从排队现象浅谈商业银行服务提升对策
/ 王平
【摘要】随着商业银行的迅猛发展，大众和金融机构联系日趋紧密，银行排队产生的问题不断升温。有关顾客排队等候时间长 的抱怨和投诉占了银行服务质量投诉的很大比重。本文针对商业银行网点排队现象进行了成因分析，重点从顾客群体细分的角度提 出了一些解决建议，以人群分流为主要切入点，强化“细分群体”、“细分服务”，缓解窗口压力。
【关键词】排队现象；大堂经理；顾客分流；服务质量
【作者简介】王平，女，1994年12月出生，籍贯：淮安，淮阴师范学院经济与管理学院。
人资社科
一、引言
商业银行排队现象屡见不鲜，客观上给每一位消费者带来 了情绪上的不满，也有很多关于排队长龙的怨言。互联网金融 高速发展的今天，客户服务质量毋庸置疑成为各家银行抢夺客 户资源核心因素。因此，如何从排队问题入手，解决我国商业 银行目前面临的这一问题，是各商业银行间服务质量的长期性 博弈。本文重点从大堂经理的分流角度提出解决的建议。
二、银行排队的主要原因 1.商业银行网点成本投入的缩减
基于成本管理，商业银行必须从效益的角度出发，期待以 最少的投入获得最大的报酬。随着城市的扩展，不断上涨的网 点部署，给银行成本管理带来了挑战。网点布置、装修、人力、物力、设备等都成本不菲，各银行只有尽可能的缩减这些支出， 压低成本，才能保住目标利润。因此，窗口开设数量、人工配 备等必定显得紧张，服务效率跟不上。
2.业务发展与顾客增长间的供需矛盾
水电费、养老金代扣代缴等一系列混合业务让商业银行的 服务变得不再像传统业务那样单一。各大商业银行推出的贵金
的 1/3。这不仅给柜员增加了压力，还给顾客与员工发生口角之 争埋下了隐患。顾客满意度自然不能保证。那么大堂经理就必 须先做好咨询并指导填写业务办理所需要的文件，告知业务具 体流程及情况，以节约办理时间。同时，增加排队等候期间提 供的杂志期刊的可读性也很必要，枯燥无趣的本行业务宣传就 显得很单一。合理安排等候活动，提供免费饮水，相信这些同 步配套设施的改善会让顾客的等待不再漫长。
2.70、80 后——集中性群体的对策
70、80 后这些群体，他们不仅是各商业银行的主要服务对象， 更是银行利润的中坚贡献者。因此，大堂经理则需要根据不同 的业务，引导他们进行 ATM、网上银行的操作使用。将小额存 取款业务以及客户端可以解决的问题及时分散出去，减少等待 的时间。与此同时，将复杂性较高的新型金融业务分配到办事 效率较高的窗口排队等待，防止业务还不熟练的柜员遇到棘手 的问题不易解决。分析顾客的需求，为不同的档次级别提供差 异化、人性化、便捷化的服务，缩短顾客交易处理时间。大堂 经理统筹安排柜面资源，是解决长队现象的根本策略。
3.90 后——创造性群体的对策
商业银行追求利益，自当以效率为先。90 后的智能操作能 力和接受能力无疑是最强的。由此，在智能手机普及率疯狂上 升的今天，进一步引导此类群体利用好手机银行、电子银行显 得尤为重要。例如基金、保险、理财产品等都可以实现一键操作， 简单方便。那么便要求大堂经理做好对本行的产品宣传及讲解， 尽可能的在让人们信任电子服务的过程中付出更多的努力。避 免当下终端服务陷入被质疑的尴尬境地，让这一群体极大程度 的利用好现有资源，实现资源利用最大化。积极为顾客营造安全、快捷和便利的电子存、支环境，加快银行流程与管理上的进一 步转型与创新。
总之，我们必须本着以顾客为圆心，专业引导为半径的服 务理念，画好我国商业银行服务至上这个大圆。遵循“大堂分流” 的原则，充分发挥大堂经理的职能，牢牢抓好客户资源，不断 提升企业形象和核心竞争力。 属、基金、万能保险、理财等大量新型金融业务使得顾客数量 增长迅速，二者之间的供需矛盾便突出明显。一定程度上，员 工素质又参差不齐，办事效率低，业务不熟练。有限的窗口无 法同时接纳更多的业务办理者，大堂内取号排起长队便不足为 奇。
3.大堂经理业务分流引导能力不足
大堂内排队等候的有老有少，所办业务也千差万别，有的 繁琐有的简单。例如，存取款低于一定数额的可去自助存取款 机办理；更改预留手机号也可直接大堂登记后统一操作。将顾 客科学有效的分流可以大大提高柜员办事效率，有效缓解排队 问题。而现实中这类问题却往往被忽视，甚至还有大堂经理在 其位，不司其职，以旁观者的心态对待大厅的排队长龙。
4.ATM 投入产出比例欠缺
一些年龄较大的人对 ATM 自助取款机的安全性、可靠性表 示怀疑，致使这些群体很少利用自助存取款机功能。同时存在 一些操作能力及接受新兴电子能力较差的群体对电子银行等终 参考文献： 端操作始终保持敬畏——不管大额小额，都要在柜台办理才能 [1] 张大龙 .对我国银行网点排队问题的探究 [J].中国信用 安心。自助渠道利用率低，不利于各银行的窗口压力缓解。 卡 ,2016(6).
三、建议 [2] 马忆 .我国商业银行排队现象分析 [J].南方金融 ,2011(2).1.60 后——刻板保守型群体的对策 [3] 彭静 .商业银行营业网点排队问题探析 [J].河北金融 ,2014 作为银行排队业务的“主力军”，60 后这些群体，往往不 (6).适用自助服务，传统的一手交钱一手签单的思维模式根深蒂固， [4] 吴国平, 吴胜 .商业银行排队服务系统与顾客等待关系研 几乎不可能接受智能终端解决等一系列运营程序。他们对业务 究 [J].上海金融 ,2012(2).的一知半解，则会造成真实办理业务的时间占了解释说明时间
︱才智·Ability And Wisdom ︱ 2016 ︱ 249 万方数据
