规范管理
用心服务
全面提升局属高速服务区品牌形象
在省局党委和管理公司的正确领导下，物业公司以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照省局提出的“以人为本、以车为本、用路者至上”的经营管理理念，深入学习服务区观摩会精神，认真落实“五化”要求，始终坚持以管理为龙头，以服务为宗旨，以效益为中心，紧紧围绕局属高速公路服务区的运营管理开展工作，不断创新管理机制，完善服务设施，规范服务标准，拓宽服务领域，全面实施经营、服务、管理“一体化”运营管理体制，走出了局管高速服务区经营管理的新路子。目前公司对局属高速公路服务区的管理日渐完善，服务质量显著提升，社会效益和经济效益不断提高。下面，就我们在高速公路服务区经营管理方面的一些做法和体会汇报如下：
一、局属高速公路服务区概况
目前，局属高速通车总里程达612公里，拥有15对服务区，其中自营服务区有11对（包括少洛高速少林服务区、大广高速封丘服务区、滑县服务区、晋新高速凤泉停车区、获嘉服务区、修武停车区、安南高速将台停车区、安阳东服务区、内黄停车区、济邵高速济源南服务区、王屋山服务区），对外招商经营的有5对服务区（包括济焦高速沁阳服务区，宛坪高速的镇平服务区、西峡服务区、重阳停车区。）。
公司自成立以来，以开展“交通工作管理年”活动为主线，以 “星级服务区”创建为载体，以深化改革、健全制度、完善设施、诚信经营、精细管理、提升服务、夯实基础为重点，全体员工团结一心、奋力拼搏、尽职尽责、扎实工作，圆满完成了省局下达的各项经营目标任务，服务区效益稳步增长，社会形象显著提升。截至目前，共创建四星级服务区3对（少林、封丘、获嘉服务区），三星级服务区3对（沁阳、滑县、镇平服务区），优秀停车区3对（凤泉、修武、重阳停车区），“星级服务区”达60%，服务区管理、经营和服务等各个方面实现了突破性进展。为推动高速文明示范路创建，展示河南高速良好形象做出了积极贡献。
二、服务区管理的具体措施
公司整合以来，在管理公司的正确领导下，物业公司坚持以管理为龙头，以服务为宗旨，以效益为中心，紧紧围绕局属高速公路服务区运营管理工作，全面实施经营、服务、管理“一体化”运营管理体制。具体的工作做法有：
（一）实行六个统一，发挥体制优势
1、统一管理标准 公司根据《星级服务区评定标准》统一制定了服务区的资产、经营、安全、服务、卫生、人力、财务等各方面的管理标准。无论是自营服务区，还是外包服
- 2保持同步，保证服务设施处于良好的状态。
5、统一人力资源管理 服务区经理由公司聘任，并且通过竞聘上岗的方式横向流动，使人力资源得到充分利用。对于一般员工，由社会人力资源管理公司按照公司标准、条件统一派遣，服务区进行岗位管理，公司统一拨付工资，集中培训，提高职业素质，作好人力资源储备。
6、统一财务委派 为加强服务区财务控制和资产管理，确保资金安全，公司对服务区财务人员实行统一委派制，明确财务人员的岗位职责，坚持“收支两条线”，并对预算执行情况实施有效监控。
（二）构建四个体系，实行科学化管理
1、构建职能管理体系 特别是公司整合以来，按照现代企业管理制度要求，对物业公司班子进行了充实，物业公司实行集体领导，按照“三重一大”要求，坚持重大决策集体研究制度。服务区实行经理负责制。无论是重大决策，还是日常管理，都有明确的职能划分，构成了责权明确、层次清晰、运行高效的职能管理体系。
2、构建规章制度体系 整合后，物业公司对原有的各项管理制度进行全面梳理，适时调整。公司制订了《绩效考核管理办法》、《人力资源管理制度》、《固定资产管理制度》、《员工休息休假制度》、《资金管理办法》等；对照星级服务区标准，物业公司组织编发《服务区经营管理制度汇编》，进一
- 4实各项经营指标、管理指标、安全生产、服务质量、环境卫生等方面的目标责任制，实行工效挂钩，并根据考评结果予以奖惩，充分调动了工作积极性和主动性，为公司可持续发展提供后续动力。
在实行科学化管理过程中，这四个方面既各成体系，又相互关联和依托，从目标确定、职能划分、实施过程、具体操作，到绩效评定，形成完整链条，使管理更加规范、有序。
（三）注重优质服务,打造服务品牌
服务区工作是人对人的工作,强调的是心与心的沟通,点滴的服务都是高速形象的延伸。我们通过不断升级常规服务、开展特色服务,推行亲情服务,倡导延伸服务,传递关心与关爱,用真情温暖广大司乘人员和旅客。
1、标准化服务做到位
在整个服务中，标准化服务是基础。如何将标准化服务做得更标准、更扎实、更到位，公司从加强基础建设、注重细节管理入手，制定并完善了《标准化服务行为规范及日常管理办法及考核细则》，主要包括《综合管理服务标准》、《餐厅各岗位工作服务标准及流程》、《客房岗位工作服务标准及流程》、《超市各岗位工作服务标准及流程》、《公共区域及公共卫生间清洁卫生标准及流程》、《公共区域秩序维护服务标准》等十几个标准化制度。责任落实到人，制度上墙，服务承诺、服务内容公开。为了把日常管理做精做
- 6对于在服务区遇到困难的旅客和司乘人员，及时提供物质、精神上的帮扶和救助，让他们真正感受到服务区亲人般的关怀和温暖。
4、延伸服务尽到心
服务永无止境，没有最好，只有更好。公司把为顾客提供最完美的服务作为工作追求，延伸服务时间，延伸服务内容，延伸服务对象，做精做细服务工作，得到广大司乘人员及社会各界的广泛赞誉。
为改进服务质量，我们发放满意度问卷，征求社会各界意见，及时发现服务、经营、管理中存在的问题，不断整改提高，以此提高服务区质量和服务水平。与此同时，我们坚持每年5月在服务区开展“优质服务月”主题活动，围绕“温馨家园、惠及顾客、双语服务、品牌服务、平安服务区创建”等主题，切实改善服务态度，提高服务质量，将服务真正落到实处，切实为司乘人员提供温馨、优质、便捷的服务，让司乘人员有一种“宾至如归”的感觉，构建和谐优美的服务环境，树立高速公路行业的良好形象。
（四）强化六项工作，抓好日常管理。
1、强化安全管理工作，为服务区又好又快发展提供安全环境
第一，抓安全意识，教育培训到位。 公司制定了“三级安全培训”计划，共组织安全培训6次，参加培训员工全
- 8期进行彻底清扫，保证服务区整体环境的优美、整洁、明亮。
3、强化开展特色经营工作，切实增强经济效益 利用地域资源和优势，大力开展特色经营，提高经营收入；局属高速是我省旅游黄金通道，沿线分布着我省主要旅游资源，少林寺、龙门石窟、云台山等著名景点均在局属高速服务区周边。服务区充分利用这一资源优势，大力开展旅游用品、工艺品、河南土特产、快餐等特色经营，增加了经营收入。同时充分利用“一体化”管理体制优势，整合服务区现有资源，积极拓展新的业务范围，开发新的经济增长点。
4、强化精细化管理工作，加强内部控制，降低运营成本，充分挖潜增效，走节约化经营之路，努力提高公司经济效益。
a推行标准成本管理，确保经济效益。参照同行业成本水平，确定成本费用要素的标准成本，明确各服务项目的单位目标成本，建立完善详实的定额体系，促进成本管理提高。
b分解成本指标，落实成本责任。加强成本预算管理，科学准确核定预算指标，继续实行倒算成本运作方式，逐级分解成本指标，层层传递经营压力。从严落实成本责任，整体费用实行刚性控制，严格预算外资金支出。
c加大控制力度，实现降本增效。抓好成本管理中的关键要素控制，把比重大的可控成本作为重点，开展节约“一张纸、一度电、一滴水、一分钱”活动，规范管理流程，落
- 10总额控制为主，专款专用，逐次下拨；建立以预算管理资金为核心，统一使用、集中调配、分项控制的资金管理体系；严格监督往来资金的调拨和使用，采用“专款专用”等管理手段来强化内部往来资金的管理，既确保了资金的安全，又有效降低了资金使用沉淀率。
6、强化监督巡查管理工作
为打好管理牌，念好服务经。年初，结合二分之一工作法，公司领导班子研究决定，从公司领导班子成员到部门中层，每月至少对局属所有服务区服务区进行一次全方位巡查，主管部门和考核办开展不定时检查，重点检查环境卫生、服务质量、设施设备、以及商品质量等情况。确保每次检查有记录，有评议，落实有登记，并强化员工的日常考核，对不达标员工坚决予以辞退。公司还开展了中层以上领导干部“驻区蹲点调研谋发展”活动，每月住区不少于10天，切实帮助服务区解决发展中的实际困难。并指导下步工作重点及工作方向。同时，对服务区管理岗的工作人员起到了监督作用，使管理岗人员真正达到了勤听、勤走、勤看、勤说的目的。
三、创新企业文化，加强人力资源管理，提高员工整体素质，奠定局属服务区发展坚实基础
一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和规范的管理来保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、
- 1213境，也要给职工创造和谐的人性化工作环境。一是公司从服务区地理位臵偏僻、封闭、年轻员工比例大等实际情况出发，在认真落实员工劳动保护、社会保障等各项待遇的同时，坚持在思想上融于职工，经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。以此正确引导员工参与企业管理，并从完善各服务区娱乐活动设施、丰富一线员工业余文化生活入手，广泛开展丰富多彩的职工文化活动。如在各服务区内建立了图书室、乒乓球室、娱乐室及电视房，开展了如乒乓球、羽毛球、拔河、棋牌、跳绳等体育比赛和活动。提高了职工业余生活质量，还从娱乐中受到了教益。同时，结合工作需要定期组织员工开展素质、形象、厨艺、服务技能等技术比武活动。二是加强员工内务管理，实行半军事化封闭管理，重点对员工宿舍卫生，个人卫生等内务定期进行检查，为员工创造良好的生活环境。三是坚持在生活上关心职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。努力用关爱、平等、尊重、理想把企业培育成为利益、文化的共同体，深入贯彻“以人为本”，积极打造和谐企业。
四、服务区经营管理体会
第一，坚持将公众利益作为核心价值取向，坚持“以人为本、以车为本、服务社会”的理念，为广大司乘人员提供各种便利，为群众出行提供便捷、安全、优质的服务，从而
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