员工礼仪制度
第一章 总则
第一条 让客户满意是公司理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分。礼仪规范在其中起着相当重要的作用。
第二条 每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相 关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个服务行业的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。
第三条 为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让 客户满意，公司特制定本礼仪规范，所有员工需严格按本规范执行。
第二章 容貌、服饰、体态规范
第四条 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合 以下要求：
一、员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪，不得留长指甲；男性员工不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。
二、员工必须保持发型整齐，不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。
三、员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。
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四、面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。
礼貌用语
（一）票务：
1、你好，欢迎光临。或（您好，请问您想看什么电影）
2、这是您的电影票，请收好。
3、不好意思，这个满座了。
4、如果您不介意，我向您推荐XX电影
5、请等一等，我马上。
6、为了节省您的时间，请排队购票
7、需要充值XX钱，收您多XX钱，谢谢。
8、慢走（如遇客人不需看电影时） （有顾客上前时，需起立服务）
（二）卖品：
1、你好！欢迎光临。或（你好，请问需要点什么）
2、请稍后，我马上
3、请问您还需要什么？我们这里有....
4、不好意思，这个卖完了
5、一共XX钱，谢谢。
6、先生/美女，找您XX钱
7、请问您有零钱吗
8、不好意思，让您久等了，这是您要的XX （有顾客上前时，需起立服务）
（三）、场务：
1、欢迎光临，X号厅请往这边走。
2、欢迎光临，电影马上开始，请对号入座。
观影人少时（“欢迎光临，请入场”。或直接“欢迎光临”）
3、欢迎光临，电影已经开始，请小心台阶。
4、你好，请小心台阶。
5、您好，请不要喧哗，以免影响观影效果，谢谢合作！
6、您好，请不要嗑瓜子，以免影响他人观影，谢谢合作！
7、您好，请不要在影厅内吸烟，如需吸烟请到XX区，谢谢合作！
8、各位顾客，如有需要请到此领取棉被。
9、慢走，请带好随身物品。
①放映前十分钟，影务人员需安排一人在三楼电梯口恭候顾客，敬恭候礼，“欢迎光临，X号厅请往这边走”。
②放映前十分钟，影务人员需安排一人在影厅门口恭候顾客，敬恭候礼“欢迎光临，电影马上开始，请对号入座”或者“欢迎光临，电影已经开始，请小心地上台阶”，引导客人入座，老弱病残者需上前搀扶。
如遇小厅，主动帮助不知开躺椅顾客打开躺椅，如天气凉爽提醒顾客“各位顾客，如有需要请到此领取棉被”
③放映过程中影务人员需守坐在影厅门口，并30分钟进影厅巡场一次，填写巡场登记表，当顾客有需求出入影厅时，需起立告知。 ④放映结束时，需起立欢送。“慢走，请带好随身物品”
⑤守3D电影时“请检查眼镜是否破损，中场或结束出影厅，眼镜一定要带出来”。
3 （考虑到影务，人员分布及排班，以上三点在特殊情况特殊处理，但在人员充足的情况下需按以上操作）
检票人员：
1、顾客朋友上午/中午/晚上好，欢迎光临中影国际影城，XX时间的XX影片，可以检票入场，XX时间的XX影片可以检票入场，为保持良好的观影环境，请寄存外带食品，祝您观影愉快！
2、您好，请出示一下您的影票。
3、你好，请问几位？
4、这边请，电梯上去三楼
5、慢走，欢迎下次光临
①检票人员在开场前10分钟需起立报幕。
②待报幕结束后，开始检票。使用礼仪用语，如“你好，请出示一些你的票”或“你好，请问几位？”检票时务必站立，不得坐着检票。 ③放映完毕，场务通知散场时，检票人员需站立欢送“慢走，欢迎下次光临”
五、女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。
第五条 员工在工作场所必须着工作服，并符合以下正规着 装规范：
一、服装应干净、整洁，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。
三、不得敞开外套上装
四、员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服。
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五、员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。
第六条
在公司内或工作场所，员工应保持优雅的姿势和动作，站姿应符合以下规范：
一、女性站立，两脚并拢,双手放在腹部。
二、男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。
三、站立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉（男性双手放置体后，左手抓在右手腕）；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。 第七条
坐姿应符合以下规范：
一、入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐。
二、入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢（女）或稍微分开（男）。
三、女性坐下时应两腿并拢或小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。
四、不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。 第八条
走姿应符合以下规范：
引导客人行进时，应主动问好，点头微笑，指示方向，走在客人的1.5-2步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应先伸手向客人指示方向。
不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。 第九条
手势：与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势，决不能用手指对方。 第十条
在工作或公共场所，员工的下列行为应该禁止：
一、面对客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲。
二、在公共场所，照镜子、化妆（员工需在上班后20分钟内将妆容、头发、工作服穿戴整齐，不得在工作岗位化妆、梳头发，可在办公室卫生间进行）
三、跺脚或摆弄手指关节，发出“咔咔”声。
四、随地吐痰、乱扔烟头或杂物，发现乱扔的杂物应随手拾起。
五、在工作场所做其他不雅的动作。
六、在工作场所擅离岗位、聚众聊天、大声喧哗。
七、在工作场吸烟。
员工违反以上规定的，每次通报批评并罚款10元，由部门主管、运营部经理、副总经理、值班经理、行政部监督实行。
第十一条
本管理规定自公布之日起开始执行，原有管理规定与本
6 规定有异的，以本管理规定为准。 第十二条 本管理规定归属行政部解释。
第十三条 对本规定在执行过程中的意见、建议，各部门可统一汇总转交行政部，由行政部统一修改，未修改前按原规定执行。 第十四条 本制度从发布之日起试运行，5月1日起生效。
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行政部
2013年4月23日
