第三节
仪容仪表、礼节礼貌
一、仪容仪表
1、什么是仪容仪表：就是容貌、面貌及人的外表。外表包括容貌、姿态。风度、服饰等。
2、仪容的重要性。
服务人员美丽、自然、亲切的仪容能使客人从内心愿意接受其服务。服务人员在工作中仪表整洁、大方、美观，可以使刚刚下榻宾馆的来客有一个良好印象，每个服务员的仪表不仅反映出个人的社会生活、文化水平及各方面的修养，而且也反映出一个宾馆的管理水平，因此，每个服务员必须严格按本宾馆的仪表要求办，做好服务工作。
二、礼节礼貌
1、什么是礼节礼貌：礼节是向别人表示敬意的一种形式；礼貌是指在社会交往中，人与人之间必须遵守的一定的行为规范。从称呼、言行到举止，仪容，表现出对别人恭敬、尊重、友好、而对自己有克制。
2、礼节礼貌重要性
礼节礼貌直接影响饭店的服务质量，影响客人的活动心里及在饭店的消费情绪，所以它也是直接影响饭店的经济效益。
三、礼节礼貌的五种谦恭表现
1、动作的表示
礼节礼貌表现在动作上，就是依不同场合动作要合乎规程，举止大方，不卑不亢，自自然然。在服务过程中要“三轻一快”即操作轻，走路轻，说话轻，动作利落，服务快。坐、行、走都有符合规范要求。
2、音语的表示
礼节礼貌表现在语言上就是说话有礼貌，谈吐文雅谦虚、讲究艺术语音。按不同对象用敬语、问候语、准确的使用称呼。
3、和蔼的微笑
微笑时服务态度的基本要求，在服务工作中面带笑容，亲切和蔼，平易近人，会给客人一种可亲可敬之感。
1、面部表情
礼节礼貌表现在面部上的表情，就是面对客人应微笑，表现出热情、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
四、礼貌服务要体现——真实感、亲切感、朴实感、热情感。
1、微笑服务使人有“宾客如归”之感觉
微笑是服务态度的基本要求，是精神愉快的表现，最悦目的是含蓄的“微笑”，最礼貌地史“点头一笑”。微笑时一种无声的国际语言，不管客人来自哪个国家，当他人入住我们酒店的时候，如果我们对他给予礼貌、含蓄的“点头一笑”，即使他听不懂我们的语言，他也会看到我们的善意而乐于接近，所以服务员面带笑容，热情亲切的服务态度，可以很快消除客人的陌生感，疏远感增强信赖感，缩小感情上的距离，使客人住我们酒店有好像回到家里一样的“宾至如归”感。
2、关心每一位客人
服务人员对待客人要像对待自己的亲人一样笑容常展，音语亲切，处处关心客人，事事想着客人，做到帮助诚心，安排细心，使客人有不是亲人胜过亲人，不是在家胜似家的感觉，与服务人员在感情上融洽在
一起，住在酒店就像住在家里一样温暖、方便。
3、礼貌服务应时时可见，处处可见。
礼貌服务不是凭一时高兴，凭一时热情，所以在短暂时间内可以做到的，但是要想长时间地坚持，就必须有持久的耐心，要做到时时可见，而且不管在什么场合要对客人礼貌，坚持礼貌待客，使客人感到“热情感”。
4、从不直接讲“不”字
当我们面对客人时，自己就只能代表酒店，应作出酒店的员工表现，而与个人的身份无关，所以应该处处为客人着想，随时准备为客人服务，酒店的员工永远不应该讲“不”字，即使客人要求一时无法满足或解决有一定困难，也不能这样做，而且要十分注意处理的语言技巧和方法，只要服务人员态度和蔼，真诚，客人的要求即使无法满足，他们也会从心里感激的。
5、客人总是对的——得理也要让人。
“顾客是我们的衣食父母,。”作为服务行业，我们的目的就是为宾客服务，如果没有宾客关顾我们的酒店，那么酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以酒店就会失去存在的价值，服务就会失去意义，所以客人总是对的，当然这样不意味着服务员永远是错的，但在“服务员”与“客人”这种特定的角色关系中，从客我所发生的问题冲突上看，即使服务员没有错，但“得理也要让人”，为实现优质服务，把对的让客人是应该的，也是对的。
五、宾馆服务人员的准则 仪容仪表的准则
① 要面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。
② 保持面容清洁，头发整齐，适时理发，发型美观大方，头发不宜擦重味头油。
③ 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。
④ 男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。
⑤ 女服务员不梳披肩发（束起），前发不遮眼后发不过肩。不留长指甲和涂有色指甲油。
⑥ 女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。 ⑦ 保持口腔卫生，不迟异味、酒味食品。
⑧ 除手表、订婚、结婚戒指外，不佩戴其他饰物，戴项链不外露。
2、礼节礼貌准则。
① 脸要带笑容，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
② “请”、“谢”不离口，称呼要的当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道。
③
站立要端正，手不能叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，
说话要轻声，轻放又轻拿。
④
有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，
不可闹喧哗。
⑤ 对客人不议论，动作不模仿，嘲笑严禁止，于客不玩笑，笑耶不嘻哈。 ⑥
面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打哈欠，不能打喷嚏，不能抓头皮，不
能挖耳鼻，当班不饮酒，吃蒜也要忘。
⑦
征询客意见，称呼后言语，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，
不卑不亢。
⑧
注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑（主次）。 ⑨
宾客谈话时，不靠近打招呼，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，
凡事要有礼，件件要入微。
⑩
交还客物品，应双手奉上。客托办事情，应尽快解决，反之祥解释，请客多谅解。
上班时间内，在公共场所，不得肩并肩，不得手拉手，或边走边说唱，三人要分散， 不得乱闲荡。
五、接听电话礼貌要求。
在电话中，只是通过声音来和客人交往，因此，要注意说话亲切，声调平和，音量适中，措词简明，礼貌应答，将微笑融进你的声音里，让客人从声音中感到你的微笑。
1、接听电话。
a 听到电话铃响，应迅速去接.b 问候对方，告诉对方自己的部门及姓名，询问有何事要帮忙。 c 耐心的聆听，并适当记录对方的要求，然后向对方复述一遍。 d 如果对方提出的要求，我部门能办得到的应告知对方立即去办，反之，应解释原因，请对方于有关部门联系，并请对方谅解。 e 谈话完毕跟对方说再见。
f 确认对方挂断电话后，在轻轻放下电话。
2、打出电话。
a 预先将电话内容整理好。
b 问候对方并自我介绍（单位及姓名） c 确定对方是否是自己要找的人。 d 简洁地叙述要说的事。 e 确认对方是否听明白。 f 谈话完毕跟对方说再见。
g 确认对方挂断电话后，在轻轻放下电话。
第四节
服务语言技巧
一、语言艺术在服务工作中的重要作用。
1、现代交际的手段：
在人际交往的许多场合，口语交际具有其他交际手段无法替代的优势。它的信息输出、情感交流，反馈判断是可以同步进行的，显得明快、简捷，由于以声音为物质外壳，语言的音节还可使人产生悦耳和谐的美感。
2、宾馆服务的灵魂：
客人住宾馆，不仅是物质上享受，同时也需要得到精神上的享受。这就必须给客人提供一种服务，联接这些服务的，是语言，件件服务工作都是通过服务员的服务来实现的，有语言的服务区别于机器人式的服务。常言道“好言一句暖三冬，恶言半语六月寒”。服务工作中，许多麻烦就出在一句话，就因为一句话没说好，不恰当；也有一些事容易解决，也在于说好了一句话。
现在凡是都讲究效率，说话也有讲效率（一字一诺千金），如果不能正确使用，就达不到效果，甚至还会产生不好的影响。因此，语言是服务人员为客人优质服务、传递信息、交流情感、增进友谊的桥梁，是宾馆与宾客相互了解的媒介。
二、怎么提高自己在宾馆交往服务中的语言能力或技巧：
我们一般听说语言，有书面语、口头语、态势语。口头语包括有声音语言；听觉语言；态势语指的是人体语言。我们所涉及是后两种。
（一）口语的基本要素：
1、噪音：对一个说话者来说，首先是要寻找并培养较为理想的声音。法国著名演员老邬柯连曾说：噪音的力量是不可低估的，任何图画的感染力，远远比不上舞台上正确发出的一声叹息那样动人。我们也常感到配音演员完全用其嗓音产生的魅力。
嗓音是有高低、宽窄、清晰、沙哑之别的。与客人说话应用轻柔优美悦耳的嗓音，不用沙哑的，颤抖的，又笑又高的刺耳的嗓音，应保持平衡，均匀地运气、呼唤、稳定嗓音。给人亲切祥和感。
嗓音有天生的因素，但后天的练习与调节也是不可忽视的，歌唱演员练嗓，就是在做到这种训练和努力训练达到吐字准确、口齿伶俐。
2、语调（高升调、曲折调、平直调）。
一般我们应放低声调（但不是含糊不清的，要保证客人能听得清），用委婉柔和的语调，起伏不要太大，不要一会儿高，一会儿低，但也不是呆板机械的，只用一个语调。
以委婉柔和亲切的语调一般可给人以诚挚、友好、热情、亲切等富于人情味的感受。
3、语速（节奏、停顿）。
说话是有快慢变化的，这就是一种节奏，恰当的节奏有助于意思与情感的表达，通常宾馆服务人员应应用的是不急不慢偏和缓的中间速度。
不能太快，因为：
a 不利于客人听清，听懂，特别是客人不熟悉的话； b 易给人一种很激动，情绪不佳，不稳定的感觉； c 不礼貌，只知自己说，根本不考虑听着怎样。 不能太慢，因为：
a 拖声慢气，给人一种很不耐烦额感觉，极不情愿为客人服务； b 显得有气无力，没有良好的精神状态； c 不尊重客人的时间；
有时说话的节奏也表现在运用停顿的技巧上： a 生理换气的停顿需要；
b 有标点的地方，一个相对表达完整意思的停顿； c 有意的技巧性停顿，一般说停顿之后的即表强调； d 有时为稳定一下自己的情绪，调整声调，需停顿； e 为听着考虑，需要有个想一想，思考的间歇和机会。 停顿的长短则完全要看表达与习惯的需要。
4、语强（重音）。
一般实词、中心词，关键词音要一点，清晰、响亮，而虚词则相应不重读。
5、语气（口气）。
这个问题应关注。说话时的口气如可，是很影响表达效果和情感的。不用强硬的语气，应该轻松，随和，自然。
（二）态势语的基本要素：人体语言。
口语是人们最主要的交际工具，但不是唯一的，除此，人的身体，表情甚至服饰都自觉不自觉携带者信息。
了解态势语，帮助我们从客人的体语中了解观察到我们所需要的以便更好服务，避免一些失误，减少误会麻烦。态势语对语言的表达起支持，否定或加重、减弱等作用，有时间直接替代言语进行交往，甚至可以表达出言语难以表达的思想感情。
1、动态的。
a
姿态（整个身体的姿态）
对说话者而言，具有自然、大方、优雅的姿态是十分重要，不管站、坐、行，让自己的身体各部位轻松而不僵硬，优雅而不造作，不给人以拘谨，不安或笨拙轻浮之感。 b
表情：宾馆从业人员取其一种-----微笑。
愉快自然、泰然自若、落落大方、真情流露、发自内心的微笑，是服务员工作的一部分。 c
手势。
手势有很强的表达作用，宾馆服务中，手势的动作不要过多、过大、手舞足蹈，不用手指他人，必须从宾馆服务的行为规范。 d
眼神
服务人员报酬自己的诚恳、大方、热情的眼神，说话时不可不看对方，但亦不可长时间盯着对方，也不可不停地眨眼睛。
2、静态的。
指人体静态下的态势、空间距离、包括人身上附着物所表示出的不同意义。
a
距离：与客人保持一段距离为宜。餐厅服务时，保持好距离，即符合礼节习惯，也为操作上的安全。礼宾处等（前台）都应掌握好与客人的距离，不可紧贴，也不可远离，不是越靠的近就是显示你月亲切，热情。 b
服饰。
服饰也是有表示作用的，宾馆有明确规定，应严格遵从。
三、基本的规范服务礼貌用语。
（一）
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阁下、先生、经理、局长…….
2、问候语：您好；早上好、晚上好；早安；午安；下午好…….
3、欢迎语：欢迎光临；欢迎您来我们宾馆；欢迎您来进餐。
4、祝贺语：节日、纪念日、宴会、招待会、恭喜、恭贺新禧、恭喜发财、祝您节日愉快、圣诞愉快、新年愉快、生日愉快、一切顺利、生意兴隆。
5、服务语：
a 征询语：我能为您做些什么吗？需要我……您喜欢…….您需……如果您不介意的话，我可以…..b 应答语：是的、好的、行、可以。
c 道歉语：实在对不起、请原谅、很抱歉、对不起。 d 婉言推托语：很遗憾、很抱歉、对不起。
e 接听电话语：您好这是……我是…..请问您有什么事要帮忙…….
f 感谢语：谢谢、非常感谢……..
（二）注意事项。
1、向客人问话，应使用正问，即开门见山。
2、尽量用选择问句，而不是简单一般疑问句（是…..还是….）
3、学会积极提问，多用描述性语言修饰。
4、多用肯定短语：好的、是的、可以、行、就好、一定。不用否定短语：不行、没有、办不到、不可能、没门…….
5、不随意延伸客人能说的内容。
例：不要这菜不好，根本就是你故意刁难，找碴儿……
（三）餐厅常用服务用语。
欢迎您来就餐；请问您几位；请这边走；请跟我来；请坐；请先看菜牌；请问需要什么就或饮料？请问您喜欢用点什么？我们有….；您喜欢…..吗？请尝尝今天的特菜好吗？请问喜欢什么风味的菜；饭后喜欢用点甜品或水果吗？请问还需要什么吗？这些是您所点的吗？对不起，请您多等一会好吗？让您久等了；现在为您结账好吗？希望您
餐满意；欢迎您下次光临；请走好。
（四）总台常用服务用语。
您好，欢迎光临；请问您需要…；我能为您….；您的手续办好了，谢谢！您满意….吗？希望您在这里愉快、顺利！希望您满意。
第五节
优质服务
一、优质服务。
1、服务质量。
服务质量是指酒店的设施和产品为依托所提供的各项服务适合和满足宾客需要的物质和心理满足程度，这种程度越高，服务质量越好，总之酒店服务质量的优劣，只能通过客人所得的感受来衡量。
2、优质服务。 a
服务水平层次：
无程序服务-----程序服务——礼貌服务——感情服务——超常服务。 b 优质服务——是指客人获得舒适感、安全感、宾至如归。 （1）真诚。
饭店的最佳服务，首先要突出“真诚”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务，这是一个服务态度问题。 （2）讲效率。
效率服务就是快速而准确的服务，即服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 （3）随时做好服务的准备。
a 做好心理方面的准备
b 做好物质方面的准备 （4）做好“可见”服务。
饭店的服务时无形的，但从另一角度讲，又是有形的，因为饭店服务工作面对的不是机器，原料，而是由思想，有感情的人，明确“见物如见人”的道理，才能做好服务工作。 （5）全员销售意识。
饭店里的员工要懂得如何为客人提供满意的服务，懂得如何在客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内的其他产品。每个员工
都应该是饭店商品的积极推销员。 （6）礼貌待人
谦恭礼貌是饭店从业人员的服务态度，这包括对顾客、上司和对同事的态度。 （7）极好、优秀。
让每位顾客都感到非常的愉快欢乐，成为我们“永远的顾客”，不但去而又返，同时还不断带来新的客人，这是我们的服务宗旨所在，也是酒店的经营目标。
如果以上做到的话，那就是向客人提供了优质服务。
二、怎样提供优质服务。
1、服务意识。
指酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好的服务思想。 （1）客我关系与角色关系。
客我关系的平等和不平等。
“服务员”与客人这两种社会角色的不平等，并不意味着充当这两种角色的人是不平等的，反过来说，虽然充当这两种角色的人在人格上是平等的，但这并不意味着他们进入特定的角色关系以后应当平起平坐。 （2）宾客永远是对的 a 宾客并非永远是对的。
在服务工作中从服务员与客人之间发生的问题来看，客人并不是总是对的。俗话说“人非圣贤，孰能无过？”那也就没有必要提出“客
人永远是对的”这个口号了。 b 要把“对的”让给客人。
当争议的双方对同一件事情持相反看法时，按一般逻辑来说，如果一方是对的，那么另一方必然是错的，客人永远是对的“并不意味着服务员永远是错的，而是要求服务员在客人错了的时候把自己对的让给客人。
c 为什么要把对的让给客人。 I 为了满足客人的高贵感和自尊心。
做为客人，他更主要的是为了在人际交往中感到亲切和显得高贵，在服务工作中，只要客人感到自己已经受到应有的尊重，其余的不足之处都能得到他们的谅解。 II 为了酒店的经济效益和社会效益。
把对的让给客人，坚持宾客至上，服务第一这样，客人对酒店产生了良好印象及信赖感，才回高高兴兴多花钱，经常去而复返，回头客多了，酒店的经济效益也就得到提高，并且通过客人作免费推销，使酒店成为优质服务的象征，收到良好的社会效益。 （3）各种让法。 a 客人行为越轨。
服务员应当让着客人，当作为客人的时候，他永远是对的，如果他的行为已是严重越轨，服务员已不能再把他当作客人来对待时，那就另当别论。 b 包涵客人的过错。
如果客人又哪方面不对，不要计较客人的短处，要多包涵客人的过
错，自己把责任承担起来。 c 要善于让步
俗话说：来者是客，主让三分，对不讲理的客人要善于让步，学会忍耐，而不是据理力争。 d 要学会宽慰客人
当客人错了主动向自己致歉时，不能心安理得的接受，要以宽容的态度，理解客人此时的心情，说一些安慰客人的话，而不是“乘胜追出”把客人挖苦一番。
1、服务态度
① 主动：要求酒店员工掌握服务规律，有处处主动为宾客服务的思想和
行动，强调主动是要求服务人员善于观察，掌握在宾客开口之前主动提供服务，
② 热情：要求服务人员对宾客要像对自己的亲人一样笑容常展。言语密切，处处做到接待热心，帮助诚心，安排细心，这是做好服务的前提。 ③ 耐心：要求酒店服务人员在川流不息的为宾客服务中不急躁，不厌烦，态度和蔼可亲，办事认真，处处表现耐心为宾客服务。
④ 周到：要求酒店对宾客的服务做得完善妥帖，细致入微 全面恰当，处处关心宾客，事事想着宾客，使宾客感到愉快，有宾至如归感。
2、服务技能、技巧 ①
掌握娴熟的服务技能
酒店的服务技能是指各种服务操作技术的能力，这种能力如何，将直接影响到服务的水准。
服务技能包括制作技能和操作技能，制作技能是指生产实物产品部门
的技能，（如厨房烹制）
操作技能是指各种向宾客之直接服务操作和供应操作（如客房接待，整理技能；包括操作规程，言语、动作，仪表要求等）。 掌握了各种娴熟的服务技能才能规范快捷的为宾客提供优质服务 ②
掌握宾客的心里
针对不同国籍，阅历，阶层，目的及性格，年龄的宾客，要多了解其心理活动，善于从表情，神态，动作中观察，了解宾客的需求，想在宾客间，把服务工作做在客人提出前，这样会在宾客脑海中留下良好印象。 ③
掌握服务时机
要求提供快而准，快而好的服务，体现在工作上便是敏捷、灵活、妥帖。但要做到恰到好处，这就需要在服务过程多观察，多留意客人的反应需求，以及一定的工作技巧和经验。
④
掌握服务节奏
服务快捷、迅速，有效率是技术娴熟的表现，但并非越快越好，这里需要强调的是在适当的时候做适当的事，快要在规范的基础上，快还要在满足客人的各种不同需求上，有时客人需要快的服务节奏，有时又需要放慢或适当的节奏，故掌握好服务节奏也是体现优质服务之一。
⑤
灵活的进行规范服务
优质服务时强调能最大程度的满足客人的需要，所以当规范的服务程序与客人的需求发生矛盾时，一切按客人的需求为重，也即是说要做到既规范，又灵活，不得死板，生搬硬套服务规范。
⑥ 掌握投诉处理的技巧 ㈠ 投诉
指宾客对酒店的设施和服务的报怨或不满的告状。 ㈡ 投诉类型 ⑪ 对设备的投诉
宾客对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、家具等。 ⑫ 对服务态度的投诉：
宾客对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，冰冷冷的态度，过分热情等 ⑬ 对服务质量的投诉
如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务的原则提供服务，行了无人帮助搬运，叫醒服务不准时等。 ⑭ 对异常事件的投诉：
无法买到机票、船票、酒店的客房已经订完等都属异常事件的投诉。 ㈢
处理技巧 ⑪ 认真听取意见
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。 ⑫ 保持冷静
在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。 ⑬ 表示同情
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示分析理解，用适当的语言给客人以安慰，因尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。 ⑭ 给予关心
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用歉意的语言来表示对投诉客人的关心。 ⑮ 不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。 ⑯ 记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是很重视的。
⑰ 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，如有可能，请客人选择问题的方案或补救的措施，绝对不能对客人表示，由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。 ⑱ 把解决问题需要的时间告诉客人
要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人所需要的时间，不含糊其词，切忌低估解决问题。 ⑲ 采取行动，解决问题
这是关键的一个环节，如果所采取的行动与对客人的许诺人不一致的话 那么客人的投诉不可能得到妥善处理，所以为了不使问题复杂化，不失信于客人，必须抓好此环节工作。
⑳ 检查落实
与客人联系，检查核实客人的投诉是否圆满的解决。
⑴ 记录档案
将整个过程写成报告，存档
3、服务意识
作为一个服务员，要搞好服务工作，必须具备各方面知识，这样，才能更完善，更优质为宾客提供服务。
①专业知识②语言知识③心理学知识④民俗学知识⑤社会交往知识⑥旅游知识⑦营销学知识⑧法律知识
第六节 酒店概述
一、酒店？— 是为大众提供住宿与饮食及服务的建筑或设施。
二、现代酒店应具备以下条件：
1、设备完善的建筑。
2、提供旅客住宿、饮食、娱乐的设施以及理想的服务。
3、盈利、取得合理的利润的。
三、酒店类型：（按地点、设备、经营方式）
1、商业酒店
2、度假酒店
3、公寓酒店
4、汽车酒店
5、机场酒店
四、酒店用品？—— 指有形设备、空间及无形服务现感受。
五、酒店服务。
1、酒店服务？——是酒店出售的最重要产品。
2、酒店活动分为 ① 经营活动
② 管理活动、服务活动中心
③ 销售是前提、管理是关键、服务是支柱。
3、酒店服务的重要意义：
① 是整个旅游业中不可缺少的重要组成部分析 ② 服务质量决定着酒店的前途和命运注定 ③ 服务工作是一个国家的“橱窗”和“镜子”。
六、酒店的等级
为了让旅行者了解酒店的设施，作为选择住宿的参考，所以世界各国的政府或酒店行业的集团机构，依酒店的设施，订出不同的等级。一般以星（*）表示。
1、一星酒店
设备简单，具备食宿两个基本的功能，提供最基本的服务，能满足旅客最基本最简单的旅行需要，属经济等级酒店。
2、二星酒店
设备一般，除具备客房和餐厅等基本设施外，还有小卖部、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好，属一般水平酒店。
3、三星酒店
设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室，游艺厅、酒
2、咖啡厅、美容室等多种综合服务设施。
客房比较大，并有空调、彩电和冰箱等设备。服务质量较高。收费标准中等消费水平客人的需求。目前这类酒店最受欢迎，数量也较多，属中等水平酒店。
4、四星酒店
在国际上通称为一流酒店。设备豪华，设施完善，服务项目多，服务质量优良，客人不仅能得到物质享受，而且能得到精神享受，收费标准一般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者的需求。
5、五星酒店
也称豪华酒店，设备十分豪华，设施更加完善，提供优良服务，质量满足客人的各种需求，这类酒店环境优雅，餐食精美往往是各种社交的活动中心，收费标准昂贵，主要满足上层资产阶级和政府高级管理员及商贸豪商的需求。
第七节 遵纪守法
消防安全
一、遵纪守法
加强组织观念，从严约束自己，发现违法迹象、行为，应制止并上报。
二、消防安全：
消防工作，是扑灭和预防火灾的工作。做好酒店消防工作有着十分重要的意义。
（一） 火灾发生的常见部位：
1、客房失火：这是宾馆火灾中较常见的，也是危害比较严重的。客户
起火大多是客人用火不慎，余烬未灭引起的，其中往往是由烟蒂引起的。
2、餐厅、酒吧等公共场所失火：少数餐厅、酒吧的电线陈旧或因超负荷服役引起升温，当温度上升积聚到一定程度引起旺火燃烧起来。
（二） 消防设备、烟火、火柴杆，违反安全操作规程，维护用火，厨房用火、纵火破坏等引起火灾。
（三） 消防设备及其使用：
1、烟感报警器
当烟雾浓到指标要求的一定浓度时，便自动报警。
2、自动喷淋灭火系统
当厨房环境流温度上升至92℃，其它公共场所环境温度上升到63℃时，便自动爆破喷淋。其喷淋作用半径为了米左右。
3、消防栓
接上水带（水枪头），打开水掣即可使用。
4、1211灭火器
在使用时，要先拨去安全销再握紧压把，保持直立位置，喷嘴对准火焰根部由近及远，快速向前推进;防止回火复燃，零星小火则可采用点射。如遇可燃液体在容器燃烧时，可使1211灭火剂的射流由上而下向容器嘴对准燃烧最猛烈处，左右喷射。
（四） 发生火警火灾的处理方法。
1、当发生火警、火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措。
2、迅速查明情况向消防中心（保安部）报告。报告时要讲清楚地点、时
间、燃烧物质、火势情况及本人姓名或工号。
3、发生火苗很小时，必须积极利用就近的灭火器扑灭火苗，电器着火先关电源，气体火灾要关掉气阀，油着火要断油路。有人受伤先救人后救火，救人时先救重伤员后救轻伤员。（背、扛、抬、扶的方法）。
4、如火势扩大到三级时，必须按动玻璃紧急报警通知住客离开房间，在场的工作人员协助引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物资，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走直通梯（救护人员走消防梯）。
5、发现火场有毒气有爆炸危险情况下，首先采取防毒、防爆的措施后才能进行救火。
6、做好火灾现场的保护和警戒。
三、四个能力
（一）提高检查消防除火灾隐患能力。
星级酒店要确定消防安全管理人，具体负责本单位的消防安全管理；定期开展防火检查，落实员工岗位消防责任心对检查发现的火灾隐患要立即消除，不能立即的消除的，制定整改方案，明确整改措施，落实整改资金，限时消除。
（二）提高组织扑救初起火灾能力。
要建立义务消防队，结合酒店实际，制定灭火和应急疏散预案并定期组织演练，确保一旦发生火情，员工能按职责分工及时到位，有效处置或控制。消防控制到值班操作人员要持消防行业特有工种职业资格证上岗，熟悉消防设备，并熟练掌握火警处置及启动消防事设施设备的程序和方法。
（三）提高组织人员疏散逃生能力。
员工普遍掌握火场逃生自救基本技能，熟悉逃生路线和引导人员疏散程序员。要明确疏散引导人员，加强疏散演练，确保一旦发生火灾，能够及时组织人员安全疏散。 (四) 提高消防宣传教育培训能力。
消防设施器材要设置规范、醒目的标识，用文字或图例表明操作使用方法；重点部位、重要场所和疏散通道、安全出口要设置“提示”和“禁止”类消防标语。要落实消防教育培训制度，企业消防安全责任人、消防安全管理人要接受相关培训，员工要普遍达到“懂基本消防常识、会查改火灾隐患;懂消防设施器材使用方法、会扑救初起火灾；懂逃生自救技能、会组织人员疏散”的“三懂三会”要求。
