续保话术
续保专员：您好**先生/女士，这里是**4S店，提醒您下，您的爱车保险**天后就要到期了，您看抽时间过来我帮您办理下续保呢？客户问：多少钱？续保专员：您抽时间过来我帮您计算计算。客户没时间（您把您的行车证驾驶证传真过来计算出来给您去电话，我可以给您找下经理打个最低折扣）续保专员：我们同几家保险公司都有合作协议，单位出面比您单独去保险公司投更有保障，在我们4S店办续保的客户能获得同外面不一样的售后服务。 出险时有我们负责出面联系保险公司让您理赔无忧，并协助您办理理赔手续 。
◎分期付款客户续保话术
续保专员：你好***先生/女士，这里是**4S店，提醒下您的保险下月**号就要到期，因为您是分期付款车我们在月底前给你去银行办理下手续，所以您要提前续保，因为牵扯您分期车有块续保险押金，必须在我们这制定单位投，并投制定项目，客户：多少钱？续保专员：价钱你放心，您过来我给您计算下，我可以找下经理给您打个最低折扣，我们单位跟保险公司都合作协议，单位出面比您单独去保险公司投更有保障，客户没时间（要行车证驾驶证传真过来或是传照片计算出来给客户去电话）客户：我不在你那投。续保专员：如果你不在我们这办理，1是牵扯当时交的续保押金，2是因为你分汽车车辆抵押银行出现问题有什么纠纷，银行和我们不会负责。
◎异议处理客户
客户：你们公司保险费太贵了，外面电话营销保险费可以打7折呢。答
1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些但服务有很大的差异。如果保险档案是在外地的，遇到大的赔付特别费事。
2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店我们可以提供事故紧急救援快速定损、协助处理交通事故等多项免费服务。
3、您的朋友***也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心所以把您转介绍给我，您把您的信息给我，我先帮您报个价格好吗？一会联系您。
◎处理技巧
要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深、由表及里、由模糊到清晰。 关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。
◎基本销售流程
开场白
银行续保专员：您好，请问是 XX 先生/女士吗？客户：是，什么事？（如不是客户本人需询问客户本人姓氏并且带姓称呼客户）。银行续保专员： X 先生/女士您好，我是人保网销车险坐席工号****号，我这边通过系统看到您车牌号码为****的车险去年是通过咱们人保网销投保的。现在您的保险快要到期了，我第一时间给您打一个电话，帮您试算一个最优惠的续保价格。请问您今年险种是否有变更还是和去年保持一致呢？
您看您去年就是在咱们这边保的，今年肯定把最大的优惠都给您了，没什么问题就帮您把保险续上，您看寄送保单的地址还和去年登记的一样，没变吧？
◎成单核实 成单核实
TSR:**先生/女士，非常感谢您对人保网络车险的支持，您的保单资料已经登记好了，现在跟您核实一下具体信息，您保单登记的行驶证车主为 XXX、被保险人 XXX、身份证号码 XXX、被保险人、您的车牌号为 XXX。 车型是 XXX、车架号 XXX、发动机号 XXX、初次登记是 XXXX 年 X 月。您今年投保了交强险XX 元，商业险分别是 XX 险种，商业险保费 XX 元，共 XX 元。您的交强险保单是从 XXXX 年 X 月 X 号起保，您的商业险保单是从 XXXX 年 X 月 X 号起保，保期均为一年。（若两者起期一致，合并成一句话即可）。友情提示您:根据《交强险条例》规定，交强险一旦出单就不得退保，且无法重复投保。另外跟您说下免责内容：假如说出现无证驾驶、驾驶证或行驶证过期、酒后驾驶、交通事故后逃逸，根据保险条款是不予赔付的，其他免责部分请您拿到条款后仔细阅读。您的送单地址是 XXXX，您的联系方式是 XXXXXX，我们 XX 小时内将为您配送投保单同时收取您的保费 XXX 元。麻烦您准备一下车辆的 xx 复印件(一次性告知客户当地所需手续)我们的送单人员到时会向您收取。目前车险均实行见费出单，请您仔细核对投保单，确认信息无误后签字交费，在生成正式保单后送单员会第一时间再次联系您给您配送正式保单、发票和交强险的车标。
◎未成单预约 未成单预约
TSR: 好的，那我也不多打扰您了，您可以随时登录wwww.daodoc.com 进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价，到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。
◎结束语: 结束语:
1、成单-----TSR:***先生/女士，感谢您选择人保网络投保。我是您的车险专属服务人员，以后有什么关于车险的问题欢迎您随时登陆 www.daodoc.com 通过在线客服与我们联系 或者拨打4001234567转2号键，找我工号 xxx。 感谢您的接听，祝您愉快，再见！
2、未成单-----TSR:好的，那我也不多打扰您了，您可以随时登录wwww.daodoc.com进行自主投保，稍后我给您发一个续保报价，到手机和邮箱，请您注意查收。明天的这个时候我再和您联系。
注意：如逢重大节日，无论成单与否均应向客户致以节日问候。
异议处理部分
一、关于保期未到的问题。Q1：保期还早着呢，再说吧。A1：TSR：相信您平时肯定很忙，保险到期时有可能因为其他原因忽略续保的事情，所以我才主动给您打电话。 如果没什么问题，我马上就帮您把保险续上，不会耽误您的时间，保您用车安心，您也不用再费心保险的事了。 请问您今年投保险种有变化吗？我马上给您报个最优惠的续保价格。 A2：理解，**先生/女士，您的保险确实还有一段时间才到期。不过其实现在80%的车主都是提前投保的，您看既然我已经给您打了电话，就耽误您2分钟的时间帮您算个价格，您先参考一下，买不买没有关系，就当了解一下车险行情。（停顿1秒）请问您今年投保险种有变化吗？我马上给您报个最优惠的续保价格。A3：我理解，但是现在咱们地区80%以上客户都是提前续保的，续保将在您今年保险到期后自动接上，绝对不会让您重复投保。 而且我现在只是给您报个价，您可以参考一下，这样考虑的时间还稍微充裕一些，我们也是希望您能提前了解到最优惠的价格。请问您今年投保险种有变化吗？
二、关于保费问题。Q1：我是你们的续保客户，为什么价格不比其他公司低？A1：TSR:因为您连续多年没有出险，去年的价格已经是最低的了，今年还是将所有的优惠给您。这也是行业规定的最低折扣了，请您放心。其实大公司的价格都差不多，最重要的是能不能给您提 供更好的服务。 今年我们人保特别为像您这样的优质续保客户推出了七项专属升级理赔服务，现在续保还可以享受到咱们网站的网站最新活动及分公司的活动。您看没有问题的话我就跟您核对一下咱们的送单地址。A2：首先您需要关注是不是相同险种和相同保额。如果相同，我们人保网销肯定是最优惠的，因为人保网销会在费率上给您多优惠15%的。不过您放心，我们人保对您的服务肯定不会打折。如果您现在在我们网络这里投保，您还会得到贵宾的车险管家服务、五环内免费送单、事故车不限环数免费拖车、六环内故障车、免费送油搭电更换备胎。这样您既不用出家门投保，又可以享受到优质、便捷的服务，您看要是险种没什么变动，我帮您登记一下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下午送单比较合适？Q2：网上投保和电话投保有什么区别？A: 我们网络投保与电话投保车险费率是一致的，保费不会有太大差别。不过您通过网站投保可以享受更多服务。例如：可以在我的保险箱管理您的保单，而且您在支付保费的时候也可以选择网银支付，这样您既不用出家门投保。又可以享受到人保优质、便捷的服务。何乐而不为呢？您看要是险种没什么变动我帮您登记一下资料，安排人给您递送保单过去。请问明天上午还是下午送单比较合适？
三、关于礼品问题。Q1：要求赠送，或平安有你们为什么没有？A1:咱们人保网销给您直接在保费上优惠了15%，相当于直接给您折现了，比赠送礼品实惠得多。帮您省下的钱您可以自己购买其他喜欢的东西，多划算啊。 A2：**先生/女士，我们买保险主要目的是什么呢？就是为了出险时更省心、理赔时更舒心、服务时更放心。我们人保的服务是全国性、无限次数的事故车及故障车救援，全国通陪，而且您现在通过网站投保，在商业险为您节省15%的前提下，还能参加网站最新活动。
四、关于抱怨服务的客户。Q1：你们公司服务不好。A1：真的很抱歉您有这样的经历。您指的是哪方面呢，能跟我说 一下吗？这样我们才能针对客户的意见做改进。您看人保一直都很重视提高服务质量的，我们每年都有回访总结，凡是不好的服务项目我们都有改进，修理厂的合作也是一年一换的，如果客户反应某修理厂不好，我们是一定要中止合作的。今年我们又对向续保客户提供的服务进行了大规模升级，请您再次选择人保，体验一下今年人保的最新服务。这样吧，我先跟您核对一下咱们的相关信息…… A2:您看针对咱们的理赔定损或是其他的工作人员，每年都是会有专业考核，如果考核不过关都是不予以录用的。咱们人保这么大的公司，如果工作上出现问题还一直录用，这样人保的客户不就全都流失了嘛？您说是吧。为了公司发展也为了更好的为客户服务,我们一定会对员工严格要求的。现在人保又提供了一项相当惠民的服务,就是有专业的理赔协调员全程监督您这辆车的理赔还有出险情况，大大保障了您的权益。衷心希望您能再次选择人保,检验人保,我们绝对不会让您失望的。A3:请问您是对理赔的哪个环节不太满意（.......） 好的，感谢您提出宝贵的意见。其实我们一直在不断提升我们的服务质量，希望为广大信赖人保、选择人保的客户提供更好、更 便捷的服务。近期我们更特别推出了针对续保客户的七项专属理赔服务，希望您能够继续选择人保，体会我们在服务上的升级。您看没有问题的话我跟您核对一下咱们的相关信息
