银行排队问题的分析与对策
随着我国社会经济的发展和国民收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到信贷、缴费和理财等各个方面；另外银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，导致银行业务柜台前的队伍越来越长，顾客排队等待时间也越来越长，极大地影响了银行的服务质量。
一、银行营业网点现状
银行排队问题一直普遍存在于各个银行网点，客流量多，排队时间长，饱受消费者非议，同时也受到了社会各界的广泛关注。据盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海、广州等10个城市的1680名客户后发布的《中国银行服务满意度指数报告》，78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。就我行情况来看，高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务 。
二、银行排队长主要原因
（一）银行管理水平较低，尚缺乏短期内彻底解决银行排队问题的能力。
受体制、机制等因素的制约，我国商业银行长期在近乎垄断
的环境中经营，缺乏外部竞争，经营管理水平还不高，主要体现在：（1）客户分类不够恰当。目前银行对客户细分的标准忽视了客户细分的动态性，不注重跟踪客户需求。随着居民生活水平的不断提高，居民金融服务的需求也在逐年增加。过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、银证转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台，几年前的客户细分标准显然无法适应现在日趋复杂的理财需求。（2）业务流程片断化。业务流程片断化是中国商业银行最大的软肋。目前我国的银行体系仍然实行传统的职能式组织体系，把整个业务流程细分为很多步骤，同时各部门间业务流程衔接不当，存在重复交叉和空隙，缺乏维持服务质量所需的整体观念，效率低下，造成了客户办理业务的时间被人为延长了。随着金融产品的综合性和复杂性日趋提高，业务流程方面的弱点日益暴露，银行排队现象就是其危害性的集中反映，亟待解决。
（二）网点设置不科学。
在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。
（三）客户支付习惯短期内难以完全改变，解决排队现象需
要时间 。
我国客户对银行柜台服务有明显偏好，客户现金交易的习惯短期内难有很大改变，导致对银行服务需求的增加以及柜台压力的增大，不利于解决排队问题。目前消费者由于对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全”因素的考虑，仍较少使用电子渠道。此外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。根据《中国消费者银行渠道使用研究报告》最新的数据显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。
三、银行排队难治理需要多管齐下
根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。
（一）加强综合规划，推进网点业务流程再造
银行营业厅选择的地理位置，直接影响着客流量。营业网点布局如果没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局通盘考虑，过分集中于追求网点的短期效应，容易导致部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况。
商业银行的营业网点以及ATM机等自助设备布局需要进行有总体和长远规划的综合调整。银行可以根据各地区不同的情况，从功能着手，按照不同客户需求设置专门区域，将传统的营业网点统一改造成功能差异型营业网点，以满足不同需求的客户分别
在不同的区域办理业务，减少相互干扰，减轻柜台压力，减少排队时间，提高服务效率。
（二）加强业务流程改造，使网点服务趋于程序化、规范化。 业务流程再造是对业务与业务之间的传递或转移的动态过程的优化，其旨在改善原来业务流程脱节、交叉等情况，实现业务的连贯、高效。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。当前，我国商业银行在营业网点流程再造上存在着很大的空间，以大堂迎宾流程为例，在客户排队细分管理、客户业务咨询、自助设备使用辅导等方面都有进一步优化的空间。网点流程再造的关键在于做好对商业银行现有流程的分析，做好业务流程的“画图”工作，找出导致业务效率低下的症结所在，据此设计新的业务流程。
（三）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度
电子银行具有突破时空限制、高效率、低成本等传统服务方式难以比拟的优势，大力推广电子银行业务，能有效降低银行营运成本、分流柜台业务、解决银行排队问题，是解决银行排队问题的根本出路。
积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行，减轻柜台排队压力。把部分存取少量现金的客户分流到自助设备；增加电子银行业务比重；增加ATM机的投
放，同时将ATM机每天取款限额上调；积极进行业务创新，比如个人支票业务，有效减少客户提取现金而去排队的麻烦；突破传统银行国际结算业务柜台申请的限制，推出网上贸易结算系统。
商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销应该大力扩充电子银行服务，拓展电子化营销渠道，实现柜台分流，有效缩短排队时间。针对不同层次客户群的服务需求，提供不同的电子银行产品；通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”；实行电子银行产品首用辅导制，积极引导客户通过电话银行、网上银行、手机银行、ATM等渠道进行自助缴费和自动转账，最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用，减轻各网点柜台压力。
（四）缩短服务时间，提高服务效率
如果银行平均服务率高于顾客平均到达率，会使得排队越来越长而只能等到高峰期过后才能得到缓解。因此，降低服务时间提高个人银行排队系统的效率，使得排队系统能够应付更多的顾客，从而降低顾客的等待时间，进而吸引客户并能增加未来业务利润。银行应更有效的利用客户闲置时间开展工作：比如大堂经理可询问每位顾客业务需求，指导填写单据等。
由于银行的服务项目越来越多，各银行之间的竞争也日益激烈，因此，如何有效的协调服务供给与客户需求，就成为解决排
队问题的关键所在。作者认为可以采取如下的措施来提高银行服务的效率：（1）在最普通，也是最经常为顾客提供服务的储蓄窗口的员工应尽量避免处理其他业务，用最快捷、最有效的方式为顾客提供服务，减少顾客排队的时间；（2）可以对团体客户或者存款数额较大的顾客设立预约服务，并开设一个专门的预约窗口，将这些占用时间较多的服务从业务高峰期中划分出来单独处理。
（3）实行弹性工作制，定期对员工进行服务和产品的培训，实行岗位轮换制，降低长期在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪，全面调动员工的积极性，开发员工自身特点，选择适合员工的岗位，并产生员工能动性，从而促使银行提升服务竞争力。针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。
银行常排队问题有其深刻的经济和历史根源，具有长期性的特点。只有认清问题产生的根源，采取针对性措施，才能切实有效地缓解银行排队问题 。通过合理整合资源配置，提高工作效率，加大设备投入和推进电子银行服务等手段能够切实解决银行排队问题，提升中行服务形象，提升客户满意度。
