山亭区人民医院
医疗纠纷处理制度和操作流程
根据《医疗事故处理办法》，创建平安和谐医院，结合本院实际情况制定如下措施：
一、依法执业：
根据国家法律、法规、规章制度，全院医护人员应依法执业，所有医护人员应有执业医师及执业护士资格证执照，均建有复印件备案档案。
二、严格遵守国家法律法规，遵守医院的规章制度：
特别是首诊负责制、三级医师负责制、手术分级制度、术前讨论制度、危重病人讨论制度、死亡讨论制度、重大手术审批制度、抗生素应用指南，交接班制度，临床用血审批制度等等。
三、病情告知制度：
充分尊重患者知情权，认真执行入院告知制度，包括病情告知，手术预后告知，费用告知，高额耗材告知，并要求家属签字并留手印。
四、重视术前准备工作：
除了术前签署有关文书外，术前病人的风险评估十分重要，同时做好术前谈话。
五、规范医护人员语言：
谈话中勿用绝对语言，特别是成功率，避免引起理解问
题，产生纠纷。
一旦发生医患纠纷，甚至发展为群体治安案件，按以下程序处理：
1.科室首先结合专业和相关法规，做好耐心、细致的疏导工作，如不能解决，甚至出现过激行为，严重影响科室工作，立即通知办公室、职能科室及医院警务室、保卫科进行协调解决。
2.医疗纠纷报告制度：一旦发生医疗纠纷，工作时间，向医务处电话或书面报告，午休或下班时间，电话向总值班回报。
3.必要时可直接向医务科或主管院长、警务室汇报，防止事态恶化。
科室主要领导及医院有关部门主要联系电话： 办公室：8833111
医务科：8833871
保卫科：8833953
社会工作部：8833331
山亭区人民医院2011年10月20日
《医疗纠纷处理制度和操作流程（推荐）.doc》
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