现及工作业绩进行考核与评估，客观、公正、合理地评价员工业绩，激发员工潜能和工作热情。7月分别对信息服务科和计量管理科的全体员工进行职业技能等级动态考核，按照理论考试、专业技能竞赛、民主评议、绩效考核等项目进行综合考评，根据考
7 核结果及综合成绩与其相应的岗位及职业技能等级评聘联系起来。通过这种将考核结果与员工的薪酬待遇、岗位调整等挂钩的管理方法，建立了能上能下、能进能出的企业灵活用人机制，以实现人才在中心内部各岗位的优化配臵，并通过“轮岗”的管理手段，让员工各尽其才，发挥所长，促进中心人力资源的开发与合理使用，建立高素质、精干、高效的员工队伍。
5、厉行节能降耗，控制中心运营成本。
客户服务中心严格控制各项管理费用，加强财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，坚决按照公司财务制度进行报帐和核销，要求费用报销必须真实有据，经核实后才予报销；严格油票管理、车辆管理、物品管理、发票管理、杜绝违法违规行为。为节约中心运营成本，挖潜增效，客户服务中心各科室继续保持和发扬节约的精神，在日常工作中通过纸张双面打印，随手关灯、关水等具体工作做好节约工作，同时对员工做到勤督促、勤检查，严格考核违反节约精神的行为，真正做到精细化管理，杜绝中心内部的跑、冒、滴、漏现象，有效控制管理成本。
6、加强思想政治教育，职工队伍思想稳定。中心领导十分重视队伍的政治思想建设，以科学发展观为指导，以改进作风为切入点，采取了多种形式的政治思想教育。一是认真开展了三德教育月、公民道德建设月、民族团结月等主题活动， 并利用先进典型和正面材料引导员工树立正确的价值观、人生观、荣辱观；二是建立完善了员工思想反馈制度，通过专题会议、科室例会、与员工谈心等多种方式及时了解中心员工思想问题和思想动态；三是创新思想政治教育和道德教育内容，引导员工积极参加社会公益活
8 动，借以提高员工的公德意识和文明素质，今年组织青年志愿者上街宣传服务一次，组织员工开展“爱心一元捐”和 师市“恒爱”爱心活动。
（三）宣传工作情况
1、对内做好宣传鼓动，调动员工工作热情。2010年中心领导加强了对新闻宣传工作的领导，按照打好主动仗、唱响主旋律的总体要求，对内继续保持强势宣传，利用宣传栏、黑板报、展板、95598网站等媒介，重点宣传了公司党委的工作思路和要求、中心的大政方针以及在安全生产、内部管理、劳动竞赛、精神文明建设等方面所做的工作、需要重视的薄弱环节，全年出黑板报12期、制作宣传展板4块，悬挂标语横幅10余条，网站更新内容50余次。
2、对外抓好营销宣传，提升企业社会形象。为逐步扩大公司营销工作的社会影响力，中心充分利用石河子日报、电视台、广播电台等社会媒体对电、热、气知识的宣传，今年组织录制行风热线上线节目3期，并在春季电力检修期间和供热期间与广播电台积极联系录制相关节目，让客户了解检修停电信息及关心的供热问题。今年4次组织员工在主要路段的商业区、闹市区、居民小区开展宣传活动，发放各类宣传资料3万余份，现场解答客户疑问共计500余次，受到了群众的一致好评。同时，我们加强了主流媒体宣传功势，注重培养一支热爱通讯报道工作高素质的通讯骨干队伍，新闻宣传工作增强了计划性和系统性，主题鲜明，重点突出，全年对外刊稿 200余篇。同时，在中心内部采用定期更新营业厅宣传资料、电子显示屏滚动播出服务承诺及相关法规、公告等方法，使更多来中心办理业务的客户能及时掌握客户服务中心最新动态以及掌握更新、更全面的
9 电、热、气知识。通过多种形式树立企业良好的社会形象。
（四）党建工作情况
1、抓好班子团结合作，建设四好领导班子。2010年，我们着重抓了领导班子成员团结协调和谐融洽，建立健全领导班子协调机制，坚持周一领导班子例会制度，使中心的重大问题领导之间做到沟通协调，使中心出现的新问题、新情况需要班子引起高度重视的都能通过民主协商，相互交流意见，达到统一思想，统一认识。建立健全领导班子协调机制后，中心班子避免了重大问题遗漏，避免了误会、误解等不良苗头的出现。其次，客服中心坚持中心组学习制度，做到以建立制度来保障学习时间、以精选内容来突出学习重点、以多种形式来提高学习质量、以撰写论文来深化学习效果，并通过采用集中学习、个人自学、网络培训和撰写论文、编辑学习心得文集等形式，认真学习《党章》、“三个代表”重要思想、十七届五中全会、中央新疆工作座谈会精神及兵团、师市党委扩大会议精神，进一步提高中心党员干部的政治思想素质。同时，中心按照“四好”班子建设的要求，坚持广泛听取群众意见，自觉接受群众的评议监督，在中心的先进性教育群众测评中，满意率达到95％。
2、加强党风廉政建设，促进党的建设。
在党建工作过程中，中心始终将抓好党支部组织建设，党风廉政建设作为开展“四好班子”和“六型机关”活动的重点工作，以科学发展观为指导，健全机构，落实责任，把党风廉政建设工作纳入重要议事日程，成立了以党支部书记任组长的党风廉政建设领导小组，结合工作实际，认真贯彻落实公司党委党风廉政建设方面的精神，年初就层层签订党风廉政建设责任状，并及时召开专题会议，研究部署党风廉
10 政建设和反腐败工作，制定工作计划，通过组织大家召开座谈会、观看专题片等形式，切实搞好廉政教育，并通过黑板报、网站等媒介进行广泛的“反腐倡廉”宣传，使中心党风廉政建设落到实处。一年来，党风廉政建设取得新成果，全年没有发生一起党员干部违纪行为，党风的好转带动了行风的好转。同时，党支部认真做好党员发展把关工作，通过党员“一帮一”，落实对入党积极分子的教育培养工作，党员队伍不断扩大，党支部现有成员16人，积极分子1人。
3、以党带群，主题活动开展有声有色。
中心党支部充分发挥党员先锋模范作用，以党带群，各类主题活动开展有声有色。在“创先争优”、热爱伟大祖国、建设美好家园”活动、“解放思想、抢抓机遇、跨越发展、再创辉煌”主题活动中，中心党支部通过制定活动实践方案，召开动员大会，制作宣传展板和黑板报等形式，在中心营造浓厚活动氛围，达到人人知晓活动，人人参与活动的目的，扎扎实实开展了各项活动。在党员“创先争优”党员主题实践活动，中心结合工作实际，严密部署，分段实施，广泛深入的开展了“党员重温入党誓词”、“党员责任区”、“党员示范岗”、“结对帮扶献爱心”、“党员公开承诺”等活动，使中心“创先争优”活动落到实处。
（五）工会、共青团、妇女工作情况。
1、紧贴职工需要，充分发挥工会职能。
客户服务中心工会紧贴职工需要，围绕不同时期公司的生产和工作中的重大任务，充分发挥工会职能，积极在职工中开展了“安康杯”、“首季开门红”、“大干百天”劳动竞赛及“和谐小康家庭”等活动，充分调动起广大职工生产工作的积极性，为实现公司下达的各项生产经营指标，为全年各
11 项经济技术指标的圆满完成起了积极的推动作用。在“安康杯”竞赛活动中，客户服务中心创新活动载体，顺利开展了“安康杯读书月”、“安康杯知识竞赛”、“我的安全小贴士”、“职工安全评议”等主题活动，收到效果良好。在“大干百天”劳动竞赛期间，中心重点开展了“大客户温馨提示”活动和“客户满意度走访调查工作”, 采取95598电话回访及现场走访的两种形式，通过调查问卷、现场了解相结合的方式，充分了解客户对各类服务工作的满意程度及相关需求。同时，中心工会十分重视职工的文化生活，积极在职工中开展各种文化体育活动，举办了春季联欢晚会、三八女职工趣味活动、篮球比赛、风采杯丝巾系法比赛、趣味运动会、拔河比赛、卡拉OK等活动10余次，并受邀参加了红山街道首届艺术节、供电公司第八届篮球比赛，进一步丰富了职工业余文化活动。
2、保持共青团活力，团建工作有序开展。
客户服务中心团支部在仅有8名团员的情况下，依然保持团部工作活力，使团建工作有序开展。一是围绕生产经营开展了“青年文明示范岗”、“青年岗位能手”、“青工安全监督岗”以及“团员身边无事故”活动，并于5月获得了集团公司“五四红旗团支部”荣誉称号；二是在党员先进性教育活动中，以党带团建，开展团员意识主题教育，团员青年学习了《永远跟党走》党员意识教育读本，并组织人员参加了 “迎五
四、知团情”知识比赛；三是开展了青年志愿者活动，中心团员利用节假日走上街头，开展电力宣传、咨询、便民服务活动，散发传单1000余份。
3、走访慰问不间断，维护军民、民族团结。客户服务中心认真贯彻执行党的民族政策和《民族区域
12 自治法》，认真开展马克思主义教育，在民族同志中树立正确的民族观。在中心仅有的五名少数民族同志中，有一名加入了中国共产党，在生活上，中心对少数民族也给予了极大的关心，每到少数民族节日，就会慰问中心两名少数民族员工，使他们感受到集体的温暖。同时，我们十分重视军民团结和兵地团结工作，和新疆预备役师通信营结成对子，互帮互助，在八一建军节来临之际，党工团领导干部到石河子军分区进行了慰问，增进了军民之间的鱼水感情。
4、女工工作紧抓不放，各项指标全面达标。客户服务中心认真做好妇女工作，一是组织女职工开展了生理保健知识讲座活动；二是对育龄妇女做好随访指导工作，对产妇做好慰问工作；三是做好避孕工具的发放工作。一年来确保了中心计划生育“五项指标”100%。
（六）精神文明建设工作
1、加强组织领导，确保工作有序开展。
客户服务中心在精神文明建设过程中始终坚持做到领导重视、纳入日程、统筹规划、分段实施、任务明确、责任清楚。成立了由党支部书记任组长，所有科长为成员的精神文明建设领导小组。制定了精神文明建设年度工作计划，年初与各科长层层签订了精神文明建设工作责任书，明确创建工作指导思想、工作目标和工作措施，统一各级思想，积极指导创建工作。使创建工作做到了有组织机构、有创建方案、有创建目标、有专人负责，保证精神文明建设工作有序开展。
同时，为了确保创建活动的顺利开展，中心在年初召开精神文明建设工作动员大会，认真学习精神文明建设工作的实施方案，明确提出创建工作要达到“优质服务、优良作风、优美环境”的创建目的，形成人人关心创建工作、人人参与
13 创建活动的良好创建氛围。
2、各项建设工作开展有序，精神文明建设工作取得实效。
客服按照年初制定的精神文明建设工作实施方案，扎实有效的开展了党建工作、道德建设、文化建设、业务工作、民族军民团结、社会治安、环境卫生等创建工作，经过一年的创建工作，中心各项生产经营指标全面达标，职工队伍团结稳定，生产、生活环境和谐有序，改革和发展健康稳妥进行，展现了自治区“文明示范窗口“、师市“文明单位”应有的窗口形象。
三、工作中存在的不足
虽然我们在2010年的工作中取得了一些成绩，但是工作中仍然存在着某些不足，主要表面在以下几个方面：
一是各项配套管理制度和办法虽然几年已经建立了不少，但还要继续修订完善，以适应公司生产经营，内部管理的需要，工作效率有待进一步提高。
二是尽管今年在优质服务上有了一些新的举措，但办法不多、形式上创新不够。
三是在对党员领导干部以及普通员工的宣传教育上，有意识地培养树立本公司的先进典型还很不够。
四是科技成果在中心长期处于空白，科技创新工作亟待加强。
四、2011年工作的主要思路和措施
2011年，客户服务中心将紧紧围绕公司的生产经营目标开创性地做好各方面工作。按照十七届五中全会精神及兵团工业现场会议精神，以科学发展观为指导，解放思想、转变服务观念，提升服务质量、优化环境建设，着力抓好增供扩
14 销，安全生产、95598电话服务、用电检查、计量管理、电热费回收、精神文明建设等重点工作，积极有效地发挥党组织的政治核心作用，在培养领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上下功夫，全面抓管理，创质量，增效益，促发展，实现客户服务中心跨越式发展。为此客户服务中心将采取以下措施：
（一）提高市场预测能力，积极开拓市场，全力以赴做好增供扩销。
一是要积极主动，争取各项工作谋划在前，加强与政府、市场的沟通与对接，牢牢把握政策和市场发展方向和重点，巩固现有市场、开拓新兴市场，拓展附加服务和增值服务，对重点项目盯紧、盯牢，全过程跟踪服务，根据团场种植结构的调整和市区工业企业用电趋势，做好各个时期的负荷预测工作；二是要继续保持跟踪走访工作的开展力度，及时掌握重点项目的施工进度，随时做好协调准备工作，切实落实贴近式服务；三是要加强重点客户的跟踪服务工作，采用一对一的方式及时了解客户动态和发展规划，随时为客户提供服务；四是要严格按照有关规定办理用电用热业务，及时跟踪和监督工作制度的执行情况，杜绝工作中存在的隐患，从而为客户提供规范的服务。
(二)完善“95598”电话服务，建设优质的服务窗口。“95598”作为企业与客户的沟通桥梁，负责受理客户故障报修、咨询查询、投诉举报、业务申请等业务，为更好的服务于广大用户，95598在2011年将重点做好以下工作。第一要通过加强培训，完善电话服务，增加指标管理，细化流程环节，规范流程管理，实施质量监控等手段，不断提高“95598”工作人员的业务水平和综合素质，多元化的为客
15 户提供精细化的服务；第二是要利用电话资源对客户进行市场调查，了解客户需求，为公司决策提供数据支持。
（三）加大用电检查和计量管理力度，维护企业利益。一要加大用电检查力度，维护供、用电市场秩序，严厉查处违章用电，堵住非正常用电的各种渠道，维护企业利益；二是要主要针对目前股份公司成立的“一卡通”课题，加强电能计量集中抄表方面的学习，为城网改造工作做好技术准备；三是要继续开展电能表集中抄表系统课题研究，推动计量工作向前发展。
（四）做好电热费回收考核工作，确保资金快速回笼。一是要在做好电热费回收统计工作的基础上，根据实际情况，完善电热费回收考核制度，通过奖罚对等，调动广大员工催收的积极性和主动性；二是要规范营销单位的数据上报流程，为电热费回收统计提供准确的基础数据；三是加强与银行、邮政、通讯的联网合作，并在2011年积极配合股份公司做好综合收费营业厅的组建运行工作，确保各个试点营业厅顺利运营，通过拓宽缴费网点，提高客户缴费主动性，加快工资资金回笼速度。
（四）多管齐下，全面提升管理水平。
首先要扎实有效地推进制度创新与运用，建立新的工作秩序，结合实际情况，对以往制定的相关制度进行修订和完善，对还未形成制度化管理的工作盲区建立新的管理制度，促使中心各项工作有序开展；其次是要通过加强对中层领导进行业务知识、管理水平等培训力度，不断提高中心领导班子的决策能力、管理能力和解决实际问题的能力上，使中心整体管理水平进一步提高；最后是要进一步加强采取财务管理，围绕中心管理费用控制指标进行严格监管，确保中心经
16 营成本控制在预算之内。
（五）以创建学习型企业为内涵，以企业文化建设为载体，做好职工培训工作。
2011年客户服务中心将围绕“创建学习型企业，争当知识型员工”这条主线，结合岗位工作特点，采取集中培训和自学培训相结合、请进来和送出去相结合的方式，对员工开展业务知识、计算机应用、政策法规、企业管理、业务写作等方面的培训工作，并通过技能比武、各类竞赛等主题活动，积极培养员工的学习能力、实践能力和创新能力，以提高员工的综合素质。
（六）对内宣传鼓劲，对外树立企业形象，做好营销宣传工作。
要继续做好中心内部宣传工作，利用黑板报、宣传栏、网站、展板等媒介及时对公司的重大政策、活动计划进行宣传，提高员工参与热情。同时要加强与各类媒体的沟通协作，做好对外营销宣传工作，在春季检修期间，做好停电信息发布工作；积极参与行风热线节目，展现企业优质服务形象；组织策划好上街宣传活动，做好便民活动，解决客户实际问题；建设优质新闻通讯团队，鼓励员工多写多投，不断提高公司社会影响力。
（七）建立党群工作新机制，狠抓党风廉政建设，做好党建工作。
中心党支部要统一安排和部署，通过召开座谈会、观看电教片、参与实践活动等手段，着重抓好党员的先进性教育、形势教育及党风廉政教育，不断培养党员模范带头能力，使党员干部成为公司建设的骨干和带头人。同时，重点开展党员“创先争优“活动，不断深化活动内容。
（八）党团工妇齐力，大力开展职工文化活动，做好精神文明建设工作。
要以党带群，完善中心各级组织建设、制度建设、理论学习，充分发挥党团工妇职能，抓好职工思想政治教育、道德风尚建设、民族团结、社会治安、环境建设等精神文明建设工作内容，并贴近职工需求，利用春季、三八妇女节、五一劳动节、国庆等节假日为契机，开展好展职工文化活动，不断丰富职工的业余文化生活，增强团队凝聚力。
客户服务中心 二〇一〇年十二月二十九日
第11篇：10000号客户服务中心个人工作总结
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行用户至上，用心服务的服务理念中经历的种种改革浪潮。
XX年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在XX年3月份，我成为一名 10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。
在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席。 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行用户至上，用心服务的服务理念中经历的种种改革浪潮。
第12篇：电力客户服务中心个人工作总结
电力客户服务中心个人工作总结
来源：考试吧（Exam8.com） 2007-12-27 23:39:43 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场
工作总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 （2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是„一卡通‟，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说„银行交易卡‟。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。 （2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3） 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
（4） 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导.电力专业技术工作总结
来源：考试吧（Exam8.com） 2006-9-19 20:32:56 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场
本人95年7月毕业于**，所学专业为电力系统及自动化。后分配至 ，96年8月取得助理工程师资格。几年来在身边师傅同事及领导的帮助下做了一些专业技术工作，现做如下介绍：
一、继电保护定值整定工作（10kV及以下）
96年9月至97年担负分公司10kV配电线路（含电容器）、10kV用户站继电保护定值整定工作，由于分公司原来没有整定人员，但自从开展工作以来建立了继电保护整定档案资料，如系统阻抗表、分线路阻抗图、系统站定值单汇总（分线路）用户站定值单汇总（分线路），并将定值单用微机打印以规范管理，还包括各重新整定定值的计算依据和计算过程，形成较为完善的定值整定计算的管理资料。近两年时间内完成新建贯庄35kV变电站出线定值整定工作和审核工作。未出现误整定现象，且通过对系统短路容量的计算为配电线路开关等设备的选择提供了依据。97年底由于机构设置变化，指导初级技术人员开展定值整定工作并顺利完成工作交接。
二、线损专业管理工作
96年至98年9月，作为分公司线损专责人主要开展了以下工作：完成了线损统计计算的微机化工作，应用线损计算统计程序输入表码，自动生成线损报表，并对母线平衡加以分析，主持完成理论线损计算工作，利用理论线损计算程序，准备线损参数图，编制线损拓补网络节点，输入微机，完成35kV、10 kV线路理论线损计算工作，为线损分析、降损技术措施的采用提供了理论依据，编制“九五”降损规划，96-98各年度降损实施计划，月度、季度、年度的线损分析，积极采取技术措施降低线损，完成贯庄、大毕庄等35kV站10kV电容器投入工作，完成迂回线路、过负荷、供电半径大、小导线等线路的切改、改造工作，98年关于无功降损节电的论文获市电力企协论文三等奖，荣获市电力公司线损管理工作第二名。参与华北电力集团在天津市电力公司试点，733#线路降损示范工程的改造工作并撰写论文。
三、电网规划的编制工作
98年3月至98年11月，作为专业负责人，参与编制《东丽区1998-2000年电网发展规划及2010年远景设想》工作，该规划涉及如下内容：电网规划编制原则、东丽区概况、东丽区经济发展论述、电网现状、电网存在问题、依据经济发展状况负荷预测、35kV及以上电网发展规划、10kV配网规划、投资估算、预期社会经济效益、2010年远景设想等几大部分。为电网的建设与改造提供了依据，较好地指导了电网的建设与改造工作，并将规划利用微机制成演示片加以演示，获得了市电力公司专业部室的好评。
四、电网建设与改造工作
96年3月至现在参加了军粮城、驯海路35kV变电站主变增容工作，军粮城、驯海路、小马场更换10kV真空开关工作，参加了贯庄35kV变电站（96年底送电）、东丽湖35kV变电站（98年12月送电）、小马场35kV变电站（99年11月送电），易地新建工作，新建大毕庄35kV变电站（99年12月送电、2000年4月带负荷）、先锋路35kV变电站（2000年8月送电）。目前作为专业负责开展么六桥110kV变电站全过程建设工作，参加了厂化线等5条35kV线路大修改造工作，主持了农网10kV线路改造工程，在工作中逐步熟悉设备和工作程序，完成工程项目的立项、编制变电站建设及输电线路改造的可行性报告，参与变电站委托设计，参加设计审核工作，参加工程质量验收及资料整理工作，制定工程网络计划图，工程流程图，所有建设改造工程均质量合格，提高了供电能力，满足经济运行的需要，降低线损，提高供电可靠性和电能质量，满足了经济发展对电力的要求，取得了较好的经济和社会效益。
五、专业运行管理
参加制定专业管理制度，包括内容是：供电设备检修管理制度；技改、大修工程管理办法； 固定资产管理办法实施细则；供电设备缺陷管理制度；运行分析制度；外委工程管理规定；生产例会制度；线路和变电站检修检查制度；技术进步管理及奖励办法；科技进步及合理化建议管理制度；计算机管理办法、计算机系统操作规程。技术监督管理与考核实施细则；主持制定供电营业所配电管理基本制度汇编。参加制定生产管理标准，内容是：电压和无功管理标准；线损管理标准；经济活动分析管理标准；设备全过程管理标准；主持制定专业管理责任制：线路运行专业工作管理网及各级人员责任制；变压器专业工作管理网及各级人员责任制；防污闪工作管理责任制；防雷工作管理责任制；电缆运行专业工作管理网及各级人员责任制；变压器反措实施细则。主持制定工程建设项目法人（经理）负责制实施细则及管理办法；城乡电网改造工程招投标管理办法（试行）；城乡电网改造工程质量管理暂行办法等。
积极开展季节性工作，安排布置年度的重要节日保电工作、重大政治活动保电安排、防汛渡夏工作，各季节反污工作安排。
这些工作的开展，有力地促进了电网安全稳定运行。
六、科技管理工作
96年至今，在工作中尽可能采用计算机应用于管理工作之中，提高工作效率和管理水平。一是应用固定资产统计应用程序，完成全局固定资产输机工作，完成固定资产的新增、变更、报废、计提折旧等项工作。二是应用天津市技改统计程序完成技术改造（含重措、一般技措项目）的统计分析工作。三是作为专业负责完成分公司地理信息系统的开发应用工作，组织完成配电线路参数、运行数据的录入工作，形成线路数据库，并用AUTOCAD绘制分公司地理图，在地理图上标注线路的实际走向，所有线路参数信息都能够在地理图上的线路上查询的出，该项成果获天津市电力公司科技进步三等奖。五是完成配电线路加装自动重合器（112#线路）试点工作，形成故障的自动判断障离，提高了供电可靠性，为配电线路自动化进行了有益尝试。四是2000年9月主持完成分公司WEB网页浏览工作，制定分公司“十五”科技规划及年度科技计划，制定科技管理办法，发挥了青年科技人员应发挥的作用。
另外，在96年7月至98年3月间利用定额进行分公司业扩工程、城网改造工程的电气施工预算的编制审核工作。
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; 总之，在这几年来的专业技术工作中，自己利用所学的专业技术知识在生产实践中做了一些实际工作，具备了一定的技术工作能力，但是仍存在着一些不足，在今后的工作中，自己要加强学习、克服缺点，力争自己专业技术水平能够不断提高。
个人技术工作总结(电力局经营部) 来源：考试吧（Exam8.com） 2009-4-7 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场
我于1996年参加工作，曾从事表计校验、用电检查等工作，现任经营部副部长，负责线损管理、计量管理、用电检查等工作。在几年的实践工作中，我虚心学习、刻苦锻炼，将书本知识与实践工作相结合，专业技术水平有了明显提高，现将我个人工作情况汇报
一、加强标准设备管理，确保量值传递的准确性。
我们常说计量表计是电力企业经营活动中的“秤杆子”，那末标准计量设备则是校准“秤杆子”的工具，对电力企业具有非同一般的重要性。我局共有标准设备19套，为保证这些设备稳定健康运行，我主持建立了标准计量设备台帐，明确专人管理，定期送检，避免超期服役。对性能不太稳定的便携式单相表校验台，我们每年由生产厂家维护一次，不定期与其它标准做比对，出现问题及时解决，以免造成严重后果。2002年我们共送检标准设备12套，由于工作到位、措施得力，送检合格率达100%，深受电研所领导的好评。
二、搞好表计管理，维护供用电双方的合法权益。
通过营业性普查，我们建立了表计台帐，将计量表计纳入规范化管理。我们确定了电表校验工作流程，由专人对台帐实行动态管理，以保证台帐与实际相一致。表计在校验前先核对台帐，登记工作记录，校验中由微机自动记录误差资料，校验后由专人更改表计台帐；若需换表则出据《计量装置更换记录》，并根据实际情况出据《计量装置退补电量报告书》。这样做的后果，有效的遏制了个别人通过电表做文章、为个人谋私利的不良行为。为保证电表校验质量，我们实行电表校验终身负责制，电表只要被确定为人为调整不合格误差，不论时间多久，都要追究校验人的责任，决不姑息。2002年，我们共校验电表4741块，电流互感器4814块，超出计划任务56.7%，为全局降损节能提供了技术支持。
三、狠抓母线平衡管理，消除线损管理的盲区。
一般说，线损由高压线损和低压线损构成，这两级线损均有严格的考核制度，受到普遍的重视；介于高低压线损之间的母线平衡则很容易被忽略。而实际上，母线平衡是不允许被忽略的，如我局2002年全年完成供电量2.997亿kwh，若全局母线平衡率由0.5%上升到1%，全局全年择要多损失电量149万kwh。母线平衡率的高低，主要取决于计量装置的准确性。为保证站内计量装置的准确性，2002年7月份，我们将站内计量电表全部更换为多功能电子表，并按照计量规程的规定每季度现场校验一次，确保表计稳定运行。通过此项工作，母线平衡率大大降低，米北、板东两站平衡率由原来的1.5%以上降到0.5%以内，效果尤为明显。
为及时准确了解站内平衡情况，我们设专人每天都关注各站的平衡情况并每周核算一次，只要发现某个站连续两天平衡率超过0.5%，便立即赶赴现场查找原因；对各站上报的计量故障，我们保证在12小时内人员到位，以最快的速度解决问题。2002年，我们共换表46块，现场校验146块次，处理站内计量故障3起，确保全局全年母线平衡率在0.5%以内。为完成供电量指针，确保经济效益，更换电子表的工作我们凌晨即出发，尽量在用电低谷期工作，首开我局“零点工程”先河。
四、重视现场管理，全力配合降损工作。
现场管理包括定位、验收及多种形式的现场调查等方面的工作。每一次定位或验收，我都要求班组成员认真负责，不能局限于做记录，而要真正参与进去，该把关的严格把关。2002年9月份，在对四宝革塑有限公司1000kva增容工程进行验收时，我们仔细检查接线，发现了厂家的计量接线错误，防止了一起严重计量事故的发生。
对其他现场工作，无论是用电普查、还是重点调查某些线路、台区，还是调查公用配变的负荷情况，我都坚持实事求是、力争将真实的第一手资料调查清楚，为领导的决策提供可靠的依据。此外，我还将现场调查作为自己深入基层、接触第一线的难得机会，通过现场调查，为供电所的同志们解决实际问题，同时也丰富自己的阅历，补充缺少的知识。2002年，我们共调查线路30条，台区8个，纠正错误接线11处。
五、优化无功配置，为降损工作提供技术保障。
无功管理是线损管理中的一个重要环节，对于无功管理，我不满足于供电所报几张表、填几个数字，而是全身心的投入到这项工作中去。我一方面深入实际、多次到北沙、东阳、大步村等地，从改正无功表接线入手，帮助供电所人员测量用户的无功状况、为用户确定无功补偿方案、检察无功补偿效果；另一方面查阅相关数据、了解无功补偿最新动态，不断补充自己的头脑，为我局无功补偿工作寻求切实可行的工作方法。通过不懈努力，供电所的同志们及不少用电户对该项工作的认识不断提高，去年共增无功补偿量近10000kvar。
六、完成的其它工作。
一年来，我除完成以上几项工作外，还配和其它科室完成了农电工考核、汛期扬水机站设备检查等其它工作，不再详述。
以上便是我一年来的工作情况，虽然取得了点滴成绩，但不足之处显而易见，今后我将全力改正缺点，认真学习专业技术知识、提高个人素质，为圆满完成所承担的各项工作打下良好基矗
电力专业技术个人工作总结(精品) 本人于2000年毕业于华北电力大学，所学专业为供用电工程。在2001年8月进入电力实业公司参加工作至今。来源：考试吧（Exam8.com） 2009-4-7 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场
在这五年中，我先后在电力实业公司的线路班、变电班、生技股从事生产一线工作。在各位领导和同事的支持和帮助下，自己的思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高，下面就从专业技术角度对我这五年来的工作做一次全面总结
电力企业是一个特殊的行业，它需要职工有良好的自身能力和心理素质，因此我不断学习各种技能，努力学习和掌握电力系统运行方式及其特点，了解全地区的配电网运行情况，同时能根据各类电气设备的需要，掌握相关的电工基础、电工材料、高压工程技术专业知识，能根据现场电气设备运行情况选择最佳运行方式及经济运行方法，根据实际运行经验，正确处理电气系统的设备故障以及系统突发性事故，初步了解班组管理和生产技术管理的基本常识，进一步加强自己的业务水平。
一、学习生产运行专业知识，提高岗位劳动技能 从2001年参加工作，领导为了让我尽快转变角色，熟悉工作环境，适应生产要求，我先后被分配至电力实业公司的线路班和变电班从事线路架设、电缆敷设、高压试验、继保及变电检修等工作。
工作伊始，我发现学校里学到的专业知识同生产实际有很大的不同和差距。为此我努力学习生产运行专业知识，努力提高自己的岗位劳动技能，在短短的一年内，我主动吸收老师傅们的工作经验，虚心向他们请教工作中的技术问题，并通过自己的努力，迅速掌握了线路和变电运行的生产程序及各种
一、二次设备的规范、参数。
二、从事施工设计和技术管理工作
2002年年底，我被分配到电力实业公司生技股，主要负责输配电线路的设计和施工。此时，正是农网改造初期，工作量非常大，在时间紧任务重的形势下，我边工作边学习，很快就步入了正规。
首先跟随老师傅们勤下现场，并对照自己原有的各项知识使自己的理论知识和实践更好的结合，一方面放弃休息时间利用各种资料进行专业学习，有针对性地强化自己的专业知识储备；另一方面对自己不清楚的问题向老师傅求教，勤思、多做、苦学、牢记。利用较短的时间学会了各种线路的技术要求和参数，弄清楚各个设备的运行原理和铭牌参数，并利用配网调度图分析线路的运行情况，给自己增添了许多工作信心，丰富了自己的实践经验。我参加了庞家堡镇17个村的高低压农网改造工程，我主要负责线路的设计、施工图的绘制与修改、线路资料的整理。且丰富了公司的线路资料。我还参加了小吾营—龙关110kV二回线路改造工程，线路全长24.5公里，且大部分是山区，并且是冬季施工。我主要负责线路的复测、熟悉设计图纸并与施工现场比较、计算线路的各种技术参数。经过７个月的努力终于圆满完成了工作，最后我又把工程验收资料进行整理上报监理和运行维护部门。
其次，将先进科技手段应用到实际工作中去，同时应用AUTOCAD绘制了线路走向图、相序图，交跨图。做到及时更新线路图纸资料，并将新旧图纸进行衔接、更新，使图纸资料与现场相符，与设备相符，进一步完善了线路资料，保证了数据真实性，为真正指导生产管理和逐步实现线路的状态维护奠定了基础。提高了工作效率和管理水平。
我还参加了新安规和工作票的培训。今年我又被定为线路的工作票签发人，这使我身上的担子更重了。因为工作票签发人的安全责任很大，他的一点疏忽可能就会造成很严重的后果，他不仅要保证工作的必要性和安全性，还要看工作票上所填安全措施是否完备，更要保证所派工作负责人和工作班成员是否适当和充足。于是我开始勤下小现场，积极熟悉城区的各条街道名称结合配网图，了解了城区范围内的高低压线路的运行情况，认真学习《电力工业技术管理规定》、《电业安全工作规程》和《电业生产事故调查规程》，熟练填写各种工作票和措施票，并进行危险点控制与分析，为工作票的正确签发奠定了坚实的基础。
三、努力学习新知识，用知识武装自己
在完成好本职工作的同时，我还不断学习新知识，努力丰富自己。2005年底我参加了二级建造师的考试，并以优异的成绩取得了国家二级建造师的证书。为了更好的完成这项工作，我重新学习了各种规程、标准、施工和验收规范，按时圆满完成各项工作的同时也充实了自己。
总的说来，在这几年来的电力管理工作中，自已利用所学的专业技术知识应用到生产实践中去，并取得了一些成效，具备了一定的技术工作能力，但是仍然存在着许多不足，还有待提高。在今后的工作中，自已要加强学习、克服缺点，力争自己的专业技术水平能够不断提高。更能适应现代化电力建设的需求。
以上就是我从事生产运行工作五年多以来的专业小结。总结是为了去弊存精，一方面通过技术总结，在肯定自己工作的同时又可以看到自己的不足和缺点，在以后的生产和工作中加以改进和提高，精益求精，不断创造自身的专业技术价值，另一方面，通过这次资格评审，从另一侧面看到别人对自已的专业技术水平的评价，从而促使自己更加从严要求自己，不断提升知识水平和劳动技能水平。三人行必有我师，我坚信在日常的工作中相互学习、相互请教，自已的业务水平必定能更上一层楼。活到老，学到老，知识无限的，学习是不可停止的。在今后的工作中，我将以饱满的热情投入到本职工作之中去，更好在电力建设行业中发挥自己的技术专长，为企业创造更高的经济效益为企业、为国家做出更大的贡献。
电力客户服务中心个人年终总结
来源：考试吧（Exam8.com） 2009-4-5 【考试吧：中国教育培训第一门户】 模拟考场
终总结
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；免费公文网版权所有! 向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是„一卡通‟，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说„银行交易卡‟。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：
可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：
可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：
如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：
可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：
可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个免费公文网版权所有! 人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：
如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
第13篇：10000号客户服务中心个人工作总结
10000号客户服务中心个人工作总结
导语：作为服务行业的他们，坐落在一线，为人们提供方便，但是面对竞争压力，不得不反思总结自己的过去以下是小编相关类文章，希望对您有所帮助。
10000号客户服务中心个人工作总结
在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值!
10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。
10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走„„”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。
R流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入(转移呼叫产生的二次通话费)。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。
10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处;另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。
10000号客户服务中心个人工作总结
XX年9月公司实施BPR流程重组后，我的角色发生了变化----从中心主任转换成中心副主任，我服从组织安排，及时调整心态，转变角色，积极配合主任的工作，在近两月中编写了《10000号流程执行手册》，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析 10000号行业特点，收集编写了三万余字的《坐席代表培训手册》;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了《ADSL学习手册》、《互联星空知识问答》、《小灵通解答手册》、《坐席代表发音技巧》，为中心内部员工培训提供了保证„„
在我已近20年工作经历中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能及时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热情，因为自始至终我心底有一个最朴素的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带领团队的服务质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。
两年来时间匆匆而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今天的21人，一次次服务提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常管理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思考，用情去管理，用心去工作，当看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓励，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初艰难的创业路，这段人生经历使我对岗位的理解和10000号的认识得到了不断的升华! 10000号客户服务中心个人工作总结
XX年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活„„
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富!我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学习型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公平、公正、公开的考核氛围。
电信10000客户服务中心个人工作汇报总结电信10000客户服务中心个人工作汇报总结
标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公平看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。
第14篇：10000号客户服务中心个人工作总结
有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
2004年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在2005年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。
在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席。
第15篇：客户服务中心在医院门诊的作用
客户服务中心在医院门诊的作用
张英
为适应医疗市场的要求，充分体现“以顾客为中心”的服务宗旨，今年初，新海医院将导医台的服务功能拓展，成立了客户服务中心。近一年来，中心以优质高效的特色服务，在广大群众中赢得了良好口碑。以下是我们工作中的几点体会：
客户服务中心的服务宗旨是主动热情地为前来就医的顾客排扰解难，帮助他们完成看病的全过程。中心设有电话咨询、现场咨询、邮寄和发放门诊检验单、健康咨询、接受投诉和解决纠纷。对需要帮助的老人、残疾人、行动不便、急重病人提供轮椅、车床和免费提供全程诊疗陪同等服务。中心采取了一系列便民措施以满足顾客的就医需求：为使顾客清楚就医流程，专门设立了门诊看病流程图、门诊病人入院流程图；病人入院，由中心人员陪同办理入院手续并送至病房；为服务上班一族，增设中午和晚上两个班；每个工作人员都印有名片，发给需要的顾客，让病人感受到医院的体贴和关爱。
客户服务中心处于门诊第一线，每天要接待群众数百人，其中难免有对服务不满意的顾客。在接受医疗投诉中，中心总结了几条原则：
一、认真聆听，不急不燥；
二、耐心解释，不厌其烦；
三、主动核实，及时解决；
四、坚持原则，有理有节；
五、吸取教训，及时整改。迅速化解了大多数的医疗投诉和纠纷，使客户服务中心在医院工作中起到了“调和剂”的作用。
客户服务中心是医院的重要窗口，工作人员大多是担任过护士长的高年资护师。她们对医院发展史了解，亲身参与过医院一系列重大改革，对医院怀有浓厚的感情，具有丰富的医疗护理及临床管理知识。她们以高尚的人品、严谨的作风、和蔼可亲的态度为顾客提供优质服务。在服务过程中，中心工作人员努力拓宽知识面，学习有关人文、心理、保健、法律等方面知识，提高自身综合素质，更好服务于群众。客户服务中心的工作才刚刚起步，我们将继续在工作中摸索和创新，努力为病人提供更加优质的医疗服务，树立医院良好服务形象。
第16篇：客户服务中心职责
*****店客户服务中心工作职责
部门：客户服务中心
工作目标：与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度；适时对公司客户满意度进行调查，提出针对性解决办法。员工职责：
A、服务顾问：
1、实时完成销售部客户购车回访工作表，在一周内发出感谢信、信息及电话，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务，并及时准确记录客户反馈之信息；
2、适时进行新购车客户首次保养提醒，提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜；针对例行保养客户，提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜；
3、针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题；
4、统计保险到期客户，并积极联系到店续保；
5、认真热情做好客户休息室客户接待工作，保持客户休息室吧台的整洁，维护吧台各项工具的正常运行，每天对吧台的饮具进行登记；
6、销售、售后、促销活动的支持；
7、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查,以提高整个销售店的客户服务水平；
B、部门主管：
1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告，落实客户抱怨的处理情况，并呈报各上级主管部门；
2、对会员进行日常维护及管理，不定期开展各项客户关怀活动，让客户感受到我们公司尊贵的服务；
3、遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，详细了解情况，商议最恰当的
解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦；
4、制作用户调查表，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量；
5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训,不断提高部门业务技能与自身管理水平，负责客户部的日常管理工作,建立、健全相关的管理制度和业务流程；
第17篇：客户服务中心工作计划
2012年度客户服务中心工作计划
为了在新的一年里，将客户服务中心的各项工作开展更好，结合2011年度的工作总结，针对此前工作中存在的不足和有待改进提高的工作。在物业公司2012年度的工作方针指导下，拟定出2012年我客户服务中心工作计划如下：
河畔新世界客户服务中心
2011年12月17日
第18篇：客户服务中心职责
客户服务中心职责
1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。
3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。
4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。
5、负责做好导诊、分诊工作。
6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。
7、完成院领导交办的其它工作任务。
第19篇：客户服务中心标准
职业规范 服务理念
一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念
“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范
一、以客户为重
1 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调；
4 解释你的做法的原因。
二、聆听技巧
1 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决
三、克服异议
1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。
职责范围 服务宗旨
中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业
通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标
以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；
监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高；
相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；
业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整； 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；
如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；
整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；
如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；
对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；
如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；
如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；
训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间
指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。平均持线时间
值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施
过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
所需信息业务员可能涉及不到；
训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；
系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； 一线业务员无权接近有关资料；
这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；
此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施
平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；
可能安排了太多的没有经验的业务员值机； 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI将某些工作机械化；
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；
排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；
根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； 若使用800服务，排队时间以较短为宜。平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施
平均应答速度过高意味着
事后处理时间超出了目标规定； 持线时间比预期的要高； 呼叫量的预测不准确； 计划实际工作率不够。平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
建议管理措施
交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。
呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。
谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。
不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。
建议管理措
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是
片面强调小时数可能导致服务品质低劣；
业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数；
随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
建议管理措施
这种评价方式应该持之以恒；
业务员应该完整地了解评分方法；
如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率
等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
建议管理措施
建议改进业务培训； 建议改进业务监管； 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；其他呼叫中心可以提供同样的服务；基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；呼叫者没有时间等待；电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施
平均等待的时间可能过长； 预测的准确度可能过低；
因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； 排队等候的时间难以忍受；
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中； 考虑用超人员服务对付超量呼叫；
一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降；
因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。
一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；
放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。
呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；
仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。
放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由；
与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；
如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员；
增加无论是全时或是半时的业务员；
如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训； 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。
大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。
许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。
忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施
此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。
对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。
培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要； 队列放置率
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。
建议管理措施
要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。
如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料。
电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施
这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题；
可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；
接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； 开线要求可能太低； 对电话量的估计不够；
业务不熟练的业务员可能上岗的太多； 加辟的分流渠道可能没有必要；
考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； 考虑增添临时业务员来应付超量电话流； 可能在预测时不正确地运用了历史记录；
可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； 可能是季节性波动的缘故；
可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。
如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因；问题产生的可能领域：
电话呼叫量预测不准确； 业务员实际工作率太低；
监管人员对工作的先后顺序安排得不好；
对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够； 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数
指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
建议管理措施
寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施
让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。
我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依
1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析; 3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节; 4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]
第20篇：客户服务中心授权委托书
授权委托书
兹授权 凌丽芳 同志，为本单位在韶关供电局客户服务中心办理用电业务及相关业务的代理人，其权限是： 一户一表安装 ，有效期为用户申请报装（或增、减容等）之日起至配电工程结束之日起，用电地址在 韶关市武江区韶关大道1号明日星城商住小区D
1、D2两栋 。
委托人签字： 被委托人签字： 身份证号码： 身份证号码： 电话： 电话：
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