2008年11月文件筐试题及答案
情境
•辉跃制药厂是一家国有企业，始建于1969年，现有在岗职工1500人，离退休员工734人。上世纪90年代初，该厂一度获得“百强企业”和“全国制药企业500强”的荣誉称号。后来，由于机制落后、经营不善等原因没该厂连年亏损，至2005年年底，已经累计亏损2600万元，资产负债率达72%。从去年5月起，辉跃一直在寻找新的合作方，希望能吸引投资，借此改进生产设备，提升品牌效应，使企业起死回生。在与多家公司的合作洽谈中，常林公司（一家从是房地产的民营企业，拥有总资产5.1亿，去年销售收入达3.09亿元）对合作表示了极大的兴趣。两家公司以就合作展开了多次洽谈。假设您（周源）是辉跃制药厂人力资源部主任，您的直接上级是制药厂的总经理王复利，制药厂还分设了生产副总和市场副总。人力资源不下设五个主管岗位：招聘主管，薪酬主管，绩效主管，培训主管和劳动关系主管，每个主管均有1~2位下属。
•现在是2007年11月16日上午8点，您提前来到办公室，处理累积下来的电子邮件和电话录音等信息文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示，11点钟还有一个重要的会议需要您主持。在这3个小时里，您的秘书会为您推掉所有的杂事，没有任何人来打扰您。
任务
•在接下来的3个小时中，请您查阅文件框中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下的回答复表作为样例，给出您对每个文件的处理意见。
•具体答题要求是：
•确定您所选择的回复方式，并在相应选项前的“口”里划“√”；
•请给出您的处理意见，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图；
•在处理文件的过程中，请注意各个文件之间的相互联系。
文件一
•类别：电话录音
•来电人：李为国生产副总
•接收人：周源人力资源部主任
•日期：11月15日
•周主任：
•您好！我是李为国。
•厂里效益一直不好，今年下半年几个车间基本处于停产状态。产品的质检工作也处于停滞状态。上月底质检部部长魏家科提出辞职，您和我都参加过他的离职面谈，虽然大家努力挽留，但他去意已定。据说猎头公司以高于我们厂三倍的工资将其挖到九崎医药集团。这个消息正在厂里蔓延，很多中层干部的工作状态都受到了影响。我听说已经有人私底下和猎头公司联络。我希望和您就此事找个时间聊聊，不知你何时有空。 回复
•答：先回电话，确定面谈的具体时间。
•与魏部长面谈（对重要员工的离职管理），听取他对公司的意见和看法。
•授权下属进行调查，了解该员工离职的真正原因。
•坚决挽留魏部长，让他慎重考虑，不要仓促决定。
•授权薪酬主管进行市场调查：同行业，同类型、同功能职位的市场平均水平工资。
•根据调查结果，调整公司的薪酬中中层干部的薪酬标准，高于市场平均工资水平，略高于同行业其他竞争公司的薪酬水平。形成调整薪资的书面材料，报上级批准。
•完善公司的薪酬管理制度，依据现有公司的财力情况，对整体薪酬进行修正和调整。
•对中层干部进行离职的预防管理，请大家有信心度过企业暂时的难关。
•做好该员工离职的交接工作，人员的接替工作安排。
文件二
•类别：便签
•来电人：魏蓝青办公室主任
•接收人：周源人力资源部主任
•日期：11月15日
•周主任：
•您好！
•还是上周和您提的那件事情。希望能为我们办公室招聘一位文员。我知道公司的效益不好，人事部门已规定原则上不再增加行政人员，但目前办公室只有我和两个下属，每天都要忙到
九、十点钟才能下班。两个小姑娘都吃不消了，希望年能和王总说说，给办公室增加一位文员。拜托了。
魏蓝青
回复
•信件便函
答：
1、解释公司现有的经济状况不好，暂时不能对外招聘文员的原因。
•
2、针对办公室现有的工作量大的现象，授权下属进行工作分析。找出原因，
•
3、根据调查结果进行工作调整。1）工作量过大，根据公司的组织设计原则，分散不合理的工作内容，2）分工不合理，对现有秘书岗位重新进行岗位分析，并确定工作任务。
•
4、如不存在以上原因，考虑在公司内部招聘一名文员。
•
5、参照各部门的人员配置名单，确定可招聘的文员名单和相关信息，可考虑临时抽调。
•
6、向王总提出招聘申请，并说明理由。
•
7、确定文员的招聘标准，流程，材料准备，时间，场地，参评人员准备。
•
8、在公司内部发布招聘公告，各部门可推荐，员工可自荐。
•
9、对办公室工作人员加班的工作表现给予赞扬和肯定，并将加班列入该员工绩效考评的项目。考虑给与精神奖励。
•
10、在没有内部招聘到文员之前，拟定暂时可到办公室帮忙的人选，并与该人选做在部门主管进行沟通，帮助办公室度过难关，待文员到位后，恢复各部门正常工作秩序。
文件三
•类别：电话录音
•来电人：钟天财务部主任
•接收人：周源人力资源部主任
•日期：11月13日
•周主任：
•您好！我是钟天。
•有个问题需要和您商量，本来销售部说好月中能结回几笔货款，如果货款能顺利收回，能维持一年左右的人工费用，昨天销售部说由于部分客户投诉我们的药膏有过敏现象，很多药店都站扣了我们的货款，短期内都拿不到汇款。这样一来，半年后发工资都成了问题，我约了王总，他希望你能一起来商量此事。 回复
•答：先回电话然后约定面谈时间
–授权下属与销售部联系，了解不能回款的真实原因。
–授权下属与生产部、销售部联系，了解过敏的真正原因
•如过敏属消费者个人现象，药店无权扣留货款，应立即缴回。
•如确属药品质量问题，做好谈判准备。
–与药店销售方进行联系，尽最大努力争取回款，以缓解企业目前财务困难。
–授权下属与财务部沟通，了解公司现有的可用于工资发放的资金情况，作好不能按时、足额发放的工资准备。 –准备相关应急预案，上报总经理批准。
–对员工进行不能按时、足额发放工资的通告，解释不能发放的原因，求得员工的理解和谅解，安抚员工情绪。 –对有特殊困难的员工，特事特办，对其他员工做好解释说明工作。
–继续关注销售部回款，随时调整工作部署，关注此事的发展动向。
文件四
•类别：便签
•来电人：柳刚第四车间主任
•接收人：周源人力资源部主任
•日期：11月15日
•周主任：
•您好！我是柳刚。 •
•我们车间现在是厂里唯一满负荷运转的车间，但最近工人的工作效率一直不高，其实原因很简单，其他车间的人一天到晚没事干照样拿工资，他们每天加班加点干活，一个月才比别的车间的人多拿2百多块钱。说实话，我自己也觉得不公平，我们车间生产的止咳喷雾剂是厂里的新产品，也是目前唯一赢利的产品，如果这些干活的工人都不痛快，我真的怕对生产有影响，如果出了问题，厂里的情况就更糟了。这件事情靠做思想工作可能无法解决，周主任，咱们厂奖金比例都是人力资源部定的，你最好能帮我想想办法，看能否为我们车间的工人提高一下奖金比例，谢谢！
回复
•信件便函
•答：
1、授权下属对该车间的实际工作情况进行调查。
•
2、授权下属对其他车间和该车间实行的绩效考评标准和薪酬标准，尤其是薪酬中的激励薪酬进行详细调查。 •
3、授权下属对该车间的员工进行访谈，找出员工工作不满的真正原因。
•
4、依据调查结果修改生产车间的薪酬方案，按产量、效率、效益制定奖金分配方案 。
•
5、完善绩效管理体系。
•
6、将以上调查结果并绩效管理改革方案报请总经理批示。
•
7、如获批准，与财务部沟通新方案的实施细节。
•
8、对柳刚和该车间工作成绩和贡献给予赞扬和肯定。
•
9、将新方案在全场范围内进行公布，并交职工代表大会进行讨论通过。
•
9、与各车间保持良好的沟通联系，新方案执行中发现问题及时反馈、解决。
文件五
•类别：电子邮件
•来件人：伍庆劳动关系主管
•收件人：周源人力资源部主任
•日期：11月14日
•周主任，您好！
•最近的员工满意度调查结果出来了，结果非常让人担心，总体满意度已经到了历史最低点，在组织凝聚力方面下降得最为明显，我私下和一些员工沟通过，很多老员工都认为和常林公司的合作是饮鸩止渴，常林公司看重的不是我们的生产和发展能力，而是厂里的这块地，和他们合作大家就只能等着下岗。我发现这种观点得到很多员工的认同。希望您能关注此事，并能向王总反映一下。
•伍庆
回复
•电子邮件
•答：
1、授权下属对员工满意度调查的结果进行分析，形成书面材料，找出原因。
•
2、根据调查结果，授权下属对员工代表进行面谈，找员工不满的原因，听取员工的意见、建议和想法。 •
3、与职工代表、工会负责人联系，征求大家的意见。
•
4、授权下属就与常林公司合作专题事项进行调查，分析合作中出现的问题。
•
5、将以上材料汇总形成文件，上报总经理。
•
6、召开全体员工大会， 说明合作的重要性和必然性，并通报合作进展情况和取得的成绩。
•
7、将公司下一步的战略行动计划通报给全体员工。
•
8、注意 沟通系统的无障碍化和制度化，及时了解员工现状。
•
8、做好补充员工的应急预案。
文件六
•文件六
•类别：电话录音
•来件人：王复利 总经理
•收件人：周源人力资源部主任
•日期：11月16日
•小周：
•上周我和常林的刘总又做了一次沟通，在很多问题上都达成了一致，昨天刘总突然给我打了一个电话，希望在合作协议中增加一条，以后辉跃的市场副总由他们来指派，并提供了一个人选，其简历就在我这里。
这个问题让我很为难，咱们公司的市场副总是公司的元老，虽然营销思路保守，但在企业这么多年，没有功劳也有苦劳。另外，如果把公司的市场管理拱手让出，会让我们合作中处于被动地位。你先了解一下他们推荐的人选，明早来我办公室谈谈。
•王复利
回复
•答：先电话回复与总经理约定面谈的确切时间。
•授权下属对公司市场管理副总的职务进行工作分析，列出该职位的胜任特征和具体要求。
•授权下属了解对方人选材料，依据材料分析其优势、劣势。
•参照调查结果，与本公司人选进行对比分析，表明我公司在市场管理上的立场和优势。
•对原市场副总进行能力优劣分析，约其面谈，肯定其成绩和贡献，说明公司现状，争取其主动让贤。 •寻找一横向岗位安置原市场副总，薪酬水平保持不变。
•确定其他内部可推荐、胜任该职务的人员名单和个人材料。
•建议将本部门市场副总分管其他工作，避免由于条件不符、合作方有理由推荐自己的人选。
•坚持我方对市场管理的权限，明确表示不同意在合作协议中增加另派人选的条款，征得对方同意。 •注意保持良好的合作关系，防止出现不愉快，合作中断。
•向合作方表明我方重新选定副总的相关情况，求得合作方的认同和理解。
•强调合作经营、友好、互惠互利、尊重、平等，建立良好的沟通渠道和机制。
文件七
•类别：电子邮件
•来件人：丁越新药研发主管
•收件人：周源人力资源部主任
•日期：11月15日
•周主任，您好！
•我是新药研发主管丁越，我来的时间不长，对很多制度还不熟悉。我上个月向人力资源部提交了我们部门的培训计划，人力资源部一直没有给我们答复，今天我询问了培训主管刘金，她说咱们厂已经很长时间没有培训经费了，所有的培训项目都不可能被批准。周主任，我也知道厂里遇到了困难，但研发部门比其他部门更急需培训，去年我刚进厂里的时候，王总曾经承诺过对研发部各方面的工作会全力支持，我们去年研发的止咳喷剂就是在公司的多方支持下完成的。培训对研发而言非常重要，希望周主任能协调一下，谢谢！ •丁越
回复
•电子邮件
•答：
1、授权下属准备好公司管理制度，请丁越尽快熟悉公司制度，提供相关咨询。
•
2、让丁越提交新产品研发计划和详细的培训项目。
•
3、对新产品的市场潜力进行分析，授权下属撰写可行性研究报告。
•
4、授权下属进行调查公司现有经济情况和培训需求，采取内部培训的方式进行。
•
5、与财务部沟通是否能给于便利培训的必要性、方式、预算方案。
•
4、公司内部培训原则上节约资金，不增加培训的额外开销。
•
5、鼓励员工自己学习，或自费学习，并根据员工的学习情况给予肯定和奖励。
•
6、安排下属做好内部培训的工作部署和安排。
•
7、为需要培训的员工提供必要的帮助。
•
8、内训后效果评估做为该部门绩效考核的一项。
文件八
•类别：电子邮件
•来件人：田晴常林公司人力资源部部长
•收件人：周源人力资源部主任
•日期：11月15日
•周主任，你好！
•上周常林和辉跃的沟通会议中，王总提议让您和我具体沟通一下关于辉跃人力资源的总体情况，以便确
定合作中的一些具体问题，不知道您何时比较方便，我想和您面谈一次。
•田 晴
回复
•电子邮件
•答：回复邮件并约定面谈时间。
•
1、授权下属准备公司人力资源的材料：公司介绍、组织机构、各项规章制度、人员配制、绩效、招聘、薪酬、培训系统现在的运行情况，形成正式的文字材料。
•
3、授权下属了解对方的基本信息和核心信息，确定谈话的方向、意图、尺度。
•
4、授权下属对对方的公司情况和人力资源信息进行调查。
•
5、提出我公司的合作意见、建议、看法、设想和管理模式的构想。
•
6、征求常林公司的意见、看法、形成文字材料报总经理参阅。
•
7、如获批准，与常林公司HR部长协商具体合作事宜。
文件九
•类别：电话录音
•来件人：伍庆劳动关系主管
•收件人：周源人力资源部主任
•日期：11月14日
•周主任：
•您好！
•我是伍庆，有件事情非常紧急，今早七点，我接到保定市交通管理局的电话，六点十分在保定发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有我公司的销售人员蔡庆华、隋东和王小亮，三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定。我准备立刻前往保定处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。 回复
•回电话约定面谈时间
•答：
1、授权下属到现场对事故进行调查，了解事故的真相，现场情况。
•
2、与交警部门联系确定事故责任人，协助交警处理事故，全力维护公司利益。
•
3、全力抢救伤员，保护好事故现场。
•
4、确定员工是否参加工伤保险。如参加依据2004年1月1日颁布的《工伤管理条例》办理相关事宜，包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿。
•
5、如果没有参加依据相关规定，由企业承担。
•
6、做好伤亡员工家属去事故地点的准备。
•
7、通知销售部安排其他销售人员接替受伤员工工作，不要影响公司的对外业务。
•
8、妥善处理伤亡员工家属工作，安抚情绪，提供援助。
•
9、加强工伤预防和对职工进行安全警示教育。
文件十
•类别：信函
•来件人：孙跃市医药企业协会秘书长
•收件人：周源人力资源部主任
•日期：11月14日
•周主任：
•今年12月20日市医药协会正式开展“送健康到乡村”活动，希望我们协会的会员单位能将一些常用药品捐献给省里的一些贫困乡村的卫生站，同时我们也接受捐款，所得款项会用于帮助贫困乡村的白内障患者重见光明。辉跃是市里知名的制药企业，也是咱们协会的老会员，希望你们能积极参加本次活动。如果有什么问题，请随时和我联系。
•孙跃
回复
•回函
•答：
1、对市医药企业协会的邀请和通知表示感谢。
•
2、对此次活动全力支持和关注。
•
3、向秘书长说明企业现在的运行情况，和合作经营的进度和进程。
•
4、索要捐赠的详细说明，捐赠要求、细节。
•
5、参照相关企业捐赠金额、数量，制定捐赠方案。
•
6、邀请合作方一起参加捐赠活动，征求合作方对捐赠方案的意见，达成一致。 •
7、利用这次机会宣传合作方和新公司形象，提高企业知名度，扩大企业的对外影响。 •
8、本次捐赠活动的影象资料、文字材料形成档案管理。
