前厅部星评暗访问题总结及注意事项
一、对礼宾部的监督
1 行李员门口开车门的及时性。酒店门外不允许空岗，当无行李员时，大堂副理应及时补位，与当班的员工做好沟通。合理安排员工的用餐时间，避免高峰期行李员的不足。
2 行李员对客人的问候。门外的行李员当为客人开车门时需问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，当客人走进酒店时，站在大堂的行李员应及时问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，并观察客人的行走方向，及时位客人做好指引及按电梯。同样，当客人从电梯内出来时，应主动问候客人，并观察客人的去向，做好指引，让客人感觉他是被重视的。
3 礼宾部的站位。早上退房高峰期监督行李员是否是门外站一名，及时位客人开关车门、叫出租车，大堂一名行李员站在前台与专门中间的位置，方便及时为退房的客人拿行李。同时提醒行李员服务的主动性。
4 行李寄存程序的规范。行李寄存牌填写是否齐全；是否询问客人行李中有无贵重物品，如有建议客人存在酒店的保险室；行李房行李摆放是否按照取行李的先后顺序，有无过期存放的行李。
5 送客人至房间的介绍。送客人至房间的路上对酒店设施的介绍，房间内设施的介绍。
6 准却接解答客人的问询。道路、购物、医院、旅游等。
二、对前台的监督
1 主动的欢迎问候。对于刚走进酒店的客人及时热情的问候：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX。而且对于经过前台的客人不允许视而不见，应热情问好。
2 办理入住、退房服务程序的规范。注意使用二三原则，双手向客人递送物品，向客人介绍酒店的设施设备及早餐、介绍行李员送客人去房间。
3 前台卫生问题。早班检查夜班员工是否做好卫生、物品摆放是否整齐有序、保险室的卫生及存放的杂物不可露出台面。
4 员工仪容仪表、礼貌礼节的监督。交班时对员工仪容仪表的检查，对于未化淡妆及仪表不合格的员工不允许其上岗，待化好妆后方可上岗。
5 系统操作的检查。20xx年国家旅游局星评人员名单已经全部输入到电脑系统中，前台需对每天都预抵房间进行排查，当散客至前台办理C/I，输入客人姓名后不可直接新建档案，要对客人姓名进行模糊查询，既避免了重复建立客史档案造成客史档案的混乱，又可有效的第一时间发现客人是否是星评暗访人员。
6 服务程序的规范。如客人到前台说要拨打客房电话，一定要核对客人是否知道房间客人的信息，信息正确后方可转接。开房门的程序、保险柜使用程序、钥匙寄存程序等。
7解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。
三、对总机的监督
1 接听、转接电话的规范。报台是否清晰规范音量适中，是否是三声内接听。转接电话是否核对客人信息，如果是转接酒店领导电话，是否提前与领导沟通后再转接。
2 客人留言服务、叫醒服务。重复留言内容、叫醒时间，核对客人信息、房号，散客叫醒必须是一遍机器，1分钟后再一遍人工叫醒。并做好留言、叫醒的交接工作，叫醒失败的跟进工作。
3 夜服设置。总机的班次最少要保证A、B、C、N，白天不允许将电话设夜服到前台，若确实无人，可让秘书暂时顶替，若总机话务台瘫痪，必须将电话设夜服到前台时，总结员工也必须到前台负责转接电话。
4 解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。 四 大堂副理的以身作则
1 仪容仪表。上班前检查好自己的仪表，是否化淡妆、指甲有无过长、头发是否正确、皮鞋衣服是否干净等
2 合理安排员工的用餐、班次。
3 监督各岗位员工的工作。各岗位员工是否按程序进行，对客服务的态度、是否微笑、礼貌的对客服务。是否符合规范要求。
4 做好对客服务的榜样。从语言、动作、表情都应当为员工做出好的榜样，要求员工做到的自己首先要做到，并且要做好，做精，在员工有问题是能够给到正确的解决办法。
前厅部
20xx年12月3日
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