第一章、电话开场白话术
一、话术
客户：喂，哪位?
信贷经理：您好，打扰了，我们是银行信贷中心，请问您最近有无资金周转的需要? 客户：不需要。
信贷经理：没关系，你可以花两分钟了解下我们的贷款产品，如果以后有需要了也可以派上用场， 你说对不对！
二、话术
客户：喂，哪位?
信贷经理：您好，打扰了，我们是平安信贷部，现在公司推出一份无抵押无担保个信用贷款，咨询下您最近有无资金周转的需要? 客户：不需要。
信贷经理：好，那无打扰你。88
第二章、信贷话术案例
1、信用贷话术案例（收集资料）
客户：你好，你这边是做贷款的吗？ 信贷员：是的，无抵押信用借款。 客户：怎么贷款？
信贷员：先生您怎么称呼呢？（知道称呼后，拉近关系的第一步：例如 李 苏 黄）
信贷员：只要您有稳定的工作和收入，个人信用良好就可以申请，我们平台经过审核后为你审批贷 款！请问你是做生意的还是上班的？（不要先问贷多少钱，而是先了解客户的信息，如果先问贷多 少钱， 客户接下来会马上问利息，如果客户觉得利息高就会直接拒绝） 客户：有什么不一样吗？
信贷员：如果你是上班的，那么要求工资是银行代发的，而且要正式上班满 6 个月以上！要是做 生意的话，营业执照要一年以上！（直接了当，避免说了一大推到最后客户不符合条件） 客户：哦，我是上班的（或做生意的）。 信贷员：那您在现在这个单位上班多长时间了？ 客户：一年多了
信贷员：一个月的工资大概有多少呢？ 客户：5000 多
信贷员：工资是打卡还是发现金呢？ 客户：打卡的
信贷员：那您有正常交社保公积金吗？ 客户：有交社保，没有公积金。 信贷员：您的社保交了多长时间了 客户：一年
信贷员：除了社保，你自己有没有交其他商业保险呢？
客户：没有（有，如果有信贷员继续问商业保险交了多少年，每年交多少钱，投保人是谁.） 信贷员：那您现在在本地有没有其他一些固定资产呢?比如商品房、车辆之类的。 客户：没有，没房没车就不能贷款吗？
信贷员：当然不是了，只不过如果您能提供房产或车辆等资产证明，可以提高你的贷款额度和审批 通过率。
客户：哦，这样啊
信贷员：是的，那您现在打算贷多少钱呢？ 客户：5 万左右
信贷员：计划贷多长时间呢 客户：贷 1 年左右吧。 信贷员：你之前有没有在其他地方贷款过呢？
客户：没有（有），如果有继续问贷款了多少钱，每个月还多少，什么时候到期。 信贷员：您有没有出现贷款或信用卡没有正常还的情况呢？
客户：有（或没有）
信贷员：是什么时候逾期的？ 客户：去年
信贷员：逾期了多长时间？ 客户：一个多月吧
信贷员：逾期的次数多吗？
客户：不多，就一次（多，如果多次要问请逾期了多少次，多少钱金额，是贷款逾期还是信用卡逾 期。）
信贷员：那问题不大，你看您明天有空吗？您可以来我们公司进行面谈，然后填申请表（给客户时 间选择，而不是说“您什么时候有时间呢？” ）
客户：有（没有），如果没有再次给客户选择时间，比如那您看后天早上方便吗？
信贷员：那等会我把我们这边的地址发给你，我们明天见面之后才具体谈，我也会把需要哪些资料 的清单发给你，您按清单材料准备下。 客户：你们的利息是多少？
信贷员：刚才我大概了解了您的信息，根据您这边的情况，月息在 2%左右，稍微比市场低一些， 具体要等您提交资料之后才能确定。（通过前面对客户的了解，再加上对比，打消客户对利息的疑 虑）
客户：客户 2%是多少？
信贷员：打个比方你申请的金额是 10000 元，还款期限是 10 个月，每个月的本金部分是 1000， 利息最低是 200，每个月 还 1200， 还 10 个月就能全部结清。（利息具体数字化，简单易懂） 客户：利息有点高呀，能不能低点？
信贷员：因为是无抵押无担保，所以整个市场的利息都差不多是这个水平，不管您到哪都 是一样的，我们这边的利息算是比较合理的啦，而且我们这个是综合费用，没有其他任何费用的。 客户：那怎么还款呢？
信贷员：还款方式为本金加利息等额分期还款，类似银行的房贷，（介绍费用和还款方式的时候需 要用最简单，让客户是 容易明白的方式讲） 客户：那多长时间审批下来贷款？
信贷员：正常情况下，我们会 1—3 个工作日审批完毕，如果您材料准备的快，最快 1 个工作都可 以放款的。
客户：好，那我准备好了给你电话。
2、车辆质押话术案例
客户：我想用车做抵押借 5 万。 我：您的车是什么牌子？哪一年的车？ 客户：去年的雪弗兰科鲁兹
我：您买车的时候是全款车还是按揭呢？ 客户：全款（按揭） 我：你裸车价多少钱呢？ 客户：10 几万
我：根据您车辆的基本情况，您的车市值在 10 万左右，抵押率 50%，能给您提供 6 万的金额左 右。
客户：这么少？能在高点吗？
我：这个只是初步的估算额度，具体要对你车进行现场评估之后才能定，而且如果你条件比较好， 是可以贷到更高的额度的！
客户：好吧，你们需要提供哪些资料呢？
我：请问您的车是个人名下的还是公司名下的呢？ 客户：我个人名下的
我：那您需要提供以下材料：身份证、机动车登记证、行驶证、驾驶证、交强险、商业险、征信报告、银行卡
客户：你们多久能放款，我比较急用。
我：我们最快可以当天放款，有很多客户几个小时就放款了。 客户：那你们利息是多少？我：汽车抵押的利息是9厘3。
客户：嗯，我回去准备材料。
3、房屋抵押贷款常见问题对应话术
（1）我的房子能贷多少钱？
伟哥，我们这里 100 万以内都可以贷，具体要看您房子的价值，您房子评估价越高，能 贷到的额度越高，当然最终还要看你您这边提供的资料之后才能给您一个最终的额度。
（2）你们需要哪些材料？
需要您提供以下资料：房产证，土地证，还有夫妻双方身份证、户口本、结婚证、收入证明、个人 征信。如果您自己是做企业还需要提供企业的一些基本资料，比如营业执照，税务登记证，最近6 个月的企业银行流水等。
（3）你们多久能放款？
只要您配合，在资料齐全的情况下，一般 7-15天左右就是可以放款成功了，但是我们是专业办理抵 押贷款的，如果您急需用钱，我们可以先签完合同，做完抵押手续之后就可以放款，最快三个工作 日左右就可以让您先拿到钱。
（4）我的房子能办理贷款吗？
我们这边接受住宅、公寓、别墅、写字楼、商铺等抵押物，只要房子面子在 50平方以上，房龄在 30 年以内都可以办理。
（5）我不想让老婆（老公）知道贷款的事情，可以办吗？
如果您已经结婚，去房产局办理抵押手续的时候必须要求夫妻双方共同签字才可以办理，只有一方 签字是没法通过的，所以我建议您跟您的爱人好好沟通下！
4、信用贷款常见问题应对话术
（1）你们的利息太高了
这个要看您跟什么贷款机构比了，如果您拿我们跟银行比，我们确实比银行高，但是我们的门槛要 远远低于银行的要求，我们是无抵押无担保，而且办理也很简单，所以是没法跟银行比的；但是如 果您有过在其他地方借过钱，你就会知道，我们的利息实际上是不算高的，市场上很多贷款机构的 利息可以达到 2分以上！
（2）你们的额度太低了
我理解你的想法，我们也是希望能给你批大的额度，你的额度高我的奖金也高对不对，但 是这个额度不是我们能说了算的，是风控部门通过对您的个人条件综合评分之后得出的结果，而且 这个我已经让审核部门加了人情分，已经给你争取到最大额度了，换了别的地方还不一定能贷到这 么多呢！
（3）你们的手续太复杂了
说句实话，我们的手续真的不复杂，如果你有去过银行贷款你才知道什么叫复杂。而且我们所有的 手续也是为了帮助您，就像我们自己借钱给别人一样，我们总得了解对方是做什么工作的，家住哪 里，收入是多少，个人信用怎么样，对吧！我们也只是简单了解这几方面的内容而已！ （4）银行的利息 2厘，你们的利息怎么这么高?
我们和银行各有各的优势，银行利息虽然低，但是办理手续繁琐，材料多，而且放款慢，但是我们 是无抵押无担保的，手续也很简便，最快一天就可以放款了，而且我们的风险比银行高很多，所以 利息相对比银行高，但是我们的高效，放款快，办理简便是银行不能比的！
（5）你们利息有得再低吗？
我们的利息是固定的，当然如果你的条件比较好的话，我们也可以为您推荐利息相对比较低的产品。
（6）你们的利息低一点我们就可以考虑。
我也不想说太假的东西，我是有什么话就说什么话的人，我们的利息是固定的，所以我不能 乱给你说利息能降低，因为这个利息对任何客户都是一样的，我唯一能做的就是实话告诉你，然后 尽量帮你快点把贷款办下来。
（7）为什么要提供征信报告？
这个征信报告不管到哪都要提供的，而且打征信报告也很简单，直接去人民银行打，不会耽误您太多时间，也不会对你有太大的影响。
第三章、贷款异议处理话术
一、客户嫌弃利息高
（1）跟客户讲数字而不是利率
比如说月息的是 2.3%，那就跟客户举例子，一万块钱每个月的利息是 230 块钱，就一件衣服的价 格，这还算高吗？（避免直接解释 2.3%的利率）。
（2）学会给客户算账
如果客户说你们的利息怎么这么高？那信贷经理可以这样反问，“王总，在谈论这个问题之前，我 想问下，你的利润率是多少？有 10%吗？还有你的生意一个月可以周转几次？” 如果客户说有 10%的利润率，一个周转 2 次。
然后信贷经理可以顺着客户的话往下说，“按照王总您的意思，如果有 1 万块钱的话，一个月是可 以赚 2000 块钱的对吧？那我们借给你 1 万块，您只需要支付给我们 230 元，你另外还可以赚 1770 元，您觉得这个不划算吗？”
（3）谈利息之外的其他优势
一是我们不需要任何抵押担保；二是我们的贷款不需要请客送礼、也不需要欠人情，除利息外没有 任何费用；三是一般只需 3 天就可以拿到贷款。
二、客户觉得贷款太复杂
(1)和银行做对比，凸显手续的简便。
(2)强调办理手续及资料与放款速度的关系，资料越齐全，客户越配合，放款速度越快。
(3)特别强调以后再办理贷款时，很多资料都可以用得到，不用再提交，手续也将简便很多。 例如：我理解您的想法，但是您有在银行办理过贷款吗？据我了解，他们需要提供抵押的材料，要 资产公证等等手续，而且没有半个月一个月是不可能放款的。相比较我们这里手续更简单。只要将 我们告知的资料准备好，最快当天就可以放款了（具体根据当地的放款时效说明）。
三、客户排斥贷款调查应对方法
（1）强调流程不可避免。这是公司的硬性要求，不管任何客户都必须要走的流程，而且其他贷款 公司也一样要调查。
（2）突出调查市是为了客户好，通过调查可以更深入的了解客户的经营情况及实力，有助于加分， 提高贷款额度。
例如：一般额度超过 X 万，都必须是要上门调查，这是对我们负责，也是对您负责，因为通过实地 调查之后不尽可以增加对您的了解，而且对于提升您的贷款额度也是有帮助的。
四、办理信用卡比你们这个简单多了，而且利息也低！
（1）突出信用卡与贷款额度的区别 （2）突出信用卡办理时间比较长
例如：您这个钱是不是急用？办理信用卡一般都需要一个月，而且资金的使用期限比较短，我们贷 款一般 3 个工作日左右就可以放款了。而且信用卡的额度不一定有那么高，取现还有高额的手续费 呢。
五、我可不可以提前还款？提前还的话，费用是怎么算的？
信贷员：可以提前还款，利息按照您使用的月份计算，我们届时会收取一定的手续费，具体金额我 们的客服人员会给您详细解答。举个例子，借款一万元分 36 期，12 期后提前还款，只需要约**元。
六、我现在暂时不需要（我需要考虑下）
关键点：提问发现真实原因，若暂时的确不需要则邀约转介绍，注意：不管贷款客户需不需要，都 按照其情况设计他的贷款方案信息发给他。 例如：请问您对我们哪一点不太满意呢？
客户：利息高（或者额度低、手续繁）（通过提问的方法获取客户真实的想法，然后根据对应的问 题话术进行引导 ）
引申：对于有疑虑的客户一定要约定时间跟进。 例如：XX 总，你可以先考虑下，我明天（后天）再跟你联系，你看可以吗？（为跟进争取时间）
七、贷款客户：你们和高利贷/担保公司/银行贷款有什么区别？
（1）高利贷/地下钱庄是不合法的，在我们**市，至少收*分的利息，比我们的费用高很多，还款 要一次付清本息，万一到时候一时周转不开不能及时还款，就按照利滚利计算，甚至还伴随着非法 催收的潜在威胁。
（2）再说担保公司，那是需要抵押担保的，而且审批非常严格，没有那么轻易拿 到钱。
（3）银行您是比较了解，对个人贷款的资质条件要求很高，审批严格，几周之内还未必能批下来。 况且，目前国内的银行主要是服务大机构和中高端人群，面向普通人群的服务体系是非常不足的。 目前本市**银行的**小额贷款公司的产品，主要面对的**类人群，要求信用资质***，手续***，一 般条件的人很少能满足的。
八、你能保证我能成功贷到款吗？
出于对您的负责，我们不敢 100%保证一定能下款，具体要等您提交相关资料，让风控审核之后才 知道，但是以我经验看，你这种情况成功贷款的概率是很高的。
九、万一不能贷到款怎么办？
我不敢保证 100%一定能下款，只有等您提交资料让风控审核之后才知道，就算出现最坏的结果， 贷款不能成功批下来，我们会把你所有的材料格尼退回去或销毁，不会对你有任何的影响。
十、如果贷款还不上了怎么办？
我们公司成立这么久，贷款的换账率不超过 1%，也就是说 100 个人里面最多有一个人还不上，我 相信你是其中的 99 个，而不是那一个，对吧！就算你真的还不上了，我们也是通过正规的法律程 序解决，绝对不会像高利贷那样乱搞的。
十一、为什么还要收手续费？
因为我们的钱是通过银行发放的，还钱也是通过银行来还，我们跟银行有个委托合作，所以要收取 一定的费用，另外我们在办理贷款过程中也会产生其他费用，比如抵押费，管理费，评估费等。
十二、在你们这贷款会不会影响我的征信？
这个您可以放心，只要您按时正常还款是不会对您的征信有任何影响的。
十三、你是怎么知道我电话号码的？
这是我们按号段随机拨打的，您的号码刚好处于 158XXXX 这个号段，所以就幸运的打到您这边了！
第四章、沟通中判断重点信息
1、了解客户的真实需求 要多少钱？
2、了解客户的基本信息
快速掌握客户的基本信息，如职业，收入，信用，资产，负债等。
3、判断客户的资质
通过信息来了解客户的资质，能做则走下一步，不能做则结束通话。
在这一点上很多信贷员可能都会有这样的毛病，很多客户明明不具备贷款条件，但是又不忍心挂电 话，所以只能在哪和客户吓聊；甚至有的信贷员认为虽然客户不符合贷款条件，但是说不定他能给 我转介绍客户呢？
我们不排除客户确实会给你转介绍，但这种情况很少，你有时间跟不符合添加的客户聊，说不定都 可以开发到一个意向客户了，所以要考虑时间成本和机会成本。对于不符合条件的要直接了当的拒 绝，别那么多废话。
4、给客户信心
如果判断客户基本符合贷款条件的，就要给客户信心。因为很多客户虽然听了一大推话，其实他们 心里也没底，所以要给客户信心，除了给客户信心，还要给客户方案，让客户感觉这贷款是靠谱的。
