文件筐模拟测试题
（一） 【情境】
•华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。
•现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。 【任务】
•在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：
•确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“√”
•请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。
【回复表示例】 【文件一】
类别：电话录音
来电人：刘 增
国际事业部总监 接受人：李明翔 人力资源部总监 日
期：7月8日 李总：您好
•我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。
•但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。
•
•回复方式：电话回复。 •作如下考虑后约刘增面谈：
•
1、派员去国际业务部作已流失人员调查，并分析原因；
•
2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况； •
3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；
•
4、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划； •
5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；
•
6、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性； •
7、建立吸引员工、留住人才的机制；
•
8、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。
•
【文件二】
类别：电话录音
来件人：王睿 劳动关系与安全主管 收件人：李明翔
人力资源部总监 日期：7月9日 李总：您好！
•我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。
•回复方式：电话回复
•立即电话联系王睿，并作如下安排： •
1、立即向主管总裁汇报；
•
2、立即根据公司应急预案组成事故处理小组；
•
3、联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治； •
4、联系伤亡员工家属；
•
5、联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；
•
6、与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商的关系，求得理解； •
7、做好伤亡员工家属前往郑州的准备； •
8、联系保险公司，协商理赔事宜；
•
9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。 •
【文件三】
类别：电了邮件
来件人：张玲 绩效主管
收件人：李明翔 人力资源部总监 日期：7月7日
李总：您好！
•公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。
•回复方式:书面回复
• 书面回复张玲并作如下安排：
•
1、请在近期内根据工作安排继续落实新方案；
•
2、召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因； •
3、向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求；
•
4、肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法； •
5、派员协助各部门制定新考核体系；
•
6、在原定时间基础上，适当延长2-3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案；
•
7、监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性；； •
8、决心绩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。 •
【文件四】
类别：电子邮件
来件人：陈欣 培训专员
收件人：李明翔 人力资源部总监 日期：7月8日
李总：您好！
•公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。
•回复方式：电子邮件回复
•回复陈欣，并对工作提出如下要求和安排：
•
1、为树立公司良好形象，确保工作如期开展，必须开展好本次英语培训； •
2、与工程师面谈，了解培训效果不好的原因；
•
3、认真总结这次岗位培训情况，分析效果不好的原因；
•
4、与工程部沟通，请他们放心，英语培训一定要进行，人员可以如期派出； •
5、与英语学校沟通，拟定外语学校培训方案； •
6、与财务部门沟通，拟定新增培训费用预算；
•
7、加强培训工作管理，对培训情况进行跟踪评估，确保效果； •
8、要吸气教训，今后在培训开发上要注意： •①要注意过程控制，确保效果；
•②要考虑公司在南非业务的拓展，重点要做好相关员工英语培训； •
【文件五】
类别：书面请示
来件人：娄奇
招聘主管
收件人：李明翔 人力资源部总监 日期：7月7日
李总：您好！
•由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。
•回复方式：书面回复
•准备约谈娄奇，并要求娄奇做好如下安排：
•
1、公司因业务调整，将化工小组并入环保小组的决定是不可更改的。 •
2、与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员离职原因；
•
3、与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状及不满意原因；了解是功能性离职还是失能性离职，并做出相应安排；
•
4、召开离职人员座谈会，感谢他们为公司所作的贡献，并为他们办理相关手续；
•
5、加强工作职位分析，做到人员与职位匹配； •
6、建立吸引和留住员工员工的长效机制； •
7、建立员工沟通平台和申诉机制；
•8，加强团队建设；
9、加强沟通，建立与公司战略目标一致的人力资源规划； •
10、绩效考核方案要注意员工的参与，充分发挥激励作用。 【文件六】 类别：
便函
来件人：章 亮
总载
收件人：李明翔
人力资源部总监 日
期：7月8日 小李：
•9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。
章亮
•回复方式：电话回复
•电话回复章总裁，约定面谈时间并做好如下准备： •
1、准备好两年来各部门的绩效考核评估结果； •
2、分析绩效考核排名靠后部门存在的原因； •
3、准备好现有中层干部名单；
•
4、根据考核结果和人才库名单，准备好拟题人员名单； •
5、根据新上项目，做好岗位分析和胜任能力评估；
•
6、实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案； •
7、拟调整人员的工作岗位安排建议；
•
8、完善中层干部培训方案，提高中层干部素质； •
9、完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。 •
【文件七】
类
别：书面报告
来件人：张
越
华南分公司总经理 收件人：李明翔
人力资源部总监
日
期：7月8日 李总：您好！
•有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快指示。
电话回复
•电话回复张越总经理，并做好如下安排：
•
1、请华南分公司立即上报关于王吕俊的书面调查报告； •
2、总公司立即派员前往华南公司进行调查；
•
3、如果调查不实，将按总公司有关规定给与张越总经理予以相应处理； •
4、调查如果属实，将按总公司有关规定给与王吕俊相应处理； •
5、调查期间请做好有关预防工作，注意保密； •
6、向培训公司道歉，挽回公司形象；
•
7、向王吕俊调查时，一定要取得其本人书面签字的文书； •
8、对总公司派出人员失察给华南公司造成损失，表示深刻歉意； •
9、改进员工培训开发内容，加强法纪教育； •
10、物色称职人选接替王吕俊工作；
•
11、总结经验，吸取教训，强化管理，防止类似事件再次发生； •
12、以上意见形成书面材料报总裁。 【文件八】 类
别：电话录音
来件人：张
辉
副总裁（分管生产与物流） 收件人：李明翔
人力资源部总监 日期：7月8日
明翔：你好！
•明年初、公司投资1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国QDK公司也会提前安排4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个大致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。
•回复方式：电话回复
•电话向张副总裁汇报，约定面谈时间，并做好如下安排： •
1、向东莞分厂负责人了解所需人员配置情况；
•
2、与德国公司专家座谈，听取生产线人员设置要求； •
3、派员协助东莞分厂进行岗位设置；
•
4、对生产线岗位作出岗位分析和胜任能力评估； •
5、调查行业其他公司同岗位人员配置及薪金水平；
•
6、与财务部门沟通确定东莞分厂生产线员工薪酬政策； •
7、安排人员依据相关要求，拟定人才需求计划； •
8、做好会议安排，拟定会议议题。 •
【文件九】
类
别：电话录音
来电人：常
进
业务一部
接受人：李明翔
人力资源部总监 日期：7月8日
李总：
•您好！我是业务一部的经理常进，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就业务一部的奖金分配方案进行过讨论。我们部门的客户和其他业务部不太一样，多是大型客户。在我们部门里，需要通过项目小组的模式才能完成客户的定单，员工相互协作的要求很高。目前公司的奖金分配方案完全和个人的业绩挂钩，我认为这种发放方式不太适合我们部门的实情，在上次和王杰的讨论中，我们曾设想采取基于团队的奖励计划，但没有做出具体的方案，您也知道，公司要求各部门的奖金分配方案必须在8月初制定完毕，所以我想听听您对我们采用团队奖励计划的看法。 参考答案
•回复方式：书面回复
•常进：你好，感谢你对奖金分配方案的思考，我将派员做好方案调整，并作如下安排： •
1、请提供一份今年以来业务一部的绩效考核情况和奖金分配情况报告；
•
2、请王杰主管尽快到业务一部与主管座谈，调查了解奖金分配情况，分析不合理原因； •
3、与业务一部员工座谈，听取员工对奖金分配方式的意见； •
4、分析业务一部与公司其他部门的业务区别；
•
5、在业务一部的协助下做好基于项目小组模式的奖金分配方案；
•
6、在制定基于项目小组模式的分配方案时要注意与原定方案的基本平衡； •
7、要注意效率与公平；
•
8、要是分配方案起到激励作用；
【文件十】 类
别：电话录音
来件人：田力平
培训专员
收件人：李明翔
人力资源部总监 日期：7月8日
李总：您好！
•我是田力平。我刚收到一份通知，本月30日在北京召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等内容。该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。
•公司一向重视培训工作，但目前经费较紧张，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。 参考答案
•回复方式：电话回复
•电话通知田力平派员参加会议，并提出如下要求：
•
1、会议研讨内容与我公司所正在开展的工作密切相关，参会有利提升工作质量； •
2、这次会议规模大、层次高，有立体声公司形象； •
3、有助于学习其他公司和专家的经验； •
4、可以丰富和提升参会人员的专业知识； •
5、可以发现人才，丰富我公司人才信息库； •
6、需做好参会的有关准备工作： •① 做好参会的资料准备； •② 确定食宿及交通事项；
•③ 安排好参会人员参会期间的工作，以利参会人员作预安排； •④ 会后要做好会议精神的传达和学习； •
【文件十一】
类
别：电话录音
来电人：常进 业务一部
接受人：李明翔
人力资源部总监 日
期： 7月8日 李总：您好！
•上月业务一部副经理王晓华离职之后，又陆续流失3名业务主管，业务人员数量严重不足，人力资源部至今没有补充到位，部门内士气低落、人心思动。同时，部门内多名业务骨干要求与人力资源部就业务提成额度问题进行沟通，此事如何处置，请指示。 【文件十二】
类
别：电子邮件
来件人：孙平人事管理处主管 收件人：李明翔
人力资源部总监 日
期： 7月8日 李总：您好！
•有件事情非常紧急，今年5月份，我公司进行了一次结构性裁员，主要裁减了后勤支持部门的一些老员工。这些员工大多是年纪在45岁以上，学历较低的老员工，一共是72名。昨天我收到一封这些员工联名信，在信中，这些员工要求公司为他们重新安排工作，或者重新进行集体离职谈判，如果公司不答应他们的要求，他们将在一周后在公司门前静坐抗议，并通知新闻媒体进行报道。我希望尽快和您商量此事，不知您明天上午是否有时间。 文件筐模拟测试题
（二） 【情境】
•某公司是一家以经营建筑材料为主，集科研、生产、营销、工程建造于一体的大型企业。经过近20年的发展，已成为拥有200亿元净资产的股份制公司。到2006年，公司员工达到2500人，在全国各地设立了多家分支机构以及5个生产基地。公司实行董事会下的总经理负责制，下设生产副总、营销副总和人事总监三个副总经理级别的高级职位，分管相关职能部门，财务部和办公室直属总经理领导。该公司的组织结构如下图所示：
•在本次测验中，您的身份是该公司刚上任的人事总监王晓东。由于前任人事总监张旭华11月20日突然辞职另谋高就，11月 22日您被公司确定接任其工作，您目前的直接上级是总经理汤利华。在此之前，您是社会事务部主管经理。如图所示，人事总监分管人力资源部和社会事务部，并兼任人力资源部部长。人力资源部下设招聘、薪酬、绩效、培训和劳动关系等5位主管，共有12位工作人员。您被任命后，一直忙于新旧部门的交接工作，直至今天（11月25日），才开始处理积压的公文。您上午8点己经到达办公室，放在您办公桌上的有一些书面请示、便函等，还有一些电话录音和电子邮件需要回复。11点钟您务必参加一个公司高层的办公会议，所以，您处理公文的时间仅有3小时。 【任务】
•在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：
•确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“√”
•请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。
【回复表示例】 【文件一】
类
别：电话录音
来电人：王胜车 综合办公室主任
接受人：张旭华 人事总监 日
期：11月20日 张总监：您好！
我是办公室老王，给您反映的老田那件事又拖一段时间了，您一直没有答复我。老田从上次机构调整之后来办公室当副主任，我必须承认他确实是一个非常能吃苦的人。前段时间我因公出差，总经理将一项大型会议准备接待工作交给了他，他接到任务后，四处奔波，从联系开会地点、车辆、食宿到回程车票等，工作非常辛苦，但还是因为开会地点安排不当，使会议推迟了半天开幕。这类事情己经发生多次了，部门内部很多下属对他的工作能力都很有看法，希望您能和汤总沟通一下，对综合办公室的人事安排重新作出调整，否则综合办公室的工作会受很大影响。能否安排一个时间我们好好谈谈？
•电子邮件回复，并做如下安排。
•
1、向办公室主任与办公室成员做情况调查了解情况。 •
2、找副主任老田了解工作情况。 •
3、向汤总征求对办公室工作的评价。 •
4、为办公室人员拟定团队协作培训计划。
•
5、依据最终调查情况，拟定办理建议递交总经理处理。 【文件二】 类
别：电话录音
来电人：张 青XX培训公司销售主管 接受人：张旭华 人事总监 日
期：11月22日 张总监，您好！
我是XX培训公司张青，我们为贵公司员工的团队合作训练制定了一套拓展培训方案，总共三期，第一期培训已经完成。按照协议规定，在完成第一期后将支付当期的全部费用。但贵公司的培训主管李小红以员工对培训课程的满意度末达90％为由，拒绝支付剩余款项。虽然合同对培训满意度和费用支付有详细的规定，但由于培训课程的满意度是贵公司单方面进行调查的，我们对调查结果存有很大疑虑。我们希望能尽快与您见面，以解决费用支付问题，否则我们将按照合同规定中止后两期的培训，并按规定不再返还合同签订时支付的保证金。
•邮件回复。并做如下安排：
•
1、因为双方意见不一致性引起费用的延后支付表示歉意。
2、查看合同，并向培训主管了解具体情况。 •
3、向参加第一期培训的员工了解情况。
4、邀请培训公司人员一同做满意度调查。
5、按照合同约定履行合同义务。
6、向公司的律师顾问做法律咨询，针对培训方如此中止合同履行是否合法，做到心中有数。
•
【文件三】
类
别：书面请示
发件人：刘小波 劳动关系主管 接受人：王晓东 人事总监 日
期：11月23日
王总监：
最近，我在医疗管理上遇到一件麻烦事，不知怎么处理。事情是这样的：我们在徐州的生产基地最近频频出现工伤事故，事故数量占到今年集团工伤事故总数的68％。从事故的具体情况来看，多数为十级伤残，且绝大多数受伤员工是来自同一个职业中介机构，很多人还是同乡，工伤事故多发生在正式合同签订后的
2、3个月内，事故发生后，单位都按规定为受伤的员工支付了全部医疗费用，但多数员工伤愈后都立刻提出解除劳动合同，并要求单位支付一次性工伤医疗补助金和伤残就业补助金。从我的角度看，这一系列事故可能不单纯是工伤事故问题，您看我该如何处理这个问题？ 刘小波
•邮件回复，并做如下安排：
•
1、向基地人事管理人员了解工伤情况，并确定基地主管了解情况的严重程度。
2、调查了解职业中介机构的情况。
3、了解基地生产作业场地的安全保护与预防措施情况如何。
4、了解离职原因。
5、对基地员工做安全生产培训。
6、通知招聘主管做好人员招聘的计划，关注招聘中介与招聘对象的集中性。
【文件四】
类
别：电子邮件
发件人；胡文强 社会事务部经理 接受人：王晓东 人事总监 日
用：11月24日 老王：你好！
首先祝贺你的高升。有一件事要麻烦你，你在社会服务部也工作了多年，部里事情多，人手少，大家经常象消防员一样。你在时我们就有招聘计划，但张总监一直以我们部门人员定额己满为由，拖延招聘进程。你调走后工作更加繁忙，问题也更加严重。现在应该好办了，咱们能否找时间聊一下？
你的老下级：文强
•邮件回复，并做如下安排：
•
1、对胡经理的祝贺表示感谢。
2、让胡经理就人员需求做书面分析报告递交。
3、向汤总报告需求情况。 •
4、约时间与胡经理沟通，交流管理的心得。
5、借用部门会议等机会，表达要求各位同事做好胡经理的助手。 •
6、依据公司的整体工作状况与总经理的指示办理。 •
【文件五】
类
别：便函
发件人：刘文福 财务部经理 接受人：王晓东 人事总监 日
期：11月23日
王总监：您好！
关于人力资源部的部门费用使用情况，需要和您通报一下。下半年划拨的费用近20万元，现在还未到年底，但费用己超支2万余元，一些报销的项目并未列在年初的费用预算中，还有一些项目的花费超出了预算，但报销单上都有张总监的签字。我知道您刚刚上任，事务繁忙，但请关注此事。由于人力资源部的费用已经超过预警线，按照规定，财务部最近会暂停人力资源部的报销申请，请和汤总协商此事，不获得总经理的许可，财务部将不能接受人力资源部的报销申请，请见谅。 刘文福
•邮件回复：
•
1、答谢刘经理的工作理解与提醒。
2、了解部门费用使用的具体情况。
3、要求各主管就计划外开支做出书面说明。
4、召集部门主管人员会议，预计12月需开支费用。
5、根据工作具体情况，向总经理报告追加费用计划。
6、要求各主管严格控制费用开支。
•
【文件六】
类
别：公函
发件人：王后文 某高校毕业生分配办公室主任 接受人：张旭华 人事总监 日
用：11月23日
张总监，您好！
感谢您对我校毕业生分配工作的一贯支持。上次在人力资源管理论坛上听了您有关大学生社会适应能力的发言，很受启发。一周之前，我曾邀请您给我们学校“大学生职业生涯发展”的讨论主题写一个300字的简要评述，从企业需求的角度给大家提一些建议。我们马上就要印制材料了，希望您能在明天下班之前将稿件传给我。另外，我们定于12月9日举办用人单位与学生见面会，希望您能亲自到场对贵公司进行简单的介绍，以增进学生们对贵公司的了解。
王居文 •电话回复，并做如下安排：
•
1、就未完成评述该事件表示歉意。
2、感谢高校的信任。
3、了解印刷时间，根据工作安排情况做出是否继续写评述的确定答复。
4、向招聘主管了解本年度的招聘实施情况如何。
5、答复是否参加见面会。
•
【文件七】
类
别：电子邮件
发件人：李小红 培训主管 接受人：王晓东 人事总监 日
期：11月24日 王总监，您好！
最近我的工作压力很大，9月份我刚休完产假，回到公司后发现自己的精力和体力跟不上工作要求，10月上旬我们去各分公司集中培训营销人员时，我几乎每天都休息不好。此外，我的小孩还不到半岁，自从重回岗位，孩子的身体就不太好，我觉得目前很难兼顾工作和家庭。我的两个直接下属在这一年中进步很快，对业务已比较熟悉，可以独当一面，因此，我想向您提出辞职申请，不知可否？ 李小红
•邮件回复，并做如下安排：
•
1、对员工的关心不够表示歉意。
2、与李面谈了解离职的真实原因，并就部门人员情况做侧面了解。 •
3、帮助李解决提到的客观问题，尽量挽留。
4、与李的下属沟通，了解工作情况。
5、根据与李沟通的结果，做好人员工作安排。
•
【文件八】 类
别：便函
发件人：汤利华 总经理 接受人：王晓东 人事总监 日
期：11月25日 晓东：
技术开发部最近提出了明年的部门人力资源规划，该部门经理赵昭辉刚从国外归来，对技术趋势把握能力很强，在行业内也有一定的影响。赵经理在部门的人力资源规划方案中提出，目前公司总体技术能力不强和技术开发部员工的素质不高有很大关系，该部门计划裁减三分之二的员工，然后再面向国内外招聘高素质的技术人员。由于这一决定事关重大，请提出你的意见。 汤利华
•面谈回复，并做以下工作：
•
1、了解技术部人员基本情况。
2、收集技术部人力资源规划资料信息。
3、与赵经理面谈听取建议，并与之探讨人员大幅裁减对工作的影响程度。
4、听取赵经理直接上司生产副总的对当前技术人员素质结构的看法。
•
5、向赵经理和招聘主管了解高素质人员招聘渠道情况。
6、做好替换成本与人力投资资本的预算。
【文件九】 类
别：书面请示 发件人：蒋伊凡 绩效主管 接受人：王晓东 人事总监 日
期：11月24日 王总监：
最近我对公司总体的绩效考核进行了分析，发现营销部和其他部门的考核结果有很大差异，主要问题在于员工的业绩考核结果和行为考核结果的相关性很低，很多业绩排名靠前的员工，其行为考核结果都处于部门靠后的位置，而行为考核结果优秀的员工业绩表现却很一般。营销部今年以360度评估替代原来的上级考评方式，我在思考这种新的方式是否适合营销部的员工。我已将分析报告整理完毕，请过目。如有时间，我想和您讨论一下360度评估这种考核方式是否还应继续在营销部实施。 蒋伊凡 参考答案
•邮件回复，并做如下安排：
•
1、阅读分析报告。
2、向营销副总与营销部经理听取业务员绩效与业绩情况的看法。
•
3、与业务员座谈了解他们对于绩效考核标准设定的看法。
4、了解360度评估内容的设定情况。 •
5、约定时间，与绩效主管探讨关于360度评估的实施。 •
【文件十】
类
别：电子邮件
发件人：陈 进 市场策划部经理 接受人：王晓东 人事总监
日
期：11月24日 王总监：您好！
有一个问题需要向您反映。最近我们部门的员工工作积极性突然明显下降，据我私下了解，最近公司内部网流传一份公司的薪资表，表格上同级别营销部员工的薪水远高于我们部门。很多员工都看到了这份表格，无论其真实性如何，已明显影响了本部门员工的工作积极性，有的核心骨干甚至已经考虑辞职。为了防止事态进一步发展，希望人事部门尽快作出澄清。
谢谢！
陈进 参考答案
•邮件回复：
•
1、查阅内部网站资料。
2、调查所流传薪资表的出处，给予私自发布该信息者并做相应处理。 •
3、与陈经理及部署座谈，了解工作态度的情况。
•
4、对部室员工做保密教育、严谨教育（不参与、不散布非正式的言论）。 •
5、根据公司薪酬的实际情况向相关人员做好解释工作。
文件筐模拟测试题
（三） 【情境】
•假如你有机会担任×公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的刘总经理正在外地分公司视察，因此你将在他回来之前全权代理他的职务。××公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。现在是上午9点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在两个小时内处理完文件，并作出批示。11点钟在会议室还有一个重要的会议等你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。 •在公司，你被员工称为“肖副总”或“肖总”。
•好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。
【文件一】 肖总：
•前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费1000元/月提高到人均1500元/月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何?请指示。 福利处
2006年11月25日
参考答案
•
1、要求福利处做一次员工福利满意度调查，确定有无提高福利计划的必要。
•
2、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进行福利计划的提高，请与财务部沟通，确定提高的幅度和比例。
•
3、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施意见。
•
4、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储备工作。 •
5、加强员工思想教育，提高员工忠诚度。
•
6、要求劳资处对核心员工的薪酬满意度进行摸底，做好核心员工的稳定工作。
参考答案
•我会书面批示给福利处,要求做到以下几点: •
1、提出具体的福利计划； •
2、了解费用预算的合理性；
•
3、与财务部沟通，确定所能提高福利费用的幅度空间； •
4、调查人才供给分配情况，提前做好准备； •
5、结合经营发展战略，做好人力资源规划； •
6、加强企业文化教育
【文件二】 肖副总：
•近几周来，有第三分公司员工反映他们的工资分配不合理，他们指责分公司经理王卫在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资的现象，他们有可能会集体罢工或辞职。
•此事如何处理，请您批示。
劳资处
2006年11月25日
参考答案
•处理办法：请劳资处出具调查分析报告，对此事尽快给予处理
•具体步骤：
•
1、对三分司的员工进行情况调查，看情况是否属实。 •
2、对王卫本人进行调查，给予他申述的权力。 •
3、职开员工大会，表明公司的态度。
•
4、做好危急处理的方案（含人才储备），防止该事件对公司造成大的影响。 •
5、请劳资处提供本次绩效考核情况，如所反应情况属实，重新进行绩效考核。 •
6、请劳资处根据绩效考核的成绩，进行合理的工资分配。
•
7、调查了解临时工工资发放情况，如所反应情况属实，则按标准发放临时工工资。 •
8、如调查情况属实，按公司的规章制度对王卫进行相应的处理。
参考答案
•
1、提出进行调查，了解事情真相；
•
2、约谈王卫，了解他本人的态度，以及他对本人工作的申述； •
3、要求劳资处提交绩效考核结果，分析考核结果的真实性； •
4、对克扣临时工工资事情进行深入调查，追查事件产生原由； •
5、如此次事件属实，对王卫作出处理；
•
6、对克扣的工资及时补发，以避免突发事件的发生。
【文件三】 肖总：
•收到一份通知，本月20日在北京饭店召开北京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部总经理或副总经理及国内外一些人力资源管理专家和学者。 •您是否参加?请回复，以便我及早作出安排，办理相关报名事务。
•开会时间：10月20日：上午8：00-11：30，下午：13：30-16：30。
秘书
2006年11月25日
参考答案
•确定要参加此次研讨会，做好如下准备。
•
1、参加会议的原因如下：
•（1） 可以学习同行业工作经验，吸取专家经验。 •（2） 可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象。 •（3） 可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。 •（4） 可以提高人力资源管理专业水平。
•
2、了解研讨会内容、议程，准备相关资料。 •
3、合理安排好会议期间的日常工作。 •
4、请秘书做好相关会议准备。
【文件四】 肖副总：
•根据刘总经理上周指示，我们做了一个工资分配调整方案，基本思路是增加公司核心岗位上优秀员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，因为他们可以很容易地被劳动力市场上的其他人所替代，他们的流动不会影响企业的发展。
•此方案当否，请批示。
劳资处
2006年11月25日 参考答案
•此方案欠妥，做好如下工作：
•
1、做好市场薪酬调查，员工满意度调查，提倡员工参与。 •
2、确定员工加薪比例。 •
3、做好薪酬调整财务预算。
•
4、调整核心员工工资，调整工资结构。
•
5、降低一般事务性岗位员工，欠妥。员工流动率过高，会给企业带来负面影响。 •
6、征求刘总意见，与刘总进一步沟通。
【文件五】 肖副总：
•近期各部门相继反映，由于我公司不断发展扩大，各部门的事务性工作量大幅度增长，因此需要聘用一些专职秘书以缓解各部门的工作压力。以往我们的做法是从公司的员工中选拔能胜任此项工作的人员。总的感觉是，这些员工从事一般秘书工作还可以。但是，从现代管理的角度出发，他们的个人素质限制了我公司秘书工作的质量和效率。因此，我们拟从社会招聘一批素质较高的秘书人员，数额大约二十余名，不知您意下如何? •另外，如果决定招聘这批秘书人员，您是否参加面试? 人事处
2006年11月25日 参考答案
•做好如下准备工作，尽快解决此事。
•
1、进行各部门员工岗位分析，确定招聘需求。
•
2、根据各部门特点、岗位要求，确定招聘人员所需技能和任职资格。 •
3、优先保证内部招聘，如果内部人员不能满足，再考虑外部招聘。 •
4、通过培训提高现有秘书人员的个人素质和工作能力。 •
5、制定招聘方案，具体如下：
•（1）确定招聘广告发布形式，如网上招聘等。 •（2）确定招聘人数。（3）确定招聘流程。 【文件六】 肖副总：
•公司办公室的负责人员转来一封群众来信。信中说，公司总务处员工王建军在其居住地扰得四邻不安，群众很有意见。如果情况属实，将会对公司名誉产生负面影响，特别是其居住地附近住有我们公司大客户的一些中高级管理人员。总裁要求尽快处理此事。 秘书
2006年11月25日 附群众来信 ××公司：
•我们是富豪居民小区24栋楼的部分居民。贵公司的合同工王建军在我们这里租房居住。他经常在家中搞舞会接待朋友，唱卡拉OK，夜里很晚也不结束，影响了我们正常的生活和休息。此外，他还常与社会上一些不三不四的无业人员来往，关系密切，令人反感。希望贵公司能够对此人帮助教育。如果他继续这样下去，我们将与派出所联系解决。 24栋楼部分居民 2006年11月20日 参考答案
•处理方式：书面批示
•处理意见：要求尽快调查，拿出处理办法
•
1、要求人力资源部门相关人员找群众调查核实，收集证据，评估影响的严重性；
•
2、要求人力资源部门相关人员持群众来信与李小军本人交换意见，核实事件的真实性； •
3、要求人力资源部门根据上述情况提供处理建议； •
4、视影响的严重程度及后果的严重性，向客户致歉。 •
5、内部通报并做好员工公德教育。
参考答案
•回复方式：电话
•处理意见：对该事进行了解、调查取证，达成妥善正确处理。 •处理办法：
1、恳请华南公司就此事出具一份调查报告，详细说明情况。
2、与当事人王××电话沟通，并由他本人出具书面申诉材料。
3、进行取证工作。
4、咨询律师，了解法律尺度。
5、根据调查实际情况，依据公司相关政策，形成处理意见。
6、合理合法，协商执行。
7、建全培训费用使用制度，进行合理使用、有效监督。
8、加强公司全体员工职业道德教育。
【文件七】 肖总：
•根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司现住房分配制度有一定关系。目前，公司已停止为员工建设或购买住房，仅为员工提供住房补贴，让他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷款买房居住。但由于房价太高，中青年员工无力购买，租房又不稳定，员工没有安全感。我们考虑，是否可由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期限后迁出公寓，给后来的员工暂住。这样可以使中青年员工安居乐业，降低核心员工流动率。此建议当否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提出报告。 福利处
2006年11月25日
参考答案
•
1、授权福利处就文件中提到的情况进行深入调查分析，核实员工离职率高与公司住房政策而产生的因果关系；
•
2、要求福利处了解同行业关于解决员工住房矛盾的解决办法，综合各种解决方案以作参考；
•
3、要求福利处综合比较发放住房补贴和建房（购房）的成本，及文件提议方案的可信性，制订详细、执行性强的操作草案；
•
4、召开相关部门讨论草案的可行性，并进一步完善；
•
5、与员工进行深入沟通，听取员工关于住房使用的想法，如申报资格、员工可接受价格等，制订切实可行的住房管理办法；
•
6、根据情况，审核公司现行其他福利政策与员工的需求是否一致，动态跟踪，不断完善； •
7、开展丰富多采的员工活动，创造亲如一家的企业文化氛围，增加员工归属感；
•
8、结合公司实际情况，对企业核心员工施行员工持股、期权激励方案，让员工个人业绩与公司业绩挂钩，增加员工收入。
•
【文件八】 肖副总：
•最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些情况引起了我们的注意。您知道，前两个月我们刚刚从其他公司调入了一位具有丰富管理经验和特长的刘茂林任财务部经理，目的是为了进一步开展财务部的工作。但近来我们发现，因为多种原因使得原来的财务部副经理在与刘茂林的工作配合上不尽人意，并产生了一些矛盾。虽然二人之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内部引起一些反映，并对工作人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听您的意见。 人事处
2006年11月25日
参考答案
考虑以下几个方面，尽快解决此事：
1、分析产生矛盾的原因。
2、建议采取必要措施，不要因此影响当前的工作。
3、与财务部员工沟通，侧面了解矛盾的产生原因。
4、了解刘东林的工作方式和工作方法，是否其价值观与本公司企业文化不相符，是否有待改进。
5、调查此二人是否存在其他误解。
6、建议采取合适的沟通方法，消除误解，调节人际关系，促进团队合作。
【文件九】 肖总：
•由于受世界经济形势的影响，公司近来效益有所下降。目前公司承受较高的工资成本。总裁提出适当降低公司的工资水平，但这又有可能造成企业核心员工流失。另外，如果真的降低工资水平，是降低固定工资水平还是降低奖金水平?请批示。 劳资处
2006年11月25日 参考答案
•具体批示如下：
•请劳资处薪酬主管做一个员工薪酬水平市场调查方案，并组织实施，方案重点关注可比性企业中核心员工的薪酬水平及构成；
•了解本企业中核心岗位劳动力市场供求状况； •与财务部门沟通，了解公司财务状况；
•进行以薪酬文化和员工薪酬观念变革为主的企业文化教育，从薪酬机制上引导和刺激员工行为；
•了解员工需求特别是核心员工的需求，组织核心员工面谈，以感情留人，可为关键核心员工提供职业升职通道；
•在企业财力承受范围内以降低奖金发放水平为妥，如要降低工资水平要控制在合理的幅度(核心员工薪酬保持在市场水平的75%左右，其他员工以与市场薪酬水平持平或略低为宜)；
•制定工资(或奖金)调整方案，应建立以成本控制为导向的薪酬绩效管理制度； •做好新的人力资源规划，核心员工的培训储备工作。
【文件十】 肖副总：
•关于开展“如何建设我们公司的企业文化”的讨论现已告一段落，我们计划下周三上午10：00开一个中层正职以上管理人员参加的专题讨论会。会议主题是：如何确立公司的企业文化、怎样建设我们公司的企业文化。会上想请您谈一谈对这个问题的看法。届时我们准备把您的讲话要点打印成文件下发。望您务必参加，并将您的看法写成文字资料交给我们，以便打印。(要求必须在文件处理中由本人完成此项工作)。 人事处
2006年11月25日 参考答案
会议发言稿标题：论人力资源政策与企业文化管理。提纲如下：
1、分析本公司企业文化与企业竞争优势之间的关系，即企业文化建设的重要性。
2、强调高层领导要重视、积极配合企业文化建设。
3、确保公司的人力资源政策、规划、系统等能有效地支持和强化企业核心价值观和公司原则，即企业文化。
4、评估和调整招聘系统，把符合公司企业核心价值观作为新员工招聘的标准之一。
5、培训上，建议在新员工入职培训课程中增加企业核心价值观和公司原则的培训，帮助新员工了解和理解企业文化，增强核心价值观认同。
6、在员工业绩考评上，在员工的提升、任职和工作轮换上，建议将员工体现公司核心价值观作为对员工进行考核和晋升的重要标准之一。
7、建立符合企业核心价值观和企业原则的薪酬系统。
8、建立符合企业核心价值观和企业原则的和谐劳动关系。
9、制定奖励政策，奖励模范表率企业核心价值观和遵守企业原则的员工，奖励为企业文化建设献计献策的员工。
【文件十一】 肖副总：
•我们对近年来人员变动情况进行了统计，现将结果呈报给您。为了减少人员流动、保持员工的相对稳定，我们采用了许多手段，如提高福利待遇水平，增加工资收入，提高本公司工龄津贴水平，但总觉得收效不明显。我部对此问题探讨了很久，尚不能确定问题的症结所在，望您指示。 人事处
2006年11月25日 参考答案
进行调查，加以分析，做好以下工作。
1、进行员工满意度调查，查明人员流动的原因。
2、对近年来人员变动情况进行统计结果，进行分析。
3、约谈离职员工及主管领导，对公司的意见和建议，探究离职的原因。
4、对公司福利待遇水平、薪酬进行调查。
5、对同行业福利待遇水平、薪酬进行调查。
6、对公司的绩效考核进行调查。
7、约谈企业核心人员和管理干部，了解员工的需求。
8、分析讨论留住关键人才的人力资源策略。 （1）员工持股。
（2）针对员工对福利的需求，实行灵活福利制度等。 （3）授权和工作成就感。
（4）营造尊重人才的氛围。
（5）提供培训机会与职业生涯发展（晋升）。 （6）充分授权，给人才更大的责任和权力。 （7）建立健全员工沟通平台。
【文件十二】 吴副总：
•我们根据总裁办公室的意见，分析了目前公司工资水平及工资结构。与同行业其他公司相比，本公司的工资水平处于中上等，但这并未能对员工提高工作绩效产生良好的推动作用。我们认为，这可能是因为公司的固定工资和绩效奖金的比例不尽合理。目前，前者与后者的比例大致为8比2，绩效奖金所占比例太少，同等资历的员工的收入相差不大，即使他们的工作绩效大不一样，也未能产生良好的激励作用。因此，我们建议调整公司的工资结构，将固定工资与绩效奖金的比例增加到6比4或5比5。 •此建议当否，请批示。 劳资处
2006年11月25日 参考答案
•吴副总打电话给劳资处负责人，建议劳资处对此事进行调查。
1、要求劳资处进行市场调查，了解本公司与同行业其他公司的工资水平及工资结构的差异；
2、要求劳资处分析本公司工资结构的具体情况，了解现阶段本公司工资水平及工资结构是否适应发展情况；
3、要求进行内部员工问卷调查，了解员工对现行工资水平及工资结构的满意程度与建议；
4、建议劳资处根据绩效考核结果，选择适当的工资结构，适当拉开员工收入；
5、根据本公司岗位特点、部门要求，确定固定工资与绩效奖励的合理比例；
6、要求劳资处根据调查结果，分析本公司的工资结构是否应该进行调整，以及如何调整，写出书面报告；
7、要求劳资处提出几个有关本公司员工固定工资与绩效资金合理分配比例的预案以供领导决策。
8、将几种不同方案上报总裁，请总裁对此事做出指示。 参考答案 •
1、分析未能产生高绩效的真正原因， •
2、制定提高绩效水平的其它对策
•
3、要求下属制定调整比例的方案，明确具体措施 •
4、进行员工对绩效工资的满意度调查
•
5、调查同行业的固定工资与绩效工资比例
•
6、调整比例后，固定工资水平会有所下降，分析会给员工带来的影响及对企业产生的后果 •
7、听取其他部门负责人对调整工资比例的意见。
参考答案
•我会打电话给劳资处，建设进行调查，并要求做到认下几点：
•
1、进行市场调查，了解本企业与同行业其他公司工资水平的差距；
•
2、要求分析本公司工资发放的实际情况，了解本企业工资水平与工资标准的缺陷； •
3、进行问卷调查，了解本企业员工对现行工资分配的满意度及期望； •
4、建议根据几倍特点根据绩效考核结果，适当拉开员工收入；
•
5、建设根据岗位特点、部门要求，确定固定工资与绩效奖金的合理比例。
示例
•背景信息：今天是 2005 年 11 月28 日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。
•问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在1个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这1个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。 示例：文件1 •李总监，您好！
•我是××软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。
示例：文件2 •李总：您好！
•最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？
