客房服务工作质量要求
㈠ 客房服务工作质量要求
1.建立完备的服务、清洁岗。有齐全的迎宾、送水、进房介绍、送客、做房、清洁、洗衣、
送报、小酒吧、做夜床、叫醒、代办等客房服务项目，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。
2.上岗的服务、清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求。楼层服务员对客
站立服务，礼貌接待每位客人。
3.掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，做好迎送服务工作，保证客到有人迎，
客走有人送，茶水有人递，情况有人介绍。
4.能用外语接待外宾，回答外宾的询问及对酒店情况作以介绍。介绍内容简练得当，符合
规范。
5.坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三进房”服务。客房清扫整理要及时，根据规
范要求和实际情况，分轻重缓急顺序进行。
6.住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂有“请勿打扰”牌的客房，做到按规定的处
理程序进房。
7.为客服务，机敏勤快，及时提供各种小服务，满足客人要求。
8.客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品，及时上交，处理符合规范要求。
9.保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁，无尘、无污渍，
干净光亮。
10.保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁，窗户明亮，窗帘干净完好，无破损脱钩。
11.保持房内墙面、天花板的整洁完好，无污渍、无浮灰、无剥落、无破损。
12.保持地毯整洁完好，无垃圾、无污渍、无破洞。
13.保持房内各种家具的完好，沙发、凳椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床头柜
以及镜子均光洁无灰，完好有效。
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14.保持房内各种灯具、电器清洁完好，光洁无灰，完好有效。
15.保持房内空调出风口的干净整洁，无积灰、无霉斑。
16.保持房内各种艺术挂件挂放端正，清洁无损。
17.衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好，无浮灰、无破损。
18.各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、茶叶盒、杯垫及小冰箱齐全完好，干净清洁，按规定数
量摆放。客用水杯、酒杯、盖杯用后消毒揩净，无水渍、无手印、无裂纹。客用电热水壶、凉水壶定期清擦，光洁无污垢。
19.烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序，清洁完好。
20.洗衣袋、洗衣发票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齐全，按规定数量摆放有序，清洁完好。
21.“请勿打扰”、“请速清扫”、“安全出口示意图”齐全完好，清洁无损。
22.文具夹内供应品完全，信封（航空、普通两种）、信纸、明信片、价目表、服务指南、
电话指南、房内侍膳菜单、市区游览图、宾客意见征求书、笔、针线包等按规定数量摆放有序，各类印刷品清洁完好，无皱痕、无涂写等渍印。
23.电话机完好有效，功能齐全，定期消毒清洁，并配有便条纸和铅笔。
24.电视机完好有效，各频道图象清晰，配有电视节目单并定期换节目内容，及节目锁定。
25.房内备有防火废纸筒，清洁完好。
26.住客房间每天更换各类布件。床单、枕套、床罩等到布件必须干净平整，无皱纹、无污
渍、无破洞、无毛发。
27.床垫定期翻转定位，无松塌、凹陷现象。
28.客房内有定期灭害、灭虫措施，房内无“四害”。
29.客房内空气清新，无异味，定期开窗通风或喷洒空气清新剂。房内温度适当。
30.浴间干净整洁，四壁、地面、天花板完好 ，无污渍、无毛发、无积水、无剥落。
31.镜面、台面清洁光亮，无浮灰、无水渍。
32.面盆、恭桶、浴缸等设备完好，干净光亮，无渍垢、无水印、无毛发、下水塞子完好齐
全，水龙头洁净明亮，浴帘完好无霉斑、水渍。
33.各种镀件包括喷淋头、拉手架、手纸托架、毛巾架、晾衣绳、浴帘杆等齐全完好，光洁
明亮。
34.电源变压插座、电话副机、排风扇、照明完好有效，干净清洁。
35.浴室内各种毛巾齐全完好，干净清洁，无黄渍、无破洞，按规定数量摆放。
36.各类浴室供应品包括卷筒纸、擦手纸、香皂、皂缸、浴液、润肤露、指甲锉、洗发液、
浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、卫生袋及废纸筒等齐全完好，按规定位置和数量摆放有序。
37.浴室内备有吹风机和体重秤，设备完好有效，干净清洁。
38.浴室内空气清新，水质清洁，温度适当，区域目的物照明明亮。
39.保持楼面候梯厅、走廊通道地面、墙面、天花板、灯具的干净整洁，设备完好。
40.保持楼层卫生间干净整洁，地面、墙面无污渍、无异味。
41.保持工作间干净整洁，各类备品、布件、工具摆放有序。工作车干净整洁，各类用具摆
放整齐合理。
42.有定期、循环的计划清洁工作安排，每间客房一月不少于两次全面大清洁。
43.会客服务、加床服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务、小酒吧服务热情主动，按规
范和程序处理，工作无差错。
44.严格控制客用供应品，实行定额管理，有严格的领用制度，手续完备，帐物相符。
45.客房财产二级帐和三级帐齐全，帐物相符。对每项设备的更新、维修均有详细的记录。
46.客房公共区域内设有灭火装置，并完好有效，服务人员掌握使用方法。
47.按要求填写各类业务报表，及时在电脑中输入客房状态信息。
48.客房和楼层总钥匙有专人管理，领用手续齐全，日、中、夜三班衔接时，交接班工作清
楚，并有交接记录。
㈡ 布件/制服房服务工作质量要求
1.仪容仪表整洁，合乎员工守则，坚持优质、高效服务。
2.在规定的工作时间内设岗的岗位上始终保持有岗、有人、有服务。
3.确立为前台服务的观念，工作热情主动，满足前台服务要求，提供一切方便。
4.熟练掌握各类布件、制服的领发程序，点数准确、迅速，领发手续完备，帐物相符。
5.认真检查各类布件、制服的洗涤质量，发现有污渍未洗净或有破损的必须剔出，酌情作
退回重洗、缝补修复或报废处理。检查把关严格，不使不符合要求的布件和制服流入前台影响服务质量。
6.了解客房、餐饮等、前台部门的营业接待情况和布件使用要求，与洗衣房沟通协调，保
证布件的洗涤质量和调换数量充足，不脱档。
7.掌握布件和制服的使用年限及消耗情况，及时提出更新报废、添购计划和建议。
8.认真缝补小破损的布件和制服，执行节约原则，将报废布件改制成其他有用物品。
9.做好各类布件、制服的分类、存放、保管工作。分类明确，存放整齐，摆挂有序，保管
妥当。
10.爱护布件/制服房的财产设备，三级财产帐卡齐全，帐物相符。
11.保持布件/制服房及仓库的清洁卫生，地面、天花板、四壁无积尘、无垃圾、无污渍、
无蜘蛛网、无潮湿、霉变现象，无“四害”。
12.做好布件/制服房的安全防火工作，无关人员不准入内，有灭火装置。
13.做好交接班工作，交接清楚，有交接记录。
㈢公共卫生及服务工作质量要求
1.设立完备的大堂清洁、环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁、绿化及养护等岗位，在规
定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2.上岗的工作人员做到仪容端庄，仪表整洁，合乎员工守则要求。
3.见客主动问好，微笑待客，礼貌服务。
4.定岗、定人、定时或巡回进行外围环境、庭院走道、大堂、厕所、公共区域的清洁服务
工作，服务规范，程序完善。
5.保持庭院、走道、车道地面无烟蒂，无纸屑，无痰迹，无垃圾。
6.酒店标志醒目光亮，完好无损。
7.各类标牌及装饰照明灯具干净光亮，完好无损。
8.外墙、台阶、玻璃幕墙、门窗干净光亮，完好无损。
9.环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。
10.下水道畅通，无淤积、无异味。
11.做好庭院灭虫害工作，定期打药，控制蚊蝇孳生。
12.保持场院道路畅通，不堆积垃圾。垃圾做到日产日清，垃圾桶加盖并集中堆放，堆放点
合理、卫生，四周无散积垃圾。
13.保持屋顶、角落的清洁卫生，无随意抛弃的垃圾。
14.大堂地面干净光亮，有人巡回拖擦。
15.大堂内沙发、凳椅、茶几、台桌等各类家具定时揩擦，干净光亮，无浮灰。
16.各种艺术装饰品及挂件放端正，干净整洁。
17.墙面、天花板、立柱无污渍、无浮灰、无破损。
18.各种灯具完好有效，清洁光亮。
19.各类金属镀件、指示标牌清洁光亮。
20.烟具清洁完好，无破损，烟缸、烟筒内烟头不超过三个。
21.空调出风口完好清洁，无浮灰、无霉斑。
22.公用电话及电话号码簿配置齐全，电话清洁，定时消毒。电话台上干净整洁。
23.大堂扶梯完好清洁，扶杆光亮，台阶干净。
24.大堂内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。
25.电梯梯门光洁明亮，轿厢及四壁、地面干净整洁。
26.所有公共区域的川堂、通道、楼梯的地面、四壁、灯具均完好清洁。
27.所有公共区域的植物盆景鲜艳美观，无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。有人及时养护浇水，
发现枯叶败花，及时调换，溅出的水迹及时擦净。
28.公共厕所有专人清扫和服务，服务热情，合乎规范。
29.厕所内空气清新，无异味。
30.厕所内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁，完好无损。
31.厕所内镜子、面盆台、灯具、排风机、烘手机、恭桶等各因设备完好无损，无污渍、无
积灰，光洁明亮。
32.厕所内各类客用品供应品齐全充足，摆放位置符合要求。
33.按照要求和计划，进行地毯、沙发清洗，提供服务及时，洗涤符合质量要求。
34.爱护使用物料，帐册齐全，帐物相符。
35.做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
