外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查报告
摘 要：为了了解大学生的外卖消费情况，我们对武汉工程大学的学生进行了一次网上问卷调查，调查问卷的问题涉及外卖价格、订餐时间、订餐次数等。基于问卷的数据，结合当今大学生的普遍外卖消费情况，我们对大学生的饮食消费进行了一个调查分析。
关键词：外卖O2O；大学生；餐饮消费
如今互联网已经十分普及，大学生群体更是使用互联网的主力军。网络已经在生活的方方面面中影响着大学生的日常活动。O2O 即 Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。外卖O2O模式就是通过从线上到线下的方式将食物送到大学生的宿舍。而此次关于外卖O2O对大学生餐饮消费行为影响的调查研究，有助于了解到现在大学生通过网上订餐的普遍程度，了解到互联网技术的进步、手机应用app发展在生活中带来的巨大变化。
一、O2O模式下大学生餐饮消费习惯与行为分析――以武汉工程大学为例
本次调查主要以武汉工程大学大学生为例来探讨外卖O2O对大学生的餐饮消费习惯的影响，调查的数据和相关资料主要通过电子形式的网络问卷和实地走访发放调查问卷的方法取得。
（一）大学生订餐习惯分析
1.外卖订餐使用情况。调查结果显示，有80.12%的大学生在校期间曾订购外卖，其中男生占比56%，女生占比44%。由于武汉工程大学男女比例约为7：3，男生总数大于女生，我们又统计出订购过外卖的男生占男生总数的55.1%，订购过外卖的女生占女生总数的82.5%。可见相比男生，女生会更偏向于网上点餐。
2.外卖?餐使用频率。根据统计，每周订1-2次外卖的人数占比约为40%，3-4次的为36.92%，而每周订外卖超过6次的仅占13.85%。大多数人都没有过度依赖外卖，仅将外卖当作生活中暂时性的“偷懒”。而依据年级与订餐频率的交叉分析，大一到大三的订餐频率基本呈上升趋势，而到大四频率又有一定程度的下降（见表一）。
（二）大学生订餐行为分析
1.外卖订餐方式。绝大多数的学生选择的是利用手机APP网上订餐，仅有1.2%的学生使用电话订餐，可见外卖O2O模式已经成为大学生订餐的主流方式。如今各大外卖平台均有较为成熟的手机APP，线上订餐方式简单明了，餐品种类繁多，从下单到配送行程都有实时信息更新，这也是大学生更偏爱手机订餐的原因。
2.外卖订餐时间段。周末的午餐是占比最高的外卖订餐时间段为58.46%，而工作日的午餐、晚餐和周末的晚餐基本都占比30%左右。一般在工作日期间学生们都有一定的课程安排，各大外卖APP又还未推出成熟的预定餐系统，因此学生们都习惯于下课直接去食堂或者周边餐厅吃饭，外卖订餐人数较少。周末是学生们的一个放松时间，不少人可能上午睡懒觉到中午，早餐和午餐并为一餐，这种情况下在宿舍直接线上订餐比出门购买更为便捷。
3.外卖订餐选择。由于武汉工程大学分为两个校区，一个是武昌校区位于光谷附近，周边市场较为繁华；另一个为流芳校区，较为僻静，周边店铺相对也少一点。在配送方面流芳校区不占优势。在订餐花费上，订餐在15元及以下占比最高为56.92%，其次订餐在16-20元价位的占比34.62%。在食物的选择上，88.46%的人仍然选择盖饭、小炒一类的外卖，选择炸鸡汉堡等快餐的人占少数。也就是说，在外卖的选择上，大学生们更倾向于选择较为实惠健康的食物，排除店家方面的卫生因素，外卖O2O改变的只是大学生的购买方式，且扩大了食物的选择面，节省了自行购买的时间。
（三）大学生对订餐的评价分析
关于大学生选择订外卖的原因排名前三的分别为：阴雨天气影响外出，食堂或周边商铺过于拥挤，事务繁多没时间自行买饭（见表二）。由此可见，学生选择外卖O2O模式的总因是该模式的便捷，它能解决一部分学生们在自行购买中出现的问题，方便了大学生的生活。还有一项占比也很高的原因是各大外卖APP的活动，比如满减活动，打折活动等，这也是吸引部分学生订购外卖的重要因素。
大学生们对于外卖最担心的问题中高居榜首就是卫生问题（见表三），这也是部分大学生从不点外卖的一大重要原因。外卖O2O模式发展到现在正在一步步完善其中的机制，如店铺的评价系统，配送员的定位信息实时更新，都在尽力确保外卖的品质。尽管如此，线上到线下之间仍然隔着屏幕，食物制作过程难以可视化使众多外卖订购者患上“疑心病”。人们在去实体店时会通过店铺的外观、环境、卫生等来判断是否选择这家店铺，而在线上仅有有限的几张图片展示还难辨真假，人们对外卖的信任度就会有所下降。另一个让学生关注的问题就是送餐时间，大多数人可以接受的最长等待时间为26-35分钟，而大学生对送餐时间满意的仅占46.15%。由此可见，大家对送餐的速度还是非常重视的，这对商家和平台的送餐速度提出了挑战，尤其是在中午订餐高峰期间，外卖商家和平台应该相互合作，达成协议，寻求最有利的送餐模式，合理安排送餐人员，提高送餐速度。
二、外卖O2O模式现阶段面临的问题
（一）卫生问题
餐饮业的发展最重要的在于顾客的体验，没有顾客的支持，餐饮业也无法继续发展。食物的质量是获得顾客支持的关键。对于传统的餐饮业来说，顾客进店就餐可以通过餐厅的卫生环境，餐厅顾客数量和店内服务员态度对餐厅整体质量进行预判。对于O2O平台来说，餐厅准入制度没有完善，不利于管理。在市场竞争机制下，许多商家为了获取最大的利润，去降低原材料的质量。外卖O2O平台的存在就是为了给予顾客一个方便的就餐模式，但是在食物质量不能得到保障的前提下，许多顾客会放弃选择这种就餐形式。这就给外卖餐饮业的发展带来不利的因素，没有了顾客的支持，一切为零。
（二）配送问题
学生群体在选择网络订餐平台时极度重视该平台的便捷性，一个交易平台的便捷性在很大程度上受到配送餐品的物流影响，随着我国网络订餐交易平台的宣传力度不断增大，使得使用网络交易平台进行交易的学生数量越来越多，但由于这些平台的不成熟性，网络订餐平台并没有为入驻商家提供专门的食物配送物流，所以交易过程中的食品物流配送大部分是由入驻商家自己完成，商家随着消费群体数量的增多，所收到的订单数量也随之增多，商家却没有增加配送人员的数量，使得许多消费者表示外卖的配送时间越来越长，这样不仅会影响其便捷性，还会影响餐品的口味，而配送人员的工作量增大，服务态度也不能得到很好的保障。为了保证消费者的满意度和忠诚度，物流配送问题是急需要解决的。
三、解决措施
（一）线下各方监督管理
外卖O2O平台首先要做好自身平台建设，这些平台作为卖家与买家之间沟通的渠道应当抱有对双方负责的态度，加强对商家的资格审核力度与规范管理，定期对店铺进行抽查了解最新情况并与食品监管部门保持联系提供相应信息。
食品监管部门则要不断升级现有食品检测设备，提高外卖食品质量检测频率，加强执法力度，一经发现安全问题依法严惩食品生产者和具有连带责任的网络订餐平台，并对其教育整改。信息化订餐产生的食品安全问题要求监管部门进行线上线下双层监督，采取购样抽检的手段，定期更新对于网络外卖商家的备案监督，对第三方平台的监管责任测评，建立线上线下接收群众举报的渠道――群众投诉举报热线、网上举?笥氏洹⑽⑿牌教?留言等，充分发挥群众作用，设立专员处理答复投诉、举报者，在举报平台动态播放近期监管信息。
媒体可以通过微博、微信、报纸等渠道曝光各种不良商家，并宣传食品安全重要性，提高人们食品安全意识。大学生日常接触到的媒体多为校内媒体，学校官方微信、校报都可以刊登学校周边的食品安全情况，加强安全保障。
消费者，尤其是大学生都应具有保障自身权益意识，在订餐过程中遇见食品质量问题，配送问题，服务问题等都可以进行投诉，主动向外
卖O2O平台和食品监管部门的追责平台举报食品安全问题，提供食品质量信息、商家信息等重要线索，便于平台强化管理和监管部门发现问题及时指导整改。
（二）线上集体合作提效
鉴于网络订餐信息极易不对称的特点，监管人员应建立专门力量加强餐饮配送环节的食品安全监管，运用专业仪器不定期现场抽样检测配送食品的包装，容器，食材是否符合食药监食品安全的具体标准。同时外卖O2O平台应及时跟进这些检测信息，并上传至线上系统，使每一份外卖从制作到配送都处于透明的监管下，消费者可以了解食品的安全情况与配送时间。由于有部分商家为自行配送，相比外卖O2O平台配送员具有更多不确定性，这就需要商家与平台进行协商，合理安排配送，达到共赢的同时还能更好为消费者服务。此外，消费者也应主动参与进来，对商家进行评价反馈，这样有利于外卖O2O平台统计信息以便优化系统方案与商家管理，提高各方协作效率。
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（作者单位：武汉工程大学管理学院，湖北 武汉430205）
