XXXX医院进一步改善医疗服务行动计划
工 作 总 结
为贯彻落实党的十八大和十八届四中、五中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。
医院坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，积极推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
医院利用三年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
我们主要做了以下几个方面的工作。
一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境
( 1 )优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引
导和分流患者。
( 2 )保持环境整洁。
改善就医环境，凸显中医文化，医院对门诊一楼进行整体装修改造，做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
( 3 )设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
( 4 )提供便民设施。
医院设置导诊台，为患者提供就诊咨询，饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
二、创新中医诊疗模式，突出中医特色
医院积极推进中医诊疗模式，实施中医专病门诊，为患者提供基层中医药服务水平，突出中医特色，营造中医药文化环境的氛围，体现中医药古朴典雅、简约大方的特色。在软件建设方面，医院根据中医药文化特点，塑造有中医特色的中医药文化，包括整体形象设计、环境的中草药绿化、人员着装服饰及管理理念、服务理念、道德修养、言行规范等，充分体现中医的人文关怀，展现中医药文化的“大医精诚”、“悬壶济世”、“杏林春暖”，努力构建和谐医患关系。
三、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者
推进分级诊疗，支持双向转诊，医院与基层医疗机构村卫生室加强沟通，提供转诊服务。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供诊疗服务，方便患者。
全面推行24小时就诊服务，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。
四、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道
根据门急诊就诊患者需求，合理安排就诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定使用药品数量和种类，加强与上级医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
加强急诊力量，落实24小时值班制度。配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治患者，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。
五、发挥信息技术优势，改善患者就医体验
( 1 )加强信息引导。
通过新媒体、微信平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微信平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
( 2 )加强信息管理。
加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。积极推行电子病历，建立数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，药房推行自动化设备降低用药错误。
( 3 )提供信息查询。
在保障患者隐私的前提下，提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
六、改善住院服务流程，实现住院全程服务
( 1 )完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院(科)患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
( 2 )改善住院条件。
加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
( 3 )开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务措施和流程。及时开展满意度评价。
七、持续改进护理服务，落实优质护理要求
按照二甲中医院的标准，合理配备临床护士，临床护理岗位普通病房实际护床比不低于0.4：1，门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
继续推行优质护理服务措施，优质护理结合科室实际，充分体现中医专科特色，在门(急)诊、手术室等部门开展优质护理服务。为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
八、规范诊疗行为，保障医疗安全
( 1 )落实患者安全措施。
提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
( 2 )积极推广临床路径。
大力推行临床路径，按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
( 3 )加强合理用药。
加强处方点评工作，控制抗菌药物不合理应用。规范抗生素、激素类药物、中医药饮片的不合理，辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
( 4 )检查结果互认。
在加强医疗质量控制的基础上，积极推进二级以上医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
( 5 )诚信诊疗收费。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
九、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务
( 1 )体现良好风貌。
医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
( 2 )注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
( 3 )保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
十、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系
提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。
医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医务人员绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度，更好地为患者服务。
XXXX中医院
2016年8月29日
