秩序维护部现场岗位管理及问题处理
1、车辆出入口指引：
1-
1、用标准的交通手势和规范的礼貌用语耐心回答车主或客户提出的问题，对客人进行服务。如遇客户询问怎么停放车辆时：您好，请您停放到负2楼或负3楼，雨天时：路面有水请您小心驾驶。
1-
2、礼貌、快捷有序地引导车辆进出地下停车场，根据车位、车型情况是否允许来访车辆进出停车场，并做好解释工作。
1-
3、如发现车辆有擦挂痕迹进入车场时，须当面提醒车主，并通知车场巡逻岗作好书面记录。
1-
4、禁止超过停车场限高规定的车辆、大型货车、漏油车等进入，防止携带易燃、易爆、危险品车辆及人员进入。
1-
5、发现车辆可疑情况和可疑人员及时汇报，防止闲杂人员、推销人员进入辖区，对可疑人员进行询问，发现问题可对其进行盘问，必要通知当值主任到现场查看。
1-
6、随时保持对讲机的功能正常，维护好岗位周围设施交通标示的完好。 1-
7、协调配合巡逻岗维护车场秩序，及时通知巡逻岗做好车辆入库准备。 1-
8、妥善处理紧急事件，确保客户和自身权益。 1-
9、禁止在管辖范围内乱停乱放车辆及堆放材料。 1-
10、认真履行岗位职责，不断提高自身素质。 1-
11、引导卸货车辆从B座入口下至地下一层卸货区。 1-
12、及时收集、汇报反馈业户的意见和建议 。
2、车辆偷盗、受损及擦挂：
2-
1、车辆偷盗
2-1-1当有人称车辆在车场丢失时处理规范
2-1-1-1当接到有人称车辆在车场丢失时，主任管理员应迅速到达现场了解详细情况（车辆进场时间、停放位置、车牌号、车型、有无车场停车卡等）。 2-1-1-2通知监控中心对了解到的情况调取录象资料进行核实，同时安排巡逻人员对车场进行巡视、查看其他地方有无停放该车（核实车主是否因找不到车辆而称车辆在车场丢失）。
2-1-1-3如未发现有该车辆进入停车场主任管理员应协调当事人员出具停车卡，通过车场收费系统对车主所说的情况进行核实。
2-1-1-4如车辆通过收费系统也无法查找，证实车辆确实进入车场但在车场又没有该车辆，主任管理员应及时报警、通知车场保险公司、同时将情况通知车场高级主任、部门经理。
2-1-1-5如有新闻媒体到达则按《新闻媒体到达现场的处理规范》进行处理。 2-1-1-6事件处理完主任管理员应对整个过程进行详细登记、存档。 2-
2、车辆受损及擦挂
2-2-1车辆在车场被划伤或损坏处理规范
2-2-1-1当车场巡逻人员巡逻时发现或接到通知有车辆在车场被划伤或损坏时，迅速到达发事地点，了解原因及详细情况，并立即通知当班主任管理员到现场处理。
2-2-1-2主任管理员到达现场后核实情况，如知道肇事人员，应协调双方自行协商解决，必要时可报警处理。
2-2-1-3如不知到肇事人员或车辆应通知监控中心调取录象资料进行查找，待查找后通知各个岗位对所查到的车辆、人员进行查找。
2-2-1-4如通过所有渠道都找不到肇事人员或车辆应协调车主报自己保险公司，停车场可以给予出具情况说明。
2-2-1-5如车主不愿报自己保险公司要求我公司负责，应安抚车主并及时报警和通知我公司保险公司到现场处理。
2-2-1-6处理完后当班主任管理员应做好详细记录，同时将处理情况及时通知高级主任。
2-2-2车辆在车场发生相互擦挂处理规范
2-2-2-1当车场巡逻人员发现或得到通知区域内发生车辆擦挂，应迅速到达出事地点详细了解情况，及时将情况反映给当班主任管理员。 2-2-2-2主任管理员到达现场应核实情况，并拍照取证。
2-2-2-3主任管理员应协调当事双方自行协商解决，并要求将车辆挪至不影响车辆通行的地方，以保证车场其他车辆的正常通行。 2-2-2-4如当事双方协调不好应建议报交警到现场处理。
2-2-2-5如当事双方车主要求交警到现场处理完后才会将车辆挪开，此时主任管理员应通知相应岗位将其他车辆进行分流引导从其他通道通行。
2-2-2-6事件处理完当班主任管理员应做好详细记录，并将处理情况及时告知高级主任。
3、车辆疏导：
写字楼大堂岗位
1维护好辆停放秩序，引导车辆的行驶及行人的过往，保障车辆及行人安全，使交通指挥范围畅通无阻；
2禁止将车辆指挥停放在大门前，并防止任何物品堆放； 3对顾客机动车、非机动车进行引导，并做好咨询工作；
4如有货车进入广场卸货时，指引从B座机动车主入口进入，停泊在B1层卸货区内。
对客常用语
外来停放车辆：“您好，这里车辆是即停即走，请您停放在专用停车位或地下停车场，谢谢您的配合”。
对外来接人拒不按管理规定停放的车辆，需告知（车牌及接哪家公司人员）前台礼宾，请贵公司协助通知司机配合我们的管理。
4、收费管理：
4-1 VIP卡、月卡、内部员工停车卡由客户服务中心负责办理及收费（客户服务部同财务部之间须进行日清日结，禁止收费人员将票据及收取的费用带离公司及进行挪用。办理时应与车主签订相应的车位使用约定，VIP卡、内部员工停车卡办理的最终审核权为物业公司总经理）。
4-2车场收费人员由公司财务部负责直接管理，秩序维护部对收费人员日常的工作情况进行监督管理。
4-3在财务部、客户服务中心、监控中心各安装一台收费系统电脑，与收费岗位进行联网，便于客户服务中心办理停车卡的使用，及财务部、秩序维护部、工程维护部对收费系统的监督管理及维护。
4-4 为配合商场商户、商务酒店、写字楼等的营运工作，车场启用车场收费抵付劵（客户提前到物业公司财务部现金购买，实行先购买后使用的原则）。 4-5 国家规定的免费车辆及在车场停放时间不到15分钟的车辆，可免收停车费用；如遇特殊情况需给予免费的车辆（政府接待车辆：街道办、派出所、交警队等人员的车辆；水、电、气等部门的施工车辆；在中央收费室缴费后因我方原因导致车辆无法在15分钟内离开车场的车辆等），需由秩序维护部高级主任、经理或当天值班经理同意并签字后予以放行。
4-6 收费系统停电时的收费:如为VIP卡、月卡、内部车辆可人工手动打开道闸予以直接放行；临时停放车辆，收费人员按打印纸小票上的进场时间进行人工计算时间按规定进行收费，收费后手动开闸予以放行；停电时车辆进场，车场道闸口人员使用人工填写相关信息，手动开闸予以放行，车辆出场凭此票据缴费。 4-7停车场收费发票统一由财务部保存及购买，收费员每次用完从财务部领取。 4-8车场收费人员所收取的停车费用必须同客户服务部进行日清日结（客户服务部同财务部之间也必须进行日清日结），禁止收费人员将票据及收取的费用带离公司及进行挪用。如特殊情况无法与财务部进行交接，收费人员应在当值主任管理员的陪同下将票据及所收取的停车费用一同放入监控中心的保险柜中进行保管，并于次日同客户服务部进行交接。 4-9按相关规定在车场各主出入口悬挂车场收费价目牌、车场管理规定。 车场收费员岗位职责
1收费人员应严格遵守车场及公司财务的各项管理规定。 2车场收费员需熟习车场收费系统的操作。
3收费人员在收取停车费用时，禁止收取费用后不给予停车发票。 4注意监控车道出入口的车辆情况，随时与闸口车管员保持联系。 5与收费工作无关的人员禁止进入收费岗亭。
6每位收费员只能进入自己系统进行操作，严禁进入其他系统。 7收费员交接班时，做好交接班记录。
8负责月租车的月租停车费到期时，通知驾驶员到相关部门进行续租。 9如收费员需临时离开岗位需由秩序维护主任指定人员进行替换（上卫生间、吃饭等）。
10收费人员在工作期间应注意个人形象，对待客户要求文明礼貌微笑服务。 车辆放行
1当费用收取完毕后，应对交费车辆放行。
2进出车辆坚持“一卡一车”或“一票一车”制确保车辆进出安全。 3对于月卡快到期的客户，提醒其自动到客服中心办理续卡。
4车辆例外放行是对公司车辆或相关免费车辆（军车）、优惠车辆（需持相关优惠凭证）或在车辆拥堵和卡丢失以及停电、系统故障的时候经部门经理请示项目总经理，得到允许后放行。 停车场管理员仪容仪表 着装
1按规定着装，要求举止文明、大方、端庄。
2制服统一，穿黑色皮鞋，佩戴员工证，服装整齐、干净。
3不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品。 4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。 形象规定
1经常注意检查和保持仪表整洁。
2不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，鼻毛不得长出鼻孔 。
3精神振作，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。 4不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、玩手机等。 5不得随地吐痰，乱丢杂物。
6不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
7做到微笑服务、友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。 8上岗前，对照整容镜整容，检查衣、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。
5、翼闸管理：
预约来访人员：
贵司内部的接待人员到大堂引领访客进入贵租区；
由贵司行政人员提前将来访者姓名、预计访问时间等信息告知大堂礼宾台，访客到达并经身份核实后由大堂礼宾协助开启翼闸，并通过翼闸主机电脑扫描“二代身份证”储存； 临时来访人员：
1访客到写字楼大堂登记访问楼层、公司名称、来访事由、会见对象、预计访问时间，大堂礼宾与受访者公司前台联系，确认身份后由大堂礼宾协助开启翼闸，并通过翼闸主机电脑扫描“二代身份证”储存；
2本大厦各公司外派人员、分支机构工作人员或外包单位等无门禁卡人员到访，需出示相关身份证明及工作证明，由大堂礼宾与贵司前台人员确认来访者身份后协助开启翼闸进入，并通过翼闸主机电脑扫描“二代身份证”储存；
3大厦内工作人员门禁卡丢失、忘带等情况，由大堂礼宾与贵司前台人员确认来访者身份后协助开启翼闸进入。
4无法说明访问公司/楼层、来访事由、会见对象，或无法出示有效证件、行为可疑者，安保人员有权拒绝访客进入大厦，视情况报物业服务中心值班经理进行处理。
对客常用语：
1、客户寻求帮助：微笑，“您好，请问有什么可以帮到您吗”，需上写字楼的无卡客户，“您好，请您到客服前台登记核实”。
2、需要客户协助工作时：首先表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。
3、当发觉自己和对方有误解时：“很抱歉，可能我让您误解我的意思了”。
4、客户拿物品出大厅时: “您好,请您出示物品放行条”。
5、无卡客户尾随冲关：“您好，请您刷卡，小心翼闸夹伤您”。
6、物品出入管理：
购物中心
1商家进货时间为8:30—9:50、22:00—23:00 2商家进货只能使用货运电梯或员工通道，特殊情况另行处理。 3易燃、易爆及危险物品禁止进入。
4大件物品离场需到商业营运部开取“放行条” 经秩序维护人员验证后通过货运电梯或员工通道离场。
5商户送货车辆均应停放于B1层卸货区。 写字楼
1 租户、外来送货人员送货只允许从负1层货运电梯及消防通道通行。 2 送货时间为正常上班时间以内。 3易燃、易爆及危险物品禁止进入。
4大件物品离场需到物业客服部开取“放行条” 通过货运电梯或员工通道到达地下车场经秩序维护人员验证后方可离场。 5送货车辆均应停放于B1层卸货区。
6卸货区大件物品离场需到物业客服部开取“放行条” 经秩序维护人员验证后方可离场。 对客常用语
1、客户拿物品出大厅时: “您好,请您出示物品放行条”。
2、卸货区有大件物品离场时：“您好,请您出示大件物品放行条”。
3、物品放行条过期或没有放行条时：“您好,请您到客服中心重新开具物品放行条”， “您好,请您到客服中心开具物品放行条”并说“谢谢您的配合”。
7、非机动车库管理：
8-1非机动车停放须知
8-1-1严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入停车库。 8-1-2车辆进出车库时，请下车推行。
8-1-3车辆需按规划车位整齐停放，不得占用通道乱停乱放，损坏车场物资需照价赔偿。
8-1-4车辆进出实行发卡、收卡管理，车主凭卡存取车辆。
8-1-5车牌如有遗失，需补办应支付15元工本费用，如因车牌遗失，而造成的车辆损失责任由车主自行承担。
8-1-6客户需长期停放车辆的，可办理月租手续，临时停车均应按照有关规定缴纳停车费用，具体标准按照物价部门的有关规定执行。
8-1-7车主遇到事故或特殊情况时，应及时向车场管理员说明情况，以便处理。 8-1-8 非机动车辆只允许按规定停放于非机动车专用停车场，不允许停放于其他区域内。
8-1-9 非机动车场现场管理实行外包，详细管理制度详见外包合同。
8、卸货区及建渣管理： 8-1卸货区
8-1-1货车进入广场卸货时，需从B座机动车主入口进入，停泊在B1层卸货区内。 8-1-2进入车场卸货时间为早上8:30-10：00，22:00-23:00（暂定）其它时间禁止送货车辆进入。
8-1-3卸货车辆进场时领取卸货车辆停车证，在卸完货物、清点完毕后，应尽快离场，可享受免费停放1小时，过时停放按车辆临时停放进行收费。 8-1-4货车在卸货区泊妥后，需迅速卸下货物，并把货物运走；货物不可在停车场长时间摆放，且物品看管亦由货主自行负责。
8-2建渣管理
1大厦和各个商铺因装饰装修产生建筑垃圾，应提前联系物管公司协调外包服务公司及时安排清运。
2 建筑垃圾袋装化，收集和清运由专人负责，日产日清，保证大厦卫生干净清洁，无任何污染。
3 建筑垃圾由商铺自行安排每日22:00——06:00使用货运电梯收集至垃圾中转中心，沿途不得撒漏、扬尘和损伤公共设施。 4 加强二次装修的管理控制，避免建筑垃圾乱堆乱放。
5 建筑垃圾的清运工作由指定的外包商负责，安排专人、专车、清运地点、清运频次和清运时间。
6 保障垃圾房和垃圾中转站的卫生，协助垃圾外包商做好日产日清工作。
9、消防设施设备检查：
日常检查 巡检内容。
a) 自动报警、灭火系统的检查：
——打开消防主机门检查线路，接口有无松动、脱落，信号灯显示是否正常； ——检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常，表示是否清楚，“试灯”时是否出现故障情况； ——巡视“七氟丙烷”气体系统，察看接口和密封处是否密封，观察压力表指针读数有无明显减轻；
——火灾探测器探头应无灰尘，无污染，接收效果好，指示灯闪亮； ——紧急按钮和启动键完好无损。 b） 安全疏散出口的检查：
——楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出口均应保持畅通无阻，不得堆放任何杂物；
——疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置； ——当门开启后，门扇不应影响疏散走道和平台的宽度； ——太平门应为推闩式外开门；
——疏散出口应设置明显的消防安全标识。 c） 应急照明与疏散指示标志的检查：
——疏散指示牌应用不燃材料制作，或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；
——应急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩；
——疏散通道中，疏散指示标志（包括灯光式）宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上；检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净； ——检查出口指示灯安装是否牢固；
——远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头需指向通往出口的地方；
——疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少于20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知机电维修部及时维修； ——针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。 d） 室内消防栓检查：
——在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器；
——检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉、发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；
——检查箱上手动报警盒是否松动、损坏，测试时消防中心有无报警信号显示，清洁箱内器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起业主不安；
——检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。 e） 灭火器配置检查：
——灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置标准表》配置灭火器；
——灭火器配置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在显眼的地方，铭牌朝外，防潮或防腐蚀；
——检查发现重量减轻10％时，应及时更换充气。 f） 机房检查：
——对配电箱柜、变压器室、配电室、高压开关柜室，柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房、电梯机房等应重点检查；
——检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放，严禁烟火；
——检查机房内推车式灭火器的放置位置、重量以及保养情况，发现损坏，重量减轻漏气应及时更换充气。 g） 厨房检查：
——厨房内所用煤气（液化石油气）用后应立即关闭，不得泄漏以免引起煤气爆炸；
——烧烤、烧腊时所用明火不得靠近墙壁，结束后关闭火源； ——厨房内应配置一定的灭火器，下班后自行关闭一切电源。 h） 楼层检查：
——严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品，物品存放不得靠近配电箱，不得靠近墙壁，应保持一定的防火间距，放置整齐有序，分类、分垛存放； ——秩序员巡视时，发现情况及时报告消防控制中心，营业结束后注意关闭一切电源和消除火种。 i） 电气线路检查：
——检查电气线路，防止漏电、短路、过负荷，接触电阻过大、电火花、电弧等引起火灾；
——检查电气线路应防老化、破损、断落、碰线等，发现及时通知电工维修； ——开关、插座之底盒应为铁盒或阻燃塑料盒，来线应套蛇皮管或阻燃塑料管，接线头外应套黄腊管。 j） 防排烟系统检查：
对于高层或超高层建筑的防排烟系统，应定期清洗送风管道、排风管道、排烟口、防火阀和正压送风口，避免烟气堵塞或管道不通。 巡查要求：
a) 消防员24小时分3班进行巡查，每班次按本指导书4.4.1内容至少巡查一次；
b) 秩序维护部高级主任，每天至少对《消防安全巡检记录表》签到一次，督促消防员巡检到位；
c) 每周由秩序部高级主任组织对公共场所进行一次防火检查； d) 每季度由秩序部高级主任组织对辖区进行一次防火检查； e) 每月由秩序部高级主任组织对所有机房进行一次防火检查；
f) 每两个月由秩序部经理组织对高层、超高层建筑进行一次防火检查。
隐患与处置：
a) 消防员在防火检查中发现火险隐患，应及时消除，并把火险隐患情况报告高级主任，填写《消防检查整改通知书》给隐患部门，限期在7日内整改完毕； b) 辖区内或外来施工人员需要在机房、楼层进行动火施工的原则上报市公安消防局审批。可根据辖区实际情况，由秩序部高级主任派秩序员到现场监督施工，并采取必要的安全防火措施。动工施工前施工单位应到物业服务中心办理《临时作业动火申请表》，审批后，方可施工；
c) 对违章施工人员违反操作安全指导书的，应立即令其停止施工。不办证而擅自动火的，发现后除责成其补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。 复查：
1、对查出的火险隐患，应在规定的时间内进行复查，督促隐患部门切实整改，彻底消除隐患；
2、对重点防火部位（会所、高层、机房、电房、配电箱柜）应经常复查，将复查结果进行整理归档，建立防火档案。
检查常用语：
需入户检查时：“您好，我们是物业消防员，需进入贵部检查消防设施设备，请您们配合”，离开时：“谢谢您们的配合，打扰啦” 如有对消防设施设备堵塞、占用的，需告知立即整改。
10、餐饮消防安全入户检查：
为保障餐饮的消防安全，入户主要检查
1灭火器是否配备不足、过期或放置不符合要求。 2消防通道是否堆放杂物导致逃生出口不畅。
3电线是否老化、电线乱拉乱接，接头处电线是否裸露。 4脱排油烟机油污严重，没有定期清洗。 对以上查出的安全消防隐患，及时向餐店发放整改通知书，将及时进行跟踪复查，确保整改措施落实到位。
