2009年客户服务中心工作总结 2009年已从我们身边匆匆走过。在公司及部门领导的关心和支持下，中心工作取得了很好的成绩，但也有一些工作完成的不是很理想，现将2009年中心工作做如下总结。
㈠新增用户量
1、居民用户新增：XX户；累计用户数XXX户。
按公司规定，200X年起，居民用户多采用散户安装形式，部分用户散户安装时，因为户外管网打压，不能拆动入户支管堵头，连接球阀，导致今年开通空程情况增加；此外，因开通时用户大多已装修好厨房，此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小，不但耗时，而且有一定危险性。建议公司调整相关工作要求。
2、公建用户新增：X家；累计用户数X家。
3、工业用户新增：X家；累计用户数X家。
㈡燃气销售量
1、居民IC卡销售总量：X立方米，销售额X元。
2、居民机械表用户销售量：X立方米，销售额X元。
3、公建用户销售量：X立方米，销售额X元。
4、工业用户销售量：X立方米，销售额暂无。因用户对我方提供的数据提出疑义，反复协调未果，目前仍在协商。另外，因该公司还没有正常投入生产，所以耗气量并不大。
㈢居民用户安检情况
2009年计划安检X户，实际安检X户，完成率为X%，共下达《安全隐患整改通知书》X份，其中隐患类型主要有以下几个方面：①胶管过长；②胶管老化；③用户私自暗埋管道不规范；④下进风燃气灶等等问题较多。
㈣公建用户安检情况
根据公司规定，公建用户安检周期为每月一次，我部基本能按规定执行，全年共安检X次（含档口）。公建用户的安检受用户用气情况限制，不能停气进行气密检查，安检工作流于表面。用户对我部下达的《安全隐患整改通知书》并不重视，有的情况连续几个反映和下达《安全隐患整改通知书》告知，用户仍不处理。另外，我公司的公建用
户有一个共同的安全隐患，即燃气管道易腐蚀。在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下，我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月，再加上投入使用的厨房维修时间难以保证，因此无法解决燃气管道的防腐问题。在此建议公司在燃气管道的防腐工艺上进行调整和改进。
㈤小区巡检工作情况
小区巡检情况每季度进行一次，每次小区数量在X~XX个之间，楼栋数量XX~XXX栋，调压箱XX~XXX个。今年小区巡检工作中发现的问题，我部已向公司做了专门的书面报告。小区户外管网安全情况不容乐观，有的小区供气不到一年就出现大面积腐蚀，有的在公司各部总体验收时就已经开始生锈了。我部认为公司对施工质量控制不严是造成此现状的直接原因。返修工作量大，返修周期短，导致运行维修费用越来越高；此外对于已经供气住人的小区，因建筑的后续装修的阻碍和入户等问题，会存在一些维修的死角，如入户支管的防腐等。因此建议公司加强施工过程控制和施工质量控制，以保证燃气管道运行安全和使用寿命。我公司监理太少，不能很好地把好工程质量关。
㈥用户报修情况
用户报修处理XX次；抢险XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管网XX次。 ㈦用户报改情况
中心受理改装XX项，其中中心完成XX项，其余由霈普公司完成。2009年因用户报改，我部下达的停气通知共约140次，平均不到两个工作日就有一个用气小区需要停气。停气量较2008年的X次增长约X%。我部认为，目前的户外管改造量过大，建议公司采取措施加强设计的深度和通过正常地引导、宣传，尽量减少立管改造的工作。
㈧燃气表更换工作
1、贺博表更换工作
2009年共更换贺博表X块，贺博表小区总入户率约为X%。经过服务人员的积极努力，回收透支气费3XX元。
在此次的换表工作中，中心服务员本着尽量为公司减少损失的工作态度，每块发现有问题的表，都认真处理，将用户的气卡取回公司检查用户购气量。因为用户对气表透支情况不理解，意见很大，透支气费很难回收的，有的用户服务员为了收取一户透支气费，往往要反复
5、6次上门与用户协商，有时甚至要忍受用户的责骂。为了把公司的损失减到最低，中心的服务员克服了种种困难，不怕艰辛，保证了透支气费的回收。
目前，所有安装贺博表的小区，我部都进行了大面积的更换，但各小区都有一些用
户不配合，无法入户，因此部分贺博表没能换下，预计约X块表未换，明年我部将进一步努力完成贺博表的更换工作。
2、机械表更换工作
我公司原安装有机械表的小区X个，其中需换表的小区有X个，其中往年已换表但有部分遗留的小区有X个（即新兴苑、国税凤岭小区、高新区），计划今年换表小区X个，今年计划更换机械表共X块，目前完成X块，余X块表未换，完成率X%。在更换机械表的工作中，我们发现有几个原因影响换表的工作效率：⑴尺寸不合。因为机械表体积较IC卡表小，用户又多用橱柜把燃气表包住， 导致换表位置不够，约有90%的机械表更换需要改装，因此耗时较长，甚至部分用户的表封闭太严实，工作人员没有操作空间而无法换表。⑵中心原计划用于更换机械表的先锋双力IC卡表因漏气率达30%以上，也影响了换表的工作效率。其中遗留小区的换表率较低，仅为X%，主要是因为历史遗留资料不清楚，无法联系用户；或是用户未入住；或是燃气表已被封闭无法更换的。在此建议公司在今后的采购中，充分考虑材料尺寸变化给维修工作带来的困难。
有三个小区的机械表不需更换，分别是XXXX、XX大厦和X建；另外，因XX小区大部分的燃气表都装在户外，易受雨淋，无法使用IC卡表，所以无法更换。这四个小区目前的用户共有XX户。
换表工作是中心2009年工作的一个重点，通过中心所有员工的共同努力共换表XX块，换表率达到X%，很好地完成了该项工作计划。明年我部将在进行安检工作时尽量更换剩余的机械表。
㈨事故情况通报
2009年客户服务中心做到了责任事故为零，确保中心管理范围内所有管线的运行安全，并配合其他部门做好公司整体运行安全的保障工作，积极主动地配合事故抢险工作。
㈩中心管理工作
1、中心制度化建设
2008年11月，中心就完成了中心管理制度汇编，并且编制了中心各岗位作业指导书，并及时上报公司办公室备案。在一年的工作中，随着工作的实际需要新增几几项规定，以满足中心管理工作和服务工作的需求，
从2009年初。中心就明确了各岗位职责，增设了3个班的班长，通过各班长积极有效的工作，使各班组工作有了明显的提高，尤其是居民用户服务班，在班长张波的带
领下，经常加班加点，完成了繁重的服务工作、换表工作和每一次的抢险工作。
2、资料管理
2009年，经过中心全体人员的努力，基本做到小区资料按小区划分，实现资料档案化管理的第一步。但是因管理软件未能正式投入使用，所以暂时无法进行自动化管理。中心平均每天新增XXX份的用户资料，客户资料每年都有上万份的速度递增，按中心现状，资料的管理从人员到场地都很受限制。切实提高中心的资料管理工作，中心拟在明年把此工作做为年度工作重点，实行专人管理，并做相应的工作调整。
回顾2009年，中心基本完成了公司交给的任务。随着公司的发展和用户的增加，中心的也将不断发展，为用户提供高效高品质的服务，为公司树立服务品牌始终是中心的工作目标。在未来的一年里，中心将努力提高管理，改进服务，更好地服务用户，提高公司美誉度。
客户服务中心
二○○X年一月十日
