会员维系及运作的构想
作为服务大众的主题百货商场，在经历了几年的稳步发展提升后，面临同质化竞争越来越激烈的现在，该何去何从？品牌形象与忠诚顾客的培养与服务已经日益突显出其重要性。
——忠诚VIP顾客的培养与服务
忠实顾客的价值从下表可以看出：
购买时长
购买金额
1象限的顾客
购买时长与购买金额都占最优，这部分顾客是我们首选的忠实顾客； 2象限的顾客
购买时间长但购买金额少，这部分较稳定的顾客，需要通过一系列活动和调整引导及转化他们的购物需求，逐步将他们向1象限顾客进行转化； 3象限的顾客
购买时间与购买金额都少的顾客，多为新顾客、外地购物者或大型卖促活动吸引来的临时购物者，这部分顾客消费时需要准确分析及研究，由于其不定性造成我们无法对其进行维系，因此，对于我们整体的顾客管理来说没有益处。 4象限的顾客
购买时间短但是购买金额大，属于有消费实力但不够忠诚的顾客，同样需要通过一系列活动和调整引导，改善经营环境提高服务质量，逐步将他们向1象限顾客进行转化；
“调控”需要大量的会员基础工作与资源配置的相应匹配，当相关基础工作与资源配置匹配时，会员管理工作才会得到持续稳步的提升。
——VIP顾客的管理分为以下阶段：
1． 会员入会前的企业背景、企业文化、企业精神、经营宗旨、服务理念等内容的介绍；
通过对企业背景、文化、经营宗旨、服务理念的介绍，使顾客感受到更贴心、更周到的优质服务。目的在于提升商场在顾客心目中的美誉度。
2． 会员资格的详细说明；
① 建议满￥200方可申请会员卡办理； ② 会员卡启动签名卡形式，不能转借或代刷积分等；
③ 建议将会员资格取消做详细说明，如：针对年刷卡消费次数进行严格规定，一年刷卡消费不满3次取消会员资格；
3． 会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不同优惠或服务内容的VIP卡，各级会员标准设立如下： A级普通会员（5000分以下顾客）：对于获取VIP条件的顾客，我们予以区别于普通消费者的优惠与附加服务，服务内容：
① 购物时顾客刷会员卡将享受积分返利，得到实质回馈；
② 不定期获得会员中心通过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等，让会员及时掌握相关资讯；
③ 获得6小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免3小时停车费用； ④ 可获得免费礼品包装服务；
⑤ 在会员接待处办理出行火车、机票预订等相关服务；
⑥ 在会员生日之际可获得生日礼品一份，会员生日当天持卡消费给予双倍积分；
累计消费10000分以上者可由A级会员转为B级会员。
B级VIP会员（10000分以上20000分以下顾客）：对于获取B级会员的顾客，在普通会员的优惠与服务方面进行延伸，服务内容：
在 享受A级会员待遇基础上进一步延伸，具体服务延伸有：
① 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠，个别不提供折扣的品牌将进行特别说明； ② 持B级会员卡享受12小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免4小时停车费用； ③ 持卡可在会员服务中心免费获得一杯果汁饮料及相关报刊杂志免费取阅；
④ 持卡可在专门的会员查询处，查询财经信息、旅游信息、生活指南等等，对会员增加不出商场即可上网查询的便利措施；
⑤ 定期会员的联谊活动：如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等团体活动；
累计消费60000分以上者可由B级会员转为C级会员。
C级SVIP会员（20000分以上顾客）：对于贡献大忠诚度高的顾客，我们当然予以更多的优惠与附加服务。C级会员在享受A、B级会员所有优惠及服务的同时，享受特别服务及优惠： ① 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠；
② 可否享受在消费时免费泊车服务？享受与众不同的待遇。
③ 定期会员的联谊活动：在B级会员联谊活动的基础上，增加C级会员专场专家讲座、名人访谈等高层次的聚会交流；
④ 针对C级会员展开一对一接待服务，无论C级会员前来有任何服务需求，本方均要安排专门接待经理或负责人员进行专人的接待服务、现场导购等。
⑤ 对于新增服务项目或修改服务项目在第一时间以各类形式通知到位；
⑥ 可在特约单位享受更大幅度的优惠及折扣，充分享受特约单位带来的方便与实惠；
对于C级会员，位于第一象限的忠实会员顾客，怎么样才能服务好他们呢？尽一切可能的全天候、方便快捷的多功能服务与真诚的情感维系，通过不断的服务优化，才能够提供给C级会员顾客称心如意、体贴周到的服务。
4． 会员的升、降级，每年针对会员都有一次会员资格的评定，对于符合级别的VIP会员我们继续保留，对于超过积分达到升级的会员，予以升级。对于消费积分与自身级别不符的会员，将做降级处理。形成完整良性循环的会员升降级流程。
5． 积分返利服务 ① 积分说明
会员手册与会员中心看板要将积分说明详细注明，对于新增经营服务品类要及时进行更改。 ② 积分返利情况
年度将进行适当的礼券返还，给顾客以实际的回报。返还利率一般在1—3%左右。 返还利率可根据累计积分额度进行分段递增，如：
A级会员（30000分以下顾客）统一返还利率为1-2% ；超过30000分至60000分之间，可把超出部分返还利率调整至2.5%；超过60000以上，可以把超出部分返还利率调整至3%。这样在各个级别会员积分之间拉开返利差距，有利于会员良性发展。
每年积分返利建议增加为每半年一次，具体时间安排在销售淡季期间，如：
3、
4、
7、8月等。在淡季期间安排会员进行返利有以下好处：
① 可以通过会员积分返利，拉动会员积极在淡季持卡消费，刺激销售额增长； ② 节日期间，给会员一个真正得到回报的感受；
③ 通过该活动，使会员关注会员功能，加强对会员中心服务职能的了解；
6． 会员活动
会员活动需要针对各个级别会员进行针对性开展。
活动策划的条件及各种活动内容： ●策划活动的条件
① 对会员活动宏观调控的清晰认识。
② 将全年节假日会员活动与各类活动进行合理性安排与规划； ③ 对行业内会员活动的了解，避免过多的雷同与重复。
④ 策划会员活动应该在会员资料分析，以及会员刷卡消费纪录分析的基础上进行；
⑤ 尊重会员个人喜好，通过调查问卷，得出会员对会员服务满意度结果，同时得出会员的个人喜好及对参加活动类型的意向选择，可参考商管部顾客调查问卷； ●活动内容
① 在掌握大量商场SP活动信息及SP活动日程安排的基础上，针对全体会员或者某级别会员进行信息发布，举行专场的会员SP活动，让会员充分享受优先的服务与实惠；
② 通过外界合作单位或媒体的协助，共同举办趣味性强、内容丰富多彩的会员活动，如：定期会员的联谊活动，如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等会员活动。
针对优秀会员，与电视台专栏节目、综艺节目或者访谈栏目合作，特别举办综艺节目或时尚论坛，增加该级别会员与我们的相互了解与互动，扩大会员影响力，以电视形象进行推广宣传，促进会员质量的提高与会员的发展。
7． 特约商家
联系各类娱乐、美食、旅游、美体健身、车行、保险公司等诸多商家。完成乐山摩尔春天会员的联盟服务消费合作关系。争取到各类商家接待持会员卡消费顾客的最大幅度优惠及相关服务。给顾客一卡在手，外出消费处处有折扣的方便及优越感受。针对不同级别的会员，我们在特约商家同时进行提前约定，对于我们的B、C级会员特约商家，将进一步给予价格折扣优惠及更方便快捷的接待服务。
8． 提供相关信息咨询服务 ① 随时查询消费积分服务； ② 各种经营商品的查询及关联内容的查询服务；
③ 开通免费800服务电话，提供给顾客联系方便快捷的平台。增加顾客电话来访率，无论是表扬、建议还是投诉，都有积极的推动作用。通过免费800更加了解顾客，了解他们的心声，从而更全面的为其提供服务。
④ 建立内容详尽、版面成熟、功能齐全的百货网址。让顾客通过网络更方便快捷的了解企业动态，商场各类经营服务信息，以及会员活动情况了解。条件成熟时将推出网上购物服务。通过网络传播产生的推广宣传作用，我们可以通过网上调查问卷进行调查。
会员管理还处于初级阶段，需要完善的工作还很多，比较迫切的是目前的会员资料整理，需要一套功能齐备的会员资料分析处理系统。其次，会员活动策划逐步进行，先根据商场整体年度营销活动计划而进行计划，计划出节假日会员活动内容；会员积分返利活动；临时品牌SP会员专场活动；联盟特约商家的联合会员活动；高级别会员的专家讲座、专场高级会员沙龙活动等。活动内容效果的及时评估与跟进，需要建立一个合理的评估体制及流程，随时测评我们会员活动的效果，以便逐步改善。
由初级阶段转变为中级阶段重要的特征：会员质量的提高；无效会员的减少；各类会员数据的清晰明朗；会员忠诚度的全面提升；会员持卡消费额的大幅增长，刷卡频率大幅增加；会员数据查询快捷；分析处理系统良好的运转；参加会员活动的会员逐步增加，以至于必须开辟专门的会员活动中心（或者高级会所）；外界商家的主动联盟等等。
