第十一章
公关、接待和礼仪
第一节
公共关系工作
一、公共关系及其原则
(一)公共关系的概念
公共关系是一个社会组织运用传播手段使自身与公众互相了解、互相适应以达到和谐的一种管理职能。
公共关系构成要素：公共关系的主体——社会组织； 公共关系的客体——公众；公共关系的手段——传播；公共关系的目标——和谐；公共关系的性质——管理 (二)公共关系的原则
1.以公众研究为依据2.以信息传播为手段
3.以利益双向均衡为处事原则 4.以诚实守信为基本信条
5.以形象塑造为目标
二、公共关系四步工作法
(一)调
查
1.组织基本情况调查2.知名度、美誉度调查 3.组织环境调查 4.组织公共关系活动条件调查
5.公共关系活动效果调查
(二)策
划
公共关系策划是指在公共关系调查的基础上为公共关系战略和具体策略进行运筹谋划的过程。
两个层次：长远战略策划、具体策略谋划
1.公共关系策划程序
立项、研讨、策划、论证 2.公共关系策划的方法
组合策划法、会议策划法、专题策划法、专家策划法
(三)实
施
公关实施成熟模式：1.宣传型公共关系活动模式2.交际型公共关系活动模式3.服务型公共关系活动模式4.社会型公共关系活动模式 5.征询型公共关系活动模式6.建设型公共关系活动模式 7.维系型公共关系活动模式8.矫正型公共关系活动模式
(四)评
估
1.公共关系评估的程序
设立评估机构、组建评估团队、设定评估标准、培训评估人员、实施评估、汇报评估结果
2.常用公共关系评估指标体系
了解组织信息的公众数量比、情感、态度变化的公众数量比
发生行为变化的公众数量比、完成设定公共关系目标的情况
产生社会效益的变化情况
三、秘书公共关系实务
操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会 策划组织领导的演讲或报告准备或起草各种宣传资料 举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物 制作电视录像或广播讲话……
介绍公关实务中常见工作的程序与技巧：
(一)庆典(二)展览会(三)新闻发布会和记者招待会
四、公共关系危机处理
公共关系危机是指突然发生的、严重影响和损害组织形象，给组织公共关系造成重大损失的事件。
(一)公共关系危机的类型
1.组织自身行为不当引起的危机
2.突发事件引起的危机
3.新闻失实报道引起的危机 (二)公共关系危机处理对策
1.公共关系危机处理原则
真诚面对、负责到底、公众至上、反应迅速 2.公共关系危机处理的程序
措施果断、摸清情况、完善机构、确定新闻发言人
迅速开展危机处理工作、做好改进工作
第二节
秘书的公关意识和职业形象
一、公关意识及其构成
公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。主要包括下述六个方面： (一)形象意识(二)公众意识（三)互惠意识
(四)真诚意识(五)沟通意识(六)长远意识
二、秘书的职业形象
(一)职业形象的含义
指秘书在工作中的职业精神、执业水平、文化素养、服务态度、举止礼仪等方面的综合表现在公众心目中留下的印象，是社会对秘书个体或群体的整体判断和综合评价。
由外在形象（个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等）和内在形象（职业精神、文化素养、执业能力等）两个要素组成。
(二)秘书职业形象的塑造
1.个体觉醒—秘书职业形象塑造的基础
2.组织重视—实施秘书职业形象塑造的保证
3.强化培训—提升秘书职业形象的手段
(三)秘书的内在形象
1.职业精神2.文化素养3.执业能力
(四)秘书的外在形象
1.衣着装扮优雅得体2.待人接物诚恳热情
3.言语行为文明端庄4.社交活动礼貌守信
第三节
公务接待及其礼仪
一、公务接待概述
(一)公务接待及其特征
公务接待是指社会组织在公务活动中对来访者所进行的迎接、招待和欢送活动。
公务接待的两个特征：礼仪性和务实性。
第三节
公务接待及其礼仪
一、公务接待概述
(二)公务接待的构成要素
1.来访者2.来访意图3.接待者4.接待任务
(三)公务接待的规格划分
1.高规格接待2.对等接待3.低规格接待
(四)公务接待的一般要求
1.热情礼貌2.平等尊重3.安全保密4.适度节俭
二、公务接待的程序和礼仪
(一)公务接待的一般程序
1.接受任务，做好准备2.热情迎接，安排食宿
3.商议日程，具体落实4.热烈欢送，及时总结
(二)公务接待礼仪
1.见面和问候2.引见和介绍3.谈话的礼节
4.宴请的礼节5.导游的礼节
(三)涉外接待应注意的问题
1.要遵守外事纪律2.要有周密的计划3.要充分尊重外宾
第四节
其他礼仪活动
一、公务拜访
公务拜访是一种有明确工作目的的交往行为。秘书经常要陪同领导前往有关单位进行公务拜访,也常常代表机关进行拜访。
在公务拜访中,良好的礼仪表现能够树立组织的良好形象,有利于实现拜访目的。
第四节
其他礼仪活动
二、登门慰问
领导有时要到一些特定对象的住宅进行慰问。慰问不同于深入民间调查研究,大多是表示关怀的礼节性的活动。领导的慰问由秘书机构安排、准备,秘书有时受领导委托进行慰问。
登门慰问一般都要准备适当的慰问品。登门慰问要先约后访。慰问以表达组织的关怀为目的,谈话时间不宜过长。
第四节
其他礼仪活动
三、病房探视
单位职工(包括退休者)因重病或工伤住院时, 领导、部门主管通常要代表单位前去探视,秘书常常要陪同前往,或受领导委托代表领导前去探视。在春节期间,如果本单位有人住在医院,领导通常要亲自一一探视。
第四节
其他礼仪活动
四、丧事吊唁
吊唁是对死者的祭奠和对家属的慰问。
参加追悼会时,态度要严肃,感情要真诚,服饰要与吊唁气氛相适应,要穿深色衣服或比较素雅的衣服。
思 考 题
1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？ 2.公关意识包括哪些内容？ 3.秘书应该树立什么样的职业形象？ 4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。
