草堂社区卫生服务中心医疗纠纷处理制度、流程
为提高中心医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。
第一条 当发生或者发现医疗过失、医疗事故可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向中心办公室（医务科）汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向业务院长汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;导致3人以上人身损害;应在12小时内向卫生行政部门汇报。
第二条 已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或中心组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
第三条 发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。
第四条 对发生患者死因不明或对死因有异议的，应告知患方在规定时间(患者死亡后48小时，如具备尸体冻存条件的，可延缓7日)内提出尸检申请，拒绝尸检的，应让患者家属签字;如拒绝签的，中心应当如实记载，并记录在场的其他证人。
第五条 凡发生医疗事故争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医务科，并提交医疗安全管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。
第六条 凡发生医疗事故争议时，医疗事故处理小组人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告之处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。
第七条 发生较大医疗纠纷时，为维护中心正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门报告。
第八条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对中心各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
第九条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
第十条 中心医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：医务科：电话86135821。
第十一条 投诉处理程序：
1、各科室认真做好医疗纠纷防范和化解工作，中心一旦有医疗纠纷投诉发生，当事人及时上报到科室负责人处，由科室负责人尽快了解全面情况后进行解释工作，将轻度医疗缺陷导致的较小纠纷化解在科室内，科室负责人将处理和整改情况记录上交中心办公室（医务科）。
2、上报到中心办公室（医务科）的纠纷事件，属于医德医风建设范围的由中心办公室处理，属于医疗质量范围的由医务科处理。
4、临床一旦发生中度以上医疗缺陷导致的纠纷，科主任上报医务科，医务科全面了解情况后及时向业务院长报告，并协助科室负责人和当事人积极处理，负责处理的工作人员将处理和整改情况记录归档。重度医疗缺陷发生后导致的较大纠纷，由中心“医疗安全领导小组”组长及时上报区卫生局。
5、发生重大医疗纠纷或事故，医务科按照国家有关规定配合上级主管部门及患者家属处理，复印、封存病历及封存使用药品等均依法办事，积极协助上级主管部门和患者妥善解决问题。
第十二条 投诉资料由医务处登记、备案。成都市青羊区卫生局为我中心上级主管部门，医疗投诉电话为：86958331 第十三条 本制度自制定之日起实施。
草堂社区卫生服务中心
2010年1月1日
