中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌
摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。
关键词：金钥匙服务 金钥匙服务的影响 金钥匙服务的现状 打造金钥匙服务的品牌
前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！
一 金钥匙的含义及其对现代饭店的影响
一>金钥匙的含义
CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里 的礼宾司 。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。
金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。
二>金钥匙服务对现代饭店的影响
中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。
1 引进了极至服务
饭店金钥匙服务 ，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定 形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。
2 引入了国际服务品牌
金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。
这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。另一方面是推广国际模式。金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。
在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。
中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。
3 对中国传统价值观的冲击
饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。
饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。
中国传统的价值观是\"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。”两千多年的黄土文化 形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。 在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务 ，给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济初浅的认识 而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的 特点。
社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行 总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷 ，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。
二 现代饭店金钥匙的现状
雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。就是对新生树的召唤。” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?
饭店金钥匙服务理念深入人心
1 高星级饭店先知先觉
饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。这种状况在高档饭店表现更为突出。高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。
2 突出个性化和网络化
饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。
3 对饭店个性化服务理论探索
关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。
宣传与培训成为当务之急
由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。
中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析
中国饭店金钥匙组织刚成立。它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。但正是这种争论与对比，不同声音的呐喊，使中国饭店金钥匙不断纠正错误，朝正确的方向发展逐渐形成一种给中国金钥匙的代表模式—这就是中国饭店金钥匙与广州模式。
中国饭店金钥匙目前还处于成长期，用于地区发展的不平衡，存在着南北差异和东西差异，这和中国各地经济发展的不平衡息息相关，由于组织队伍的迅速膨胀，也带来了人员素质参差不齐的状况，各地用于缺乏饭店金钥匙服务的教材和参考书，所以不少地方甚至传媒对金钥匙服务都不同程度的误解，有的把饭店金钥匙服务指绘成超人，金钥匙服务自然就成了超人服务，有的把金钥匙服务和全部个性服务划等号，因此就有宾馆各部门齐心协力急客人所急的好人好事被贴上“金钥匙服务”的标签加以报道。有的饭店把金钥匙服务看做士饭店宣传的切入点，以为有了金钥匙就可以提高饭店的服务水平而对金钥匙服务的理念一知半解，甚至毫不关心，饭店金钥匙成为大唐中的一件摆设，有的发达城市中的金钥匙来个“全盘西化”照抄照搬西方金钥匙的服务，这样虽然个人赚了点钱，但对饭店的长远发展和整个城市的金钥匙服务协作的发展都不利。有的金钥匙可能是干的过于出色，以至饭店往往把他们提升为前台部经理，甚至房口总监，虽然这些人到了管理岗位上对金钥匙服务的理解和管理会更加协调，但这样对于金钥匙服务岗位来说不是一个好事，因为这就为后来的金钥匙做了一个榜样，当金钥匙是为了爬上管理层，这只会贬低金钥匙的服务作用，加大金钥匙的活动，造成金钥匙军心不稳，有的城市的金钥匙是个人英雄主意，个人成绩突出，但没有形成网络，或由于金钥匙之间观念的冲突而始终能形成合力，网络化服务成为一句空话，有的城市政府推动下令所有饭店都应该有金钥匙，这种方法只是一窝蜂，最终不一定能达到应有的效果。饭店金钥匙来源于民间，发展于民间，它属于市场，也只能在市场经济的大海中生存，影、硬要它带上官方的光环，可能适得其反，不过这是中国的国情，也是中国传留的推动方式，他在新生事物的成长期也许是一个必经的阶段，综上所述，以广州为代表的部分城市饭店金钥匙发展是健康有序的方向，这种和国际接轨的观念和行动才能为中国饭店金钥匙指引出正确的方向，所以中国饭店金钥匙总部的出现，是中国地大人多的国情的必然要求。
三 打造中国饭店服务品牌
总部设在北京，专门从事中国豪华游项目的太阳商国旅行社经营合伙人盖伊鲁庚说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限，酒店管理学校毕业生对要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊”
美国记者批评中国酒店最球硬件的豪华，而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来星级酒店被摘星的消息被媒体不停的报道先是深圳军轩酒店成为国内售首家被摘星的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌，这在国内酒店行业引起了不小的震动，业内渐渐认识到硬件重要，软件更重要。只有不断的提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。因此，中国饭店只有打造属于自己的金钥匙服务水平，才能更好的提高管理水平和服务质量，具体措施有如下：
建立品牌旗舰店
高科技的日新月异就如同给饭店金钥匙服务的发展插上了翅膀，它简化了服务程序，使信息咨询更灵活，快捷，就如同在某种工具改变后，该工具能使人们的生活和工作更轻松，是奇偶先是使金钥匙组织以友谊为纽带的协作网更加紧密，饭店金钥匙是饭店中对新生事物有天然敏感的任务，联系与沟通使金钥匙服务质量和水平的重要基础，金钥匙的联系与沟通达到哪里，金钥匙就去到哪里，联系有多块，金钥匙的服务就有多块，沟通的深度和广度决定着金钥匙服务的水平，像南京维景，国际店一样，在各省建立旗舰店，将它们作为品牌标准与服务水平的样板，酒店品质与全面创新的典范，后备干部与人才培养的基地，企业文化展示与传播的平台，以上带面幅射全国各个地区，这必将影响和带动港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在统一硬件标准提升服务理念，加强精细化管理，突出个性化服务等方面有的改进和提高，进而提升酒店品牌的知名度和美誉度，增强港中旅酒店业的核心竟争力。
提升有行产品与无形产品质量
从客人第一次致电酒店开始，直至客人最后离店，乃至客人离店后的跟踪沟通，客人在住店过程中的所见所闻，接触到的任何员工，感受到的任何服务，都将是品牌的形象符号，因此，创建旗舰服务样板店的工作从硬件产品和软件服务两个方面，将严格规范所有标准和流程，为客人提供一致的独特的，愉快的，难忘的人生体验。
在有形产品质量方面，强调标准，规范完整的视觉识别系统，定制专属香氛与音乐，统一员工典雅着装，创建标志性设施，如设置女士房，风味餐厅，高水准的行政楼层等一系列的举措。
在无形产品质方面强调为客人提供服务的万能总机，增强客人信任度的长者门童，快速办理入住／离店手续，提供特色客房与床上用品，欢迎菜和点心，客房关系经理与金钥匙服务，以及生日真情祝福，其中更为重要的是强调热情，周到体贴，耐心的高品质服务，对于客人的咨询，建议和意见，做到件件有落实，事事有回声，率先推行“心享”会员计划，为客人带来厚的回馈和尊重的享受。
进行信息网络化
21世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化前端销售必然依赖于规模经营的智能化，电脑网络，实现市场销售，宣传推广，订房管理网络化，一体化,传统点对点的销售双念，将全过时，取而代之的是以信息共享，市场共学，突出个性特点的网路化销售方式，销售人员随身携带的手提电脑通过网络吧整个饭店信息系统搬到客户面前，他们获取授权的时间和以前相比近为零，从而抢占先机，快人一步。网络化销售的来临将对现今的市场划分带来巨大的冲击，拒绝接受网络时代的独行侠将会被市场淘汰，饭店内部网的建立将会成为饭店改造的垫点，将大大提高饭店的工作效率，使饭店和外部世界的信息交换更加畅通及时，内部管理信息流将更加通畅。管理信息传达的损耗将大大大较少，员工和管理层的沟通将更加密切融洽，大量实时管理信息的合成为前线市场分析，销售推广，提供更有力的支持，饭店决策者通过一台电脑就能实现运筹帷幄之中决胜千里之外。
参考文献；
1.刘永强；“构建金钥匙服务的平台.” “决策探索”2002年06期
2.http://www.daodoc.com
3.吴晓梅;黄金管家,酒店服务又一把“金钥匙”中国旅游报
4.范晓林.王培炎：感人的服务誉“金陵”人民日报
5.天涯社区
6.www.daodoc.com
7.吴伟.孙东著.中国饭店金钥匙服务。
