子课题《前厅服务与管理》
模块一
绪论 模块二
预订服务 2.1 前厅预定岗位职责 2.2 前厅预定业务流程 2.3 电话预定 2.4当面预定 2.5其他方式预定
2.5.1网络预定
2.5.2传真预定
2.5.3信函预定 2.6 预定变更与取消 模块三 入住接待服务 3.1 散客入住接待服务
3.1.1有预订的散客入住接待服务
3.1.1.1有预订散客入住登记的程序和要求
3.1.1.2有预订散客入住接待的礼仪规范 3.1.2无预订的散客入住接待服务 3.2 散客离店接待服务 3.3 团队客人入住接待服务 3.4 团队客人离店接待服务
模块四 行李服务
4.1 行李员工作内容与职责
4.2行李员的服务标准流程
4.2.1 接机服务标准 4.2.2 散客入店行李服务标准 4.2.3 团队入店行李服务标准 4.3案例分析 模块五迎送服务
5.1 迎送服务的各岗位职责介绍。 5.1.1 门童的岗位职责 5.1.2 礼宾的岗位职责 5.2 迎接服务
5.2.1 散客的迎接流程与标准 5.2.2 团体客人的迎接流程与标准 5.2.3 常客和VIP客人的迎接与标准 5.3送别服务
5.3.1 散客的送客流程与标准 5.3.2 团体客人的送客流程与注意事项 5.4 情景对话与案例分析
模块六
客人投诉处理 6.1客人投诉的类型
6.2客人投诉的心理特征 6.3客人投诉处理的原则 6.4客人投诉处理的程序 模块七 总机服务 7.1 总机岗位职责 7.2 总机工作程序标准
7.2.1查询、转接电话及留言程序标准
7.2.2“DND”服务程序标准
7.2.3挂拨长途服务程序标准 7.2.4叫醒服务程序标准 7.2.5紧急情况处理程序标准
模块八 “金钥匙”服务
8.1 “金钥匙”服务的含义、起源、发展 8.2中国饭店“金钥匙”的兴起与发展 8.3“金钥匙”服务的服务理念 8.4“金钥匙”服务的岗位职责 8.5“金钥匙”的素质要求 8.5.1“金钥匙”的能力要求 8.5.2“金钥匙”的业务知识技能要求 模块九《客人离店账务服务》 9.1离店结账服务目的与原则
9.1.1目的 9.1.2原则
9.2离店结账服务准备工作 9.2.1打印次日离店客人名单 9.2.2核查账单 9.2.3行李服务
9.3离店结账服务的工作内容
9.3.1收银结算
现金结算、信用卡结算、支票（①支票②旅行支
票）挂账、保证金的结算原则
9.3.2殊情况处理 即时消费收费、快速结账服务（①宾客房内结账
②客人填写“快速结账委托书”办理结账手续③自助办理快速结账）、提前结账处理问题处理、过了结账时间仍未结账处理、结账时要求优惠的处理
9.4客结账服务程序 9.5结账服务程序 模块十
商务中心服务 商务中心服务
10.1 商务中心文员岗位职责 10.2 商务中心业务流程
10.2.1 办公服务
10.2.2 会议室及设备出租服务
10.2.3提供翻译及秘书服务 10.2.4 票务服务
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