客服中心电话服务规范用语
1、开头语
西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。
切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”
协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”
5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释
“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
切忌：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。 切忌：等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧
10、来电客户表示不满或抱怨时
即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。 切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”
12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”
切忌：我不是很明“您说什么呀！”；“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？ 会讲普通话呀！”；“我听不懂”
13、使用以下用语：“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。 “OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”
14、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”
“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
15、当因线路问题无法听到客户讲话时
先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问
16、当客户来电咨询事情处理结果时
（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）
切忌： 您得给我们处理时间呀！ 我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧
17、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？ 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了
18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进
切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决
19、当客户要投诉其他工作人员时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话
受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见！/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见
切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话
如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系。祝您工作愉快，再见
