大堂副理工作小结
还记得一个多月前，我还在准备光大银行大堂副理的各项面试、复试，一直到最后过五关斩六关通过面试正式上岗，数数时间到现在已经一个多月了，虽然时间在悄悄地流过，但在光大黄鹤楼支行短短的试用期里却给我留下了太多难忘的回忆……
首先谢谢各位领导对我们大堂副理工作的关心和指导，我想每个人进入一个崭新的行业或领域都会有一段过程需要去适应、学习，然后加以完善，这段时间就像我与光大银行的一段磨合期，从适应到学习，到掌握业务，从一个大堂引导到开始为客户填写单据，为客户解释各项业务，向客户宣传和推荐怎样更好地使用光大银行的借记卡、贷记卡、转帐业务以及更深层次的理财业务等，这都需要自己在实际办理业务中不断地摸索。帮客户办理一项基本的银行业务可能很简单，但能在客户办理这项业务的过程中挖掘出客户更多的需求，这都需要自己观念的一个转变和主动性，我们需要有这种主人翁意识，把客户的需求当成自己的需求一样，从每一个细小的环节体现我们服务的质量和宗旨——诚信的伙伴。
记得第一天来黄鹤楼支行的时候，我穿着足足五厘米的高跟鞋站在银行大堂门口，因为不熟悉业务，只能从最基本的接待客户、引导客户、帮客户复印身份证这些最简单的工作做起，看着其他大堂经理、理财经理们都忙得不可开交，心里确实有些着急，但我知道最起码得把基础的工作做好，总行一直对“窗口服务”很关注，随时会对支行进行抽查，所以第一天我足足站了一整天，中午也没敢休息，将“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”“请慢走，欢迎您下次光临”这几句话说了多少次我都已经记不清了，回到家在网上与其他支行大堂副理交流着第一天的工作感受，大家都感同身受，虽然很累，但大家都说“一定要坚持下去”“要加油”，这是每个优秀大堂的必经之路，我们相互鼓励着，开导着，我们在网上建了一个群，美其名曰地起了个名字叫“光大美女团”，相信我们大家会在光大把我们美丽的微笑一直传递下去……
目前我所在的光大银行黄鹤楼支行于2008年6月1日正式开业，作为刚起步的一家新支行而言，它的发展是比较快的，整个大堂环境非常宽敞洁净，给人的感觉非常清新，刚来的时候自助银行还在修建中，来了不到半个月时间已经成为了一个业务非常完善的银行，周边主要是一些大型超市（武商量贩和中百超市）和学校以及一些小商户门店，周围还有几栋居民楼，行里周末的时候也会在附近做很多宣传活动，吸引了很多的新客户来行里办存款、买理财等。有一次，有位客户来银行修改卡的密码，我当时直接给他填了银行特殊业务申请单，帮他取了号到窗口办理，后来才知道其实在自助银行也可以直接修改密码。还有一次当天业务非常忙，因为是信用卡还款日，有很多客户纷纷来银行还款，不一会儿大堂里坐满了人，甚至还有些客户在旁边站着等，这时大堂经
理提醒了我：“你可以去问一下客户是否还的是整数，如果是，可以直接到自动存取款机（CRM）上还款；或者客户有其他银行（除中国银行、农行、信用社和邮政储蓄以外）的借记卡也可以在支付易上还光大的信用卡。这样会更好的分散业务量，让客户自由还款。”我当时茅塞顿开，立即为客户倒上了茶水，并和气地为客户耐心指导还款方法，慢慢地行里的客户越来越少了，他们都觉得非常方便，给予了我很好的评价，因为帮他们节省很多时间。这样做既能提高办事效率，也降低了客户的排队流量，有时候办理业务并不是直接把客户推给窗口，更多的是要把业务量简化，问清楚客户的实际需求或者为客户提供合理建议，减轻窗口服务不必要的负担，也让客户学会了操作一些简单的银行业务，我们大堂人员除了做到维持大堂正常工作秩序以外，更要懂得协调配合，在快要发生问题的时候及时阻止它发生。
另外很开心的是在工作中结识了很多非常不错的工作伙伴，有大堂的刘静，理财部的胡雨、洪俊、黄静，柜台的钱芳、史文芳、顾辰辰、廖文波、周明，还有保安老郑，他们都是非常有经验的银行工作人员，尤其是保安老郑，他在光大足足辛勤工作了十个年头。他们对待工作的态度非常严谨、认真，同时也会在工作中给彼此提供非常好的建议。每天开晨会的时候，我们会轮流主持，每次都会很认真地完成礼仪训练、三声服务等，有时候还会分享一些小故事，做些小游戏等，记得有一次让我主持晨会，因为是第一次主持，还是会有点紧张，不过最后我还是调整了自己的心态，很自信地给大家做了三声服务训练，还做了一个团队励志游戏，晨会结束时他们献上了掌声，领导也表扬了我，当时我的心里很开心。很感谢他们这段时间以来对我工作的支持和耐心指导，我相信只要我们都做好了，整个银行的素质水平和业务发展也会得到整体提高，努力与客户建立良好的业务往来，维护客户的正常利益，让客户真正地体会到我们银行的优质服务，因为没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以我们还要做的其实还需要很多很多……
今后短期的工作规划主要是把业务基础打好，做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，服务和礼仪的每个环节都做到规范、标准；为客户办理业务时，也要尽量做到规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱和温馨。同时还要努力学习更多的理财知识，加强自身的金融业务水平，努力报考一些理财方面的考试，虚心向经验丰富的理财经理学习一些客户理财案例，努力完成分行下达的KPI考核任务，在工作中不断吸取经验，让自己得到更全面的发展，让优秀成为一种习惯。
光大黄鹤楼支行大堂副理：肖梦
二OO九年八月十日
