综合治理销售误导整改工作报告提纲
为全面落实开展工作更进一步推动自身业务的发展，积极响应分公司及保监会的号召，进一步加强内部控制管理，全面梳理各项风险点并及时整改落实，认真开展了综合治理销售误导工作，现将工作开展情况汇报如下：
一、认真学习，提高认识
银保部成员迅速召开了专题会议，传达学习保监会会议精神，并认真组织全体销售人员学习《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》文件，要求在销售人员早、夕会反复学习文件，将文件精神传达到每一位销售人员，要求认真做好自查自纠工作安排，明确综合治理销售误导是深入贯彻落实全国保险监管工作会议的精神，是切实保护保险消费者合法权益，促进人身保险业持续稳定健康发展的基础；做到不走过场、不留死角，及时发现和解决存在的问题。
二、制定举措，严抓落实
为迅速贯彻落实人身保险业综合治理销售误导工作会议精神，快速响应关于人身保险销售误导问题的工作部署，加大对销售误导的综合治理力度，银保部对防治销售误导工作做了系统、细致的部署：
1、健全组织，加强领导
为确保此次综合治理工作顺利进行，相关部门合规岗人员全力配合参与综合治理工作。
2、制定方案，开展自查
重点围绕从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面入手，对销售环节是否管理到位，销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效，客户回访信息资料是否真实等问题全面开展自查工作。
3、加强培训，落实责任
通过晨会、夕会等多种形式加大对一线销售人员的职业道德和社会责任教育培训，确保销售管理严格、销售行为规范。
4、完善内控制度建设，建立防范销售误导的长效机制 将完善内控制度建设、明确管控责任作为建立防范销售误导的长效机制，切实抓紧抓好。明确工作重点和要求，在全面梳理业务流程和相关内部制度基础上，查漏补缺。
同时，对涉及销售管理各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保防治销售误导的各项政策措施层层贯彻落实到位。明确责任追究制度，是建立长效机制的重要保障。对于查实的销售误导行为，除对当事人严肃处理外，要追究有关管理人员的责任。 销售误导问题的主要表现
销售误导是销售人员在销售过程中出于故意或恶意，使得投保人相信并购买保险产品的行为。其行为表现大致可以分为以下几类：
一、夸大宣传：营销员面对面推销形式，将自身产品与同业类似产品或其他金融产品比较时，夸大自己，自我抬高，令消费者形成错误认识，进而盲目投保。
二、片面介绍：例如，营销员只按高档利率预测分红水平，不演示低档和中档红利收益；只按公司以往投资收益描述分红情况，不如实告知分红不确定性；只介绍产品的投资收益功能，而对有关费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示，使消费者无法全面真实掌握新型产品的风险特性。
三、概念混淆：为吸引客户，增强说服力，销售人员将保险与其他金融产品概念相混淆，蒙蔽视听。
四、同业诋毁：为了招揽客户，有的销售人员将自身公司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较，有的利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击。
销售误导问题的原因分析 1.整体素质不高。
一是营销员基础素质偏低。保险中介市场起步较晚，从业人员数量多、成分杂、分布广、底子薄，加上行业准入门槛偏低、人员流动较快，造成整体素质低。二是诚信合规意识淡薄。 2.诚信动力不足。
营销员队伍的行业归属感和职业认同感，尤其对于进入行业时间不长、收入波动性大的营销员而言，诚信展业的动力普遍不足，更容易产生不服从所在机构或团队管理的心理，也更容易为了眼前利益而误导客户。 3.侥幸心理作祟。
在“业绩至上”的行业经营环境下，营销员往往容易在业绩考核的重压之下铤而走险。如果一次销售误导行为未被及时发现或有效制止，侥幸心理就可能持续存在并导致继发性的误导行为。
三、整改工作情况及下一步工作计划
（一）银行保险业务方面
1.规范银保业务展业销售行为，严禁客户经理在销售的过程中通过夸大收益，与银行存款、基金进行类比等不合规方式销售保险产品。客户在投保前客户经理必须提示客户阅读投保提示书，并根据客户需求、财务状况和风险承受能力推荐合适的保险产品，不得进行误导或不实宣传，不得代替客户填写投保单等重要单证。
2.银保业务各类宣传品均由总公司或分公司统一印发和管理。严禁销售人员擅自印刷、制作宣传材料或者变更其内容。 3.做好银保业务的售后服务工作，指定专人负责客户退保、咨询，积极做好退保客户的解释工作。对于非正常退保，应与合作渠道联合制定处理原则和标准流程，加强协调、密切配合，主动防范化解退保风险。对于涉嫌严重违规或可能导致群体性事件的投诉应立即向分公司书面汇报。
（二）个人营销业务方面
1.全员持证，确保合规。对营销员资料进行整理，对上岗前人员进行集中代资考培训，并组织参加代理人考试，统一在系统中申请展业证，并在规定时间内及时打印展业证。 2.严格把关，注重营销员素质。在营销员招募工作中，严格把关，加大营销员入司审查力度。
3.加强营销队伍管理，加大培训力度。银保部定期组织对销售代理人进行职业道德等的培训，强化诚信意识，对优秀代理人进行表彰活动，树立典范。
（三）客户服务方面
1.加大信息披露，做好客户风险提示工作。做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录。
2.确保客户回访工作规范化、制度化开展。回访是纠正误导销售的关键环节，督促业务人员指导客户正确填写联系方式（包括地址、邮编、电话），确保回访成功。对回访过程中发现的误导销售、虚假电话、代签名等现象要追究业务人员的责任并给予经济处罚。
3.妥善处理回访中发现的问题。对回访中发现的“投保人不知购买保险”、“年缴产品按趸交产品售卖”、“承诺高收益”等问题，进行沟通解释，尽可能挽留客户；对于可能涉及纠纷投诉升级的，可提请派专人陪同前往，协助妥善处理相关纠纷。
4.合规经营、提升业务品质。继续采取如定期召开业务品质分析会等具体措施，不断查找、改正业务开展中不合规的做法，杜绝误导销售，不断提升业务品质，确保各项业务良性发展。
5.加强对业务人员的商业道德和社会责任教育，加强诚信建设，不断提高业务人员规范展业的意识。做好客户保全、理赔等客户服务工作，及时满足客户需求，不断提高经营服务的质量。
自查自纠销售误导，一切落实于执行层面，有效执行才能改变现状。 银保部全体同仁审时度势、强化教育。规范经营，齐抓共管，构筑健康持续的业务基础。
2012-9-19 ***公司
