北京保监局综合治理寿险销售误导初显成效
销售误导问题一直是困扰寿险业健康发展的顽疾，严重侵害了消费者的合法权益，影响了保险行业形象，危及了保险业的可持续发展。自2004年起，北京保监局按照行政监管和行业自律联动，内部约束和外部监督互相补充，公司销售品质与公众抵御误导能力共同提升的工作思路，采取系列措施，充分发挥监管、行业和社会公众三方力量综合治理销售误导，经过几年来的持续规范，取得了一定成效。
一、采取的主要措施
(一)紧抓三个环节，分步骤治理销售误导
北京保监局结合北京寿险市场发展和销售误导的形式特点，将不如实告知合同重要事项等恶性误导行为作为治理重点，紧紧抓住销售前端，销售过程及售后监督三个环节，从人员管理、产品宣传、销售过程中的如实告知、新单回访等方面，有针对性地治理销售误导，收到了较好的成效。
一是重点规范以销售人员管理和产品宣传行为。人员管理。其一，加强资格监管，提高销售人员素质。要求保险公司和专业代理机构的销售人员须持双证展业，专、兼业代理机构营业网点须主动公示销售人员资质；投连险销售人员须具备大专以上学历、一年寿险从业经验、3年内无违法违规记录；其二，明确培训要求，防止源头性误导。针对多数公司培训人员自定培训内容，培训材料无审核的情况，要求保险公司对培训材料进行合规审核，加大合规部门的监督责任。产品宣传。加强重点渠道宣传行为的规范，加大保险公司管控责任。针对自制宣传资料误导问题，进一步明确了保险公司和银行等代理机构对宣传资料的管理责任。
二是重点加强风险提示和如实告知合同重要事项的监督规范。自2004年起，北京保监局建立了投保提示制度，要求销售人员销售产品时须向投保人提供内容统一的投保提示书；2008年出台了投连险销售适用制度，对投保人的风险承受能力进行分析测评，确保将投连险产品销售给适合的投保人。2011年起，指导行业协会进行自律，在行业推行统一的销售规范用语，要求销售人员销售过程中“不得不说”与保险合同有关的重要内容。
三是重点强化新单回访要求，明确保险公司售后监督责任。2007年起，北京保监局对个人长期新单业务提出全面回访的要求。2011年，指导北京保险行业协会要求行业使用与销售规范用语一一对应的新单回访规范用语，督促保险公司在回访中对销售过程和合同重要内容进行再次确认，从而促进保险销售人员注重销售行为的规范。同时，为加大公司的回访责任，明确规定保险公司因自身原因未成功回访或不能提供有效回访证明的，应满足投保人的合理诉求。
(二)锁定三个渠道，抓关键治理销售误导
2011年，个人代理、银保保费收入分别占人身险总保费收入的47.44%、35.52%，是北京市场人身险产品销售的主渠道。而电话销售渠道作为一个新兴渠道，近年来得到迅速发展。上述三个渠道是销售误导频发的“重灾区”。近年来，我局通过分析这三个渠道的经营特点，识别出误导“易发业务环节”和“关键管控环节”，针对各渠道存在的共性隐患，围绕销售环节出台监管措施，如加强宣传资料管理、要求行业规范销售用语等；针对渠道自身的个性隐患，出台专项监管规定。如针对个险渠道产说会误导问题，出台专项规定要求产说会全程录像；制定了电话营销业务经营标准，从管理能力、信息系统管控、营业职场、座席规模等方面设定准入门槛，要求以保险公司名义呼出的电销业务，须使用同一电话号码，并对成功保单进行100%监听等，促进保险公司提升电话营销品质。
(三)发挥三方力量，形成治理销售误导的合力
一是监管部门不断加大查处力度，形成监管威慑力。2006年起，北京保监局将销售误导检查作为监管重点，定期、不定期组织明查和暗访。2008年起明确将销售误导检查内容列入综合性检查必查事项，查处力度不断加大。2006年至2011年，累计对45家(次)寿险公司和3家(次)中介机构进行现场检查，对10家(次)寿险公司和3家(次)中介机构存在的销售误导行为进行了处罚，罚款金额总计186万元；对9名管理人员和直接责任人进行了责任追究，罚款金额合计20万元。同时，为了进一步加大保险公司违规成本，自2011年起，北京保监局重点抓违规行为整改工作，明确了三项原则。其一，对存在销售误导的问题保单逐一回访，满足投保人的退保等合理要求；其二，对存在销售误导行为的销售人员或销售机构一定时期内承保的所有业务逐一排查，消除风险隐患；其三，要建立健全相关制度，采取有效措施防止类似问题再次出现。
二是敦促行业协会加强自律，培养治理内在动力。2005年起，为加强营销员管理，北京保监局推动行业协会建立营销员警示信息系统，制定了寿险业营销员增员及流动自律公约；2011年，北京保监局指导北京行业协会制定了产品销售和回访规范用语(以下简称“两语”)，促使销售人员主动规范销售行为，保护投保人的利益。同时，督促行业协会建立了定期巡查机制，将巡查结果通报行业并上报监管部门，既形成了对市场主体的持续规范压力，又实现了行业自律和行政监管的有效联动。
三是丰富信息披露手段，引入社会监督力量，形成外部压力。通过在北京保监局网站设立“消费提示”栏目、发放寿险消费指南和人身保险知识手册、制作纪录片、局长在线访谈等方式持续开展消费者教育。通过北京保险行业协会网站设立“北京保险信息服务平台”，披露保险公司人员资质、违法违规信息、行业自律要求、产品条款和宣传资料等内容，提高社会公众的保险知识和水平，发挥媒体宣传和公众监督作用。
二、取得成效
经过几年的持续治理，北京市场上重点销售渠道的恶性误导行为有所减少，没有发生因误导而引发的大规模的群体性事件。
(一)公司合规意识明显提高
各保险公司改善销售品质的积极性和主动性明显提升，合规销售的氛围正逐步形成。一是主动梳理、优化回访流程，按要求修订回访话术，采取切实可行的措施和手段，提高客户对电话回访的认识，有效提升了新单回访的质量。如，制作服务提示卡，明确告知客户公司回访的电话号码、回访时间、回访内容及服务专线号码。二是主动探索建立销售人员销售行为规范的长效机制。如，将“两语”内容列入《代理人入司须知》，纳入新人培训和晋升培训体系，组织“两语”内容通关考试；在营销职场张贴销售强调语宣传海报，制作发放“两语”彩页；将新单回访结果与销售人员品质管理和绩效考核挂钩等。
(二)关键环节的管理更加完善
一是各公司对宣传资料的印刷、发放和使用，互联网宣传和产品说明会管理基本建立了有关制度，执行情况较好，互联网误导宣传、宣传资料误导和自制宣传资料问题已明显减少。2011年北京保险行业协会组织对40家银行网点进行暗访检查，均未发现存在自制宣传材料的问题。二是“新单回访基础用语”实施后，多数公司按要求将费用扣除、退保损失和利益不确定等关键问题纳入回访话术，明确了回访过程中发现的问题件处理流程。更加严谨、规范的回访话术开始使用后契撤率有所上升，尤其是银保、电销等销售误导频发渠道。2011年，银保、电销渠道回访后契撤率同比分别上升3.88和1.88个百分点。
(三)重点销售渠道销售行为趋于规范
一是个险渠道的销售行为日趋规范。2011年个险渠道反映销售误导的投诉件占反映销售误导的总投诉件的比例同比降低6.02个百分点。营销员私印误导性宣传材料的现象明显减少。个险渠道电话回访首访成功率同比提高0.71个百分点。二是自2008年起，经过3年的重点规范和查处，各保险公司电话销售开始回归理性经营，加强销售用语、销售行为、售后监听等方面的管控。2011年反映电话销售渠道销售误导问题的信访投诉件数同比下降60%。三是保险公司对银邮代理机构的管控水平和效果有所提高，银邮代理渠道的销售日趋规范。2011年北京保险行业协会组织的暗访检查，未发现存在投保单代签字问题，97.5%的网点无保险促销活动，40%的银行网点张贴了人身保险投保提示、公示了保险销售人员名单及资格证号码。
(四)恶性欺骗行为明显减少
2011年，消费者在保险公司涉及销售品质的投诉占比同比下降5.99个百分点。电话销售渠道以往普遍存在的“存款送保障”、“储蓄加免费保障”、“仅6家银行持卡人才能享有的活动”、销售话术和销售过程中“不如实告知分红不确定等保险合同重要内容”等恶意欺骗投保人的行为已基本得到遏制。
治理销售误导是一项长期的系统性的工作，不能一蹴而就。目前北京寿险市场的销售误导形势依然严峻，销售误导治理工作仍然是寿险监管的重中之重。2012年，我局将认真落实保监会“抓服务、严监管、防风险、促发展”的十二字方针，继续坚持综合治理的原则，加强制度建设，以银保渠道为重点，加大查处力度和信息披露力度，加强消费者教育，力争在2-3年时间内实现销售误导形势的明显好转、销售行为基本规范。
