石屏九州医院护士服务规范与礼仪培训
• 护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手!
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-----南丁格尔
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一、护理人员职业道德规范
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1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 •
2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，忠于护理工作。
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3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖。
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4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！
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5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行。 •
6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命。 •
二、护士职业语言的礼仪规范 •
1、职业语言的特点: • 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一听就清楚。
• 第二要简洁，就是具体可行，形象性强，好记好用。
• 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位置上换位思考。
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2、护理服务中我们要做到七声： • 第一，患者初到有迎声；
• 第二，进行治疗的时候有称呼声；
• 第三，操作失误的时候要有歉声； • 第四，与患者合作要有感谢声；
• 第五，遇到患者有询问声； • 第六，接电话要有主动的问候声；
• 第七，病人出院有送声； •
3、不可以与病人发生争执
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医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守。 •
4、护理服务中的服务忌语
① 不知道，去问医生。
② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ ③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。
④ 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ ⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！ •
三、护士的仪表礼仪规范
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1、面部礼仪的基本要求
• 注意卫生与修饰，注重整体效应，注意营养与锻炼，注重外在美与心灵美的统一。
• 2.面部表情的要求
• 相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位——目光和微笑。 • 目光：眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。
• 微笑：放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心 渗透感情自然流露。
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3、护士着装规范与管理
• 工作中的服饰礼仪与要求：
• 护士的帽子：有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度 。
• 穿护士服：一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装，儿科护士常穿粉红色工作服，男护士服为白大衣或分体式工作服。
穿长裤多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤。
戴口罩：佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 ，取下后应折叠好放在上衣口袋内。
穿护士鞋：护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟。
护士工作岗位佩戴胸牌的要求：佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘贴它物。
• 护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求：不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰。
工作基本站姿：头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下
腹部。
• 男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前双脚平行分开,不超过肩宽。 • 禁忌的站姿：
禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。
• 工作坐姿要领：
• 坐下时将右脚后移半步，双手放于身后顺势从腰间向下理顺工作衣轻坐于椅子上，臀部占椅面的1/2～2/3左右。上身自然挺直，双手相握，双手拇指自然弯曲向内，交叉相握于腹前双膝轻靠，两脚并拢。
• 工作基本行姿：
• 精神饱满，头正肩平，双目平视, 挺胸收腹，足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中。
• 蹲姿要领：
• 一脚后退半步，理顺身后工作衣头略低，上身挺直前倾双脚靠紧屈膝下蹲，拾物。 • 推治疗车：
• 双手扶住车缘两侧，双臂均匀用力，把稳方向，重心集中于前臂，抬头，挺胸直背步伐均匀，匀速行进，停放平稳。 • 端治疗盘要领：
• 上臂贴近躯干，肘关节弯曲90°四指和手掌托住两侧盘底，四指自然分开，拇指置盘缘中部，盘内缘距躯干约2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走时保持治疗盘平稳。 • 持病历夹要领：
• 病历夹正面向内肩部自然放松，上臂帖近躯干一手握住夹的前1／3，病历夹前部略上抬，另一手自然下垂。 • 搬放椅子要领：
• 侧立于椅子后面双脚前后分开，双腿屈曲一手将椅背夹于手臂与身体之间握稳背撑，起身前行另一手自然扶持椅背上端。
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六、门诊护士服务礼仪规范
• 门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。
• 1．和蔼热情地接待每位来诊病人：门诊护士作为专业护士，应该懂得病人的心情，理解病人的心理，在热情接待每一位病人的时候，要主动的，询问是否需要我们的帮助。
2．主动介绍，帮助病人熟悉医院环境 ：门诊护士在维持就诊秩序的同时，应该主动向病人介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长。
• 3．为病人指引方向，提供方便：护士应该耐心和详细的说明行走的路线和方向，你往前走左转，右边就是了，类似这样提示的语言我们要养成工作的习惯。
• 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者，在与病人第一次见面时，要用最亲切的微笑来面对病人。
• 5.特事特办，灵活机动：对一些特殊病人，门诊护士应该主动的给予关爱，如高龄病人、危重症病人、高热病人、临产病人、赶火车或赶飞机的病人，应该酌情简化就医的程序给以关照。
• 6．工作要雷厉风行，态度要和风细雨：对于医疗工作而言，时间就是生命。所以，门诊护士不仅要具备扎实的理论知识，还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。
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七、急诊护士服务礼仪规范
• 1．急诊以抢救生命为重危重病人就诊之后，在第一时间内进行各项急救措施，做到稳中求快，忙而不乱，以抢救生命争取时间为第一要务。
• 2．急诊护士用语应简单明确，急不失礼 ：对急诊病人，我们的护士应该积极果断快速有序，富有同情关爱之心。
• 3．急诊患者就诊和抢救的过程中，我们应该一边实施紧急抢救，一边与病人进行沟通 以精湛的急救技术和良好的沟通技巧来赢得病人和家属的信任。
4．急诊护士要有严格的时间观念：急诊护士，平时一定要培养雷厉风行的干练作风，动作敏捷规范，判断情况准确，处理问题果断利落。
• 5．亲切告知，做在急诊留观病人开口之前：亲切告知病人和家属留观、急诊留院观察和输液的注意事项。
• 6．急而不乱，周全有序： 对急诊病人的委托必须及时地给予回应，负责地给病人一个最满意的答复。
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八、护士日常工作礼仪规范
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1、接待新入院病人礼仪规范 ：
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病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院处通知了，来我帮您拿东西。”
• （1）主动热情接待病人：护士给病人的第一印象是非常重要的，当病人
和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或者提取重物。
• （2）使新入院的病人有归属感 ：病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。
• （3）一切从病人需求出发 ：病人在护士站办理手续后，应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位。
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责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。
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2、护士的首问责任制的要求与规范
• 首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。
• 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。
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3、呼叫器不能代替观察巡视的要求
• 呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方，临床上最好选用带延长线的呼叫器。
• 呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。护士在接听呼叫器的时候，态度一定要好，要让病人有安全感。
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4、催交住院押金礼仪规范
• 催交住院费用，采用不的方式会产生不同的效果。我们进行交谈类似问题的时候，要学会换一种方式进行沟通。护士应该将补交住院押金的事情告诉家属而不要惊扰病人。
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5、手术室护士服务礼仪规范
• 对手术护士要求是：一声亲切的问候，一副整洁的担架，一次认真的查对，一个无菌的环境，一张安全的手术床，一次详细的宣教，只有这样做了才会增加围手术期病人的安全感。
• （1）、关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以缓解病人紧张的情绪。切忌将病人赤身裸体地暴露在手术台上，这是对病人极大的不尊重。
• （2）、手术台上的礼仪：在手术台上,医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。
• （3）、手术病人的迎送：在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖的。 当手术结束，病人返回病房时，护
士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项。
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九、护士操作的礼仪规范：
• 护理操作中最高的礼仪就是护士要高度的体现对病人的尊重，“珍视生命，以病人为重”。要最大限度的给病人以安全感。让病人感到，在你的工作中，他是最重要的。
• 护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。 • （1）操作前的礼仪规范：
• 1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范
• 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的、患者的准备、简要方法。
• （2）操作中的礼仪规范
• 1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀。
• 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合、安慰患者转移患者注意力、鼓励患者增强信心。
• （3）操作后礼仪规范
• 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重。
• 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰。
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十、护士常用的护理操作礼仪规范范例： •
1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量
• 【病例】患者、王某，女，48岁，工程师，因发热待查入院，护士进行体温、脉搏、呼吸、血压的测量。 • 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
2、口腔护理
• 【病例】患者江某，男，65岁，退休干部，因上消化道出血，昨晚急诊入院，目前禁食，生活不能自理，每日口腔护理2次。
• 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
3、静脉输液
• 【病例】患者于某，女，40岁小学教师，支气管感染给予输液治疗。 • 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
4、术前皮肤准备
• 【病例】患者，袁某，男，50岁，某公司职员，慢性胆囊炎、胆石症，手术前一日进行手术取得皮肤准备。 • 1）、操作前解释； • 2）、操作中指导； • 3）、操作后嘱咐； •
