幸福人寿益阳中支关于开展综合治理
销售误导自查自纠工作的报告
省分公司：
根据中国保监会综合治理销售误导工作会议和•关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知‣（保监发［2012］14号）、•关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知‣（保监寿险［2012］215号）、•关于印发†2012年湖南人身保险业综合治理销售误导实施方案‡的通知‣的精神和•2012 年幸福人寿保险股份有限公司湖南省分公司人身保险综合治理销售误导自查自纠工作实施方案‣（幸福寿湘发„2012‟29号），结合中心支公司的实际情况，益阳中心支公司迅速的展开了销售误导自查自纠的相关工作，现将相关工作情况汇报如下：
一、高度重视，组织实施。
益阳中心支公司在分公司召开综合治理销售误导视频会议结束后马上召开会议，部署了益阳中支自查工作，成立由黎胜昔任组长，夏植淳任副组长，各部门负责人为小组成员的的销售误导综合治理自查自纠工作领导小组，联络员为综合部负责人，并组织全体内勤学习了•湖南省人身保险业防范治理销售误导自律公约‣，还利用外勤早会、夕会对自律公约有关内容进行了宣导。
二、严格自查，及时整改。
此次自查自纠工作采取各部门自查，综合管理部监督的方式进行。自查业务涉及个险、银保、运营等条线，此次自查的重点为销售资格管理、销售培训管理、宣传资料管理、销售行为管理、客户回访管理、销售品质管理、客户投诉管理情况等七个方面，严格按照保监会个人营销业务、银行邮政代理业务和客户回访工作自查自纠工作表（“保监寿险215号文”附件3—5 )列明的重点管理环节进行认真的自查工作。
（一）销售资格管理情况：经自查，我中支个险营销员291人，其中290人持有•从业证‣，156人办理了•展业证‣，对于没有持•从业证‣的，如本月还未考证，将做销号处理，没有展业证的，我们正在进行申请办理中。
（二）销售培训管理情况：我们ISO文件库中有完善的销售培训管理制度，整个培训材料由总公司和省公司统一下发，紧紧围绕监管的相关规定、职业诚信教育、产品知识、展业技能等开展。由于时间安排紧，也存在执行不严，培训课时不够，和营销人员不能全部参训的情况，对此，一方面我们将会强化培训力量，合理安排好培训内容，完善培训档案管理，一方面通过一对一等有针对性的培训模式，尽量让更多的业务员感受到公司的文化与政策。
（三）宣传资料管理情况：益阳中心支公司所使用的产品说明书及宣传资料全部是由总公司统一印制，相关内容符合监管规定，不存在擅自设计、修改和印刷宣传资料的问题。
（四）销售行为管理情况：
经自查，存在有个别银保客户经理在销售过程中，未提供条款，拿产品与银行利率进行比较，代抄风险提示语句或未讲解现金价值部分等情况。对此，我们一是要对相关人员进行批评教育，并按考核要求进行处理，二是加强业务员的基础管理：问题件及电话回访件的管理，制定严格的制度，奖惩并举。三是深化队伍建设，提升队伍的整体素质，提升队伍优质服务的竞争意识和能力，强化业务员的知识技能培训，严格品质管理。四是加快推进业务功能完善。完善投诉机制，为客户提供更人性化、更舒适、更满意的服务。
我中支已经建立了完善的产品说明会管理制度，2011年7月举办过一次产品说明会，课件严格采用总公司版本，不存在误导性内容，产品说明会不存在侵害保险消费者合法权益的行为。
（五）客户回访管理情况：我们的客户回访都是由总公司统一进行，客户回访及回访话术符合监管规定，我们按照客户回访管理自查表逐一排查，抽查发现少量面访件存在代签名现象，并且重复电话号码涉及保单数量较多。为此总经理室高度重视，组织个险、运营等部门负责人、相关人员召开了专题会议，分析、查找类似情况发生的本质原因，就此类事件对相关人员提出了警告，并提出了整改意见，明确了整改措施。
一是要在销售误导、代签名、夸大产品利益、私自印刷宣传品、无证代理人、培训、客户回访、投诉处理等方面逐一排查，个险方面，人管、培训就代理人资格证清理为重点，督促少部分无证人员及时考证，严把持证上岗关。在早会上加强宣导销售误导的严重性。运营方面，召集柜面人员学习领会自查自纠精神，通过数据、报表清理消除隐患，做好预防，设立正规流程，对业务人员自保件、退保件等做严格审核，走正常流程。在做好业绩的同时处理好综合治理，两手抓、两手都要硬。要做好随时应对保监局抽查的准备。
二是要加强个险条线业务人员契约品质管理宣导，成立自查自纠工作小组，责任到人，分工上墙，由总经理室监督，个险负责人、本部负责人、培训负责人等具体负责，运营部执行，按步骤逐一实施。
三是加强新契约人员新单录入管理。在新单初审录入时实行客户电话回访，辨别真伪，一旦发现问题件将拒绝录入新单。将电话号码审核、客户重复投保、分拆单等现象作为重点清查，并重点审核存在虚假电话号码的业务人员。
四是对于重复电话保单，我们的整改思路是把整改方案的侧重点放在在职业务人员，排查甑别电话号码的归属，先从内勤人员着手，收集相关变更资料，逐一实行变更，然后逐步延伸。整改步骤：4月底5月初将留有内勤人员的电话号码变更完毕；5月底前将部分牵涉现有营业部经理的电话号码变更完毕；6月底前将确认要续交的保单电话号码全部变更完毕。
（六）销售品质管理情况：我们对个险、银保的销售都建立了品质管理制度和责任追究制度，并将销售误导、夸大收益、代签名等问题纳入考核范围。目前我中支未发现有上述问题存在的情况。
（七）客户投诉管理情况：我公司已经建立了电话、柜面和网络等多种投诉渠道，已经建立了完善的客户投诉处理机制，能及时受理并处理客户的投诉。目前我中支未发现有客户投诉的情况。
随着公司业务的进一步发展，公司在经营活动中所面临的风险也将越来越多，我们将以预防为主，狠抓监管制度执行为重点，强化集中管控责任，加强源头治理，抓住关键环节，整治重点领域，确保销售误导治理工作日常化，着力构建防治销售误导长效机制。
幸福人寿益阳中支
二○一二年四月二十五日
