2016年黄平县人民医院 改善医疗服务行动计划总结
据我州《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》工作要求，自2015年8月我院全面启动“进一步改善医疗服务行动计划”以来，我院作了大量的工作，取得了一定的成效，同时也存在一些问题，2016年我院围绕工作要求，继续完善这项工作，现将今年工作开展情况总结如下：
一、落实制度，查缺补漏，继续改善服务。
我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作，今年继续从以下几方面做好这项工作：
1、严格落实首诊负责制，包括医院、科室、医师3级负责制，要求医务人员对接诊的病人必须负责到底，不得互相推诿，我院制定了具体的处罚措施，取得了良好的效果。
2、改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，因我院患者不多，基本无拥挤现象，不需在各楼层增设挂号收费窗口，但开展有电话挂号服务;在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务;实行分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量;推行“一医一患一诊室”、“一护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务;常规检查取消预约，随到随做。
3、开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数;通过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解答公众咨询;建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。
4、医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。
5、专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核;注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容;护理部组织护士长每天下病区对危重病人的各项护理措施进行检查;制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。
6、提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急 诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊icu、抢救室、观察室、急诊药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心， 提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职称，急 诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补 办手续并实行首诊负责制。
7、尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均 住院日不超3天。
8、改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度 和蔼;虚心听取病人意见，作出合理解释和指导;努力促进医患沟通和交流， 高服务标准，擦亮医疗服务窗口，护理部定期对护理人员进行“微笑之星”
评选，对选上的护士给予表彰。
9、严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度; 严格实施“三合理”规范;完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅 低于城乡居民可支配收入的增长幅度。
10、建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度， 坚持不懈的做好出院病人回访工作;建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病 人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征 社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改， 使全院医疗服务提高到新的水平;医院及科室建立了持续改进机制，形成了 一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。
二、寻找不足，继续整改。
在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但同时也存在一些问题：
1、硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就诊的病人带来不便。
2、医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。
3、网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。
4、处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。 一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。
5、由于我院电子病历系统尚不完善，各科临床路径工作一直未能开展，给医疗服务行动计划工作造成较大影响，计划今年内尽量开展起来。
6、日间手术开展不够，需加大监管力度，督促开展。
黄平县人民医院医务科
2016年12月2日
