酒店餐饮管理的十把金钥匙
第一把金钥匙：酒店是人心凝聚的平台
作者：安徽金莲花酒店管理有限公司总经理高先锋
引言：受安徽餐饮行业协会的诚挚邀请，将我在酒店20多年工作的从业心得和体会，做个粗略的总结，与广大同行朋友一起分享和探讨。全文从人心凝聚、团队打造、员工激励、绩效考核、自我管理、发展创新、市场营销、企业文化、基业长青等十个篇幅分别进行论述，意在抛砖引玉，激起大家一起交流和讨论的智慧浪花。通篇论述不足之处，敬请广大读者朋友不吝指教。
一、缺人、缺人才，成了酒店餐饮企业面临的大问题
时逢太平盛世，中国用三十年的改革开放，完成了西方国家上百年才能完成的政治、经济、文化的飞速发展。就我们酒店餐饮行业来说，要想开一家酒店，只要准备了相当的资金，其它几乎没有什么门槛，天时、地利的机会就如同璀璨广袤的星辰，在祖国的大地上遍地开花，资本和技术也已经不再是不可逾越的瓶颈。但是，“人和”、人心凝聚就不是每家餐饮企业可以轻松做得到的了。
“小企业经营事，大企业经营人”，我觉得此话很有道理，但我认为此处所指的企业大小，只是观察的角度不同而已。其实，无论企业大小，“对于人的经营”，其重要性、其深度、其高度都是永无止境的艺术追求。回想一下，我们当初创业的时候，店里就三五个人，也不存在什么规范管理，但是，经营状态很好，人心很齐，客人很热乎，生意也很红火。可是，当企业做大以后，反而人心松散，客人抱怨很多，生意渐渐不稳定。究其根源，就是人心凝聚发生了很大的变化。
现阶段，放眼望去，全省乃至全国的酒店餐饮企业多数都存在着一个共同的问题，那就是“缺人、缺人才”，甚至有的企业到了捉襟见肘，员工只出不进的地步，企业步入了恶性循环的轨道。
出现这种现象，要想解决问题，我们就必须从根源上全面、深刻的分析原因。只有深挖根本，才能找出解决问题的良方。
二、造成酒店餐饮企业“缺人才”的种种原因
1、人才被分流了
就合肥来说，近几年，城市发展迅猛，发展速度位居全国前列，大型企业、知名企业如同雨后春笋，相继在合肥落户开花，这些企业用工规模巨大，用工规范、稳定性强、薪资待遇及各种福利较高、所购各种人身保险齐全，而我们的酒店餐饮企业在这些方面还存在着较大的差距和不足，这些大型知名企业对劳动用工市场造成了大量的分流。现代年轻人的人生观和价值观最大的特点就是现实，而不再是遥远的未来和理想。。。。
2、酒店餐饮企业的员工生活条件相对较差
前些时日，我受好朋友的邀请，特地去合肥一家大型企业参观他们的员工宿舍，眼前的一切，让我这个多年做酒店份的人也感觉到惊叹，员工宿舍里不仅空调、电视、冷热水齐全，还专门聘请了阿姨，每天保姆式的做卫生。我就自然的询问了朋友，这样做不会增加你们企业的成本吗？他说：员工有一个好的生活环境、每天睡的好、精神好，员工的好心情增加一分，我们的企业成本其实就会降低一分，时下招聘好员工非常难，我们用良好的生活环境，也可以吸引人才对我们企业的喜欢，这也降低了我们的招聘成本。是啊，我们很多企业整天算的都是桌面帐，却没有静下心来，关注因为人心的聚散而造成的深度得失。试想，我们餐饮的企业，大多也就是为员工租几套民房，不仅条件差，因为无专人管理，甚至有的宿舍被糟蹋的连人也进不去了。当然，我们的很多老板也在常常埋怨：“我们也花了很多钱，什么都给他们配备了啊，可是，现在员工他们不懂得珍惜，搞的再好也没有用，我也没有办法！”除不知，问题是出在“不是你给员工配备了什么？而在于你给员工的生活保障了什么？”要从“配备”更进一步走上“保障”，就如同我们教育员工工作一样：工作不是“做了”，而是要“做好”，做好才是目的。我们的生活都需要保障，更何况那些为企业创造价值的员工呢。
3、员工压力大
因为我们酒店餐饮属于服务性行业，所以员工大多直接面对客人，整个用餐过程大约2个多小时，需要员工思想高度集中、业务熟练、训练有素、应对自如、状态良好、面带微笑，的确很不容易。
再有，我们的各项管理制度、惩罚制度、大会、小会、绩效管理、各种操作规范要求、技能考核、卫生检查、顾客意见反馈、同事人际相处等等，还有客人脸色、上司脸色、老板脸色（此谓“三色”），有的半路出家的上司自身的素质修养和管理方法就有问题。如此等等方面的压力，再加上繁重的劳动和过长的上班时间（一般餐饮企业员工每天在酒店的时间都不低于10个小时），这让许多80、90后刚刚进入社会工作的员工很难承受，有的酒店生意好，员工当面必须要求微笑，其实背后常常忍不住哭泣流泪。放眼行业的未来，这种现象必然需要得到重视，也必然需要调整和平衡。那么，值得深思的是，在你企业的那座城市里，谁的酒店企业会做在前面呢？谁会率先赢得行业优秀员工的人心凝聚呢？。。。
4、现代员工的成长环境和过长与历史不同
自上世纪70年代，我国开始实施计划生育，因此，从上世纪80年代开始，出现大量的独生子女家庭。恰巧，这个独生子女的人群正好是我们现在酒店餐饮企业用工的主流，80后、90后的员工特殊并相对优越的成长环境，造就了他们吃苦耐劳的品质与历史不同，这是现实，需要我们去面对。
5、物质生活水平的改善，影响了员工的价值观
中国改革开放30年创造的成果，创造了世界人类历史的奇迹。当然，其背后，也深刻地影响着新一代年轻人的人生观和价值观，在物质生活水平得到迅速提高以后，大多数家庭的孩子已经不再像过去苦命的“喜儿”，进入社会18至28岁的员工，大多不太需要为自己的家庭承担多少负担，在这十年里，家长给孩子的目标基本是：“积累经验、适应社会”。所以，他们对于工作的意义、职业的意义、“钱”的意义的理解，已经发生了很大的变化，甚至是模糊的。这也加大了酒店餐饮员工的不稳定性。比如，过去员工离职之后，还会等到下个月的工资发放日，可怜巴巴的回来拿押金、退工装，今日，他们已经全然无所谓，押金可以不退，工资可以不拿，打电话也不会接你的。就如同徐志摩先生的诗句一样：“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，挥一挥衣袖，不带走一片云彩”，其潇洒的状态，也让我们许多还没有来得及找到“老板感觉”的餐饮人隐隐感觉到：似乎“员工辞退老板”的时代已经悄悄到来了。
当然，造成酒店餐饮行业人才紧缺的原因还有很多，除了因为时代和社会的原因，每家企业都有不同，有的因为管理、有的因为待遇、有的因为环境，这里不再一一赘述，留下空间，也让我们可以更多的去研究和思索。
要想研究企业人心凝聚的问题，就必须深刻的研究我们的对象-----员工，只有更加深刻的了解他们、了解透了，才有可能更加团结和凝聚他们。
三、人才是吸引来的，不是花钱招聘来的
经常和酒店餐饮企业老板聊天，其中有很多都希望我帮助他们推介“两个好人”（优秀的餐饮工作人员），面对这样的问题，真的不是三言两语可以说明白的，我真的很希望这些辛苦打拼的老板和管理者们能够静下心来做做功课，做做分析：为什么我们的企业总是招不来人呢？为什么同城同行总有几家人才优秀的企业呢？为什么我们的企业一年要换好几任经理呢？辞退经理似乎是因为你对他不满意，没有达到你的要求，你是具有主动性的。但是，一年下来，回顾一下，企业的用人你真的具有主动性吗？还是“被逼”的、被动的呢？。。。
一般来说，酒店一年要换好几任经理的企业，基本上是从当初的“激情”阶段走入了“折腾”阶段。
大家都知道，有句话叫做“筑巢引凤”，巢好自然凤会来。多年的行业体验告诉我们，酒店餐饮行业的员工最为显著的两大特征：现实+聪明，或者说是“非常的现实”加上“特别的聪明”。因为社会和历史总是前进的，新时代的员工一定要比我们聪明，这是我们必须面对的现实。假如我们的孩子比我们还笨，我们能够接受吗？就如同我们在家里面对自己的孩子一样，面对如此现实加聪明的员工，我们如何与之相处、共事，的确需要好好的认真研究。
这些动荡如流水的员工，他们接受了现代企业的培训、学习，他们在给众多的客人提供服务的同时，渐渐的也“阅人无数”。因为工作的训练，他们渐渐变得善于交流，学会察言观色，所以，他们也渐渐的认识到：“选择跟对人要比选择做什么事更重要”。因此，在酒店里，似乎每天是我们的管理员和老板用一双眼睛在判断和管控着每一名员工，其实，我们的员工每天都会用几十双甚至上百双眼睛在观察老板和管理员，他们会用这个观察的结果，迅速地判断出老板和管理员今天心情的好坏以及情绪的波动，并不断的总结老板和管理员的人品、素质、作风、修养、性格、喜好等等。当他们自己的判断结果出来以后，就会利用“业余时间”迅速的传播和验证。除此以外，他们还有一个喜好：就是喜欢判断自己所做酒店的命运，因为我们的员工每天和客人交流，每天10几个小时与酒店的管理员、菜品在一起，以及他们与同城同行的交流，所以，这些聪明的员工，要比老板还要清楚一家酒店的未来，甚至是酒店命运的长短。所以，这些“骑着驴”的员工早早就在为自己的“下一匹马”做打算了。分析到这里，我相信大多数的老板和管理员都应该明白一个真实的现实：当下，是员工在选择我们，而不是我们在选择员工！
如今，艰辛地拼搏在餐饮行业的酒店人，如果还有手上紧紧捏着几张钞票，到处高调的选择“忠诚的员工”，一定会越来越觉得：真的无人可选！
我们常常会误认为哪家哪家企业拥有几个好人才，就想着“花钱去挖”，其实，多年的工作体会告诉我们：“好人才”真的不属于哪家企业所拥有，也更不可能属于你，就像我们自己都不完全属于我们自己一样，真正的人才应该是属于行业的，属于社会的。真正的人才也一定会清楚的选择自己喜欢的平台和归宿的，而我们能做的：就是看你和你的企业，有没有修炼足够的魅力和吸引力，和“好人才”一起共事一段时间的缘分了。
借用佛家一句话说：就是因为我们“占有的欲望”和“控制的欲望”太多了，所以，我们的企业才和许多优秀的人才失之交臂。
我们的企业不断的加薪，人才也不愿意进来，但是有的老板即使不发工资，后面也有一帮人紧紧追随，这难道不值得我们深深的思考吗？
至于酒店企业的吸引力、酒店老板和管理员的魅力如何打造？在以后的篇幅里我们再做分析和探讨，这里就不再赘述。
四、人才是培养出来的，企业的人心凝聚需要良好的士气、正气和风气
除了上述用我们的实力和魅力吸引人才以外，企业需要的更多实干型人才，还是需要我们自己不断培养的。企业培养人才，就如同在大自然中植树一样，一定需要充足的阳光和适宜的土壤，以及大气和水，缺一不可。企业培养人才是战略行为，需要立足于未来几十年的发展，培养人才需要注意的是，不可以只针对一个人或几个人，企业培养人才与教育团队是紧密的联系在一起的，酒店是劳动密集型企业，就如同一个小社会，培养人才需要公平、公开、公正和阳光。培养和学习面前，大家一律平等。这样，才能激励大家，带动团队。
我们前进中的企业就如同一列铁轨上的火车，火车既可以从车尾推着走，也可以从车头带着跑，但是，车尾推着走一定要比车头带着跑慢很多。推动我们企业前进的也有两种力量，一种是控制力，一种是影响力。控制就是企业管理的力量，影响力就是思想和心境的力量。控制力一般显而易见，短暂见效，但影响力往往深藏于思想，博大深远。毛泽东当年要是与拥有正规军和先进武器的蒋介石比控制力，毛泽东几乎没有什么可以控制，但是毛泽东用最短的时间影响了广大穷人的思想。也许，这就是毛泽东赢得最终革命胜利的关键。政治和做企业往往也有相似之处，值得思考。
对于企业来说，控制力只可能是推动力，而带领每家企业前进的一定是来自于思想的影响力。但是，我们大多数企业一讲到培养和学习，基本上都是在管理制度、管理方法、工作技能上下功夫，这些其实都是在努力加强控制力，而很少有企业在带领企业前进的影响力上面花时间、下功夫。
用更长远的眼光去看，控制永远都是一种欲望，而影响才是可以穿透历史的伟大力量。古今中外，用强权控制的最终结局往往都很悲惨，例如秦始皇、希特勒、山本五十六。。。。。。而伟大的思想家孔子，不用一枪一刀，却可以穿透历史跨越国界，影响着人类几千年。可见，控制与影响力量的悬殊。
过去，因为社会的封闭和发展缓慢，强势还可以有机会控制若干时间，如今，社会10年的发展速度，可以超越过往历史百年的发展。所以，今天继续期望可以通过用一点资本优势作为支撑，而强势控制去带领企业和团队发展的，几乎注定都是非常短命的自焚行为。而那些，企业的使命纯粹就是为了老板赚点钱，意欲强势管控一部分人为之付出青春年华，也必将渐渐成为历史。
有人戏称，假如你把员工当成了自己挣钱的工具，那么，员工就会把你当成他们戏弄的玩具，还把企业当成戏弄玩具的游乐场。
有专业统计显示，中国的民营企业平均寿命不超过2.9年，大多数“实习老板”带着起初“地主式”的激情梦想，在自己还没有完全“折腾”明白之前，企业就在无情的竞争中关门歇业了。而最终在行业中站立起来的品牌企业、百年老店，其业主必然有着凝聚人心的高尚智慧和高远的思想境界，这将是企业竞争的必然，也是历史运动的规律。
当然，说到这里，我并没有反对现代企业规范管理的意思，也不是误导大家要用精神胜利法去打理自己的企业。相反，我坚定的赞成和支持对于现代企业管理和管理科学的研究和探讨。只是，我觉得，现代企业科学管理更像是托起火车前进的双轨，既需要坚不可摧，又需要简单明了。在此基础上，作为我们是企业的管理者和团队的精神领袖，需要更好、更多的去研究引领我们整个员工团队前进的思想导向。
五、人才如水，企业如池
人才如水，企业如池，铁打的营盘流水的兵，人才买不来、求不来，人才本属于行业和社会，企业需要做到的是，不仅可以引水进来，还可以自我净化，这样的企业就像一汪清池，必然令人赏心悦目，让人向往，周而复始，生生不息。
酒店餐饮企业的业主和管理员，往往就像是太阳，员工就像是蓬勃向上的向日葵，阳光越充分，员工越喜欢，阳光越充分，员工的方向感和认同感就越强烈，如果企业的阳光不充分，向日葵则必然会三五成群、东倒西歪。可是，我们的老板和管理员的脸常常像月亮，“初一十五不一样”。所以，企业的人心不能凝聚也就不奇怪了。
前些时日，著名的餐饮企业海底捞的成功，引起很多同行的关注，一些专家苦苦研究其成功的秘籍，在一次采访中，其董事长张勇先生回答说：我们的成功秘籍其实很简单，就是我们海底捞把员工真正的当人看！
相比之下，我们有多少老板和管理者，面对员工整天绷着脸、居高临下在那里“装威严”。那种落后的思想早已追赶不上现代企业管理前进的步伐了，只有我们自己以一颗平常心真诚待人，才可能凝聚更多追随的人心。
人心齐，则泰山可移。无论是管理创新还是经营创新，企业所有的事情都是人做出来的，只要企业的人心凝聚了，一切的理想才有可能实现。
企业的管理方法落后了，我们可以迅速的学习，但是，管理思想落后了，谁来教会我们？知识是“学会的”，管理企业的智慧是需要“体会的”。
当下，我们的酒店餐饮企业的命运百分之八九十都是掌握在我们的老板和管理者手上，所以，真正最需要学习的不是员工，而是我们的老板和管理者，只有老板和管理者的思想真正提高了，才能为企业的前进和发展打开足够的空间，只有老板和管理者的占有欲望和控制欲望淡化了，才能为企业的人心凝聚挪出空间。
在这千载难逢的和平盛世，在这个创业自由的社会国家里，对于许多怀揣事业梦想的人们来说，最缺的往往不是资金、不是项目、不是技术、也不是人才，而是自己的思想和心境，心境有多广和多远，决定了你事业做的多大与多久。。。。。。
酒店餐饮属于劳动密集、充满活力的行业，也是凝聚人心和汇集智慧的行业，我们要想在这个行业成就一番事业，打出一片天空，真的来不得半点马虎，否则，价值百万、千万、甚至过亿的资产很可能就会被渐渐的“折腾”空了。
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