酒店如何做好个性化服务
世界著名酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关系管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。
通过本课程您将学习到：
★深刻认识什么是饭店个性化服务
★有效做好各类客户群体个性化服务设计
★提高员工优质服务意识，做好个性化服务
★学习新的服务管理理念，渗透个性化服务
谁应该学习本课程：相关管理者及服务人员
时间：1天
课程纲要：
一、如何深刻理解个性化服务
（一）硬件个性化服务
1、不同特色的主题酒店
2、设备设施配置个性
思考：我们都有哪些创意？都那些服务设施和配置上能体现个性化？
（二）软件个性化服务
1、群体个性化服务
（1）有针对性的设计群体个性化服务A、根据年龄设计
B、根据职业设计
C、根据宴会设计
（2）做好服务过程中的个性化超值服务
2、单体个性化服务
三、做好个性化服务，员工所应具备的条件
1、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好个性化服务
2、会站在顾客的角度思考吗
（1）我们的员工是否都能为饭店出谋划策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？
（4）站在顾客角度思考建议方法
3、关注帮助客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）关注客人及完善客户档案建议方法
自检:
1、以上要点我们都做到了吗？
2、若有需要提升的地方，我们需要改进的地方在那里？
易钟
知名酒店管理专家，畅销书《海底捞的秘密》作者，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。
2006年，他被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章，2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。
一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，从基层服务人员做起一直到企业的总经理，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验与独到的操作心得，多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。
易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的首旅集团北京西苑饭店（五星）、北京新世纪日航饭店（五星）、徐州开元名都大酒店（五星）、广东洲际国际酒店（五星）、三亚湘投银泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰饭店等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。
他出版的《餐饮酒店企业文化建设》、《酒店管理三部曲》、《饭店如何做好个性化服务》、《优秀服务员培训教程》等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及《做最好的餐饮服务员》、《做最好的酒店经理人——赢在个性化服务》、《易钟•酒店管理实战系列丛书》等书籍，都获得了业内的一致好评。
联系电话:13611258624
