十一月份优质服务分析材料
2015年12月份，靖港供电所业务工单笔数38笔（包括服务申请20起、故障报修15起，投诉3起），较11月份46起减少了8起，其中退单3起。
1、服务工单量主要集中在送电工单、修改短信号码工单两个方面。
2、退单共计3起，涉及三个工单：1个工单为12月6日，2个为24日，退单原因为同一类型，都是在回单时未将电费缴纳时间精确到小时和分钟，造成退单。经核实，该要求在15年4月份提出，但优质服务专责和回单人员都不清楚，造成该工单退单。已和公司95598沟通，同时参加了最新回单等要求培训，加强了业务知识的学习，同时因该工单退单，对优质服务专责进行考核100元。
3、12月份投诉工单共计三起，一起为业扩收费，一起为短信内容不全，一起为服务态度，具体如下：
12月2日：客户来电投诉，客户到“长沙市望城区靖港营业厅”申请新装用电后，工作人员为客户安装电表但未为客户按照标准接线用电，在10月14日9时供电公司工作人员（客户无法提供工作人员信息）到其家中收取800元的接线费用，且未向客户提供正规发票，客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。经核实，投诉不属实，不属供电公司责任。湖南省电力公司长沙供电分公司望城区供电公司靖港供电所优质服务专责李建辉（13707494546）于2015年12月2日19：10联系客户本人。经核实，客户名曹华亮，客户号3100577902，用电地址：长沙市望城县乔口镇荷叶湖村第5村民组。因曹先生老家房屋新建，其在4月29日办理新装三相四线表计一块用电。10月份该房屋建成后需要对室内的布线进行整理，其父亲就咨询当地台区电工杨虎，是否可以帮忙清理内部线路，当时杨虎就告知曹先生父亲由于内部线路属于客户资产，不属于供电公司维护范围，需要请专职安装电工进行处理。曹先生父亲就找当时为他家房屋搞室内水电的社会电工刘胜辉（13786142478）进行清理，并付给他800元材料费和工资，并未付给供电公司工作人员，更不存在工作人员未向客户提供正规发票的情况。因曹先生本人长期在长沙居住，对此事不知误以为是供电所工作人员收了此费。而在12月2日曹先生父亲打电话给他说家中停电，曹先生当时在长沙就拨打95598进行咨询（涉及报修工单2015120289262864已处理完毕）。同时他误认为台区电工收了钱，还没有把线路搞好导致停电，对此不满，从而引发投诉。
12月11日：【欠费停复电】客户来电反映在11月份未收到欠费短信提醒和通知单的情况，且造成客户欠费停电，并且客户收到的电力短信内容只显示电量，没有显示余额，客户表示不理解，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。2015年12月11日 11：43，湖南省长沙市望城区格塘镇格塘村后托组客户曹腊明，户号：6106769719，致电95598反映在11月份未收到欠费短信提醒和通知单的情况，且造成客户欠费停电，并且客户收到的电力短信内容只显示电量，没有显示余额，客户表示不理解，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。发生投诉后，望城区供电公司靖港供电所优质服务专责李建辉和台区员邓浩上门了解具体情况，得知曹先生家的电费交付方式为银行代扣，他家11月份由于银行捆绑的帐户上无余额，导致扣款不成功而欠费。系统于2015年11月13日12：44成功发送了11月份的电量电费短信提醒至曹先生手机号码18874004435上，同时台区员邓浩于11月21日上门进行催缴电费，告知其家中因银行余额不足已欠费需要进行缴费，因曹先生没有及时缴费而造成欠费停电，并非客户所反映的未收到欠费短信提醒和通知单造成停电。客户反映收到的电力短信内容只显示电量，没有显示余额，主要是目前供电公司系统内发送的信息有两种：一种是电量电费短信，只显示电表读数和月产生电量、电费；另一种为欠费短信，只显示欠费金额，两种短信都不能显示客户余额。因客户是银行代扣用户，如果要显示余额只能是绑定银行卡的余额，同时也必须在银行开通短息提醒，属于银行业务。同时我们正在对我们短信平台进行改进，修改短信发送内容，让客户能够及时了解自己的电费情况。由于我们短信内容的不全，给曹先生家中停电，带来影响，投诉属实。
12月24日：【抢修服务】客户来电投诉12月24日8时拨打95598反映复电问题，工作人员告知安排抢修人员为客户抢修，之后有当地抢修人员（姓名为候越，电话为13975822655）致电客户表示客户不应该打95598反映问题的情况，且该名工作人员服务态度差，存在冷漠的问题，客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。核实为，2015年12月24日9.47，湖南省长沙市望城区望城区靖港镇徐坪村八组陈福良的侄儿陈杰，户号：6106888636，反映当地抢修人员（姓名为候越，电话为13975822655）致电客户表示客户不应该打95598反映问题的情况，且该名工作人员服务态度差，存在冷漠的问题，客户表示非常不满。发生投诉后，望城区供电公司靖港供电所营销副所长危涛、优质服务专责李建辉上门了解具体情况，由于陈福良2015年12月份没有及时缴纳电费造成欠费停电后，便委托其侄儿陈杰（电话：13348718027）于2015年12月23日17：26分通过金融机构代收转账缴费成功，24日上午8：52分拨打95598进行咨询，申请复电（涉及工单2015122493286662，并于10月24日11：05分为客户陈福良家送电成功）供电所工作人员彭建香通过采集系统为客户复电，但一直复电不成功。于是在9：40分通知台区管理员徐跃明（并非工单内被投诉人侯越）到现场操作送电，徐跃明在前往客户家的途中电话联系陈杰，在电话中徐跃明告知客户直接打他电话送电速度更快，拨打95598后仍要转到供电所处理，送电时间将更久，客户以不知其电话进行理论，双方没有出现语言过激行为，也没告知其不应该打95598反应问题，但客户因停电存在怨气，加上电话沟通过程中徐跃明未进行安抚，造成客户投诉。因台区管理员徐跃明在与客户陈杰沟通过程中缺乏沟通技巧，对客户诉求未进行解释，导致客户产生不满，投诉属实。
三次投诉已召开四不放过分析会。
同时，从我所的工单组成及业务量来看，在优质服务方面还有待加强：
1、复电工单量大，存在了复电超时的风险，需加大催费力度，对欠费用户除了信息发送到位，还必须做到电话通知到位。让客户转变缴费意识，做到主动缴费，减少停电带来的风险。在实施欠费停电期内，每天组织人员对缴费用户进行筛查，查询被实施欠费停电客户的缴费情况，做好事前控制，做到主动送电。
2、加大台区经理制推广，目前还有部分客户不清楚台区经理电话，对停电、故障等不能找到处理人及联系电话，必须将台区经理制名片发放到位。
3、加强对客户经理旳服务理念和沟通技巧培训，注意沟通方式与语气。同时一线、窗口人员要转变服务观念，端正服务态度，提高自身素质与服务技巧以及主动服务意识。同时，在客户沟通过程中，有意识的做好录音，保留原始佐证。
4、加强采集系统监控和完善，及时处理各种故障，保证采集系统的上线和停送电正常；
5、对发生的投诉，组织全体员工召开分析会，对照事件进行自查自纠，深刻剖析自身存在的不足，以此为戒，举一反三，确保营销工作的顺利进行，避免各种违章违纪行为的出现。对类似问题进行详细剖析，确保不发生同类投诉。
