客户培训工作方案
一、目的：
为贯彻落实总厂领导“三个转变”的指导方针，树立总厂专业化服务形象与良好的行业口碑，总厂决定逐步建立完善对外客户培训体系。
(一) 通过培训使客户能够熟悉总厂各种产品的性能，掌握正确的产品使用、维护及维修保养方法；
(二) 通过培训使销售服务人员能够为客户提供准确及时的技术支持，解决客户在产品使用过程中遇到的问题。
二、培训范围：
(一) 市场管理处对总厂各销售单位技术支持、售后服务人员以及客户进行的产品培训服务。
(二) 总厂各销售单位技术支持和售后服务人员对客户进行的产品培训服务。
三、培训形式及内容：
(一) 前往客户所在地现场培训
适用范围：产品售前宣传、使用前或产品安装后进行的客户培训。 课程安排：培训课程以产品说明或宣传为主，方便客户了解产品性能、学习产品的操作、维护以及常见故障判断与排除等。
(二) 邀请客户集中培训
适用范围：已在使用产品的客户培训，总厂产品升级或换代举办的培训。 课程安排：在总部或授权分部进行的集中培训，严格规范且系统性强。培训内容除产品的操作维护外，还设计产品的工作原理、安装调试和故障排除等高级课程。使学员能够深入掌握培训目标中设定的所有知识点，进一步提高技术水平。
(三) 网络培训
适用范围：已在使用产品的客户。
课程安排：提供自助式查询学习或咨询服务。在网站提供相应产品基础知识介绍、技术支持、帮助文档下载及常见问题解答以等内容。
(四) 临时性技术支持
适用范围：客户在产品使用出现问题时所需的突发性技术支持或培训需求。
课程安排：培训课程根据客户实际情况，应具有针对性和时效性，应能迅速解除客户遇到的问题并给出指导性的建议。
四、培训对象：
使用总厂各类产品的用户、维修、运保人员，亦包含有培训需求及必要的其他人群。
五、权责
(一) 市场管理处在总体上组织和监督个销售单位客户培训工作的开展情况，并提供必要的培训辅助与支持；对各销售单位的培训实施者定期进行培训和考核，并授予其对外培训师资格证书；对各销售单位的培训开展情况定期进行评估汇总和跟踪调查；对所有接受过培训的客户授予培训证书。
(二) 各销售单位作为客户培训实施的主体，结合市场对总厂各类常规定型产品的安装使用及实际需求等情况，自主安排现场形式的对外客户培训，培训计划上报市场管理处备案，以便进行组织协调。
(三) 市场管理处负责组织以集中培训为主的总厂各类新产品以及重点推广产品的客户培训工作。
六、培训次数：
根据各销售单位的产品销售量和用户规模的差异，原则上做如下规定：销售公司、绿色能源公司每月组织培训1～2次，其他销售单位和市场管理处每季度组织培训1～2次。
各销售单位可以根据用户实际需求调整培训时间，但不得少于规定的次数。
七、培训实施： (一) 内部培训：
以各销售单位技术人员为主，总厂各专业技术部门（如：内燃机研究所）提供必要的人员及资料支持。所有培训讲师由各单位推荐，并经人事处考核筛选持证上岗。 (二) 合作机构培训
根据培训内容需要，总厂无法实施讲解的课程，可聘请相应教师或委托相关专业培训机构进行。
八、培训资料
(一) 培训讲师依据所需培训内容设计培训课程，并将培训教案或幻灯片等文档送交市场管理处及人事处存档。培训内容依照总厂各类产品升级和新产品研发时及时更新。 (二) 培训讲师编写发放给客户的培训教材，结合以往客户培训经验，将常规知识点、常见故障分析等内容纳入其中，使教材有指导性和实用性价值。
(三) 培训讲师应配合网络培训，将可公开的资料编写成为网络教材，并能及时进行资料更新和解答客户的网络咨询。
九、培训发证
依据客户所接受的培训内容，在通过相应的考核合格后，为参加培训的人员颁发该科目的结业证书。
证书由市场管理处统一设计，授权各销售单位对参加培训人员进行考核及颁发证书。
十、培训评估 (一) 现场培训评估
评估项目：请客户配合填写《现场培训记录单》，记录培训内容、接受培训人员及其自我评估培训接受的程度和对培训者的业务认可度等。
目的：评估总厂各销售单位技术人员在售前的产品介绍，或在客户使用产品前的指导工作是否认真有效，确保客户能够正确了解和使用产品，减少使用时出现因操作不当等造成损失的现象。 (二) 客户集中培训评估
评估项目：请客户配合填写《培训反馈单》，评估培训内容、培训讲师授课水平、授课形式，并了解培训组织工作与其它培训需求等。 目的：监督培训活动的组织及实施情况，收集客户对培训的评价和要求，并作为后续培训开展的借鉴。 (三) 网络培训评估
评估项目：客户服务人员定期就网络提供的培训内容时效性、更新速度及在线服务的及时性与客户进行调查和回访，了解客户对网络培训内容的掌握及运用情况。
目的：完善技术与服务的网络信息化工程，与客户保持全方位的联络和交流。
(四) 临时性技术支持
评估项目：请客户配合填写《客户服务意见单》，评估问题的解决情况。
目的：监督评估技术人员对客户技术支持的有效性和及时性，并作为技术人员考核项目之一。 十
一、相关表单（见附表）
