以人为本构建和谐家园
张德成刘益
高校学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多种功能。公寓管理是高校整体管理的有机组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的重要方面。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，服务管理要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。
学生公寓服务中心的任务是：以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的教育方针，以“服务学生，坦诚相待”为工作宗旨，“一切为了学生，为了一切学生，为了学生一切，用我们真诚的服务和幸勤劳动，使学生健康、使学生成长、使学生成才”为工作目标，按照“队伍有目标、教育有载体、管理有制度、服务有诚意”的要求，以人为本，构建“相互理解、互相尊重、彼此宽容、健康向上”的和谐家园。认真落实《教育法》和学校提出的各项工作任务，深入贯彻学校有关精神，大力加强学生公寓的管理和服务工作，为提高学校教学质量和办学效益提供有力保障。
一、学生公寓管理服务的属性
情感管理，氛围管理，绿色管理，协调管理，专业管理
1、情感管理——营造温馨家园
青年学生离家不久，远离亲人，大多又是独生子女。学生公寓俨然是“第二个家”，走进公寓，要让学生们有回到“家”的感觉，管理人员要有博爱的襟怀，视学生为子女、弟妹，寓管理于服务之中，与育人融为一体。给他们以安全的保障，生活自理能力的引导。
当学生有困难时，更需要特殊的关爱，管理人员要及时出现在他们面前，给予生活上的照应，心灵上的抚慰。当学生之间发生纠纷时，管理人员应及时疏导调解，让他们体会到与人交往的愉悦。从学生的实际需要出发，尽可能提供多样化的服务，于细微之处体现真情，以情感人，以情育人。
2、氛围管理——推崇新公寓文化
青年学生思想活跃，精力充沛，又有很强的群体意识。公寓管理人员应着力于建设、推崇新公寓文化，陶冶学生健康、向上的情操。在学生公寓内用中华民族的传统美德营造出温馨的精神家园，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。
在管理、环境、空间各个层次营造一种既相互尊重，相互关爱，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，满足学生们精神生活上的需求。
3、绿色管理——环境育人
环境也是文化。学生公寓的环境管理是整个校区环境的重要组成部分。公寓服务中心服务要做好保洁、绿化等工作，保持公寓活动区域的整洁、美观、有序，设置一些绿化小品等，营造一流的大学生公寓的环境文化，维护高等院校特有的文化品位。管理人员无形的服务与有形的环境氛围相结合，构成高质量的物业管理，有利于学生身心健康成长。
4、协调管理——三方配合，共建共管
高校后勤改革与学校素质教育相结合，把思想政治教育动延伸进公寓，是教育管理新阵地的转移。管理人员要主动与学校的学生工作队伍经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。建立和健全学生公寓自治组织，让学生积极参与公寓的管理，与管理人员相结合，变“一人管千百人”为“千百人共管一个家”，引导学生自觉遵守公寓管理的规章制度，培养社会公德和高尚情操，学会生活、交际、处事、为人。学校、公寓中心和学生自治组织三方紧密配合，齐抓共管，为教育培养“四有”新人服务。
5、专业管理——实现管理、服务、教育三位一体的育人模式
公寓管理以管“物”为主的传统概念，已不能适应学生公寓的管理服务要求。这就要求管理人员不仅要掌握专业的物业管理知识和技能，作好安全、保洁、维修工作，更要能与学生沟通、交流，善于做他们的思想工作。
二、学生公寓管理服务的目标和实施途径
（一）基础管理服务
1、安全管理
青年们正处在求知求学、身心成长的阶段，保护学生人身和财产安全是学生公寓日常管理服务工作的重点。管理员实行24小时值班制度，每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门，控制外来人员，夜间查房发现不归者应查明原因。管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。
2、环境管理
公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，管理注重公寓内自然环境、人文环境的营造，保证公寓内整洁、卫生。公共区域由专人保洁，寝室内务卫生由学生负责，管理员每天巡视检查、指导督促，对寝室卫生进行量化考核。在公寓中心力所能及的情况之下，在公寓的绿化、美化、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。
3、设施管理
管理人员要熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖区域内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；凡有报修，及时赶到现场抢修；通过查房及定期巡查，及时发现问题，提高维修的主动性和及时率；立足自己动手，保证学生们的正常生活。
4、应急事件处理
校园内莘莘学子的健康与安宁，牵动着千万个家庭。加强平时的管理与培训，“防患于未然”，制订突发事件紧急处理预案，遇到火警、盗警、匪警等应急事件和异常情况能迅速、果断、正确处理。公寓是学生聚集之地，对于公共卫生事件，更要密切关注疫情，采取严密的预防和防治措施。
（二）学生公寓文化建设
现代管理中“文化”已被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校公寓管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。
二十岁左右的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养，有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设已成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”。公寓管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。
1、公寓文化建设与行为规范教育相结合
学生在校生活，大多数时间是在公寓内度过的，公寓管理员自然承担学生日常行为规范的养成教育，成为学生的生活辅导员。在学生入学时，就要进行公寓管理制度、安全意识、公共卫生教育，使学生尽快适应新的环境，学习、生活尽快走上正规。在日常管理中，注意了解学生的思想动态，对好人好事、先进楷模要及时宣传，以增强学生的荣誉感，形成团结向上的氛围；对违规的学生要进行教育帮助，抓两头、促中间，达到教育全体学生的目的。
2、公寓文化建设与学校政治思想教育相结合
学生公寓文化建设、文体活动必须紧密围绕学校的中心工作展开，同时还须符合学校的教育、文化、人文属性。活动宗旨要突出政治思想教育，配合学校重大活动以及国内外当月当日相关的重大事件，设立宣传栏、黑板报、专题园等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。
3、公寓文化建设涉及内容的广泛性
根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办公寓文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、大学生青春风采赛等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。
4、公寓文化建设的互动性
组织文化创建活动要注意发挥学生自治的作用，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依
靠学生干部、党团员、积极分子，挖掘学生中的人才，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用，在潜移默化中强化大学生的人文素质和创新能力。
（三）学生公寓实施高品质管理服务的途径和保障
1、管理队伍建设
造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校公寓管理要求的关键。 公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”，与公寓的管理服务人员接触多，所以肩负着学生日常行为规范的教育责任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。应注意调派和聘用素质好、责任心强、有一定文化水平、从事过相关管理工作的员工，尤其是选拔有较强组织协调能力的公寓管理点负责人，为以后实施管理服务目标打下坚实的基础。
公寓中心重视人力资源的开发和管理，针对不同岗位，制订与公寓发展和员工职业发展相匹配的培训计划。对学生公寓管理员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防、安全和法律法规；岗位业务概要、业务技能训练等。要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范。鼓励员工加强自身修养的学习，不断提高服务技能，以适应高校公寓管理的要求。 学生公寓的管理服务包含的内容细致而具体，繁复而重复，具有很强的事务性，需要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤，每天的工作量很大，需要付出爱心、热心、耐心、责任心。公寓管理队伍在营造良好的工作氛围、调动员工积极性和创造性的同时，淘汰机制贯穿在运作过程中，部分人退出了这支队伍，而优秀人才也在实践中脱颖而出，很快成长为管理骨干。
2、严格内部管理，建立自我约束机制
坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，将计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现盲点，每天对当班人员的工作质量进行检查、督促、指导，保证管理服务及时到位。
制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。除严格执行内部管理制度（员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等）外，按照高校管理的要求，制订学生公寓值班制度、安全管理制度、应急处理预案、投诉处理和回访制度等，明确各岗位职责，严格按照工作程序作业。要求所有管理人员统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守。
三、以人为本，体现公寓管理的人文关怀精神
高校公寓管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。 以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。
1、真情服务
微笑服务，使学生们感到亲切、温馨，公寓门口的黑板上，提醒他们天冷加件衣、天雨带把伞；24小时供应热水，工具可以借用；半夜学生突发急病，我们的管理员主动把患病学生背到医院，并垫付急诊费用等等，这一切都使学生感到家一般的温暖。
2、心理疏导
大学生是一个在生理、心理上都处于特定时期的群体，处在世界观、人生观形成的关键阶段，几年学生公寓的集体生活，对其一生都可能有至关重要的影响。开展心理咨询服务很有必要。对学生的行为教育一定要正面引导，鼓励为主，因势利导。对不同家庭背景的同学要采取不同的方法。家庭有困难的要主动关心帮助，对家庭条件优越而不太懂事的要讲点深层次的道理，晓之以理，动之以情，公式化、家长式的刻板说教只能产生逆反心理。管理人员和他们交朋友，发掘他们身上的积极因素，肯定长处，指出不足，逐步激励自律。
管理人员要掌握各个时段（开学、考试、放假、节日）的学生思想动态。新生刚离开家，生活自理能力不强，军训又比较艰苦，部分学生感到大学生活与“天之骄子”的梦想不一样，思想波动会大一些。公寓是他们新的家，管理人员要多关心、多帮助，引导他们尽快适应大学的生活。
对从未住过校的新生来说，如何处理好宿舍中的人际关系和内务是一个现实的问题。来自不同地区的同学有着不一样的家庭背景和生活习惯，也有着不一样的性格，相处中难免会产生矛盾。管理人员要引导他们处理好宿舍事务，相互理解和宽容，和睦相处；有困难、有人生病时，大家要互相帮助照顾；整理宿
舍内务要分工负责，优良的环境需大家共同努力维护；提倡大事讲原则，小事讲风格。
3、特别关爱
在每所高校都有一批来自贫困家庭的学生。他们不畏生活的磨难，努力学习，终于跨入了大学。在这个全新的环境里，他们可能遇到新的问题，希望得到更多的关心和帮助。有的学生有自卑心理，管理员鼓励他们正确面对人生道路上的困难和挫折；对个别有心理负担的学生，经常谈心交流，做好疏导工作，以爱心、热心帮助他们消除心理障碍。我们也发现少数家境较优的同学另眼相看贫困学生，需要从另一角度做工作。在经济上，公寓中心向部分贫困生提供勤工助学岗位，以及通过学生勤工助学中心向这部分学生提供打工机会，一定程度上减轻了大部分贫困学生的生活压力。
近年来通过实践，我们的学生公寓管理水平有了长足的提高，虽然得到了校方和师生的认可，但我们也更清醒的认识到高校有关部门的指导是决定性的因素。服务无止境，创新无止境，要树立与时俱进的思想意识，不断探索更为科学的管理方法和更具人性化的服务举措，“一切服从于育人、一切服务于育人”，不断丰富学生公寓管理服务的内涵，建设好“青春驿站、学子家园”。
