社区服务中心客户回访制度
一、总则
1.目的
1)提高服务对象、合作伙伴对社区服务的满意度。 2)全面了解服务对象的服务需求和特点。 3)提高服务中心信誉，传播社工服务理念。 2.适用范围
本制度适用于社区服务中心对服务对象、合作伙伴的例行回访和特定回访。
二、调取客户资料
1.社区服务中心根据客户资料的服务需求、满意度进行分析。 2.社区服务中心根据客户资料确定要拜访的名单。
3.社区服务中心根据客户资料确定拜访的具体目的、目标、方法和成效。
三、客户拜访准备 1.制订回访计划
社区服务中心根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的时间、回访内容、回访目的、回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)社区服务中心及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户特点等。
四、实施回访
1.社区服务中心工作人员要准时到达回访地点。
2.社区服务中心工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，社区服务中心工作人员要及时将回访的相关资料归档到服务中心，如果由于客观原因确实无法归还，应报服务中心负责人批准。
五、整理回访记录
1.社区服务中心工作人员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.服务中心负责人审阅
服务中心负责人对《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.社区服务中心工作人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
