加大改革，迫在眉睫
——由银行排队现象引发的深思
近年来我国银行业发展突飞猛进，各大银行纷纷崛起，除国有四大银行外，还有交行、中信、浦发、招商、浙商、深发、合行等等，受到广大投资者的热情追捧。然而，在这繁荣的背后，是让人清醒而难以接受的现实：到银行办业务时常需要排队，短则十几分钟，多则一至两个小时。曾经在报纸上看到因为排队，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险；因为排队，在一些银行大厅里出现了“号贩子”，他们拿号以后，以一定的价格卖给那些不想排队的人。这种种现象，真是让人匪夷所思。
那么，为什么会导致银行排长队现象的屡屡发生呢？本人认为原因有以下几点：
一、服务网点及一线员工大幅减少
近年来，各银行改革力度加大，相继进行了以减少管理层次，收缩服务网点，提高经济效益为导向的“扁平化”管理改革。各银行都较大程度地采取了减少服务网点设置，压缩员工人数等做法，这是造成银行客户排长队的根本原因。与银行服务网点大幅减少相对照的是，各银行网点的业务量却大幅增加。如银行代发工资，代收水电费、代收烟草、代收养老保险等各项业务的增加。
二、金融服务设施利用率较低 随着现代电子科技手段不断在金融领域的应用，自动柜员机、电子银行等崭新的金融服务方式在各行普遍使用，但许多客户对这些金融服务设施的了解还不够，担心这些设施的安全性能，不愿意采用这些服务方式，而选择银行窗口人工服务，造成了设备资源的闲置浪费。
三、网点服务效率有待提高
在银行网点被大幅减少，服务窗口没有相应增加的情况下，一些网点的窗口功能又没有得到应有的发挥，如有的网点虽设有不少窗口，但没有充分利用，造成一些窗口闲置。由于一些银行员工岗位调整比较频繁，造成员工业务技能不熟练，这也影响了办事效率，在一定程度上导致银行排长队的现象的产生。
如果把我们每个人在银行排队的时间加在一起，那一定是个惊人的数字，因此而造成社会资源的浪费也将是个天文数字。所以要积极采取措施，减少银行排队的时间，，而这就需要两手配合，既要从银行内部出发，又需要客户积极的配合，具体我认为要做到以下几点: 首先，在银行方面：
一、加大员工投入，保障窗口开放率
银行窗口关的多开的少，尤其是在业务高峰时间，这让客户意见很大。各家银行应加大员工投入，保障窗口的开放率。而我们农村合作银行在竞争激烈的当下，更应该增加人力物力的投入，确保繁忙网点营业时间所有服务窗口对外开放，开辟存取款等简单业务专门窗口以满足办理快速业务客户的需求，特别是在过年过节时，往往客户是最多的时候，而银行由于内部一线人员的数量有限，往往安排的反而更少，这就是个矛盾点，造成了里面的员工一天忙到晚但队伍却不见得变短。所以我觉得在不同时间不同季节，窗口能弹性的增加或减少，如果单单靠里面柜员一刻不停的工作是不现实的，这只会让柜员更加手忙脚乱而提高不了多少工作效率，也解决不了排长队的根本问题。
二、继续投放自助终端，加大对客户的引导力度
很多银行把自助终端作为了整改措施的一个重点，而往往自助终端没有得到充足利用，特别是在农村或中小镇上，对于这些地方的营业网点，各银行要加大对金融服务新技术新手段使用的宣传引导力度，出台新的鼓励措施，同时加强安全维护，使客户放心使用。金融设施固然方便，但作为老年人来说，操作起来还是有一定难度。银行应配备专门的人员，对可以在自助终端上办理业务的客户进行指导。为了鼓励大家使用自助设备，可以采取一定的鼓励措施，如最近交行正计划开展“客户自助交易奖励活动”，以引导客户通过自助终端办理业务。同时适当提高自助终端上每日取款额的上限，可以满足部分较大额取款客户的需要，也能够在一定程度上缓解银行柜台的压力。
三、简化业务流程，重视服务细节
客观地说，银行排长队现象的爆发，与居民们理财、投资需求的旺盛有着密切的关系。因此，简化业务办理的流程，简化操作手续，以节约排队时间。对业务操作流程进行简化，尤其是对办理时间长的业务进行流程再造。同时，加大员工的内部培训，熟悉业务技能，对自己需要办理的业务流程了如指掌，这也是在为客户节省时间。此外还要重视细节服务。在银行网点，由于柜员与客户之间不是面对面的，而是有堵玻璃墙的，所以在交流上不是很方便，特别是在客户询问如何填写单子或签名签在何处时，柜员很难进行指导，所以强化大堂经理制度，积极疏导营业大厅的客流，如果安排大堂经理在客户中进行主动的询问，帮助客户了解业务办理的流程，以免客户不了解情况误排队。在许多营业网点张贴了重要提示：如办理复杂业务需要事先准备的资料、高峰时段的提醒等等。 其次，在客户自身方面：
一、客户应该习惯性使用卡，将钱存在卡里比将钱存在折子里方便，因为有些业务就可以直接在ATM里办理了，不需要到银行里去排队。能用银行卡解决的问题就用银行卡解决。如果您对网络比较熟悉，可以考虑办理网上银行，这样足不出户就可以办理很多问题，比如网上购物、网上转账、缴纳水电费、通讯费等等。
二、去银行办理业务的时候，尽量避开早上或中午去，因为这个时候办理业务的人最多，这些人往往办理好业务再去上班，所以人都挤到一块去了，而中午因为是午饭和午休时间，银行的业务员比较少，只有几个值班人员，他们有的休息，有的吃午饭。
排队确实是一种公共场所的自然现象，甚至是一种文明的标志，然而当排队的时间超出人所能忍受的极限时，就成了一种负担。所以让我们齐心协力，共同来消灭这种恐怖的排队现象。
