2012年度行风建设及诚信价格单位创建工作汇报 2012年以来，我公司在县委县政府的正确领导下，在县纠风办、物价、工商等社会各部门的指导和监督下，行风评议、诚信单位创建两项工作通过一年来的努力收到一定成效，客户满意度明显提升，有力的促进了公司经营目标任务的全面完成，促进公司持续健康发展。
一、领导高度重视
公司领导高度重视行风建设及诚信价格建设两项工作，成立了以总经理为组长、副总经理为副组长、三部主任为成员的行风建设及诚信价格建设工作领导小组，下设有办公室，各分部认真落实明确目标，落实责任，提出了“积极落实行风评议、创诚信价格单位工作，全面提升服务水平”的工作目标，通过员工大会、宣传标语、宣传单页等多种形式进行宣贯，营造浓厚的氛围，促进两项工作工作顺利开展。
二、诚实守信，便民服务
我公司在县委、县政府各部门及上级公司的要求下严格落实各项收费标准、营销政策，各项业务严格按照上级部门要求的工作流程进行，并长期由公司内训师培训、考核工作流程，确保客户个人权利不受伤害。县公司营业厅、分部、渠道都按照公司要求将公司资费表、营销包、价格举报电话、服务规范、承诺等以海报、喷绘、横幅等打印出来，让客户透明、放心消费，手机销售价码牌都
是由上级公司专门打印定期更换。我公司严格按照公司要求落实各项政策、营销包，并对各个渠道进行长期不定期明察暗访。针对客户收到的不良短信、乱收费等问题，我公司开展“你举报，我送礼”活动，推出了垃圾短信有奖举报专线电话（10086999 ），可以直接拨打进行举报。
三、强化学习制度，提升服务质量
上级公司对员工个人素质提升高度重视，要求在我公司每位员工定期进行法律、道德、管理等方面的知识学习，并对每位员工的学习时长进行严格考核，保证每位员工都懂法律、有道德、有素质。
四、积极推进便民服务，落实透明消费
今年来我们积极向上级公司争取，在原有渠道基础上加大建设力度。在每个分部都价格举报牌，全年新建专营店3家，代理服务店11家，新建村级代办20余家，极大的方便了广大客户办理业务。在城区中心厅前设立24小时自助缴费机，实现随时可以缴费；并在自办营业厅增设了手机终端展示柜台，使人们可以直接观看、进行试机操作，改变了原来手机摆放在封闭柜台内，人们不能直观的亲自进行试机操作的缺陷；在自办营业厅增设体验设备，可以使客户自己在体验电脑上进行新业务体验、查询话费等；在自办营业厅和城区多处代办点增设了自助缴费机和清单打印机，方便了客户，特别在客户多的情况下，不用浪费时间在台席前进行排队等候，就可以在自助缴费机和清单打印机上进行缴费和查询打印清单。
通过设施的完善实行“一台清”“一人清”“一次清”服务，把过去窗口的单一业务受理转变为全业务受理，即客户无论到哪一个窗口，都能在一个营业员处一次办理所有的业务，极大地方便了客户，使客户办理业务更加快捷，客户满意度更高。
完善营业厅便民服务设施，目前设有便民服务伞、便民服务箱、便民医药箱、老花镜、饮水机等，切实推进各项便民服务，把温馨服务进一步落实到了营业厅的每个角落，让客户感受到家的温暖。健全服务管理制度，制订了《员工行为规范》、《营业服务行为规范》、《营业厅服务流程》、《营业员服务考核管理办法》等制度，使服务管理工作有标准、有要求，考核有章可循，有章可依。
切实落实八项服务承诺:
1、全面启用新版入网协议；
2、全面实施“收费误差，双倍返还”；
3、先提醒，后停机；
4、清晰透明提供收费信息；
5、全面实施业务定制客户确认；
6、48小时首次回复客户投诉；
7、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；
8、专线受理不良信息举报。
五、不断细化服务流程：
（1）接待客户实行“五声服务”（即“来有迎声，问有答声，办理业务有谢声，造成不便有歉声，走有送声”），从服务的每个细节入手，以饱满的热情迎接每一位走进营业厅的客户；根据业务需要，在营业厅还增设了引导员，对每一位走进营业厅的客户提供及时、到位、准确的服务，让客户倍感温馨，强化了客户身份的尊属感，把客户服务做足做细，营业厅所有员工以获得客户满意服务为荣。
（2）针对客户手机梦网问题，我公司依据上级公司的要求，积极落实宣贯梦网的二次确认（即客户在接受到提示定制信息时，必须经过客户在手机上回复“是”后，才可以定制上，否则，不会定制上）；
六、加强业务培训，提升员工综合素质
员工素质直接决定着服务业的服务质量好坏。我们坚持开展“1+1帮带活动”，让老员工从工作态度、技能、技巧上对新员工进行辅导，采取“名师出高徒”的竞赛来促进帮带活动，让新员工尽快融入新的工作环境。
每周1测评：每周组织1次业务测评，在考试系统上进 行业务考试，考试参与率要求100%,将考试成绩纳入月考核。有效激发员工的学习积极性，增强员工的业务能力，提升了员工的综合素质。
七、强化投诉处理，提升客户满意度
我们以客户投诉为抓手，努力提升客户满意度。在营业厅醒目位臵公布服务监督电话，使客户有疑问有处反映；为了能够及时、准确解答客户疑问、解决客户的疑难问题，我们设立了专人进行投诉处理，派单跟踪。并严格落实“首问责任制”，即公司员工对接受的第一位客户、第一个问题，跟踪落实到底，并严格按照业务流程时限内解决。并且对投诉客户满意情况进行后续跟踪，搜集宝贵意见，更好的优化产品，规范服务，有效提升客户满意度。
八、加强网络建设，及时满足客户需求
为持续做好基站建设工作，更好的为广大人民群众提供优质的网络信号，为人民群众获取致富信息、改变生活状况做出一点贡献，针对边远山区人民群众有建站需求的，我公司不谈经济效益，只为方便群众，从全局出发，克服困难，向上级公司申请投资，从年初至9月底，已新建基站17处。
九、积极承担社会责任
2012年丹凤公司投资近两万元，资助贫困大学生4名；资助峦庄镇元潭村贫困村民五户，并计划在年前再为峦庄镇元潭村贫困户提供五千元物资救助；在前期针对驻训部队与家人通话困难的问题我公司积极提供通讯保障，提供移动座机二百余部；在我县多个公共活动中我共积极资助活动设施，例如：气球、横幅、彩虹门等；在我县筹办第二届核桃节过程中积极提供通讯保障，提供通讯应急车。
一年来，我公司在行风建设工作中 ，虽然取得了一定
的成绩，但与上级的要求相差很远，与群众的需求还有差距，服务将是企业持续发展的基础，优质服务是企业赖以生存的根本。在以后工作中，仍然需要不断扩大网络规模，强化服务举措，持续提升公司员工素质和整体服务水平，推进行风建设工作，进一步促进公司持续健康发展，更好的服务广大人民群众。
敬请各位领导、代表、委员提宝贵意见。
以上汇报如有不妥，请各位领导给以批评指正！
