浅谈物业服务企业转型发展
——读“透过社区商业，看物业管理行业的未来”有感
----张红涛
达尔文曾说：“那些生存下来的并不是最聪明和最有智慧的，而是那些最善于适时应变的。” 在当今全球经济的一体化的大背景下，资源极度的消耗，各种成本不断的攀升，市场竞争日趋激烈等因素，给企业的发展带来巨大的压力。企业生存规则告诉大家，只有创新、转型、升级才是企业能够持续发展的生命力。物业服务这个80年代顺势而生的企业，恰恰是社会企业中盈利能力呈递减状况，劳动人工成本呈递增状况，微利甚至亏损类型的企业。所以，物业服务企业要打破困窘的现状，实现可持续发展，就要改变服务模式、变革服务手段、扩展服务内涵。
一、服务模式的改变
彼得•德鲁克说过：“当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争”。物业管理企业要赢得竞争，就得在服务模式上进行创新。社会上物业企业家数众多，大部分物业企业发展实力欠缺，缺乏有效竞争力,实施项目管理还停留在没有保障的包干制管理上，基本管理也就是雇几个保洁扫扫地，找几个保安看看门，招几个维修工修修东西等单一服务层面的营运模式。企业管理者思想上认为物业是微利行业，再怎么折腾也不过如此。同时，物业企业内部面临人才短缺、技能创新少、社区环境老旧、设施老化等等问题，稳定微利就是这些企业领导者的终极目标。其在企业盈利的条件与盈利的模式思路上欠缺，缺乏必要的改革创新举措，缺少与先进物业管理企业的学习，缺少对业主的服务需求方面的有效延伸与挖掘，甚至不愿意接受现代的管理模式，仍然处在物业自闭管理状态，使得企业在社会上如行尸走肉一样迷茫、彷徨，直至衰败、灭亡。
根据2014年北京建委统计资料显示，北京注册物业服务企业2756家，一级企业127家，二级企业353家，三级企业2276家。普查3360个项目来看，亏损项目比例84.6%，基本为包干制老旧项目。北京物业行业协会秘书长宋宝程鉴于现状发表意见，要大力推行酬金制。从物业管理整体发展来看，酬金制是未来的趋势，总体利大于弊。酬金制可以加大物业服务的透明度，增强业主的信任度，在一定程度能规避企业收支不平衡的经营风险。物业服务企业随着市场各种不利因素的迫降，不仅仅要改变经营模式，还要改变服务传统模式。目前国内高端物业模式有管家式、礼宾式、酒店式等， 其中“管家式服务”已经成为物业服务发展的一个普遍模式。就是在物业服务中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。如果你的企业还达不到一个普遍模式，那就不言而喻了。
随着物业服务行业的发展，物业服务已经开始突破传统意义的服务范畴，从其发展的趋势来看，高知识、高技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统服务型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。
二、服务手段的变革
记得有句话是这么说的，“蝴蝶是在艰难的破茧后才能诠释它的美丽”。物业服务企业要想破茧而出，就要从内到外的去变革，目前物业企业服务的广度与深度都与快速发展的时代已经不相符合，时代在进步，服务的涵盖范围与服务的标准也需做相应调整。靠低学历，低水平、低待遇，劳动密集型来创造价值已经成为了与时代脱节的服务企业，因此需要加大物业企业的现代科技和现代技术的运用，用智能化替代传统人工化，并且运用到物业日常管理中去。国外和国内一些先进的服务企业早已经成功转向综合化经营，像第一太平戴维斯、深圳长城等企业率先在服务项目推行多种综合化服务，提供了信息咨询、房产租售、工程装修、房屋装修、代售车票、预订酒店，电梯广告、社区团购、代办车辆年审、交通违章办理等多项有偿服务。对于物业企业来说综合经营的收益在一定程度上弥补了通胀严重、成本飙升、经营惨淡的尴尬局面。
今年“两会”上李克强总理对“互联网+”给予了大力支持，同时，北京市物业管理协会举办两届“物业管理+互联网现场观摩会”签署多家合作单位。北京盛世物业在“互联网+”合作方面，感受到了给企业管理带来的便捷、高效、成本下降等好处。物业服务企业利用互联网技术建设对项目的物业服务进行了系统的管控，将日常的各项物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、图片固化对比、环动测控、商圈周边资源、社会资源等等，基于云平台实现现代服务管理手段，促使物业服务企业突破瓶颈的变革，克服人工成本高、工作效率低的困境。
从物业企业顺应社会发展来看，以互联网平台建设为服务手段的变革，是企业发展的必然趋势。但更重要的是要靠高专业、高技术水平的人员，采用新管理模式、新服务手段来完成运用互联网的自身转型，从而降低管理成本、规范基础服务、增加综合化经营收入，促进企业的生存质量和服务品质的提升。
三、服务内涵的扩展
利奥纳多曾说：“优质的服务公司，不管具体从事什么样的行业，总会用双倍的努力为顾客提供出乎意料的服务。” 当物业服务的手段变革以后，物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效控制。在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，物业服务的内涵必须扩展，以满足客户的需求，去挖掘业主文化生活及情感的深层次服务需求，去组织开展物业衍生服务或定制的服务，以创造更多的价值，取得更好的经济效益。绿城物业从服务内容向提供全方面生活服务转型，服务模式向全委接管、代管服务、咨询服务方面转型，拓展了物业服务的价值内涵与产业链条，成为全国同行业中物业类型最多、服务区域最广、服务面积最大的物业服务企业之一。全面提升了业主的信任感和依赖感，实现了社会效益、经济效益和环境效益的“多赢”。
物业企业服务内涵的扩展要素，就是要努力使物业服务更贴近业主个性化需求；就是要努力全面筹划物业服务涵盖内容，突出创新意识；就是要努力建立全面、专业服务网络，惠及每位业主。上置物业自从启用物联网平台后，为业主提供“无边际服务”。上置集团领导解释说：“管家式服务”是帮助业主解决生活小区内发生的各种难题，“无边际服务”则是通过物联网跨越了小区，帮助业主解决工作与生活中各种需要帮助的难题，为客户及业主提供精细、便捷的、全方位、全天候、全覆盖、万事万物、上天入地的服务。”现如今上百家企业竞相加入“上置物联网”的平台，为上置物业计提利润，主要因为其解决了商务网络中最困难的“点”对“点”即最后一公里送货上门的难题，实现了商务网络完美的着陆。借此契机，物业服务企业成了百家企业的组织者、协调者、监管者、集约者，实现了资源开放，共同合作，多方共赢。
前进吧！奔跑吧！与时俱进吧！“生命只有走出来的精彩，没有等待出来的辉煌。” 物业服务行业已经进入了新的发展时期，以“模式创新+手段创新+内涵创新”增加盈利能力，才能帮助物业服务企业走出绝境，才能帮助物业服务企业斩荆前行，才能推动物业服务行业的转型升级与全面科学发展！
