目录
第一部分 优质服务类
1、办公场所
2、物业服务合同签订
3、项目验收、交接情况
4、管理人员持证上岗情况
5、物业服务档案管理
6、管理服务人员仪容仪表、行为规范
7、接待中心设置
8、服务项目与收费标准
9、业主满意率调查
10、业委会成立情况
第二部分 规范管理类
1、设备维修养护情况
2、房屋定期检查维修情况
3、装修管理制度
4、私搭乱建管理情况
5、公共标示、标志设置情况
6、房屋外观保持
7、危险设施设备警示和防范措施
8、室外广告、公共管线管理
9、空调外机安装管理
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第三部分 秩序维护类
1、小区封闭管理情况
2、重点区域、重点部位巡查、监控情况
3、车辆管理制度
4、装修、家政人员临时出入管理
5、临时访客管理
6、突发事件应急预案
7、消防通道保持畅通
第四部分 环境卫生类
1、垃圾桶设置情况
2、垃圾处理、垃圾桶清洁情况
3、公共区域卫生保持情况
4、下水、排污管网定期清理情况
5、二次供水设施清洁工作
6、除四害措施，病媒生物控制
7、景观水池、公共厕所清洁工作
8、家禽、家畜、私种蔬菜控制
第五部分 绿化养护类
1、专业人员配备
2、草坪生长、维护情况
3、花卉、绿篱、树木生长、维护情况
4、浇灌、施肥情况
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5、病虫害预防
6、公共绿地管理
第六部分平安和谐类
1、创安公示牌、普法宣传橱窗设立
2、与其他群防群法力量的衔接
3、案件发生情况
4、群体性上访、新闻曝光事件发生情况
5、出租房屋登记、管理，邪教组织、吸毒人员防范
6、技防设备运行、维护情况
7、保安工作情况
第七部分 模范文明类
1、物业服务人员行为规范、举止得体
2、社区文化建设
3、业委会合理建议采纳情况
4、宣传、教育活动的开展
5、物业服务宣传活动开展情况
6、节假日标语安放
第八部分 文化娱乐类
1、小区文化娱乐活动开展情况
2、员工文化娱乐活动开展情况
3、文体健身及公益活动参与情况
第九部分 队伍建设类
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1、项目经理、持证人员培训
2、员工专业技术培训
3、企业间学习交流开展情况
4、企业内部奖惩制度建立
第十部分 遵纪守法类
1、国家法律、法规，行业规章制度遵守情况
2、上级部门任务完成情况
3、年度考核情况
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第一部分 优质服务类
1、办公场所
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2、物业服务合同签订
3、项目验收、交接情况
资料室留档备查。
4、管理人员持证上岗情况
总公司留档备查。
5、物业服务档案管理
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6、管理服务人员仪容仪表、行为规范
7、接待中心设置
8、服务项目与收费标准
7
9、业主满意率调查
10、业委会成立情况
筹备中
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第二部分 规范管理类
1、设备维修养护情况
本小区所有公共设备均由持证专业人员定期维护，保证了所有设备随时处于可用状态，定期检查、维护记录可查。
2、房屋定期检查维修情况
小区内房屋均由专人定期进行检查，发现问题及时汇报、及时维修。
3、装修管理制度
公司资料室存档备查。
4、私搭乱建管理情况 本小区内无私搭乱建现象。
5、公共标示、标志设置情况
小区内各个路口及显眼位置均设有各种功能醒目标志、标示牌，提醒居民所处位置注意事项及危险隐患。
6、房屋外观保持
小区内所有房屋外观保持良好，空调安装有序，无乱涂乱划，无胡乱张贴，无随意在外墙打眼、走线等情况。
7、危险设施设备警示和防范措施
小区内设有10KV变电站一座，设计施工均已通过安全部门验收，设备主体与小区由2.5M高围墙完全隔离开，且隔离围墙醒目位置均设有安全警示标志；路灯、道闸等公共用电设施线路入地，实现了带电线路与人的完全隔离，保证了小区居民的人身安全。
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8、室外广告、公共管线管理
小区内所有区域均严禁广告张贴，此项工作与当班保洁、保安工作业绩挂钩，发现一次处理一次，从内部管理机制上杜绝了室外广告的张贴，保持了小区内整体环境整洁、美观。公共管线在设计之初已列入小区建设的整体规划，现所有公共管线均由专用管道井、管道沟连接，业主施工时也由物业监督严格要求施工方将管理入井、入沟、入槽，使小区整体面貌得以保持。
9、空调外机安装管理
每户业主入住时，均由物业对其指定了专门的空调安装位，施工时按照横平竖直的要求进行监督、检查，对不按规定安装的，发现后要求其限时重装，保证了空调外机安装面整齐划一。
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第三部分 秩序维护类
1、小区封闭管理情况
小区共有一个出入口，所有人员通过出入口进出，小区四周都设有围墙，今年我们根据需要在小区外围围墙上加装了防护网，从而有效的加强了小区的安全防范。
2、重点区域、重点部位巡查、监控情况
小区出入口、围墙、车棚等安防重点部位都安装了监控摄像机，小区内共有40台监控摄像机对小区进行24小时治安监控。
3、车辆管理制度
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车辆管理工作规程
一、业主、住户车辆凭小区的“车辆出入通行证”放行，非业主驾驶业主车辆外出时，门岗管理员必须查验驾驶人有效证件并致电业主，经业主同意后方可放行。
二、来访车辆须登记来访人去向、事由，发放“车辆出入登记卡”予以放行，外出时必须有业主在“车辆出入登记卡”上签名确认方可放行。
三、无牌号车辆进入小区须将车型、车款、颜色和访址在“车辆出入登记卡”上注明后通知相关岗位跟踪证实，填写“车辆出入登记表”时必须将以上内容书写清楚。
四、市政工作车辆凭“市政公务车辆通行证”进出，紧急公务车辆可不受时段和路线限制。
五、在派发“车辆出入登记卡”时要将车牌号码和进小区时间、日期在“车辆出入登记卡”和存根上登记清楚，车辆外出时交回“车辆出入登记卡”时要及时将外出时间、日期登记于“车辆出入登记卡”上待校对。
六、车主若遗失“车辆出入登记卡”，管理员必须查验车主有效证件并补发“车辆出入登记卡”一张，补卡必须有业主签字证明后方可放行。
七、巡逻岗管理员负责监督进入小区的车辆行驶与停放，制止超速行驶、占道路、占车位停车、占道修车、洗车、鸣笛、学车等违章行为，对不听劝阻的，要向其声明其行为安全责任自负。拘不合作者，通知上级处理。
八、车辆进入小区时各岗位要认真检查车辆情况，发现缺损等不良状况要及时向业主申明，并在“岗位值班记录本”中注明，情况严重者需交业主签名认可。
九、超高、黄牌大型车辆、出租车禁止进入小区，特殊情况需报管理处批准。装修材料进小区门岗应通知巡逻岗引导施工人员将装修材料按规定位置摆放。
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4、装修、家政人员临时出入管理
装修、家政人员在进入业主家中之前，由业主带领相关人员本人提前到物业处登记，记录人数、姓名、身份证号码、从事工作等基本信息，核对后留档备查。
5、临时访客管理
临时访客由大门门岗处保安登记姓名、来访时间、来访事由、到访楼栋门牌号后，与业主本人联系后方可放行。
6、突发事件应急预案
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田湖花园突发事件应急预案
1、总 则
1.1 为有效预防、及时控制和消除物业管理小区突发事件及其危害，指导和规范物业服务企业对物业管理小区突发事件的应急处置工作，最大程度地减少物业管理小区突发事件造成人民生命财产损失，保障业主的切身利益，维护社会稳定，构建和谐社区，根据《中华人民共和国突发事件应对法》，结合实际，制定本物业管理工作应急预案
1.2 本导则适用于珠海市物业服务企业对物业管理小区突发事件的应急管理。
1.3 物业管理小区突发事件的应急管理坚持“以人为本”的理念，贯彻“预防为主、常备不懈”的方针,遵循“统一领导、分级负责，快速反应、科学应对，及时控制，系统联动”的工作原则。 2．组织机构与职责
2.1 物业服务企业及各小区管理处应当分别成立物业管理小区突发事件应急处置工作小组，企业总经理（法人代表）和小区管理处经理分别为本公司（小区）应急处置工作第一责任人。 2.2 应急处置工作小组的主要职责: 2.2.1 制订本企业物业管理突发事件应急预案；
2.2.2 收集、分析各物业管理小区突发事件应急管理信息; 2.2.3 组织、协调、指导、检查各物业管理小区各类突发事件预防和应急处置工作;
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2.2.4 组织人员开展相关的抢险或实施救援工作; 2.2.5 及时向社会、政府相关机构报告情况，请求必要的支援。
3．宣传、培训、演练、预防
3.1 物业服务企业应当充分利用各方式开展自救等应急知识的宣传，做好安全教育进社区工作，增加企业员工、业主的防范意识。 3.2 物业服务企业应定期对企业员工进行应对物业管理突发事件的预防、应急处置及协调等相关知识的培训，增强员工对突发事件的处置能力。
3.3 物业服务企业应当定期组织应对物业管理突发事件的演习。应急演习包括准备、实施和总结三个阶段，培训应急队伍、落实岗位责任制、熟悉应急工作的指挥、协调和处置程序，检验预案的可行性、完善应急预案。
3.4 物业服务企业应加强物业管理小区的日常管理，保持各种设施设备的完好。强化日常巡查，及时消除安全隐患，最大限度地预防和减少各类突发事件的发生。 4．各类应急处置预案
4.1电梯困人应急处置预案
4.1.1 获知有人被困在电梯内，应立即通知电梯维修公司派人到现场处置，同时通知其他相关工作人员。
4.1.2 监控室应通过监控系统了解电梯困人情况，用对讲机安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。
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4.1.3 救援人员迅速到现场解救被困人员。
4.1.4 在解救过程中，若发现被困者有发病、昏迷症状，应立即通知医护人员到场，以便及时抢救。
4.1.5被困者救出后，应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 4.2 突发停电应急处置预案
4.2.1 在事先接到停电通知的情况下，应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯使用的情况，采用各种有效方式告知住户和商户，并在各主要出入口发布通告。
4.2.2 在事先没有接到任何通知的突然停电情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因，采取措施防止故障扩大；若系外部停电，一方面要采取措施防止突然来电引发事故，一方面致电供电部门查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况告知住户和商户。 4.2.3 管理范围内如有备用电源的，应尽快启用。 4.2.4 检查所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。
4.2.5 如属商场等营业场所，秩序维护员应协助维持好秩序，疏散顾客，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，并注意防止发生火灾。
4.2.6 安排员工到小区各主要出入口、电梯间维持秩序，加强安全防范措施，防止出现治安事件。
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4.2.7 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作。 4.3 燃气泄漏应急处置预案
4.3.1 接报或发现燃气泄漏后，应马上到现场查看情况，疏散人员，并及时通知燃气公司抢险，必要时及时报告公安、消防部门救援处置。
4.3.2 设立现场警戒线，并严禁烟火，禁用手机、电话和对讲机等电子电气设备。
4.3.3 施救人员应当采取有效防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具时，应用湿毛巾捂住口鼻并尽可能屏住呼吸。救援方法要科学合理，避免盲目冒险。
4.3.4 施救人员进入施救点，应立即关闭燃气阀门，打开门窗，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援。
4.3.5 发现有中毒、受伤者，应立即将其抬离现场，送往安全地带等待医疗部门救护或直接将中毒、受伤者送往医院抢救，并尽可能同时采取正确的急救措施。 4.4 盗窃和破坏事件应急处置预案
4.4.1 发现盗窃和破坏事件，立即报警。
4.4.2 秩序维护员到达案发现场后，在保障自身安全情况下可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸。
4.4.3 秩序维护员在事件中抓获犯罪嫌疑人，应及时移交警
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方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
4.4.4 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员应注意保护现场，不得触动现场任何物品，并阻止任何人员进入现场，等候警方前来处理。
4.4.5 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。
4.4.6 在警方人员到达后，积极提供线索，配合警方人员办案。
4.5 意外伤亡应急处置预案
4.5.1 小区内出现人员意外伤亡事件，秩序维护员应立即赶赴现场，查明情况，立即报警。
4.5.2 若伤者尚未死亡，应当保护现场，通知急救中心派人救治。除非必要，严禁搬动伤员，防止伤情加重。
4.5.3 若系由触电事故，应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者。
4.5.4 若系溺水事故，应立即抢救，若落水者呛水较多，应使其头低脚高，按压腹部，使其吐出呛入之水，必要时施行人工呼吸。
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7、消防通道保持畅通情况
小区施行一车一位停放，小区内车辆停放有专人管理，确保小区车辆停放有序，消防通道畅通。小区出入口等相关部位都安装有交通标志。
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第四部分 环境卫生类
1、垃圾桶设置情况
本小区共有35个单元，除每个单元口放置一个垃圾桶外，8号楼广场、10号楼广场、大门口人行道旁等人员密集区域均按实际情况增设数量不等的分类垃圾桶，即满足了小区居民的需要又增强了居民的环保意识。
2、垃圾处理、垃圾桶清洁情况
小区内生活垃圾均由保洁按时倒入环保部门指定的垃圾收集箱，建筑垃圾按照谁产生、谁负责的原则由业主自行处理，严禁倒入公共垃圾箱；公共垃圾桶卫生则由当班保洁每天倒垃圾时一同清洗，保持箱内清洁，做到无蚊蝇滋生、无异味，此项工作已与保洁绩效考核挂钩，从内部保障了此项工作长期有效开展。
3、公共区域卫生保持情况
小区内所有公共区域均由当班保洁定时巡视清扫，与保洁绩效考核挂钩。
4、下水、排污管网定期清理情况
小区内所有下水、排污管网均由专职人员定期清理疏通，每年7月、12月各一次，平时随时发现问题随时处理，保证管网系统运做良好。
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5、二次供水设施清洁工作
小区内二次供水设施由专人进行定期清洁，使卫生情况得以长久保持且随时可以投入保用。
6、除四害措施，病媒生物控制
详情资料室存档可查。
7、景观水池、公共厕所清洁工作
每天由当班保洁进行定时巡查清扫，随时发现随时清理，与保洁绩效考核挂钩，使卫生情况保持良好。
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8、家禽、家畜、私种蔬菜控制
本小区内无饲养家禽、家畜、私种蔬菜现象。
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第五部分 绿化养护类
1、专业人员配备
小区内配有专职绿化管理员一名，负责对小区内所有绿地、植被进行养护。
2、草坪生长、维护情况
小区内草坪生长、维护情况良好。
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3、花卉、绿篱、树木生长、维护情况
小区内花卉、绿篱、树木生长、维护情况良好。
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4、浇灌、施肥情况
定期由专人进行浇灌、施肥。
5、病虫害预防
高大树木定期由专业杀虫公司进行除虫作业，其他部分由公司绿化专员进行药物喷洒作业。
6、公共绿地管理
小区内公共绿地无挪做他用现象，且绿化养护情况良好。
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第六部分平安和谐类
1、创安公示牌、普法宣传橱窗设立
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2、与其他群防群法力量的衔接
为了进一步加强小区的安保工作，加强社区群防群治工作，小区安保队伍与辖区派出所、社区居委会就安保工作进了有机的衔接，有问题相互配合协调解决，在与派出所、社区的相互配合协调下，使小区的安保工作取得较好的成绩
3、案件发生情况
通过平安物业小区创建工作的开展使小区的安全管理状况得到了有效的的改善，田湖花园在2014年上半年里未发生治安灾害事故、未发生重大安全事故、无重大刑事和治安案件发生，无因物业管理引发的集体上访和群体性事件。
4、群体性上访、新闻曝光事件发生情况
田湖花园小区在2014年上半年里未发生群体性上访、新闻曝光事件。
5、出租房屋登记、管理，邪教组织、吸毒人员防范
公司资料室存档可查。
6、技防设备运行、维护情况
公司资料室存档可查。
7、保安工作情况
公司资料室存档可查。
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第七部分 模范文明类
1、物业服务人员行为规范、举止得体
2、社区文化建设
3、业委会合理建议采纳情况
4、宣传、教育活动的开展
5、物业服务宣传活动开展情况
6、节假日标语安放
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