新入职员工基础培训资料
（重庆市渝北区物业服务手册）
前 言
随着渝北城市化进程不断深入，物业管理服务区域不断扩大，业主对物业服务也呈现多层次需求，物业服务规范程度、业主对物业管理服务的意识等多种因素导致各 种矛盾纠纷也日益突出，物业管理服务已成为城市管理、社会事务管理的重要组成部分。如何有效地化解物业管理服务过程中的各种矛盾纠纷，打造美好家园，建立 和谐社会是需要业主和各级各部门共同努力解决的课题。为了更加有效的指导业主、业主委员会、物业服务企业明晰各方权、责、利关系，履行各自承担的义务和责 任，方便街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会及时有效协调解决各种矛盾纠纷，渝北区房地产和物业管理协会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、《重庆市物业管理条例》、建设部《物业服务企业资质管理办法》、《重庆市物业专项维修资金管理办法》、《重庆市市政设施管理条例》、《城乡规划 法》、《重庆市城乡规划条例》、国务院《城市绿化条例》、《重庆市城市园林绿化条例》、《重庆市市容环境卫生管理条例》、《重庆市环境保护条例》、建设部 《住宅室内装饰装修管理办法》、《重庆市建筑管理条例》、《重庆市主城区违法建筑整治工作领导小组办公室关于主城区违法建筑整治工作中有关违法建（构）筑 物认定查处问题的复函》、《重庆市业主大会和业主委员会活动规则（试行）》等法律法规和政策，认真吸取多年来物业管理服务过程中的经验教训，组织物业行业 专家结合渝北区实际编制了《重庆市渝北区物业服务管理手册（试行）》（以下简称《手册》），现印发到全区各机关、企事业单位和小区业主，供大家在涉及物业 服务管理工作中参考。《手册》虽经过多方征求意见和反复修改，由于物业管理涉及众多法律法规和政策，也涉及多个部门的职能职责，我们在编写当中，难免还存 在没有提到的问题以及不妥当的地方，敬请在使用过程中提出意见，以便进一步完善。
重庆市渝北区房地产和物业管理协会
一、基础概念
1、什么是物业？
答：指房屋及配套的设施设备和相关场地。如：住宅、商业门面、小区道路、园林绿化、车库车位、娱乐设施、地上地下管网、消防设施、监控设施设备等等均属物业。
2、什么是物业服务企业？
答：指依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务（经营）活动的企业。物业企业是根据市场经济法则参与物业管理服务。物业企业的资质等级分为
一、
二、三级。
3、什么是业主？
答：业主是指物业小区管理范围内房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人（如产权人的父母、子女、承租使用人就不是业主）。
4、什么是业主代表？
答：业主代表是小区需召开业主大会，而业主人数较多时，以栋、单元、楼层为单位，推选的业主，并就业主大会拟讨论的事项征求所代表的业主的意见，并进行公示（不少于3天），并将书面表决意见经业主本人签字后，代表业主如实反映业主意见。
5、什么是业主大会？
答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。在物业管理活动中的权、责、利关系由业主大会决定。
6、什么是业主委员会？
答：业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生，并由物业所在地街道办事处（镇人民政府）备案。
7、什么是物业使用人？
答：指物业的承租人或者其他实际使用物业的人。
8、什么是物业管理？
答：业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
9、什么是物业管理区域？
答：根据物业的建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定的区域。
如：一个小区在规划的红线范围内的所有建筑物（含住宅、商业门面等）、共有或共用的设施设备（休闲娱乐设施，公共的地下、地上管网、停车库、消防设施设备等）、园林绿化等均属一个物业管理区域。
10、什么是物业服务收费？
答：物业服务收费是指物业企业按照与业主的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收 取的费用。即通常所说的物业服务费。分包干制和酬金制。包干制是指由业主向物业企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业企业享有或承担的物业服务 计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主 享有或承担的物业服务计费方式。
目前，绝大部分物业小区收取的物业服务费采取的包干制。
11、什么是物业维修？
答：物业共有部位、共用设施设备出现影响业主住用及安全的情形时，需要进行的维修处理的过程，简称物业维修。
12、什么是物业专项维修资金？
答：专项维修资金是指业主缴纳的，专项用于物业共有部位和共用设施设备在保修期满后的维修、更新、改造的资金。
二、怎样选择物业企业
1、多个企业参与竞争，是否选择物业收费低的企业？ 答：（1）物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
（2）物业企业在开展物业管理服务过程中，需要设置必要的门岗、清洁人员、管理维修人员、保卫人员等，要发生公共维修费、人员工资、税费、合理利润等成 本，还有可能产生不可预见的费用。因此，过分偏低的物业服务收费企业，不一定保证服务质量，最终影响业主的权益受损。
（3）为了做到物业服务收费合理，又要保证服务质量，业主或业主委员会可以委托渝北区物业行业专家（物业协会），对物业服务质量、收费标准等进行评估。
2、物业企业参与小区竞争应公示的资料。
答：物业企业须首先向小区业主公示“企业星级”、企业资质、营业执照和“诚信度证明”（前期物业企业由开发建设单位负责公示），并作为合同备案要件之一。
3、什么是“企业星级”？
答：“物业企业星级考核”是渝北区政府对在我区服务的物业企业服务质量及诚信度的一项综合考核体系，对考核结果实行五星级管理。90分以上挂五星，80以上挂四星，70分以上挂三星，60分以上挂二星，60分以下挂黄牌。
4、什么是物业企业“诚信度证明”？
答：以百分制为基础、对物业企业的经营行为、履行物业服务合同、保护消费者权益以及业主投诉等情况，实行信用记分制，使用加减分进行评价。物业企业诚信记分与星级考核结合，并向社会公布，供业主选聘物业企业参考。
5、小区面积与选择物业企业资质的关系。
答：一个小区面积与选择物业企业资质必须适用以下规定：
一级资质物业企业可以承接各种物业管理项目。
二级资质物业企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
三级资质物业企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。
6、物业服务类别？
答：物业服务分为前期物业服务和后期物业服务。
7、什么是前期物业管理、后期物业管理？
答：前期物业管理是指业主大会成立之前进行的物业管理。新建物业的建设单位在物业销售前，通过招投标选聘物业企业，确定物业服务标准和物业服务费，其中物业服务费报价格主管部门备案。
后期物业管理是小区入住率达到50%以上，小区成立了业主大会开始。物业服务费是由业主大会在选聘物业企业时根据服务内容和服务标准的高低协商确定。
8、前期物业服务合同与后期物业服务合同有什么区别？
答：合同主体不一样。前期物业服务合同是建设单位与物业企业签订的；后期物业服务合同是业主委员会代表全体业主与物业企业签订。
9、一个物业管理区域是否允许几个物业服务企业实施服务？
答：只能是一个物业企业实施服务。
开发建设单位在前期物业企业选聘时，不能将一个物业服务区域分散招投标，只能作为一个整体进行招投标。
10、业主选聘物业企业的方式有哪些？
答：业主大会或业主委员会选聘物业企业可采取招投标方式或者协议方式。
业主委员会选聘物业企业必须经业主大会（双过半）同意。
11、物业服务合同需不需要业主大会审议通过？怎样备案？
答：（1）需要业主大会审议通过，物业服务合同草案必须向全体业主公示7天以上。
（2）物业服务合同订立、变更后，由物业企业一月内向街道办事处、房地产行政主管部门备案。
（3）物业企业未将物业服务合同报送备案的，由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处五千元以上五万元以下的罚款。
12、业主委员会与物业企业的关系？
答：业主委员会代表全体业主监督物业企业履行物业服务合同，向物业企业反映业主合理诉求，协调业主与物业企业之间的矛盾纠纷，沟通物业企业与业主之间的关系。
业主委员会不能强迫物业企业开展物业服务合同以外的服务。
13、业主大会续聘或重新选聘物业企业，应何时做出决定？
答：（1）重新选聘新的物业企业，应当在前期物业服务合同期限届满三个月前。 （2）业主大会做出续聘或者选聘新物业企业的决定，应书面告知物业企业。
（3）业主大会决定续聘的，业主委员会在物业服务合同期限届满一个月前与物业企业续签物业服务合同。
14、物业企业决定不再与物业小区续签合同的，如何处理？
答：（1）物业企业应当在合同期限届满三个月前在物业管理区域内公示，并书面告知业主委员会、房地产行政主管部门和物业所在地街道办事处（镇人民政府）。
（2）物业企业退出物业服务的，应当向业主委员会移交物业服务用房和物业档案。
（3）物业企业在退出原物业管理区域时，拒不履行相关义务的，由房地产行政主管部门责令限期改正，并在一年内不得参加物业管理招标投标活动。
15、物业服务合同期限届满的，业主大会没有作出续聘或者选聘的决定，双方怎样处置？
答：原物业企业自愿按照原合同约定继续提供服务的，物业服务合同自动延续至业主大会作出选聘或续聘决定为止。
16、业主大会决定选聘新的物业企业，原物业企业不按规定退出的，业主如何处理？
答：向物业所在地区房地产行政主管部门反映，由物业所在房地产行政主管部门依法处理。
三、业主、业主大会、业主委员会
1、业主大会如何成立？ 答：(1)物业管理区域内，物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上，业主可召开首次业主大会，成立业主委员会。
(2)占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主可书面向所在街道办事处（镇政府）要求召开首次业主大会，也可同时要求成立业主委员会。
(3)一个物业管理区域只能成立一个业主大会。
(4)业主大会会议应当有物业管理区域内50%以上的业主参加。
2、选举产生业主委员会的必要条件及筹备工作？
答：（1）物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的50%以上时，由小区20%的业主书面向所辖街道办事处（镇人民政府）提出成立首届业主委员会的申请并附上签字的书面要求原件和业主房地产权证复印件或房屋买卖合同复印件。
（2）街道办事处应当在收到申请后30日内通知建设单位报送物业建筑面积、物业出售时间、业主清册等材料，并负责核实材料和指导成立首次业主大会会议筹备组。
（3）建设单位应当在收到街道办事处通知后10日内报送材料，并协助成立筹备组。
（4）筹备组成员由业主代表和街道办事处、建设单位派员共同组成。
3、业主大会会议有效决定遵从的原则？
答：（1）业主大会有效决定遵从的原则是：少数服从多数。
（2）业主大会需要作出决定时，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积和业主均超过50%以上的决定才有效。
（3）业主大会作出的决定，物业小区内所有业主、物业使用人均应遵守执行。
4、业主大会会议的召开有哪几种形式？
答：两种形式：一是以召开业主会议集体讨论的形式；二是由业主委员会采用书面征求业主意见的形式。(业主人数较多,集体讨论不易实现的，一般采用书面征求意见的形式召开业主大会)
5、业主是否可以委托他人参加业主大会会议？ 答：可以书面委托，但受委托人必须真实反映业主的意愿。
6、组织召开业主大会临时会议的条件？
答：业主大会临时会议由业主委员会组织召开，未成立业主委员会的由街道办事处组织召开。
需要召开业主大会临时会议的，由20%以上的业主以书面形式提出，业主委员会或街道办事处（未成立业主委员会的）在接到申请之日起30日内组织召开业主大会临时会议。
7、若业主委员会到期不组织召开业主大会临时会议怎么办？
答：业主可以联名向街道办事处提出申请，由街道办事处督促业主委员会限期按规定要求召开业主大会临时会议。
8、业主大会的职责是什么？
答：(1)制定和修改业主大会议事规则和管理规约；
(2)选举、补选或罢免业主委员会成员；
(3)决定业主委员会的必要经费及来源以及经费管理使用办法；
(4)撤销或者变更业主委员会超越权限的决定；
(5)选聘和解聘物业企业，确定物业服务合同的内容；
(6)决定提出改建、重建建筑物及其附属设施的申请；
(7)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他职责；
9、业主大会的宗旨是什么？
答：代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，履行相关的义务。
10、筹备组应该做好哪些筹备工作？
答：（1）确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；
（2）参照市房地产行政主管部门制定的示范文本，结合小区实际拟订业主大会议事规则和管理规约草案； （3）确认业主身份，确定业主人数和业主所有的物业专有部分建筑面积；
（4）拟订业主委员会委员产生办法，审查业主委员会候选人资格，确定候选人名单；
（5）召开首次业主大会会议的其他准备工作。
11、首次业主委员会的成立，街道办事处、建设单位的职责？
答：（1）由街道办事处牵头业主委员会筹备工作，筹备组长由街道办事处派员担任，在首次业主大会会议中起的作用是组织、指导作用。首次业主大会会议以后召开业主大会或召开业主委员会应请街道办事处或居委会派人参加。
（2）建设单位有协助成立筹备组的义务。
（3）建设单位不移交物业档案，由物业所在房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，予以通报，并处一万元以上十万元以下的罚款。
12、业主委员会成员候选人资格及产生？
答：业主委员会成员候选人资格必须是物业产权人或配偶，其他人员（如：父母、子女、其他物业使用承租人等）均不能作为业主委员会委员候选人。
业主委员会委员候选人由筹备组推荐，30名以上业主也可以联名推荐委员候选人1名。推荐的业主委员会委员候选人名单必须在业主大会召开前7天在小区内显著位置公示。
13、担任业主委员会成员条件是什么？
答：业主委员会成员应当是本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表，并符合下列条件：
（1）具有完全民事行为能力，身体健康，无重大疾病；
（2）模范履行业主义务，按期履行交纳物业管理服务费、物业专项维修资金等业主义务，无乱搭建行为。
（3）本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供服务的物业服务企业内工作或兼职；
（4）具有必要的工作时间，业主委员会副主任或主任原则上只在一个物业管理区域内担任。
（5）具备一定组织能力，且热心公益事业，责任心强，具有社会公信力，未参加过违法组织；
（6）书面承诺积极、及时、全面履行工作职责；
（7）无挪用、侵占公有财产及以权谋私行为；
（8）法律、法规和政策规定的其他条件。
14、业主委员会人数、领导设置、任期年限及备案？
答：由业主大会选举产生，一个物业管理小区的业委会委员成员一般由5人—11人组成且为单数，设主任1名、副主任1-3名。
业主委员会每届任期不超过5年，业主委员会成员可以连选连任。
业主委员会产生后30日内由业主委员会向所在辖区镇政府或街道办事处备案。
15、业主委员会委员是否可以实行候补制，怎样产生？
答：（1）业主委员会委员可实行候补制。
（2）候补委员的名额和产生程序由《业主委员会委员产生办法》确定。业主委员会成员出缺时，由候补委员以得票多少依次递补。递补的委员作为候补委员参加业主委员会，并由下一次业主大会确认是否成为正式委员。
（3）候补委员可以列席业主委员会会议，但不具有表决权。
16、业主委员会的职责是什么？
答：（1）制定业主委员会工作制度；
（2）召集并主持业主大会会议，报告物业管理的实施情况，公示业主大会决定；
（3）为业主大会续聘、选聘、解聘物业企业做好相关准备工作，经业主大会决定和授权，代表全体业主与业主大会选聘的物业企业签订、变更或者解除物业服务合同；
（4）执行业主大会作出的决议，向业主大会报告有关决议执行的情况；
（5）公示物业专项维修资金使用情况，组织或者参与物业共有部分维修、更新、改造的竣工验收；
（6）每半年公示一次业主委员会工作经费等使用情况；
（7）及时了解业主、使用人的意见和建议，监督和协助物业企业履行物业服务合同；协调业主、使用人与物业企业的关系；
（8）根据业主大会的决定，代表全体业主参加因物业管理活动发生的诉讼或者仲裁；
（9）配合有关部门，做好维护物业管理区域秩序的相关工作；协助物业企业催收业主拖欠的物业管理费；
（10）组织并监督管理规约、业主大会赋予的其他职责的落实。
17、业主委员会换届选举由谁主持？如果上届业主委员会已辞职，由谁主持换届选举？程序如何进行？
答：业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会选举新一届业主委员会。逾期未换届的，占总人数百分之二十以上的业主要求物业所在地街道办事处（镇政府）组织换届的，街道办事处（镇政府）应当在收到申请后三十日内，组织召开业主大会选举新一届业主委员会。
业主委员会成员集体辞职的，应当按照组织首次业主大会的方式召开业主大会，重新选举业主委员会。
18、业主委员会主任或副主任怎样罢免？
答：如果业主委员会主任或副主任有不能正常履行职责、出现以权谋私等行为，业主委员会可召开业主委员会会议罢免其主任、副主任，并在下一次业主大会上罢免其业主委员会委员。
19、对业主委员会委员的罢免？
答：（1）如果业主委员会某一名或几名成员不正常履行职责，或以权谋私，业主委员会应召开会议通过中止其成员职务，提交业主大会罢免。也可由小区20%以 上业主联名向街道办事处书面提出对业主委员会成员的罢免要求，街道办事处30日内书面通知业主委员会限期召开业主大会，由业主大会作出是否予以罢免的决 定。
（2）业主委员会不组织召开业主大会讨论罢免业主委员会成员的，由20%以上的业主联名向所在辖区街道办事处申请，由街道办事处组织召开业主大会。 20、什么情况下业主委员会委员职务自动终止？
答：（1）业主委员会成员因物业转让、灭失不再是业主的，其成员职务自动终止。
（2）若业主委员会成员在任期内被依法追究刑事责任或参加违法组织活动的，其成员职务自动终止。
（3）业主委员会成员向业主委员会提出自动辞职书面或口头申请。
（4）业主委员会成员职务的终止通过在小区公示约定。
（5）业主大会议事规则约定的其他情形。
21、自动终止、自动辞职的业委会委员补选？
答：有候补委员的，以得票多少依次递补，无候补委员的，由业主联名推荐候选人，并在下一次业主大会上选举产生。
22、业主委员会成立后公示的内容？
答：在小区显著位置公示以下内容：
（1）业主委员会成立后以及选举产生的主任、副主任、委员、候补委员名单；
（2）业主大会议事规则；
（3）管理规约；
（4）业主委员会办公场地、联系电话等。
23、业主委员会成员的任期多长时间？
答：业主委员会委员每届任期不超过五年，中途出现不履职或以权谋私、自然缺额可根据有关程序罢免或补选。
业主委员会任期届满两个月前，应当组织召开业主大会会议，选举新一届业主委员会。
24、业主委员会会议召集人是谁？召开时间如何确定？ 答：业主委员会召集人是主任或由主任指定的副主任。
业主委员会每季度应当至少召开一次会议，1/3以上委员要求召开时，业主委员会主任应当组织召开。主任、副主任无正当理由不召集业主委员会会议的，由居（村）民委员会指定一名委员召集和主持业主委员会会议。
25、业主委员会会议决定须由多少成员签字同意才有效？
答：业主委员会会议应当有2/3以上委员出席，作出的决定必须经过半数以上委员同意并书面签署意见。一经作出决定，所有委员必须无条件遵守执行。
业主委员会的决定应当在物业小区显著位置公示7日以上。
26、业主委员会提出的议案经过业主大会表决同意，但个别业主委员会成员不履行，甚至挑动部分业主无理取闹，怎么办？
答：（1）书面通知该业主委员会成员执行，如拒不执行的，业主委员会主持召开业主大会提请对该委员实施罢免；
（2）由业主大会委托业主委员会依法向人民法院诉讼，申请维护全体业主的合法权益，督促有关业主依法履行业主大会作出的决定。
27、业主委员会工作经费的来源？
答：业主委员会委员义务为全小区业主服务，业主大会和业主委员会开展工作所必须的经费由全体业主承担，经费筹集、管理、使用及范围的具体办法由业主委员会制定并提交业主大会讨论决定。
经费具体使用情况由业主委员会每半年以书面形式在物业管理区域内公示一次（7日），并接受业主的质询。
业主委员会无权自行决定其开展工作所需要经费，也无权向所在的物业企业、业主额外摊派所产生的各种费用。
28、业主委员会印章如何办理？
答：应当持备案证明按照国家有关规定到公安机关批准的单位刻制业主委员会印章。
29、一个物业小区内同一人拥有2个以上专有权属物业的，业主人数怎样计算？
答：记为一个业主人数。（如：某一物业产权人在一个物业小区内有2套或2套以上住宅或其他物业的，只能计算为一个业主。） 30、业主与业主大会的关系？
答：业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，业主大会作出的决定，审定的事项，物业管理区域内的所有业主、物业使用人应当无条件遵守和执行。
31、业主大会与业主委员会的关系？
答：（1）业主大会选举产生业主委员会，业主委员会是业主大会的执行机构；
（2）业主委员会接受全体业主的监督；
（3）业主委员会向全体业主负责；
（4）业主委员会依法代表业主大会作出的决定对全体业主、使用人具有约束力；
（5）业主委员会依法的行为后果由全体业主承担。
32、业主委员会是否有权代表全体业主参加诉讼？
答：在物业管理服务活动中，当物业小区的业主权益受到侵害时，在业主大会授权的情况下，业主委员会有权代表业主参加诉讼。
33、原业主委员会在新业主委员会产生之前作出的决定是否有效？
答：通过业主大会“双过半”的决议有效。
34、业主认为业主委员会公示事项的产生违反程序或者存在弄虚作假等情况时，如何处置？
答：业主可以向物业所在地街道办事处书面申请要求核实，街道办事处应当在收到申请后30日内，根据核实情况作出处理决定。
35、业主代表如何传达业主意思？
答：业主代表应当提前就业主大会会议拟讨论的事项征求其所代表的业主的意见。凡需投票表决的，业主赞同、反对或者弃权的意见应当经本人签字后，由业主代表在业主大会会议投票时如实反映。
36、业主委员会超越权限的决定如何处理？
答：若业主委员会作出超越权限的决定，业主可以向物业所在的街道办事处反映，街道办事处通过调查确定是超权限的决定，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。若决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
37、若业主大会的决定侵害了业主，受侵害的业主如何维护自身权益？
答：业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以依法向人民法院诉讼请求予以撤销。
38、若业主大会、业主委员会作出代表全体业主利益的决定，个别业主不执行如何处理？
答：由业主委员会书面通知该业主执行，如果该业主仍然拒绝执行，由业主委员会依法向人民法院提请诉讼。
四、议事规则和管理规约
1、什么是业主管理规约？
答：由业主委员会拟定，业主大会审议通过，对物业小区全体业主具有约束力，物业管理区域内的所有业主和物业使用人必须无条件的遵守。
物业出租、借用的，其承租人、借用人必须遵守业主管理规约的约定。
2、物业小区实施前期物业服务管理、后期物业服务管理时，应建立什么制度对物业小区业主、物业使用人、建设单位进行管理约束？
答：建立临时管理规约和管理规约。
临时管理规约、管理规约是一个公共性约束文件，对建设单位、业主和物业使用人均有约束力。
3、临时管理规约、管理规约的制定主体是哪个？
答：临时管理规约由开发建设单位制定，并报当地镇人民政府或街道办事处、当地房地产行政主管部门备案。 管理规约由首次业主大会筹备组或小区业主委员会拟定，并通过业主大会同意，同时报当地镇人民政府或街道办事处、当地房地产主管部门备案。
4、管理规约（临时管理规约）的内容有哪些？
答：（1）物业的使用、维护、管理；
（2）业主的共同利益；
（3）业主应当履行的义务；
（4）违反规约应当承担的责任。
五、物业服务内容
1、物业服务的性质？
答：物业企业是市场经济的主体，其行为遵从市场经济准则；物业服务是物业企业与物业管理区域内业主大会约定的服务管理，是一种企业经济行为；物业服务费高低决定物业服务的内容、范围、质量。
2、物业企业必须提供哪些公共服务内容？
答：一个物业企业入驻物业服务管理小区，必须开展的物业服务事项，也是物业企业与物业小区业主委员会签订合同必备的内容。主要有以下方面：
（1）共用部位、共有设施、设备的日常维修、养护、运行和管理；
（2）物业管理区域内安全措施的建立、公共秩序的维护；
（3）共有绿地、花木等的养护与管理；
（4）物业管理区域内环境卫生的维护（含小区化粪池的定期维护管理）；
（5）物业服务收费标准；
（6）其他物业服务内容。
3、怎样确定物业其他约定服务内容？
答：（1）业主委员会代表业主大会与物业企业商谈服务合同时，在必须开展的公共性服务内容外，可根据业主大会或业主委员会的要求开展其他物业服务，应通过协商在合同内约定。约定的内容包括：服务内容、服务收费标准、违约责任等。
（2）物业小区业主按照物业合同约定接受物业企业服务，在物业企业同意的情况下才能要求提供合同以外的其他服务，其费用由业主承担，费用标准由业主与物业企业自行协商。
（3）业主或业主委员会不得强迫物业企业开展合同约定以外的服务。
4、物业企业对特定业主提供特定服务？
答：物业企业可以根据物业业主要求开展特定服务，其服务内容、收费标准等由业主与物业企业另行约定。比如：业主对人身、财产安全有特殊保护要求的，业主可以与物业企业商定，并签订服务合同。
5、业主怎样选择物业服务内容？
答：物业企业进入物业小区开展物业服务管理之前，应当与业主委员会签订物业服务合同。根据小区实际情况，并参照《渝北区物业行业物业服务标准》，签订物业服务合同，合同内容包括公共服务、其他约定服务、服务费收取、违约责任等。
物业企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则等文件，应当认定为物业服务合同的组成部分。
6、物业服务合同损害社会公共利益的，合同效力如何？
答：物业服务合同若有损害社会公共利益的，依照合同法规定，该合同无效。出现此类情况时，应通过双方重新协商签订新的合同。
7、物业企业怎样开展公共服务？
答：物业企业入驻后根据合同约定，必须根据合同约定定期开展公共秩序维护、清洁卫生、园林绿地养护、物业共用部分，共用设施、设备维护等。如定期开展防火巡查、安全检查（小区化粪池安全巡查）、维护电梯、维护消防设施、监控设施等等。
8、物业企业若未履行合同，应当承担什么责任？
答：物业企业与业主委员会签订物业合同时，要根据双方自愿签署违约责任条款，一旦物业企业未履行合同，根据合同条款承担违约责任，业主可以依法向物业企业要求合理补偿。
9、物业企业在履行合同期间导致业主人身、财产安全受到损害的，应如何处理？
答：若未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，物业企业应当依法承担相应的法律责任。如物业企业履行了服务合同的，物业企业不承担责任。
10、物业企业是否可以将专项服务委托给其他人？
答：可以，物业企业可以委托有相应资质的企业或者个人完成物业管理区域内机电设备维修养护、清洁卫生、园林绿化等专项服务。
但不可以将物业管理区域内的全部物业服务一并委托给他人。
11、物业企业的安全防范和突发事件怎样处置？
答：（1）物业企业应当制订安全防范应急预案。
（2）物业管理区域内发生突发性紧急事件，物业企业应当及时采取紧急措施处置，并按规定向相关行政管理部门和专业单位报告，协助做好相关工作。
（3）物业企业未制定安全防范应急预案的，由房地产行政主管部门责令限期改正，逾期仍不改正的，处一万元以上十万元以下的罚款。
12、物业企业限制或者侵犯业主权利的，怎么处理？
答：由颁发资质证书的行政主管部门责令限期整改，逾期仍不改正的，降低其资质等级或撤消其资质。
业主可依法向人民法院提请诉讼，维护自身合法权益。
13、物业企业在收到给小区业主邮寄的包裹、信件出现丢失的，物业企业是否承担责任？
答：（1）小区业主邮寄的包裹、特快专递、快信等应由相关的快递公司、邮政公司直接交予小区业主，发生丢失，应由快递公司、邮政公司负责；物业服务企业在与小区业主在签订管理服务合同时有该项约定，按约定承担责任；
（2）要及时在小区公示栏告之或电话通知业主领取，如果通过公示或电话通知业主后（有记录等依据），仍长期无人认领而出现丢失的，物业企业不承担责任。
14、物业企业在物业服务过程中享有哪些权利？ 答：(1) 承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，接管相关资料；
(2) 根据合同约定，对物业实施管理经营服务; (3) 根据法规、政策和合同约定，收取物业服务费用；
(4) 可以将专项业务委托给专业服务企业实施; (5) 可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水、电、气、电视、通讯等公用事业单位的委托，提供水、电、气、视、讯等共用事业费用的代收服务，并约定相应费用、报酬；
(6)根据物业服务合同或者管理规约，有权对物业管理区域内有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为予以监督、制止；
(7) 经业主、业主大会同意，可以利用物业共用部位、共用设施设备进行经营；
(8) 法律法规规定的或物业合同约定的其他权利。
15、物业企业承担哪些义务？
答：（1）按照物业服务合同的约定，提供相应服务；
（2）物业合同终止时，应将物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，移交给业主委员会；
（3）物业合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间做好交接工作；
（4）不得随意改变物业管理用房用途；
（5）不得将物业管理区域内的全部的物业管理一并委托给他人；
（6）接受水、电、气、视、讯等公用事业委托的代收相关费用的，不得向业主收取代收手续费等额费用；
（7）在制止物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法规法律的规定的行为时，应及时向有关行政管理部门报告；
（8）协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，在采取应急措施的同时，应及时向有关行政部门报告，协助做好救助工作；
（9）需改变公共建筑和共用设施用途的，应提请业主大会讨论决定同意；
（10）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应征得业主委员会同意；
（11）将房屋装饰装修中禁止行为和注意事项告知业主并根据相关规定采取相应制止措施；
（12）协助街道办事处、社区居委会、有关部门开展相应社会管理；
（13）法律法规规定的或物业合同约定的其他义务。
16、有关水、电、气、通讯、有线电视等专业单位需要进入小区进行维修、改造、安装的，相关单位的权利和义务。
答：（1）物业企业有义务配合有关专业单位维持开展工作秩序的义务，不得以任何理由阻拦或收取管理费用。
（2）有关专业单位要承担进入小区进行安装、改造、维修所产生的水、电、气等费用，恢复在安装、改造、维修过程中损坏的公共设施、设备等。
17、政府或有关部门需要在小区开展社会管理工作的，物业服务企业怎样配合？
答：（1）物业企业有义务并积极配合、协助，并按政府或有关部门的要求在小区开展社会管理工作。
（2）政府或有关部门在小区开展社会管理工作中，属于政府或有关部门职能职责承担范围的，因政府或有关部门人手不足需要委托小区物业企业开展此项工作的，比如：开展人口普查、某某示范小区创建等，政府或有关部门应当给予相应的服务费用。
六、物业服务收费
1、物业服务成本原则上包含哪些部分？
答：（1）服务人员的工资和社会保险费和福利；
（2）公共设施设备的维修、管理、养护费用； （3）物业服务企业必需的办公费用；
（4）清洁、绿化费用；
（5）秩序维护费用；
（6）管理费分摊；
（7）投入服务必需的固定资产折旧费用；
（8）税金；
（9）物业服务单位合理利润。
2、物业服务收费应当遵循什么原则？
答：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
3、物业服务收费有哪些类别？
答：物业服务收费分公共性服务收费、公众代办性收费和特约服务收费。
（1）公共性收费主要指：物业服务成本收费部分。
（2）公众代办收费主要指：物业服务区域内，业主委托物业企业代办水、电、气维修等服务收取的服务费。
（3）特约服务费主要指：物业服务区域内，业主与物业企业协商要求提供特约服务所产生的费用。
4、物业服务收费的依据是什么？
答：物业企业在进入招投标时，经物业企业与业主大会或业主委员会根据服务内容进行协商，在物业服务合同上约定。
前期物业服务收费标准必须报经物价主管部门备案，同时抄报区房管局备案。
5、物业服务收费标准对业主是否有约束力？
答：物业服务收费标准经业主大会审定通过，签订了物业服务管理合同，对物业管理区域内所有业主均具有约束力。
6、前期物业服务合同生效之日至出售物业交付使用之日的物业服务费由谁承担？ 答：由开发商或建设单位承担。
一旦交付业主之日起就由业主承担。
7、建设单位或开发商将物业交付业主后，业主在一定时期内没有使用该物业，业主是否缴纳物业服务费用？
答：业主应该承担物业服务管理费。
8、业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，物业服务企业通过哪几种途径维护自己权益？
答：（1）通过业主委员会督促业主限期缴纳；
（2）逾期仍不缴纳的，物业企业可以向人民法院起诉，或者按约定申请仲裁。
9、物业企业在服务多年后，由于人工成本等费用增加，按合同约定的物业服务费不能保证正常运行，向业主委员会提出申请增加物业服务费，如何处置？
答：物业企业向业主委员会提出费用增加的理由，由业主委员会负责召集业主大会，增加物业服务费由业主大会“双过半 ”表决通过，并签订新的物业服务合同。经业主大会表决通过新的服务费标准，对全体业主具有约束力。
10、物业管理区域内，物业企业有无义务为供水、供电、供气等专业单位收缴有关费用？
答：无义务为专业单位代收有关费用。但专业单位可以与物业企业协商，委托物业企业代为收取。
物业企业接受专业单位委托代收有关费用的，根据双方约定向委托单位收取代收手续费，不得向业主收取手续费等额外费用（业主自行委托物业企业代为办理的除外）。
11、物业企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为由，拒不交纳物业费的，其理由是否合理？
答：其理由不合理。业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。如果拒不缴纳，物业服务企业书面催收并通过业主委员会督促业主缴纳，逾期再不缴纳的物业企业可依法向法院提起诉讼。
12、如业主提出在物业服务企业提供服务期间出国或者出差，没有享受到物业服务而拒绝缴费的，其理由成立否？
答：其理由不成立。物业公司按合同约定提供了公共部位的清扫保洁、设施设备维护、保安服务等服务内容。
13、物业服务合同的权利义务终止后，物业企业如何收取业主应支付而拖欠的物业费？
答：书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费的，物业企业可向人民法院提起诉讼。
14、违规收费如何处理？
答：物业企业违反服务合同约定擅自提高收费标准或者重复收费，业主可向物价主管部门投诉，也可以向人民法院请求物业企业退还其已收取的违规费用。
15、物业小区高层楼房二次供水物业企业是否可以收取二次供水费用？怎样收取？
答：由开发商自建，物业服务企业管理的高层楼房二次供水，物业服务企业可以参照中法水务集团二次供水水费标准收取水费，也可以按照据实分摊原则分摊二次供水设施费、二次供水电费以及二次供水清洗费等相关费用，收取终端水价。
七、业主行为准则
1、业主必须遵守的有关规定？
答：业主入驻物业小区以后必须遵守以下规定：
（1）业主不能私自开挖地下室；
（2）业主不能私自乱搭乱建屋顶花园；
（3）业主不能擅自改室内用途；
（4）业主不能破坏或者擅自改变房屋外观；
（5）业主不能破坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构；
（6）物业管理区域内的共用部分，业主不能擅自占用或者改建；
（7）业主不能将卫生间、厨房改在下层住户的卧室、起居室、书房的上方； （8）不在住宅楼、居民社区饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪、食用鸽等家畜家禽。
（9）业主还应当遵守业主大会制定的其他规定。
2、业主享有哪些权利？
答：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；
（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（3）提出制定和修改管理规约，业主大会议事规则的建议；
（4）参加业主大会会议，行使投票权；
（5）选举业主委员会成员，并享有被选举权；
（6）监督业主委员会的工作；
（7）监督物业企业履行物业服务合同；
（8）对物业公用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；
（10）法律、法规规定的其他权利。
3、业主承担哪些义务？
答：（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；
（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
（4）按照国家有关规定交纳和补缴专项维修资金；
（5）按时交纳物业服务费用；
（6）法律、法规规定的其他义务。
4、小区业主在小区饲养宠物的，要遵守哪些规定？
答：（1）要遵守小区物业管理规约
（2）《重庆市养犬管理暂行办法》 （3）要遵守公安机关、农业等行政主管部门的有关规定。
5、物业企业对物业管理区域内业主违反有关规定的处置方式？
答：（1）物业企业可以进行劝阻、制止；
（2）物业企业对劝阻、制止无效的可以根据物业服务合同、管理规约约定、相关政策对违规业主采取适当的限制性措施；
（3）经物业企业劝阻、制止无效的应向有关职能部门书面报告，由有关职能部门依法处置。
6、承租人、借用人等物业使用人是否受业主大会依法作出的决定约束？
答：受其约束。
业主转让或者出租物业时，应当有向业主委员会和物业企业履行告知义务。
7、业主违反物业服务合同或者管理规约的行为造成他人合法权益受损的，受害人如何维护自身合法权益？
答：受害人可以申请物业纠纷调解或依法向人民法院提起诉讼，维护自身正当权益。
8、业主、使用人将住宅改变为经营性用房，要经过什么程序?
答：要经过有利害关系的业主、工商行政管理部门、业主委员会或物业所在地居委会同意。
9、业主入驻后对其房屋实施装修等行为，物业企业处置方式？
答：（1）业主实施装修等行为必须先向物业企业提出申请。
（2）物业企业应当书面告知业主注意事项，内容：装饰、装修中的禁止行为和注意事项。
（3）业主在对房屋实施装修过程中，要遵守物业管理有关规定，不能危及他人和公共安全，不能对他人和公共区域合法权益产生侵害，否则物业企业有权进行劝阻、制止。
10、业主在装修物业时，产生的建筑垃圾怎样处置？物业企业是否可以收取垃圾转运费？
答：物业装修所产生的垃圾属建筑垃圾，倾倒和填埋都有严格的规定，因此，原则上由物业企业统一处置，物业企业在处置过程中，要收取相应的除渣费，其费用由《管理规约》规定或由业主与物业企业协商确定。
11、业主将住宅改变为经营性用房的，以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩，人民法院会不会支持？
答：不予支持。人民法院可依法作出要求业主恢复原状的决定。
14、业主可以通过哪些途径维护自己合法权益？
答：（1）当事人自行协商解决，依法不能由当事人自行协商解决的事项外；
（2）通过司法机关解决，如起诉、仲裁等；
（3）通过街道物业纠纷调解委员会调解。
八、物业区域设施设备
1、物业共有（共用）部位、共有设施设备是指哪些？
答：是指由物业管理区域内全体业主或者部分业主共有（共用）的部位，一般包括：物业的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道抗震板（梁）、架空结构、车库等。
共有设施设备，是指物业管理区域内全体业主或者部分业主共有的附属设施设备，一般包括：电梯、天线、共用照明、共用二次供水、消防设施、门禁可视、防雷设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、管、公益性文体设施、物业管理用房等。
2、物业小区业主自用（专有）设施设备？
答：物业小区业主自用专有设施、设备，包括：其专有部位范围内的全部设施设备。
3、物业企业、业主需要利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应征得哪些人的同意？
答：应当在征得业主大会、物业企业的同意后，按照规定办理有关手续。
4、利用物业共用部位、共用设施设备经营的，其经营收益如何分配?
答：利用物业共用部位、共用设施设备经营获取的收益归业主共有，除去管理成本后业主大会可以约定将该收益纳入物业专项维修资金或者其他合理用途。
5、业主、业主委员会或物业企业提出改建、重建建筑物及附属设施申请的，需要物业管理区域内多少业主表决同意才有效？
答：应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的且占业主总人数2/3以上的业主同意。
6、物业管理区域内,车位的使用应坚持什么原则?
答：应当首先满足业主的使用需要。
7、车位、车库的数量低于或等于房屋套数的，车位、车库如何分配？
答：拟出售的车位、车库数量等于或低于物业管理区域的房屋套数时，每户业主只能购买一个车位或车库。
8、物业管理区域内的车位、车库有空余的，是否可以出租给业主以外的单位、个人？
答：可以。每次租期不得超过六个月。
9、占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放机动车的，收费和管理事项由谁决定？
答：由业主大会决定，管理由物业服务企业承担。其收益在扣除物业企业管理成本后由全体业主共有,其使用由业主大会决定。
10、业主或开发商擅自改变物业小区内自有车位或车库用途是否正确？怎样处置？
答：是不正确的。业主不能随意改变房屋的规划使用性质，如擅自改变用途的，物业企业有权制止，对其他业主造成损害的，应当承担损害赔偿责任。如物业企业制止业主不执行，可向规划、工商、消防、交通、房管等部门投诉，由有关部门根据各自职责处置。
11、物业专有部分出现危害或者可能危害公共安全的情形如何正确处理？
答：专有部分所有人应当及时修缮或者采取防范措施，如专有部分所有人不及时修缮或者不采取防范措施，造成对公共或他人损害的，由专有部分所有人赔偿。
12、物业共有部分由于人为原因损害的，相关责任人承担什么责任？
答：物业共有部分由于人为原因损害的，相关责任人应当及时修缮，并对造成的损失承担赔偿责任。
13、小区室外游泳池属于谁所有？其收益归谁所有？
答：小区室外游泳池属公共设施，应属全体业主所有；其收益应扣除管理成本后属全体业主所有（有特别约定的除外）。
14、小区的消防设施设备有哪些？
答：小区的消防设施设备一般包括：消防通道、消防管网、消防栓、消防栓箱、水枪、水带、应急照明设施、指示标志、灭火器、灭火箱等。
15、消防设施设备应该由谁配置完善，属于谁所有？
答：消防设施设备应由开发商配置完善，属全体业主所有。
如一幢楼消防设施出现损坏或丢失，保修期后应由业主共同出资进行完善补充。
16、消防通道发生堵塞应该怎么办？
答：小区消防通道被堵塞，业主可直接向消防部门举报，由消防部门进行查处。
17、小区没有监控设备该怎么办？
答：（1）如有开发商承诺或合同中约定由开发商配备的，应由开发商配备，交由物业企业管理；
（2）如在购房合同中没有此项约定的，可以由业主共同出资配备，交由物业企业管理。
18、小区内园林绿化由谁建设，谁所有？
答：小区内园林绿化由开发商按照规划要求建设，没有达到建设标准的，业主或业主委员会向区城乡建委反映，由区城乡建委责成开发商建设完善；小区内园林绿化归全体业主共有，物业企业负责维护。
19、小区进出门岗、拦杆、刷卡及刷卡机等应由谁配备？
答：开发商在开发小区时应根据建设、规划或购房合同约定进行配置，如未规划或约定包含上述设施，则应由业主大会经专有部分占建筑物总面积2/3以上的且占业主总人数2/3以上的业主同意，由全体业主共同出资对小区门岗、栏杆、刷卡等设施设备进行添置。 20、物业服务管理用房? 答：（1）新建商品房物业服务管理用房由开发建设单位提供不得低于房屋总建筑面积的千分之三且不少于五十平方米；
（2）物业管理用房的所有权全体业主共有；
（3）物业企业、业主委员会不得擅自改变物业管理用房用途。
九、专项维修资金（即大修基金）
1、物业维修类别？
答：（1）专有部分的维修；
（2）部分共有部分的维修；
（3）全体共有部分的维修。
2、物业维修资金来源？
答：（1）专有部分维修由业主自行出资维修
共有部分由涉及业主共同出资维修，缴纳了专项维修基金的业主按规定程序动用专项维修基金维修。
全体共有部分的维修由全体业主承担。
3、首期物业专项维修资金的归集标准？
答：首其物业专项维修资金的归集标准为：
(1) 有电梯的，按每平方米建筑面积80元交存；
(2) 无电梯的，按每平方米建筑面积50元交存。
物业专项维修资金应当由业主交存，统一存入区专项维修资金管理中心在专户管理银行开立的物业专项维修资金专户。
4、何时交存首期物业专项维修资金？
答：（1）购买预售商品房的，购房者应当在办理房屋预售合同备案登记缴纳首期物业专项维修资金。
（2）开发建设单位应当在办理房屋初始登记时，缴纳未出售的房屋的首期物业专项维修资金。
5、物业专项维修资金使用范围？
答：用于小区业主共有部位、共有设施设备的维修、更新和改造。
6、使用物业专项维修资金需要多少业主同意？征求意见的形式？
答：（1）不涉及安全的需经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。
（2）采用书面征求意见的形式。
7、物业专项维修资金使用申请程序？
答：业主委员会、物业企业或者相关业主代表按以下程序申请使用：
（1）编制使用方案、申报工程预算；
（2）公示使用方案、征求共有部分业主的意见；
（3）确定施工单位; （4）备齐相关资料并经物业所在地的乡镇人民政府、街道办事处审核同意后，报区物业专项维修资金管理中心审批后划拨工程进度款；
（5）工程竣工验收后，凭竣工决算报告到区物业专项维修资金管理中心办理决算，并拨付尾款。
8、当发生影响安全等情况，需要对公共设施设备、部位进行维修，但小区业主多数人不同意动用专项维修资金的怎么办？
答：消防设施损坏、外墙砖脱落、电梯大修等十种涉及安全的维修可以在不经过业主同意的情况下，按紧急程序动用物业专项维修资金进行维修、更新。
9、发生危及房屋安全等紧急情况时紧急动用专项维修资金程序？
答：业主委员会、物业企业或者相关业主代表按以下程序申请：
（一）向物业所在地乡镇人民政府、街道办事处，提出紧急使用物业专项维修资金书面申请；
（二）乡镇人民政府、街道办事处接到报告后应立即派人到现场核实情况，并根据现场实际情况确认抢修范围。
（三） 持物业所在地乡镇人民政府、街道办事处出具的证明材料，向区专项维修资金管理中心申请维修资金。
（四）工程竣工验收合格后，工程费用经业主委员会（业主代表）确认后，在该物业小区的物业专项维修资金中如实列支。
10、某一个物业小区物业专项维修资金按规定程序使用完之后，又需要进行物业维修怎么办？
答：业主的物业专项维修资金账面余额低于首期交存额30%的，小区业主应当按照首期物业专项维修资金的交存标准和方式续交。逾期未续交的，其房屋共有部位、共有设施设备的维修、更新、改造所需费用，由相关业主自行负责。
11、更换路灯灯泡、清洗水箱、绿地用水等这些费用能否动用专项维修资金？
答：物业小区绿地的日常养护用水、清洗水箱、换路灯灯泡等对物业共用部位、共用设施设备的日常维修养护，其费用不能动用物业专项维修资金，应根据合同约定应由物业企业负责。
12、房屋外墙砖脱落该怎么办？
答：如该房屋在保修期内，由业主委员会（业主代表）或物业企业通知开发商予以维修；如已过保修期（2年），则应动用物业专项维修资金予以修复。
13、屋顶、墙体渗水该怎么办？
答：屋面、墙体的防渗漏保修期为5年。如该房屋在保修期内，由业主委员会（业主代表）或物业服务公司通知开发商予以维修，在保修期内，开发商不进行维修时，可向区城乡建委反映，由区城乡建委责成开发商维修；如已过保修期，则应动用物业专项维修资金予以修复。
14、房屋的主体结构损坏该怎么办？ 答：房屋主体结构保修期限为房屋的使用年限。因此，应由开发商予以维修。
15、下水管堵塞该怎么办？
答：业主专有（业主室内部分）部分，由业主自行疏通，如果需要请物业企业维修的，由业主与物业企业协商，费用由业主承担；共用部分，可由物业企业进行疏通；如发生严重堵塞无法进行疏通的需要改造的，则由共用部分的业主出资或动用物业专项维修资金进行改造。
16、业主专有部分（如：业主室内水管、下水道、线路等）出现损坏，可否聘请物业企业维修？
答：可以。由业主与物业企业协商并约定，其维修费用由业主承担。
17、住底楼的业主室内下水管道因楼上乱扔垃圾等造成堵塞，又不能分清责任的，其维修由谁承担？
答：由整幢楼业主共同承担，出现严重堵塞，无法疏通需要改造的，可动用该幢楼专项维修资金进行维修改造。
18、业主专有部分维修是否可动用物业专项维修资金？
答：不可以。业主专有部分的维修、更新、改造费用，由专有部分业主承担。
19、小区的配套设施未完善、不锈钢栏杆私下改为铁栏杆、外墙、绿化、管道、入口扶梯等没有修好，在保修期内屋顶墙面渗漏该找谁处理？
答：上述问题属于开发遗留问题，应由开发建设单位负责，诸如此类建设遗留问题不能转嫁给物业服务企业。
20、物业小区内化粪池安全监管、清掏由谁负责？化粪池出现损坏需要维修怎样处置？
答：物业小区有公共化粪池的，其安全监管根据物业管理合同约定 由物业企业负责，并组织每年2次清掏。如果化粪池、排污管道等出现损坏，需要进行维修处理的，由物业企业提请业主委员会动用专项维修资金进行维修，如果小 区业主不同意，由业主委员或物业企业报告镇政府、街道办事处启动专项维修资金紧急程序进行维修。
21、小区内监控设备损坏了无法使用，由谁负责修复？
答：如果损坏的监控设备未过保修期，由提供监控设备的单位进行修复；如果损坏的监控设备已过保修期，则应动用物业专项维修资金予以修复。
22、小区门岗所设置的设施、设备使用过程中出现损坏由谁维修？
答：如果损坏的设施设备未过保修期，由提供该设施设备的单位进行修复；如果损坏的设施设备已过保修期，则应动用物业专项维修资金予以修复。如果属于人为损坏的，应由当事人负责修复。
23、怎样查询业主交存的物业维修资金？
答：业主持购房合同或产权证可以向区物业专项维修资金管理中心查询本人的物业专项维修资金的交存和使用情况。
业委会或物业企业可持介绍信查询本小区的交存和使用情况。
24、开发商未售出的物业该不该交存物业专项维修资金？
答：应该交，建设单位未售出的物业，其首次物业专项维修资金，由建设单位在办理总证时向区物业专项维修资金管理中心交存。
25、出现部分业主未交存物业专项维修资金情况该怎么处理？
答：部分业主未交存物业专项维修资金的，业主委员会应当督促其交存。对拒不交存或者续筹物业专项维修资金的业主要求期限交存，逾期仍不交存的，业主委员会可以向人民法院起诉要求其缴纳。
26、物业因拆迁或者其他原因灭失的，物业专项维修资金如何处理？
答：物业因拆迁或者其他原因灭失的，物业专项维修资金按以下原则处理：
（1）属于商品房的，物业维修资金代管部门应将业主交存的物业专项维修资金余额返还业主，并办理销户手续。
（2）房改房单位交存从售房款中提取的物业专项维修资金余额，应当退还给房改房单位。
27、哪些费用不能从物业专项维修资金中列支？ 答：下列费用不得从物业专项维修资金中列支：
（1）根据物业服务合同约定，应当由物业企业从物业服务收费中支出的物业共有部位、共有设施设备的日常维修养护费用；
（2）依法应当由开发建设单位承担的物业共有部位、共有设施设备的维修、更新、改造费用；
（3）应当由当事人承担的因人为损坏物业共有部位、共有设施设备所需的修复费用；
（4）依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、通信、有线电视等管线设施设备的维修、养护费用。
28、使用专项维修基金需要业主签名时，是否可以由子女或亲戚、租赁户代签？
答：应由业主本人签名。如业主本人无法签名的，需由他人代签的需取得业主书面授权方可代签。
29、因公共部位、公共设施设备的损坏致使业主私有财产遭受损失，业主的损失由谁承担？
答：因公共部位、公共设施设备的损坏，造成业主私有财产遭受的损失，不属于物业专项维修资金赔偿范围，不能使用物业专项维修资金进行赔偿。应通过调解、协商、司法等途径解决，由公共部份全体业主承担责任。
30、设施设备超过保修期，须动用专项维修资金进行维修，但小区入住业主不足总户数的50%时，怎样动用专项维修资金？
答：不涉及安全的需经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。未接房或未入住的业主有义务配合（通过信件签署书面同意书的形式）动用专项资金。
涉及安全的按照紧急程序动用专项资金。
十一、案例分析
（一）物业管理服务纠纷
1、业主 因房屋质量问题而拒交物业服务费，前后共有半年之久，物业企业无奈之下将业主告上法庭。该业主辩称：交付的房屋存在严重的质量问题，我已向建设单位和物业 企业多次提出检查、维修要求，但两家企业都不予答复，建设单位与物业企业是父子关系，以拒交物业费是合理合法的。该业主的抗辩理由能否成立？为什么？
律师分析：该业主抗辩不成立。房屋质量问题是业主与建设单位之间的关系，其责任方为建设单位，物业企业在其中仅是协调作用，不是直接的责任方。物业企业与业主是服务关系，业主享受了服务，就应缴纳服务费，业主以建筑质量问题为由不交纳物业费是不合法的。
如遇上述情况，业主也可以直接向区城乡建委投诉，由区城乡建委责成建设单位维修，也可以通过诉讼或仲裁的方式解决。
2、某业主在物业管理区域内遭一歹徒抢劫，被抢物品价值上万元。事后，该业主要求物业企业承担责任并请求赔偿损失，面对业主的该要求，物业企业应当赔偿吗？其依据是什么？
律师分析：是否赔偿应当以物业企业是否按服务合同履行职责而 定。若物业企业建立健全公共秩序维护制度，协助做好物业管理区域内的安全防范工作，无失职行为，就不应当赔偿。若物业企业未能履行物业服务合同的约定，导 致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
如遇上述情况，业主可以举证证明物业企业是否认真履行安保管理职责。
3、某物业小区一幢住在顶层的业主因屋面下雨时漏雨，通过向业委会反映请求动用专项维修资金进行维修，在征求本楼业业主意见时，多数业主不同意动用专项维修资金进行维修该怎么办？
律师分析：专项维修资金专项用于整幢楼的维修使用，其屋面是整幢共有，整幢楼的专项维修资金可以用于屋面的维修，但要分以下几种情况：
（1）如果该幢楼还没有过保修期，则由业主或物业企业向开发商提出要求，由开发商进行维修，开发商不同意维修，则向区城乡建委投诉，由区城乡建委责成开发商维修。
（2）如果过了保修期，楼顶被业主在楼顶作了其他使用，比如：修建了花园、楼亭、水池等设施，则由业主使用人自己出资维修。
（3）如果过了保修期，楼顶又没有用作其他使用，如果在征求意见过程中，本楼多数业主不同意动用专项维修资金而达不到规定人数，业委会（业主代表）、物业企业则可向物业所在地的乡镇人民政府、街道办事处申请启动专项维修资金紧急程序，经审批后可动用专项维修资金进行维修。
4、某物业小区部分业主不满意在小区参与服务管理的物业企业，向业主委员会提出另选物业企业，业主委员会未经业主代表大会的同意，临时动议，不按有关规定程序另行选聘物业企业，并签订服务合同，该合同是否有效？怎样处置？
律师分析：该合同无效。街道应责令业主委员会限期召开业主大会临时会议选聘新的物业企业，如业主委员会超过限期任不召开，经占总人数百分之二十以上的业主以书面形式要求，则由街道办事处组织召开。
5、某物业小区由于水、电、气没有实现一户一表，有关专业单位委托物业企业代收，由于对个别业主对物业企业的服务质量有看法，于是拒绝缴纳水、电、气费，业主的做法是否正确？怎么办？
律师分析：业主的做法不正确，不能以此拒绝缴纳水、电、气费和 物业费，来督促物业服务企业改进。业主应当树立正确的物业消费观念，对物业服务质量有看法，可以依靠物业服务合同的内容与物业企业进行沟通协商，促进物业 企业改进服务质量，如物业企业不按合同约定提供约定的服务，还可以向物业企业的行政主管部门（房管局）进行投诉。
对于不缴水、电、气的业主可由物业公司向有关专业单位提供相应名单，由专业单位依法催收。
6、某物 业小区由于水、电、气没有实现一户一表，有关专业单位按进入小区的总表数值收费，并委托物业企业代收入户的费用，由于总表与入户分表出现差额，物业企业根 据差额分摊到每一个业主头上并进行收取，业主不同意，只同意按入户表数值缴费，因此，出现了业主与物业企业之间的矛盾纠纷，业主的要求是否正确？该怎样处 置？ 律师分析：业主的要求不正确，未安装一户一表的小区，按合同约定总分表的输差应该全体业主承担。其出现的差额不应由物业企业承担，但物业企业有责任向相关专业单位提供小区到业主电费差额的基本情况。
解决输差的最好办法是小区业主委员会或街道办事处动员小区业主尽快安装一户一表，安装费用按有关规定由业主承担。
7、某物业小区内，开发商有一部分车库或车位没有向小区业主出售，在向小区业主出租车库或车位时，开发商认为车库或车位属自有，擅自出台了上涨车库或车位收费价格，导致小区业主不满，开发商的行为是否正确？怎样处置？
律师分析：开发商的行为不正确，虽然车库的产权是开发商的，但 车库作为小区的配套设施，小区开发商应该充分参照小区周边车库的价格，根据本小区的实际情况确定合理的车库或车位租金，并报价格主管部门审查同意方为有 效。业主也应支持产权人在价格主管部门核定范围内调价，不能只考虑业主自身利益。
8、某物业小区内，由于水、电、气等没有实现一户一表，专业单位要求物业企业按总表由物业企业到每家每户代为收费，物业企业以收取困难、没有收费责任为由拒绝专业单位的要求，于是专业单位提出将对小区采取断水、断电、断气等措施，专业单位的行为是否正确？怎样处置？
律师分析：专业单位的行为不正确，专业单位不得强制物业服务企 业代收有关费用，不得因物业企业或者其他管理人拒绝代收而停止提供服务。水、电、气等专业单位应该与物业企业协商，共同上门对最终使用人进行收费和催费工 作，如做了以上工作还不能收齐所欠水、电、气费，专业单位应该通过司法诉讼进行起诉，保障自己的合法权益。
但作为物业企业也有义务在小区加强对业主自觉履行缴纳水、电、气费的宣传，作为小区业主有自觉缴纳水、电、气费的义务。
9、某小区业主因小区外市政路灯太亮，直接照射到他家卧室，造成该户业主睡觉时必须关闭窗帘，无法享受到自然风，室内空气不流通等情况要求物业企业解决，物业企业也向市政管理部门反映了此情况无果。该业主称，如果该问题得不到解决，将拒绝缴纳物业服务费。
律师分析：市政路灯问题，不属于小区物业管理设施设备范畴，物业企业接到业主反映，也到市政部门进行了反映，所以，业主因市政路灯问题拒绝缴纳物业服务费的作法是不对的，物业企业可以依法向人民法院提请诉讼维护自身合法权益。
小区业主也可以直接向市政投诉电话12319反映情况，要求市政部门降低路灯亮度。
10、物业公司疏于管理，业主如何维权？
某房地产开发公司在北京市房山区开发了某住宅 小区，并委托某物业企业对该小区进行管理，双方签订了3年的管理合同。业主们陆续入住小区后，发现物业企业的服务并不到位，而且给小区的居民带来极大不 便。例如，门口的保安执勤很不严格，致使小区多次发生失窃事件；小区的下水管道经常坏掉，雨天，居民出行受阻；电网总是隔三岔五地出故障，物业维修不及 时；物业企业几乎没有公布过收支账目……于是，业主们集体决定拒绝给付物业管理费，直到物业企业改善服务。物业企业也不善罢甘休，直接切断了小区的水电， 双方的矛盾迅速升温。
律师分析：在本案中，物业企业的服务质量较低，小区居民的基本 生活条件不能保障，导致业主的合法权益受到侵害。物权法的正式施行使得这一问题有了解决途径。业主的监督权体现在对物业服务质量的监督，业主们可以依法行 使该项权利。另外，物权法还确认了业主有共同解聘物业企业的权利，即“对建设单位聘请的物业企业或者其他管理人，业主有权依法更换”。在行使这一权利时， 应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
具体而言，在与物业企业协商不成的情况下，业主的维权措施应该是向小区所在地的街道办事处、房屋管理局、物价主管部门、消费者协会等部门投诉，也可以申请有关部门调解或者直接向人民法院提起诉讼。也可召开业主大会重新选聘物业企业。
11、业主违反《管理规约》乱搭建的诉讼案例。 某物业企业向法院起诉业主王某，称其未经同 意，私自搭建封闭设施，违反了双方签订的《管理规约》，要求法院判令其立即拆除。王某则辩称，由于楼上业主经常乱扔杂物，危害其家人安全，已多次向物业企 业反映情况，但物业企业未能及时处理，搭建的目的仅仅是为了避免楼上业主乱扔杂物，因此并无不当之处。
法院审理该案后认为：根据原被告双方签订的《管理规约》，王某属于违约方，因此依法判令其拆除自行搭建的设施并恢复原状。被告王某称物业企业未能及时处理楼上业主经常乱扔杂物情况，物业公司劝阻无效，王某应起诉楼上业主。
本案中，物业企业获得胜 诉，最直接的证据就是双方的《管理规约》。目前，业主在购房时都要签订《管理规约》，根据我国《合同法》的规定，当事人双方意思表达一致的，合同即告成 立，双方都应当受其约束，履行各自的义务。因此，业主一旦签署了相关的文书，就必须遵守约定的内容。但是，在实践中发现，有很多业主在签字时并未仔细阅读 过这些文书，有的甚至在被起诉后才发现其中有自己的签名。所以，业主在办理入住手续时，应当仔细审查每份文件，以明确自己的权利和义务。
目前，大多数小区对建筑物整体外观的要求都很高。有的业主因房屋存在质量问题或者存在安全隐患，而私自对房屋进行改造搭建，如涉及到其他业主和整体环境的利益，往往都会被责令恢复原状。
12、业主资格及物业企业聘任主体之认定
某物业企业与某小区业委会签订了物业服务合 同。合同到期后，因该物业企业服务不到位，小区业主大会决定聘用新的物业企业。该物业企业拒绝退场，并自行与小区过半数业主分别签订了新的物业服务合同。 小区业主委员会遂作为原告向法院提起诉讼，请求判令该物业企业停止对小区提供物业服务并退出物业服务区。
诉讼中，该物业企业提出：小区业主委员会主任 陈某系业主的配偶，房屋产权证上未载明陈某姓名，陈某不具有业主资格，故小区业委会组成不符合法律规定，不具备诉讼主体资格；且新的物业服务合同系物业企 业在平等自愿的情况下同小区内过半数业主签订的，符合物业合同成立要件，物业企业据此有权继续为小区提供物业服务。
[分歧] 本案法院在审理过程中对陈某是否具有业主资格存在两种观点：第一种观点认为，房屋权属证书上未记载的共有人不能成为业主。第二种观点认为，无论权属证书上登记的所有权人是谁，夫妻双方都享有业主的权利与义务。
对物业企业分别与业主签订的服务合同的效力认定也存在有效与无效两种观点。
[律师评析] （1）陈某具有业主资格。首先，依据《物业管理条例》第六条之 规定，房屋所有权人为业主。虽然登记通常是确认所有权人的重要依据，但所有权的取得并不限于登记行为，只要是依法取得专有部分所有权的人，都应认定为业 主。其次，物权法规定：“共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有所有权。共有人按照约定管理共有的不动产或者动产；没有约定或者约定不明确的，各共有 人都有管理的权利和义务。”婚姻法亦规定婚姻存续期间所获得的财产为夫妻双方共同所有。本案中，业委会主任陈某虽不是房屋权属证书上载明的所有权人，但该 房屋为夫妻共有财产，陈某即共同所有权人。据此，陈某也应具有业主资格，而该小区业委会的组成并不违法。
（2）物业企业分别与业主签订的物业服务合同无效。首先，业主 委员会代表全体业主与物业企业签订物业服务合同是由业主权性质所决定的。业主权是一项复合性权利，一方面，作为建筑物专有部分的所有权人，业主对其个人专 有的部分享有占有、使用和处分的权利；另一方面，对于专有部分以外的共有部分，业主享有的是共同共有与共同管理的权利。对共同部分的管理，业主个人并无权 单独作出决定。物业服务合同不仅涉及业主对专有部分的委托管理，也包括对共有部分的委托管理，因此，对于选聘物业企业等属于小区管理的重大事项，立法规定 应由业主共同决定。其次，由业主单独与物业公司企业签订物业服务合同并无明确法律依据。《物业管理条例》并未赋予业主个人有选聘物业企业的权利，而且，该 条例第八条、第十一条、第十二条以及第十五条进一步明确，选聘或解聘物业企业应由业主通过业主大会这一自治组织，在专有部分占建筑物总面积过半数的业主且 占总人数过半数的业主同意的情况下，由作为业主大会执行机构的业主委员会与物业企业签订或解除物业服务合同。因此，由业主单独与物业企业签订物业服务合同 的做法缺乏相应的法律支撑。再次，由业主委员会与物业企业签订物业服务合同有其现实合理性。由物业企业与小区业主分别签订物业服务合同，可能存在两种情 况：一是合同约定业主将其所有的专有部分委托给物业企业管理，在此情况下，即使所有业主均与同一物业企业签订服务合同，也可能造成小区内共有部分的管理无 人授权的尴尬局面，既不利于物业服务区域内的统一管理，也不利于业主对共有部分的共同处分。二是合同约定由业主将专有部分和共有部分一并委托给物业服务企 业管理，因业主个人无权对共有部分的管理加以处分，故在此种情况下，业主无权将共有部分委托物业企业管理。
13、某物业小区部分业主对物业企业的服务质量不满意，通过临时动议并通过业主委员会会议决定另选聘了一家物业企业，业主委员会与该物业企业签订了服务合同，而这家物业服务企业的企业资质达不到服务管理该物业小区面积的要求，该物业服务合同是否有效？怎样处置？
律师分析：第一，该《物业服务合同》无效，因为小区业主委员会 未召开业主大会征求业主意见，业主大会也未委托小区业主委员会与另一家物业企业签订《物业服务合同》。第二，该企业资质达不到服务管理该物业小区面积的要 求，根据建设部《物业服务企业资质管理办法》第八条的要求，“一级资质物业企业可以承接各种物业管理项目。二级资质物业企业可以承接30万平方米以下的住 宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。三级资质物业企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。”
业主在了解到该类信息后首先应该向业主委员会指出应召开业主大 会依法选聘新的物业企业。如果业主委员会置之不理，则依法向当地街道办事处反应，街道办事处在接到业主异议并调查核实后，应立即当责令业主委员会限期改正 或者撤销其决定，并通告全体业主。如果业主委员会作出的决定侵害了业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
14、某物业小区专项维修资金归集时，小区内业主全部按规定缴纳了专项维修资金，但有很大一部分商业设施属开发商所有，开发商没有按规定缴纳专项维修资金，于是在进行共有和公用设施维修时，开发商以种种理由不出资进行维修，遇到此类问题怎样处置，小区业主怎样维护其合法权益？
律师分析：开发建设单位应该交物业专项维修资金，建设单位未售 出物业，其首次物业专项维修资金，由开发商在办理总证时向区物业专项维修资金管理中心交存。部分业主（含开发商）未交存物业专项维修资金的，业主委员会应 当督促其交存。对拒不交存或者续筹物业专项维修资金的业主委员会要求期限交存，逾期仍不交存的，业主委员会受业主大会委托可以向人民法院起诉要求其缴纳。
15、业主委员会主任被罢免拒交公章
案情：原小区业主委员会主任遭罢免后，一直不愿将业主委员会公章、财务账目等交出来，这让新成立的业主委员会工作起来很困难。于是。新业主委员会将原业主委员会主任告上法院，要求其返还公章、账目等。法院作出终审判决，支持了新业主委员会的诉讼请求。
法院审理查明，2010年7月12日，郑娟（化名）经法定程序被罢免主任一职。业主委员会于2010年8月19日，召开业委会委员会议推选了新的主任、副主任、秘书。随后，新选举产生的业主委员会也到主管部门备了案。
新成立的业主委员会通知郑娟于2010年8月28日上午到辖区居委会办公室办理印章、财务账目等移交工作，但郑娟逾期未移交。于是，新业主委员会将郑娟告上法院，要求其立即移交原业委会印章及相关财务资料和原业委会其他资料。
法院审理认为，本案所涉印章、财务账目等涉及到某小区全体业主 的权利，而新业主委员会按法定程序产生是合法的，在小区业主大会讨论，经小区三分之二以上的业主表决同意后，可代表业主提起诉讼。新业主委员会具备诉讼主 体资格。按《民法通则》相关规定，郑娟的业主委员会主任之职被罢免后，应在合理期间内办理移交工作。
法院一审判决：郑娟应将原业委会的印章、财务账目及业主委员会所有资料移交给新业主委员会。一审宣判后，郑娟不服提起上诉，市五中院二审开庭后维持一审判决。
16、为业主“谋福利”不能侵权
案情：天山中华园地下停车库降价了，从每月 300元降到280元。对小区业主来说似乎享受到了实惠。遗憾的是，这是在地下车库产权人“缺席”的情况下，业主委员会和大唐物业公司擅自作出的决定。虽 然写明于双方签署的物业管理服务合同中，但因侵权属于无效条款。日前，法院判决该合同侵犯地下车库产权人权益的条款无效。业主委员会和大唐物业公司还将共 同承担评估费及案件受理费近6万元。大唐物业公司返还地下车库产权人中华企业股份有限公司停车费逾33万元。
天山中华园两千余平方米的地下车库原为中华企业子公司所有，后 转让给中华企业。2008年2月，中华企业收到一封物业管理费催讨函，大唐物业有限公司要求中华企业股份有限公司以每月每平方米3.30元的标准，支付地 下车库的物业管理费。中华企业并未委托该公司管理地下车库，了解后才知道，是小区业主委员会聘请的。双方还签订了物业管理服务合同：不仅每个车位的停车费 从每月300元调低为280元，大唐公司还要提成25％的停车费。更不能接受的是，提成之后，大唐公司还要按每月每平方米3.30元的标准，另行收取车库 的物业管理费。这一价格是小区居住物业的3倍。
2010年9月，中华企业向法院起诉业主委员会和物业公司，要求确认上述物业管理服务合同中的相关条款无效，并要求大唐物业公司归还提成后剩余的停车费收益。
法院说法：根据原告的申请，法院委托相关司法鉴定机构对涉案地下车库的收益以及车库的物业管理费、电费、维修费等成本进行了审计。
法院认为：所有权人享有对地下车库进行使用、收益等权利。 地下车库作为小区物业区划的一部分，应当由小区物业公司统一实施物业管理。但相关车库车位每月收取的停车费、每月缴纳的管理费等， 应与作为产权人的原告事先协商确定，或事后征得原告的同意。两被告擅自设定标准，且在收取25％提成的前提下，又再次要求原告支付物业管理费、电费等成 本，显属不合理。被告所说其签订的上述四个条款是经过法定程序，经由三分之二以上业主同意后签订的，并未损害原告的权益，这一说法完全无视产权人的合法权 益。
根据国务院《物业管理条例》的规定，房屋的所有权人为业主，业 主有义务交纳物业管理费，业主交纳的物业管理费中已经包含了公共物业以及配套设施的保养费用，被告既要求原告支付管理费又要求原告支付物业管理费，没有依 据。鉴于被告在收取停车费时已经出具了相关发票，被告可代扣代缴应由地下车库业主承担的流转税费。
17、哪些属于小区业主公共收益
案情：去年夏天，住在渝中区棉花街御景江山的刘女士，看到业委会贴出通告，说有一家“鹏博士E网”宽带进驻小区，业主们如果愿意，可以办理。随后，刘女士缴纳了1228元，办了2年，去年8月安装。
刘女士说，在后来与业主委员会段主任的一次谈 话中，她得知原来办理了这家宽带的业主，到年底可以返还5％的费用。可到了年底，她没有接到通知领取这笔钱。她打电话询问，得知宽带公司正在调整，要等一 段时间。小区业主委员会段主任说，她也常常打电话去催促宽带公司，钱拖了这么久，一直没能返还给业主，她也觉得很不好意思。
段主任告诉说，当初和宽带公司签订合同时，合 同里面写的是将5％的费用返给业主委员会，作为业主的公共收益。可后来业主委员会的成员进行了讨论，认为这笔费用是针对办理了宽带的业主进行的返还，不应 该属于所有业主的公共收益，所以大家决定将返还的5％直接返给每一位办理了宽带的业主。因为业主委员会并不知道哪些业主办理了宽带，打算在公司返还钱的同 时，给一个详细的名单，业主委员会再打电话通知领取费用。
律师分析：宽带公司返还5％的费用，是根据办理了宽带业务的业主数量，缴纳的宽带费进行的一个返还，不应该是所有业主的公共收益。因而，返还给办理了宽带网的业主，符合《合同法》的要求。
那么，小区的公共收益来自哪些项目呢？ （1）、公共区域的广告收益，例如轿厢广告、户外广告。对于这一部分收入，大家都有共同的认识，这是属于公共收益（有特殊约定的除外）。电梯是小区的公共设施，轿厢属于公共区域。在小区内的其他公共区域铺设广告，这些收益理当纳入公共收益，但应扣除相应成本。
（2）、利用公共配套，如活动场地、游泳池经营收入。如果小区有公共室外游泳池、网球场、羽毛球场等活动场地，是属于小区的公共配套。在小区业主使用时，会缴纳一定的费用，那么这笔收入在扣除成本后，也应该是属于公共收益。
（3）、因损坏小区的公共设施进行的赔偿。因损坏小区的公共设施，例如在小区铺设管道，损害了小区的绿化带．给予的赔偿，也属于公共收益。不管是个人还是单位，只要是损坏小区的公共设施，如果进行了赔偿，都应该算作公共收益。
（4）、小区公共区域的停车位收益。在小区内设立露天停车位，占用的是小区的公共区域，那停车费的收益在扣除成本后自然算入公共收益。如果小区车库，开发商能拿出产权，所有权属于开发商，那业主无权享有收益。
（5）、部分通信运营管理费、场地费。在一些宽带、通信公司进驻小区时，如果缴纳了费用，这笔费用在扣除成本后也属于公共收益。
（6）、自制售水机运营费用。现在小区有一些自制售水机，如果在这些售水机进驻时，也缴纳了管理费、场地费，那么费用应该在扣除管理成本后属于公共收益。
（7）、小区公共区域内租赁的摊位收益。如果在小区的公共区域，有门面或者摊位出租，收取的场地租金，收益扣除成本后属于公共收益。
18、楼顶立广告牌业主有收益权
案情：2010年8月，荣达昌房地产开发公司 开发某小区一期工程落成。荣达昌公司以4.8万元的价格，将小区靠近公路的18号楼顶层租给某通讯公司设置广告牌。18号楼业主认为，通讯公司擅自设置广 告牌的行为损害了住户们的合法权益，要求通讯公司拆除广告装置或赔偿损失。通讯公司随即向荣达昌公司求助，荣达昌公司介入后，称广告装置在房顶，不与其它 层结界，因此可以支付8000元补偿顶层居民损失，对其他住户希望对租金予以平分的要求不予理睬。
律师说法：本案涉及建筑物区分所有权问题。建筑物区分所有权分 为建筑物专有所有权和共有所有权。根据我国《物权法》及《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》规定，共有部分包括 楼道、上下水设施、基础、梁、柱、墙、楼梯、电梯、水泵、暖气、电照、垃圾道等，这些共有部分，有的是全体共有，有的是部分共有。划分标准以是否相邻，区 分为双方共有和多方共有，如相邻墙、楼板，为双方共有，以全体或3个以上所有人使用为全部共有和部分共有。共有的共用部分还可以分为法定共有和约定共有。 法定共有是性质上属于区分所有人共同使用的部分和属于维持建筑物本身牢靠安全与完整的部分，前者如门、廊、电梯等，后者如地基、楼顶、梁柱等。
本案产生争议的房顶虽在楼房最上层并不与其它层接界，但楼顶对 整个建筑物的构成、外观等具有决定性作用，并且对顶层及以下所有人均有裨益，因此，也属于共有部分。该楼顶在房屋预售后，已经由购买房屋的18号楼居民所 有，通讯公司在楼顶设置广告牌，必须经全体区分所有权人同意，并将租金作为共有部分的营利性收入交付给 全体区分所有权人。荣达昌公司私自与通讯公司签订楼顶租用合同，侵犯了18号楼住户的共有权，对所得收益应当予以返还并赔偿损失。
（二）房屋装饰装修纠纷案例
１、房屋装修擅拆承重墙 法院判决须恢复
案情：曹小姐与王钥系市某住宅小区楼上下的邻 居。2008年8月，王钥在装修住家房屋时，拆除了房间与客厅间的承重墙，这引起了楼上曹小姐家的惶恐不安。2010年9月25日，上海市房屋安全监察所 质测站出具王钥家的房屋检测报告，结论为：业主装修时拆除的位于（A—B）轴／2轴（房间与客厅间）的墙体是承重墙体，对房屋的整体性及抗震性能有一定的 不利影响。2011年3月，曹小姐起诉到法院要求判令王钥恢复装修时被敲掉的房屋与客厅间的承重墙。 法院说法：法院经审理后，认为王钥装修房屋拆除建筑物的重要部位—房屋的承重墙是错误的，对房屋的安全产生重要的影响，理应恢复承重墙，遂判决王钥恢复被拆除的房间与客厅间的承重墙。
２、露台上装修地板砖，五层渗水诉六楼
案情：赵大娘母子住在某小区一栋居民楼的五 楼，顶层六楼住着老姚父子。2009年5月，老姚父子在自家的露台也即赵大娘母子的屋顶上装修室外地板砖。此后，赵大娘的屋内每到雨天便渗水，造成屋顶墙 皮脱落、墙体发霉等情况。赵大娘母子多次找到老姚父子，均协商未果。赵大娘遂将老姚父子告上法庭，请求法院判定老姚父子对自己房屋被损坏的部位予以修缮， 同时希望老姚父子将地板砖铺设好好使其不再渗水。
法院说法：法院经审理认为，赵大娘母子居住的房屋渗水，是由于老姚父子在露台铺设地板砖排水不畅所致。应承担民事责任。遂判决：老姚父子在判决生效一个月内将因其改建造成下雨漏水部位进行修复，并将赵大娘母子房屋因漏水造成的损坏部位进行修复，恢复原状。
３、邻居侵占通道王某能起诉吗？
案情：王某的邻居在装修房屋时，将旧家具搬出后便放在楼道中，让王某的通行变得很不方便，王某与邻居商量多次也拖着不办，请问王某能找业主委员会投诉这件事吗？物业应不应该管这件事？
律师分析：《物权法》第83条规定，业主应当遵守法律、法规以 及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物、或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业管理费等损害他人合法权益的 行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以向消防部门、街道办事处 反应投诉及向法院提起诉讼。此外，物业企业有维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的义务，王某也可以根据物业管理合同的约定要求小区物业协调此事。 ４、法院判令违规业主房门内开
案情：2011年10月，位于某新建商品房小高层1202室业主臧某，在房屋装修中，将原规划设计为朝内即朝业主家专用部位开启的房门，擅自改变为朝外即公用部位开启。
由于该大楼房屋为一梯两户，1202室与1201室两家的公用部位面积较小，1202室业主臧某的行为当即遭到1201室业主王阿姨的强烈反对。双方来到小区物业管理处，要物业经理来评理。
1202室 业主臧某认为，房门外开是自己的权力，门平时是关着的，并没有给对方造成不便，对方是胡搅蛮缠。而1201室业主王阿姨认为，两家的房门相邻，对方门外 开，不仅占据了两家公共空间，而且对自家的出行带来一定的安全隐患，特别是对幼小的外孙来说更危险。小区物业经理苦口婆心地一番劝解无济于事，在请示了公 司后，向1202室业主臧某发出了《限期整改通知书》。
物业企业认为：1202室业主在房屋装修中，将原规划设计为朝内即朝业主自家专用部位开启的房屋外门，擅自改变为朝外即公用部位开启的外门的行为，属于损害公共利益及他人利益的行为。
1202室 业主臧某在接到管理处发出的《限期整改通知书》后，大动肝火，认为物业公司的作为无事实依据，实属对物业管理法规的曲解，于是向有关行政管理部门投诉。有 关行政管理部门认为：1202室业主臧某房门外开虽说不妥，但现有的物业法规并没有对此作出明确的禁止行为，物业公司的作为有失偏颇，因此，要求物业公司 及时收回自己发出的《限期整改通知书》。
物业企业对有关行政管理部门的说法并不认同，在向有关部门作情况说明中物业公司强调，房门外开应当认为改变了原规划设计，侵占共用部位。
法院判决：由于物业企业与管理部门意见相左，各执一词的双方当 事人的矛盾愈演愈烈，两业主最终对簿公堂。区法院在调解不成的情况下，依据《物权法》第84条，《民法通则》第83条，作出一审判决。一审法院认为：被 告：1202室业主在房屋装修中，将原规划设计为朝内即朝业主自家专用部位开启的房屋外门，擅自改变为朝外即公用部位开启的外门的行为，违反了《物权法》 第84条，《民法通则》第83条的规定，对原告的出行带来了一定的安全隐患，已经构成了侵权，判决被告1202室业主15天内恢复房门开启朝向的原样。被 告1202室业主不服一审判决，向法院提起上诉，被依法驳回，维持一审原判。
５、业主与业主的相邻权
案情：王某与李某是邻居关系，2004年7月中旬，王某未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对李某房门的位置，空调机启动后，热风从窗户吹进邻居房内，加之噪音影响，扰乱了李某的休息。
李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭，法院判决王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。 律师分析：王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。
目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋 势，其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直 接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业企业不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业企业做了他们的“替罪羊”。
十
一、各部门在物业管理过程中的职能职责
1、区房管局
（1）收集整理物业管理中突出的矛盾、纠纷及涉及稳定的重要事项；
（2）负责区物业调解委员会，组织对重大物业纠纷的调处工作；
（3）负责本行政区域物业管理活动的监督管理；
（4）会同有关部门研究制订物业管理的相关政策措施及规范性文件；
（5）负责进行政策解释和业务咨询，加强对物业企业和街道的培训工作，提高从业人员素质；
（6）加强对物业企业资质管理，严肃查处物业服务中的违规行为；
（7）组织开展物业企业、示范项目考评、创建活动；
（8）依法查处违反物业管理相关法律、法规行为；
（9）负责专项维修资金的指导和监督工作。
2、区发改委
（1）依法审查前期物业服务收费标准；
（2）查处物业服务违反价格法的收费行为；
（3）牵头处置物业服务收费标准引发的矛盾纠纷，并对矛盾纠纷中涉及到的收费标准问题作出解释。
3、区经信委
（1）牵头协调因供电、供气而产生的矛盾纠纷；
（2）指导督促实施城区电表、气表“一户一表”改造工程。
4、区市政局
（1）指导督促实施城区水“一户一表”改造工程及其他相关工作；
（2）牵头协调因供水而产生的物业矛盾纠纷；
（3）指导物业小区化粪池的安全监管；
（4）牵头处置因设置洗车场引发的矛盾纠纷。
5、区建委
（1）牵头处置物业小区因建设工程质量引发的矛盾纠纷；
（2）负责查处物业小区违反园林、绿化规划的行为；
（3）负责查处损坏或者擅自变动房屋承重结构、主体结构的行为；
（4）负责查处物业小区范围内违规施工行为。
6、区交委
