员工礼仪、行为规范
集团公司每位员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不仅是个人文化素养的直观反应，更是集团形象的组成部分。公众的亲疏，客户的取舍，都与每位员工的形象休戚相关。每位员工都是集团公司的代表，必须具备强烈的形象意识，塑造良好的公司形象。
一、仪表
员工必须仪表端庄、整洁。
（一）发型：头发要经常清洗，保持清洁，男士不得剃光头,不得留大鬓角、长发。
（二）手指：指甲不能太长，应经常注意修剪。女士涂指甲油要尽量用淡色。
（三）脸部：皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸，不得蓄胡须。女士宜化淡妆，不能浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不宜用香味浓烈的香水。除工作需要和眼疾外，不得戴有色眼镜。
（四）口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食品。
（五）肢体：不得纹身。
二、着装
员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律着公司工装或统一配发的工作服。不准光膀子、穿拖鞋、背心、光脚丫、
着短裙进入办公或生产场地。在机关办公室不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
（一）男士着装
1、衣着要求挺括合体、贴和环境、符合身份、体现个人风格、整洁悦目。
2、上衣、裤子、领带、手帕等要相配，衣服平整，符合时节,领带不得脏污、破损或歪斜松弛。
3、西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西。
4、男士衬衫要塞进裤腰内，袖子不要卷起，长裤有裤袢，应穿腰带或背带。
5、衬衫的领子和袖口不得有污秽。
6、鞋、袜应保持清洁，皮带以黑、棕色为宜，宽度不超过3厘米。
（二）女士着装
1、外套不要过紧或过于时尚化。不可以休闲装代替工装。不可内衣外穿或外现。可围丝巾。
2、商务活动中，女士穿套裙或工装，裙装应配过膝长袜，领口过低、过短的衣服不宜穿。衬衣或裙装外要套一件外套。
3、服装搭配要协调，以同色系为首选。
4、袜子不要过短、不要有破损，以肉色、浅色为首选。皮鞋跟不要太高或太细，以朴素的浅口无带皮鞋为首选。
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（三）工装
1、上班一律着工装，并佩带企业徽章。不得佩带其它徽章。
2、着夏季工装时，可不系扎领带。着制服的保安人员应保持风纪严整。
3、到现场检查工作时，佩戴作业帽或安全帽。
4、换季着装时间由行政事务部统一通知。
（四）饰品
手镯，未婚单只右手，已婚单只左手或两只；结婚戒指戴到合适的位置；女士手包跨在手臂上；耳饰不要戴过大的耳环、耳坠；项链不要过于粗大。
三、举止谈吐
员工应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好，不得袖手、背手、插手。
（一）站姿
1、站立时应当端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开约45度，身体不得靠墙或桌椅，不得摇摆晃动。头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
2、会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
（二）坐姿
坐下后，应尽量坐端正，上身自然挺直，把双腿平行放好，
不得用手托腮，腿不得向前伸或向后伸，不得翘二郎腿，不得抖动腿。如座椅可旋转，不得随意转动身体。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。
（三）行走
行走时应当步幅适当，节奏适宜，不得一边走路一边吃食物、看书报；不得搭肩、拉手、挽臂、揽腰，不斜膀子、晃身子。
1、2人行走要成列，3人以上行走要排成一行纵队，不得横排行走。
2、与同事相遇时应点头行礼表示致意。
3、在电梯、楼梯、门口、通道、走廊里遇到上司或客人要侧身礼让，不抢行。
4、在外严格遵守交通法规。遇到熟人主动打招呼，谈话靠路边。
5、不袒胸露背、外衣搭肩、歪戴帽子、嬉闹追逐。
6、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。
（四）谈吐
提倡讲普通话，并自觉使用文明礼貌用语，如“请、您好、谢谢、对不起、再见”等。要态度诚恳，语气和善，文明礼貌，热情服务。
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1、言谈时应当神态专注，语调平和，语音清晰，语速、音量适中，不卑不亢。
2、交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
3、与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。
4、与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护集团公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。
四、公共场所
（一）出入房间的礼仪
1、进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，力不能大。
2、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
3、递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；递刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
（二）卫生间
1、保持环境卫生，杂物扔入垃圾桶。
2、解手后冲洗，清洗双手，关闭水龙头，节约用水。
3、爱护公共设施，不污染环境。
（三）就餐
1、遵守餐厅秩序，排队购买饭菜。
2、不大声喧哗，不用筷子、勺子敲打碗盆。
3、午餐禁止饮酒（会议、招待宾客除外）。
4、用餐节约，反对浪费。
5、剩饭剩菜要倒入泔水桶内，碗筷放入指定的地点。
6、对饭菜质量有意见要善意提出，不准谩骂吵闹。
五、电话礼仪
员工打电话要尽量讲普通话，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气。
（一）打电话
1、拨通对方电话，先问候“您好”，确认对方，再自报家门：公司、部门、个人姓名。不要先问对方姓名。
2、先告之概要，再讲明细节。
3、通话结束前应重复要点，对于数字、日期、时间、地址等，应再次确认以免出错。
4、结束通话，道声“谢谢”，由受话人先放电话。
（二）接电话
1、铃响3声内取下听筒，先问候“您好”，再自报公司、部门名称。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。
2、接电话时，要确认对方的单位名称、所属部门、姓名、身份，把电话转给谁，特别是转给上司的电话更要问清楚。
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3、当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便传话。未授权的情况下，不要把同事的电话、手机号告诉对方。
4、对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”
6、通话时声音不宜太大，尽量不用免提接电话。
7、如果对方拨错号码时，不可大声斥责，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示歉意。
8、结束时礼貌道声“再见”，待对方挂断电话，自己再放话筒。
9、工作时间内，不得打私人电话。
六、事务礼节
（一）内部礼节
1、工作人员之间称谓应当保持平等、尊重，通常可称职务，或姓加职务，或姓名加同志，不得称兄道弟。领导和上级对部属和下级以及同级间的称呼，可称姓名或姓名加同志。
2、员工听到领导和上级呼唤自己时，应立即应答。在领受领导口述命令、指示后，应回答“是”。
3、在室内，非直接领导或上级来到时，应当自行起立；在其他场所，见到上级领导时应立正并问好致意。
4、工作人员在规定场合应当敬礼。敬礼分为举手礼和注目礼：通常参加集会、奏唱国歌或升旗时，应立正并行注目礼；迎接上级机关领导视察或检查工作时，在第一次会面时应当列队欢迎。
（二）外部礼节
1、工作人员对前来咨询或办理公务的外来人员应当起身相迎，问明来意，热情接待，耐心解答，认真处理对方提出的问题，接洽完毕应当起身相送。在门卫接待处，应当设有必要的座位、饮水设施。
2、工作人员与地方党委政府工作人员、群众，以及宾客等接触时，应举止端庄、热情大方。
（三）在以下场合，单位领导班子成员及相关人员应当在办公楼下列队欢迎：
1、上级领导到本单位视察。
2、地方党政领导到本单位视察或开展调研等活动。
3、外单位重要领导到本单位开展相关活动。
4、其他需要集体列队欢迎的活动。
七、社交礼仪
（一）名片
名片是员工对外交往的工具，使用名片，应讲究礼节。
1、主动向对方递送名片，递送时身体微欠，把文字向着对方，双手递出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。
2、接取对方名片同样必须欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保留。
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3、谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。
4、如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。
（二）业务礼仪
1、公司内以职务称呼上司。客户间以先生、女士、小姐等相称。
2、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
3、客人来访，马上起身、让座、倒水，在客人落座之后，主人方能坐下。
4、来客多时以顺序进行，不能先接待熟悉客人。
5、对事前已约定来访的客人，要按时接待。
6、接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。
7、当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。
（三）握手礼仪
握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。
1、握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。
2、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情。
3、为表示热情，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。
4、在握手的同时要目光直视对方。
5、握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士无握手之意，男士点头致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士。
6、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。
7、握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光它顾，心不在焉。
（四）介绍礼仪
无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
1、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别的公司的人。
2、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
（五）宴请礼仪
1、衣冠整洁，准时到场。
2、宴请地点要适合客人的喜好，最好由客人选定。
3、陪客人数不宜超过来客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客。
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4、分清主宾主陪、副宾副陪位置，引领客人就座后方可就座进餐。重要宴请摆放桌签。
5、进餐时举止文明，不能醉酒失态。
6、注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。
7、不要在客人面前领取收据或付款。
8、不可留下客人先行离开，等客人离席后，方可离席。
（六）迎送礼仪
要主动起身,引领客人进入公共接待区送上茶水，不要 声音过大，要面带微笑。
（七）社交礼仪禁忌 忌随便发怒 禁玩笑过度 禁口无遮拦 禁衣冠不整 禁不尊重女士
八、员工行为规范
（一）劳动纪律
1、员工要按时上下班，不得迟到、早退，有事外出需提前请假并及时销假。
2、值班岗位要严格交接班制度，严禁脱岗。值班时间严禁打牌、玩麻将，严禁赌博、喝酒或带酒上岗。
3、上班时间不得串岗、闲聊、吃零食，不得从事网络聊天、玩游戏、炒股票等与工作无关的事情。
4、办公区域应保持肃静，不得大声喧嚷。接听电话应及时，如机旁无人，附近其他人员应尽快帮助接听、转达。接、打电话时应尽量避免影响他人。
（二）举止行为
1、上班时间应保持良好精神状态。
2、对待上司要尊重，对待同事要热情，处理问题要冷静，提倡微笑待人，微笑服务。
3、开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。
4、热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶致歉。
5、公共区域禁止吸烟。办公场所应根据实际情况专设吸烟区，鼓励机关部门积极参与创建无烟办公室。
6、非工作时间禁止在办公室、宿舍内聚众打牌，或从事其他可能影响他人休息的事情。
7、节约用水、用电，节约办公耗材，严格控制办公成本。不使用办公电话聊天，楼道、办公室禁止长明灯。下班时应及时关灯、关闭电脑、空调等用电设备。
8、禁止穿着工装出入餐饮娱乐场所，公车禁止在娱乐场所停放。
（三）会议活动
1、参加会议、集会或其他集体活动时，必须按照规定时间和顺序提前入场，按时报到或签到，不得迟到或无故中途离场。
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2、入场后按要求就座或列队，原则上按照职务等级高低确定就座位置，职务等级高者靠前或居中，依次排列。
3、领导进入会场时应自行起立，待领导就座后方可落座。会议结束后，应等领导离开会场后方可离座并依次退场。
4、会议期间应严守会场秩序，集中精力听讲，认真做笔记，保管好文件材料。手机应保持关机或置于静音状态，除紧急情况外不得接打电话。
5、会议期间与会人员要坐姿端正，不得随意走动、交头接耳或打瞌睡。
6、工作人员参加有上级领导出席的重要会议时，由会议组织者发出“起立”“立正”口令，鼓掌欢迎参加会议的领导。
7、会议开始时奏《国歌》，。 与会人员全体立正。有升旗仪式的行注目礼。
（四）公司徽章
1、员工在上班期间，必须佩戴公司徽章。佩戴要求按集团公司精神执行。
2、公司徽章如有遗失，应立即向单位、部门领导汇报，到主管部门补领。如因长久磨损，应及时以旧换新。
（五）环境卫生
1、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不丢纸屑、果皮、烟头和杂物，不乱涂、乱画。
2、工作区、生活区和车辆停放等场所要保持清洁卫生，无
堆放杂物。车辆在规定区域有序停靠、停放。
3、办公桌椅摆放方式应根据空间及桌椅数量合理布局，同一排的桌、椅应摆放在同一水平线上，确保整齐划一。书橱应相对办公桌靠墙摆放，橱内物品应保持整齐，橱顶无堆积杂物。
4、办公设备及其他公用设施应根据办公环境合理有序摆放，并及时保洁。正确使用并爱惜饮用水器具，保持洁净。
5、办公场所应定期清扫、整理，桌面、柜面、橱顶、窗台等处无积尘，地面无纸屑，室内无卫生死角。办公场所内禁止堆放衣物，与工作无关的物品应及时处理，避免影响外观。
6、办公场所内盆栽花木要保持茂盛、修剪整齐、合理摆放，并与室内环境相协调。
7、库房场所物品应分类摆放，整齐有序，定时通风，符合防火防盗防潮要求。
8、工作人员每日上班时应及时整理个人办公物品，保持桌面整齐；下班时对桌面的物品进行清理，关闭门窗，切断相关设备的电源。
9、悬挂和张贴、喷刷标志的办公场所，应保持标志清晰完整，按规定式样、尺寸、位置设置，保持外观整齐统一。
10、员工宿舍应保持整洁，床面平整、床单干净、被子按规定叠放，床上不准摆放其它物品。
11、机关各办公室外应设有岗位标志牌。
（六）家庭邻里
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1、遵守社会公德、公约。
2、家庭和睦，孝敬老人，关爱子女，亲密和气。
3、邻里友善，文明相处，谦虚礼让。
4、互相帮助，助人为乐。
九、文明用语
（一）问候语
1、您好！
2、早上好！
3、很忙吧！
4、辛苦了！
（二）接待语
5、欢迎光临！
6、请！
7、请进！
8、请坐！
（三）辞别语
9、再见！
10、欢迎再来！
11、谢谢！
12、没关系。
13、请别介意。
14、很乐意为您服务。
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（四）致歉语
15、对不起！
16、请原谅！
（五）祈使语
17、请问！
18、请指教！
19、劳驾！ 20、请让—让！
21、请帮个忙！
（六）赞美语
22、好！
23、很好！
24、太美了！
25、对！
26、是的！
27、干的不错！
（七）祝福语
28、祝你万事如意！
29、祝你成功！ 30、晚安！
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